影院服务质量培训.ppt

影院服务质量培训.ppt

《影院服务质量培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《影院服务质量培训.ppt（45页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

如何提高服务质量如何提高服务质量服务意识服务意识nn培训目标1.1.有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！

2.2.使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。

3.3.塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。

服务意识服务意识培训纲要nn绪论：

为什么要有服务意识nn第一讲注视技巧nn第二讲倾听技巧nn第三讲微笑的魅力nn第四讲说的技巧nn第五讲肢体语言nn第六讲处理投诉绪论：

为什么要有服务意识绪论：

为什么要有服务意识nn顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的失去客户的百分比失去客户的百分比原因原因1%1%死亡死亡3%3%搬走了搬走了4%4%自然的改变了喜好自然的改变了喜好5%5%朋友推荐其他餐厅朋友推荐其他餐厅9%9%在其他餐厅得到更实惠的产品在其他餐厅得到更实惠的产品10%10%对食品不满意对食品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心不满的客人不满的客人nn一个投诉不满的客人背后有一个投诉不满的客人背后有2525个不满的客人个不满的客人nn2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉nn一个不满的顾客会把他糟糕的一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉经历告诉10-2010-20人人nn投诉者比不投诉者更有意愿与投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系公司保持联系nn投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿意与公司保持联的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有系；如果迅速得到解决，会有90-95%90-95%的顾客会与公司保持联的顾客会与公司保持联系系nn一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51-5人人nn100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来2525个客个客人人nn维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的1/51/5nn更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚产品保持忠诚nn对他人说餐厅的好话，较少注对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不敏感敏感nn给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的好建议好建议满意的客人满意的客人服务意识服务意识nn客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机绪论：

为什么要有服务意识绪论：

为什么要有服务意识nn关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。

这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满nn服务关键因素（见下表）顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉物美价廉的感觉站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题礼貌礼貌没有霸王条款没有霸王条款清洁的环境清洁的环境倾听倾听愉快的感觉愉快的感觉全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题温馨的感觉温馨的感觉效率及安全保障效率及安全保障可帮助客人成长让可帮助客人成长让放心放心让客人得到满足让客人得到满足显示自我尊严显示自我尊严方便方便微笑及问候微笑及问候提供完整的服务提供完整的服务收到重视收到重视认识并熟悉客人认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力产品具有吸引力专业的人员专业的人员兴趣兴趣不能等太久不能等太久提供完整的选择提供完整的选择前后一致的对客态度前后一致的对客态度绪论：

为什么要有服务意识绪论：

为什么要有服务意识nn顾客服务的等级顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里第一讲第一讲服务意识的体现服务意识的体现注视技巧注视技巧nn察言观色察言观色nn你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象第一印象nn晕轮效应晕轮效应第一讲第一讲服务意识的体现服务意识的体现注视技巧注视技巧nn目光注视标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话者）-60%（倾诉者）之间三角原则nn不熟悉-大三角（两眼和额中间）nn较熟悉-小三角（两眼和额中间）nn很熟悉-倒三角（两眼与下颌稍下部）第一讲第一讲服务意识的体现服务意识的体现注视技巧注视技巧nn如何观察观察客人讨论：

观察顾客从那几个角度第一讲第一讲服务意识的体现服务意识的体现注视技巧注视技巧nn分组讨论：

观察客人从那几个角度分组讨论：

观察客人从那几个角度肢体语言肢体语言衣着衣着动作动作交通工具交通工具通讯工具通讯工具表情表情语言语言态度态度眼神眼神神态神态语气语气气质气质年龄年龄其他其他第一讲第一讲服务意识的体现服务意识的体现注视技巧注视技巧六种类型的客人如何引导nn常识性客人nn知晓内情的客人nn冷淡的客人nn感情用事的客人nn反抗意识强的客人nn思想顽固的客人第一讲第一讲服务意识的体现服务意识的体现听的技巧听的技巧nn倾听艺术nn听与说的比例第三讲第三讲服务意识之体现服务意识之体现微笑的魅力微笑的魅力nn谁偷走了你的微笑nn怎样防止你的微笑被盗nn微笑服务特训第三讲第三讲服务意识之体现服务意识之体现微笑的魅力微笑的魅力nn怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前某商场柜台前-顾顾客：

你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？

客：

你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？

营业员：

开展微笑服务啊！

营业员：

开展微笑服务啊！

顾顾客：

那和徽章有什么关系呢？

客：

那和徽章有什么关系呢？

营业员：

你没看营业员：

你没看到徽章上的脸都是微笑吗？

！

到徽章上的脸都是微笑吗？

！

第三讲第三讲服务意识之体现服务意识之体现微笑的魅力微笑的魅力nn微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪第三讲第三讲服务意识之体现服务意识之体现微笑的魅力微笑的魅力nn恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时第三讲第三讲服务意识之体现服务意识之体现微笑的魅力微笑的魅力nn标准的微笑服务微笑的标准简单明了的说就是：

