德勤证券公司流程再造研究报告.ppt

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2001年年8月月24日日证券公司证券公司证券公司证券公司流程再造流程再造流程再造流程再造-2-议程u证券公司流程再造的目标证券公司流程再造的目标u证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤u综述综述-3-证券公证券公司司流程再造目标流程再造目标-4-证券公司的证券公司的流程再造是为了使证券公司达成以下目标流程再造是为了使证券公司达成以下目标:

u明了影响业务的主要事项明了影响业务的主要事项（组织架构，组织架构，经营经营/流程，技术流程，技术/系统，系统，以及控制以及控制）u明了成本结构中的驱动因素明了成本结构中的驱动因素（功能功能，流程及产品流程及产品）u明确为了以下目的提升业绩的主要机会明确为了以下目的提升业绩的主要机会：

成本削减成本削减收入增加收入增加提高客户服务提高客户服务的有效性的有效性为未来增长开发基础设施平台为未来增长开发基础设施平台（内部开发及购买内部开发及购买）u将改善机会按对业务的影响及可实现性进行优先顺序化将改善机会按对业务的影响及可实现性进行优先顺序化u实施改进实施改进建议的推进计划建议的推进计划u顺利的设计实顺利的设计实施和推广施和推广目标目标-5-证券公司证券公司流程再造的方法和步骤流程再造的方法和步骤-6-证券公司证券公司流程再造的方法和步骤流程再造的方法和步骤u迅捷地评估当前经营业绩并且确定显著提升收入迅捷地评估当前经营业绩并且确定显著提升收入，削减成本及提高客户服务水准的削减成本及提高客户服务水准的机会机会u整合了营业部经营整合了营业部经营，后台与总部作业及客户服务的改造范围后台与总部作业及客户服务的改造范围u两阶段步骤两阶段步骤阶段阶段1评估评估，确定机会及高层次的再设计确定机会及高层次的再设计阶段阶段2进行细节设计及实施进行细节设计及实施u改善的机会包括短改善的机会包括短，中及长期时区中及长期时区u除了核心流程的除了核心流程的再设计，还应确定快速见效的改善从而实现短期改进及为证券公司再设计，还应确定快速见效的改善从而实现短期改进及为证券公司带来财务利益带来财务利益u目标是目标是15%-25%15%-25%的可控经营成本削减的可控经营成本削减，流程时耗的显著下降流程时耗的显著下降，以及客户服务的大幅以及客户服务的大幅提高提高证券公司证券公司流程再造的方法和步骤流程再造的方法和步骤-7-流程再造包含三种不同程度流程改进：

根本流程再设计，增量的流程改进及管流程再造包含三种不同程度流程改进：

根本流程再设计，增量的流程改进及管理层推动的机会理层推动的机会证券公司证券公司流程再造流程再造流程再设计流程再设计流程改进流程改进管理管理由于流程由于流程，人员及技术根本性人员及技术根本性改变带来巨大的流程改进改变带来巨大的流程改进增量的流程改进增量的流程改进有效管理带来的业绩改善有效管理带来的业绩改善证券公司证券公司流程再造的方法和步骤流程再造的方法和步骤-8-这方法和步骤考量了内部及外部的改善机会以及所有潜在的解决方案这方法和步骤考量了内部及外部的改善机会以及所有潜在的解决方案证券公司证券公司交易对方交易对方客户客户托管和清算公司托管和清算公司代理银行代理银行市场数据供应商市场数据供应商后台服务供应商后台服务供应商系统供应商系统供应商其他外部公司其他外部公司l业务业务l作业作业l技术技术l流程流程l基础基础结构结构组织结构组织结构控制控制潜在的解决方案潜在的解决方案内部和外部潜在的改善机会内部和外部潜在的改善机会证券公司证券公司流程再造的方法和步骤流程再造的方法和步骤-9-整合了营业部整合了营业部、后台与总部作业经营及客户服务的改造范围后台与总部作业经营及客户服务的改造范围营业部经营营业部经营改造改造后台与总部后台与总部作业改造作业改造客户服务客户服务改造改造营业部经营营业部经营包括营业部网点开展的所有非销售的后台功能包括营业部网点开展的所有非销售的后台功能。

