导购销售技巧一天.ppt

导购销售技巧一天.ppt

《导购销售技巧一天.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导购销售技巧一天.ppt（173页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

中央民族学院：

舞蹈表演专业中央民族学院：

舞蹈表演专业北京大学心理学硕士北京大学心理学硕士中国文略库教育课程开发研究所中国文略库教育课程开发研究所深圳大学管理学院深圳大学管理学院讲讲师师讲师：

周平讲师：

周平笔名：

山隐耕夫笔名：

山隐耕夫中国三颖客服战略研究所中国三颖客服战略研究所出任台湾、香港、大陆出任台湾、香港、大陆3030多家顾问公司多家顾问公司特约讲师、顾问师特约讲师、顾问师中国京华诗社古诗词协会中国京华诗社古诗词协会中国第一位中国第一位PTT公开课讲师公开课讲师中国著名语言表达训练专家中国著名语言表达训练专家要领：

理念、方法、技巧、研讨、高度参与要领：

理念、方法、技巧、研讨、高度参与过程：

一天过程：

一天目标：

培育高水平的营业厅销售、推广人员目标：

培育高水平的营业厅销售、推广人员收获：

自信、能力、称职的、专业导购员收获：

自信、能力、称职的、专业导购员课程大纲：

第一天上午课程大纲：

第一天上午素质、技巧素质、技巧课程大纲：

第一天下午课程大纲：

第一天下午技巧技巧导购员管理者自我管理自我管理接待顾客知道身份导购员管理者自我管理自我管理接待顾客知道身份商品知识带头管理导购员管理者自我管理自我管理接待顾客知道身份商品知识带头管理识别顾客激励下属导购员管理者自我管理自我管理接待顾客知道身份商品知识带头管理识别顾客激励下属团队精神店面营销全面熟悉团队发展不断提升人才培养中国店面营销及管理者的认识所谓店面销售是企业将自己的商品投放在专业销售场所，以被动的方式向广大的需求对象进行销售的一种以一对大众、以产品等待有寻求的对象、以营业员高素质技巧将商品销售出去，获取销售业绩与利润的一种行为。

欧美发达国家上世纪70年代有所深悟店销与行销及展销、促销结合；形成10倍业绩提升。

其活动的过程、行为、目标：

1、是导购员与顾客双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程；2、其核心是根据顾客需求，耐心说服、正确引导顾客购买的一种行为；3、是以满足顾客实际需求或心理需求并实现企业销售的目标。

来的都是客，积极主动的与顾客打招呼，是店面销售第一步。

由于顾客的多种性格，导购员要一一的与之沟通，顾客不一样，需求不一样，这样对导购员的灵活多变的能力有了高的要求。

顾客就是上帝，售前服务是顾客对商品有信心和对导购员满意的基础。

由于导购员直接面对顾客，因此对顾客的信息的掌握是最正确也最快的，将顾客的要求、建议、想法告诉公司，同时也将公司的意见、理念、服务告诉顾客。

总分：

总分：

1518111401015181114010导购员主动性、自主性心理测评导购员主动性、自主性心理测评112233445566778899A022000022B111111111C200222200结果：

结果：

15181518：

该导购员主动性、自主性强，能当机立：

该导购员主动性、自主性强，能当机立断。

通常能独立值班，领导不在时，能代理领导工作，断。

通常能独立值班，领导不在时，能代理领导工作，能放心让其对顾客进行销售工作。

能放心让其对顾客进行销售工作。

11141114：

该导购员能够在一般性问题上独立，并：

该导购员能够在一般性问题上独立，并能够完成任务，通常大事情会拿不定注意，需要培养能够完成任务，通常大事情会拿不定注意，需要培养与训练事务的判断力与决策力。

与训练事务的判断力与决策力。

010010：

该导购员独立、主动性较差，短时间内：

该导购员独立、主动性较差，短时间内不能太过重用，可以先提升其意愿。

不能太过重用，可以先提升其意愿。

顾客进店意图及特征分析有明确购买目标全确定型有一定购买目标半确定型以选择为目标不确定型闲逛、休闲随意型

（1）问话能力：

增强沟通质量

（2）赞美能力：

发现对方优点（3）分析能力：

了解真正需求（4）语言组织能力：

保证沟通过程的轻松有效，努力使每次的沟通都能对业务有帮助和进展销售的标的的新理念礼仪是导购员工素养和企业管理规范的最表面见证：

一、接待顾客礼仪二、导购员常规礼仪三、销售服务礼仪一、接待顾客礼仪商场柜台是商业工作人员为顾客服务的重要场所。

顾客到商场购物即是对商场的信任，也是对导购员的信任。

因此接待顾客时，需要注意的5个重要环节：

一、接待顾客礼仪1、要保持柜台的清洁2、要严格遵守食品卫生法规3、合理陈列商品4、明码标价、货真价实5、绝对优质的服务二、导购员常规礼仪商场导购员是代表商店与顾客打交道的人，其言谈举止是否符合礼仪要求，不仅关系到个人，而且影响到商场的信誉和形象以及企业经营。