表情愉乐，双眼明亮，注视对方微笑的标准简单明了的说就是：

表情愉乐，双眼明亮，注视对方微笑的标准简单明了的说就是：

表情愉乐，双眼明亮，注视对方微笑的标准简单明了的说就是：

表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点小三点小三点小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚小的程度呢就是工作小的程度呢就是工作小的程度呢就是工作小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑笑的方法就是：

笑的方法就是：

笑的方法就是：

笑的方法就是：

不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。

必要的时候还要有同情的表情。

亲切、真诚、友好。

必要的时候还要有同情的表情。

亲切、真诚、友好。

必要的时候还要有同情的表情。

亲切、真诚、友好。

必要的时候还要有同情的表情。

nn微笑特训第三讲第三讲服务意识之体现服务意识之体现微笑的魅力微笑的魅力nn标准的微笑服务微笑三结合1.1.与眼睛结合2.2.与语言结合3.3.与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言第四讲第四讲服务意识之体现服务意识之体现说的技巧说的技巧请看下组对话病人：

护士小姐，您小心点打针，我害怕！

病人：

护士小姐，您小心点打针，我害怕！

护士：

请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心护士：

请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：

司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看客人：

司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！

这个城市！

司机：

哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！

司机：

哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！

客人：

小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！

客人：

小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！

售货员：

谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有售货员：

谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！

亲自用过，还不知它的问题罢了！

第四讲第四讲服务意识之体现服务意识之体现说的技巧说的技巧nn急事急事-慢慢说慢慢说nn小事小事-幽默的说幽默的说nn没把握的事没把握的事-谨慎的说谨慎的说nn没发生的事没发生的事-不要胡说不要胡说nn做不到的是做不到的是-别乱说别乱说nn伤害人的事伤害人的事-不能说不能说nn客人的事客人的事-不要见人就说不要见人就说nn私人的事私人的事-小心的说小心的说nn自己的事自己的事-听别人怎么说听别人怎么说nn投诉的事投诉的事-照直说照直说服务意识之体现服务意识之体现称赞客人称赞客人称赞的注意事项nn实事求是不奉承，不献媚，不拍马屁nn有感而发发自内心，不做作，不假惺惺nn因人而异一对夫妇来用餐：

一对夫妇来用餐：

AA：

先生，您很有教养！

：

先生，您很有教养！

BB：

先生，您很英俊，一定有女人缘！

先生，您很英俊，一定有女人缘！

CC：

先生，您的领带很棒！

：

先生，您的领带很棒！

nn不要厚此薄彼nn注意场合服务意识的体现服务意识的体现应答的技巧应答的技巧nn应答与回应的区别回应“回应”是对某种先前动作的反映，而且做法会比较大制作，大手笔时间周期较长，多以习惯和规律形成如：

礼尚往来冤冤相报因果循环应答“应答”是面对面的交谈中，电话中，在语言上的你来我往，形式方便，快速，简单几乎没有人来重视平时沟通中的技巧结果出现沟通时缺乏幽默生活无乐趣第五讲第五讲肢体语言肢体语言研究表明，在人与人的交往中，影响成功的研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：

语言，语调和肢体语言。

其中，因素有三个：

语言，语调和肢体语言。

其中，人们从语调获得的信息是人们从语调获得的信息是38%38%，从肢体语言中，从肢体语言中获得的信息占获得的信息占55%55%，而从语言获得的信息仅占，而从语言获得的信息仅占7%7%。

可见肢体语言有时比说话更重要。

可见肢体语言有时比说话更重要。

我们如何理解这些肢体语言我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言我们的肢体有哪些语言我们的肢体有哪些语言nn眼神nn面部表情nn手势，身体动作nn语音，语调nn人际距离眼神眼神nn与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的nn直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在nn瞪着别人看是不礼貌的嘴嘴nn谈话时尽量少努嘴或撇嘴nn嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑语音，语调语音，语调nn用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。

nn声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。

nn尊敬客人，不要打断客人的谈话人际距离人际距离nn亲密距离0.5米nn个人距离0.5-1.25米nn社会距离3米nn谈话距离1米工作中的礼仪工作中的礼仪站姿站姿nn头部：

眼光平视，不要东张西望头部：

眼光平视，不要东张西望nn双手：

不要交叉抱于胸前或放入口袋，双手：

不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）可自然垂放