例如开户例如开户，落单落单，现金收支现金收支，以以及执行客户的指令及执行客户的指令客户服务包括营业部网客户服务包括营业部网点以外开展的所有与客点以外开展的所有与客户活动有关的活动户活动有关的活动。

例例如集中客户指令如集中客户指令，电话电话中心作业，及客户沟通中心作业，及客户沟通后台与总部作业后台与总部作业包括营包括营业部网点以外开展的所业部网点以外开展的所有后台功能。

例如交易有后台功能。

例如交易结算，证券收支，保持结算，证券收支，保持客户头寸。

客户头寸。

证券公司证券公司流程再造的方法和步骤流程再造的方法和步骤-10-证券公司流程再造的目标是收入增长，成本削减及改善客户服务证券公司流程再造的目标是收入增长，成本削减及改善客户服务营业部经营营业部经营改造改造后台与总部后台与总部作业改造作业改造客户服务客户服务改造改造收入增长收入增长提高销售的有效性新的业务机会新的收费机会成本削减成本削减提高流程效率提高组织机构的有效性不做无附加价值的努力客户服务客户服务减少客户差错改善客户沟通发现服务机会证券公司证券公司流程再造的方法和步骤流程再造的方法和步骤-11-为了实现效果最大化为了实现效果最大化，流程再造必须以整合的观点对待营业部经营、后台与总流程再造必须以整合的观点对待营业部经营、后台与总部作业以及客户服务部作业以及客户服务营业部经营营业部经营后台与总部作业后台与总部作业客户服务客户服务业务活动业务活动1业务活动业务活动2业务活动业务活动3业务活动业务活动4业务活动业务活动5业务活动业务活动6从分割地看待他们从分割地看待他们.变为将他们视为一组变为将他们视为一组业务活动业务活动.流程流程B从而确定有效提供优质服从而确定有效提供优质服务的最适合的方法和地点务的最适合的方法和地点流程流程A证券公司证券公司流程再造的方法和步骤流程再造的方法和步骤-12-营业部经营营业部经营、后台与总部作业以及客户服务的最优化需要通过流程的整合来完成，因后台与总部作业以及客户服务的最优化需要通过流程的整合来完成，因为每个领域的行动对于其他两个领域都有直接的影响为每个领域的行动对于其他两个领域都有直接的影响u营业部系统的差错会很大程度上影响流程的时耗及成本以及增加客户服务处的客营业部系统的差错会很大程度上影响流程的时耗及成本以及增加客户服务处的客户户查询量查询量u低效的后台流程会导致后台活动时耗增加从而减少了销售低效的后台流程会导致后台活动时耗增加从而减少了销售/客户服务的时间客户服务的时间u交易和头寸处理差错会导致客户对帐单差错从而增加客户服务处及营业部的客户交易和头寸处理差错会导致客户对帐单差错从而增加客户服务处及营业部的客户查询查询量量u客户服务处理的低效率会导致营业部的客户客户服务处理的低效率会导致营业部的客户查询查询量增加从而增加营业部去后台询问量量增加从而增加营业部去后台询问量（降低了降低了后台后台作业的效率作业的效率）只有通过上述三个领域的同时只有通过上述三个领域的同时改造才能获得巨大的盈利性和客户服务水平的提高改造才能获得巨大的盈利性和客户服务水平的提高证券公司证券公司流程再造的方法和步骤流程再造的方法和步骤-13-证券公司流程再造的关键要素在于将经营组织的功能性证券公司流程再造的关键要素在于将经营组织的功能性（成本中心成本中心）观念转变观念转变为业务流程观念为业务流程观念成本中心成本中心1成本中心成本中心2成本中心成本中心3业务活动业务活动1业务活动业务活动3业务活动业务活动4业务活动业务活动5业务活动业务活动6业务活动业务活动7业务活动业务活动8业务活动业务活动9业务活动业务活动1业务活动业务活动4业务活动业务活动2业务活动业务活动2业务活动业务活动7业务活动业务活动9流程流程1业务活动业务活动3业务活动业务活动6业务活动业务活动5业务活动业务活动8流程流程2证券公司证券公司流程再造的方法和步骤流程再造的方法和步骤-14-一套一套完整的证券公司业务的经营流程模式，对有效的分析和整合业务的每个细节以及对完整的证券公司业务的经营流程模式，对有效的分析和整合业务的每个细节以及对客户提供有价值服务起了非常重要的作用。