因此，导购员的礼仪修养，与商品的质量一样重要。

二、导购员常规礼仪1、主动迎客，微笑服务2、注意言谈举止，文明礼貌3、准确无误、不烦的解答顾客问题三、销售服务礼仪1、要与顾客建立和谐的关系在接待顾客时，除了让顾客觉得宾至如归外，还要进一步在顾客与自己之间，架起一座彼此沟通的桥梁。

三、销售服务礼仪2、态度要诚实如顾客需要购买布料，导购员应替顾客提建议性意见。

一般是：

现在流行、如何省材料、怎样保养等；这样才能在交易过程中，保持与顾客的关系和让顾客产生信赖。

三、销售服务礼仪3、要让顾客按自己的意愿购物顾客在做选择时，促销员要亲切和气的介绍自己的商品，这样即可以使顾客不觉得冷落，又能逐渐引起顾客的购买欲望，但是切记：

不要给顾客一种在强行推销的感觉。

应变不是狡辩应变是对顾客提出的问题进行回答，是顾客表现购买需求与购买欲望的最有力信号，快速有效、准确技巧的回答顾客的疑问，就离成交不远。

而有些信息顾客可能是有口无心，因此要懂得分辨信息的真伪。

了解顾客作为消费者应该有的小心和顾虑心理，不要让对方觉得：

要是不买会不好意思，也不要急于逼顾客拿注意，可以给顾客一个宽松的思考环境，即便顾客不买，也不可急于求成。

顾客购买商品是因为需要或服务的好，顾客久看不买，自然有他自己的考虑。

1、顾客与卖主之间存在对立关系，顾客总觉得卖主2、在努力的“拉”自己（越拉越躲）3、以利润为动机，不会真心地考虑顾客的利益顾客购买前的六大状况4、顾客希望得到尊重、赞美，喜欢真诚（马斯洛原理）5、顾客购买行为是理性和感性的结合，在气氛融洽的情形下，更容易下购买决定。

（在接受耐心的服务后没有买会有一定的难为情）顾客与导购员的关系顾客与导购员的关系顾客购买前的六大状况6、顾客认为购买决定有如下三种风险，当商品的价格越高、不确定的因素越多、消费者的自信心越不充分，这种风险感越强烈：

买错了品牌、型号买了赝品、次品会不会买贵了因此顾客需要请教专家你不要放弃做专家的机会顾客购买前的六大状况细心识别，巧以应对：

一起来分析顾客发顾客图12细心识别，巧以应对：

红色红色黑色黑色白色白色对商品有一定的认识，而且看起来会很配合导购员，属“积极”型顾客。

红色红色红色红色很不配合导购员工作，全无商品主张，不愿意接受导购员的介绍，甚至不愿意和导购员交流。

黑色黑色黑色黑色顾客表现的很稳重、很严肃，能接近，似的觉得不到顾客的信息，看起来没有自己的主观性，其实主观性很强，三分钟内无法为顾客定性。

白色白色白色白色全确定型半确定型不确定型随意型细心识别，巧以应对：

导购员主要导购员主要职责与角色职责与角色进店顾进店顾客细分客细分行为特行为特征分析征分析技巧报价，建立顾客信与好感排除疑虑决定好一种品牌对价格最关心，有的也需要咨询细心识别，巧以应对：