此模式建立在将单个任务及业务活动融为整客户提供有价值服务起了非常重要的作用。

此模式建立在将单个任务及业务活动融为整体，从而组成交易事件的基础上。

体，从而组成交易事件的基础上。

任务任务:

完成业务活动必须的完成业务活动必须的步骤步骤任务任务任务任务任务任务任务任务业务活动业务活动业务活动业务活动业务活动业务活动流程流程流程流程事件事件业务活动业务活动:

工作整体工作整体,一般由个一般由个人完成人完成,对客户只能产生很少对客户只能产生很少（甚至没有甚至没有）价值价值。

流程流程:

通过一系列业务活动通过一系列业务活动的有序组成的有序组成，对客户产生对客户产生有价值的服务有价值的服务。

事件事件:

顺序型的流程结合起顺序型的流程结合起来以最好的来服务客户来以最好的来服务客户证券公司证券公司流程再造的方法和步骤流程再造的方法和步骤-15-开立新帐户开立新帐户人员的管理人员的管理交易清算交易清算技术的管理技术的管理公司财政状况的管理公司财政状况的管理经营管理经营管理交易执行前交易执行前交易执行交易执行交易过程交易过程交易结算交易结算业务业务管理管理产生及分发外部报告产生及分发外部报告产生及分发内部报告产生及分发内部报告报告报告提供外部客户服务提供外部客户服务提供内部客户服务提供内部客户服务客户客户服务服务交易支持交易支持业务支持业务支持客户支持客户支持保持头寸保持头寸风险管理及交易审批风险管理及交易审批税务及法规税务及法规税务及法规税务及法规税务及法规执行税务及法规执行调节调节/补充现金补充现金支持类型支持类型事件事件流程流程报告报告举例说，零售经纪业务模式由举例说，零售经纪业务模式由1717个流程组成个流程组成尽管业务活动对于尽管业务活动对于证券公司整体有其相似之处，但对于每个证券公司也有其特殊的地方证券公司整体有其相似之处，但对于每个证券公司也有其特殊的地方建立证券主档案建立证券主档案输入交易指令及执行交易输入交易指令及执行交易调节调节/补充证券补充证券证券公司证券公司流程再造的方法和步骤流程再造的方法和步骤-16-u100天天改造方法是为了改造方法是为了更快评价公司现有的经营业绩，发现提高经营业绩的机会而设计更快评价公司现有的经营业绩，发现提高经营业绩的机会而设计u这方法强调的是将客户服务改善，收益增加及成本缩减相结合，以提高客户的盈这方法强调的是将客户服务改善，收益增加及成本缩减相结合，以提高客户的盈利能力及未来的发展利能力及未来的发展u为实现经营业绩的整体改善为实现经营业绩的整体改善，将，将证券公司业务经营流程在各营业部，后台及客户证券公司业务经营流程在各营业部，后台及客户服务部中有机的结合起来，建立一套整合的经营流程已成为必需服务部中有机的结合起来，建立一套整合的经营流程已成为必需u这方法将短期，中期及长远改善的机会结合起来，使证券公司实现即期利益，也这方法将短期，中期及长远改善的机会结合起来，使证券公司实现即期利益，也为根本的长远的改善打下基础，积蓄动力为根本的长远的改善打下基础，积蓄动力证券公司证券公司流程再造的方法和步骤流程再造的方法和步骤证券公司流程改造及整合的方法，其目的在于更快改善经营效益，改善经营证券公司流程改造及整合的方法，其目的在于更快改善经营效益，改善经营途径途径。

-17-证券公司流程改造及整合的方法，也可以有效地应用于合并交易中，其目的证券公司流程改造及整合的方法，也可以有效地应用于合并交易中，其目的在于更快改善经营效益，改善经营途径。

在于更快改善经营效益，改善经营途径。

u对于两个合并公司对于两个合并公司，能迅速分析及决定经营流程能迅速分析及决定经营流程最佳的整合方法最佳的整合方法u经营流程的重大改善经营流程的重大改善，从而达到经营整合从而达到经营整合u更快评价公司现有的经营业绩更快评价公司