全确定型耐心解答，购买顾问，促进品牌决定（最重要的职能）决定在两三个品牌间选择详细咨询，征求建议比较紧张，在几个品牌间来回看导购员主要导购员主要职责与角色职责与角色进店顾进店顾客细分客细分行为特行为特征分析征分析半确定型耐心解答，建立信赖与好感（第二位职能）会买，但品牌知识、印象少仔细看，偶尔问，外行话，有点紧张，一般要继续逛导购员主要导购员主要职责与角色职责与角色进店顾进店顾客细分客细分行为特行为特征分析征分析不确定型礼貌问好，放目观看，企业形象代言人（相对次要，却又不可忽视）购买期尚远，收集信息随便看随便问导购员主要导购员主要职责与角色职责与角色进店顾进店顾客细分客细分行为特行为特征分析征分析随意型顾客进店意图及特征分析有明确购买目标全确定型有一定购买目标半确定型以选择为目标不确定型闲逛、休闲随意型顾客选购行为有购买商品的顾客分析感觉可靠20%25%价格合理25%30%导购服务好15%20%售后服务好15%20%其它5%商品的工艺、分量、感觉比较之后产生的购买导购员给顾客的感觉好商品优势差不多时的竞争相当部分顾客有不同的购买理由还没想好20%25%还想再转转20%25%觉得不怎么样20%25%价格偏高15%20%导购员态度不好5%10%导购员没有说服力5%10%品种太少5%其它5%顾客选购行为进店但没有购买的顾客分析总分：

总分：

1518111401015181114010营业员主动性、自主性心理测评营业员主动性、自主性心理测评112233445566778899A022000022B111111111C20022220015181518：

该导购员主动性、自主性强，能当机立：

该导购员主动性、自主性强，能当机立断。

通常能独立值班，领导不在时，能代理领导工作，断。

通常能独立值班，领导不在时，能代理领导工作，能放心让其对顾客进行销售工作。

能放心让其对顾客进行销售工作。

11141114：

该导购员能够在一般性问题上独立，并：

该导购员能够在一般性问题上独立，并能够完成任务，通常大事情会拿不定注意，需要培养能够完成任务，通常大事情会拿不定注意，需要培养与训练事务的判断力与决策力。

与训练事务的判断力与决策力。

010010：

该导购员独立、主动性较差，短时间内：

该导购员独立、主动性较差，短时间内不能太过重用，可以先提升其意愿。

不能太过重用，可以先提升其意愿。

“是是”55分分“否否”00分分“是是”55分分“否否”00分分1008510085分：

你的幽默过头，幽默过头相反会让分：

你的幽默过头，幽默过头相反会让顾客觉得你太随便，不严肃，需要压一点；顾客觉得你太随便，不严肃，需要压一点；84508450分：

你是个快乐，也能给别人带来快乐分：

你是个快乐，也能给别人带来快乐的营业员，顾客很喜欢和你交流；的营业员，顾客很喜欢和你交流；49304930分：

不能说你一点也不幽默，但是你需分：

不能说你一点也不幽默，但是你需要提升，不过还没有到影响顾客购买的地步；要提升，不过还没有到影响顾客购买的地步；290290分：

你很少有笑容，会影响到顾客和同事分：

你很少有笑容，会影响到顾客和同事的情绪，应马上改变。

的情绪，应马上改变。

结果：

结果：

“是是”55分分“否否”00分分9090分以上：

你的自信程度很高，但是有时有些盲目自信分以上：

你的自信程度很高，但是有时有些盲目自信8080分以上：

你的自信程度很高，有人时常会说分以上：

你的自信程度很高，有人时常会说你很自信你很自信7070分以上：

你的自信心很正常，知道在工作中把握自己分以上：

你的自信心很正常，知道在工作中把握自己6060分以上：

你的自信心比较低，有时也有可能影响工作分以上：

你的自信心比较低，有时也有可能影响工作5050分以上：

你的自信心很不够，应该快点改变分以上：

你的自信心很不够，应该快点改变5050分以下：

你的自信心非常低，应该离开营业员岗位分以下：

你的自信心非常低，应该离开营业员岗位导购员管理者自我管理自我管理接待顾客知道身份商品知识带头管理识别顾客激励下属团队精神店面营销全面熟悉团队发展不断提升人才培养来的都是客，积极主动的与顾客打招呼，是店面销售第一步。

由于顾客的多种性格，导购员要一一的与之沟通，顾客不一样，需求不一样，这样对导购员的灵活多变的能力有了高的要求。

顾客就是上帝，售前服务是顾客对商品有信心和对导购员满意的基础。

由于导购员直接面对顾客，因此对顾客的信息的掌握是最正确也最快的，将顾客的要求、建议、想法告诉公司，同时也将公司的意见、理念、服务告诉顾客。

细心识别，巧以应对：

红色红色黑色黑色白色白色全确定型半确定型不确定型随意型细心识