导购员服务规范.ppt
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导购员服务规范广源商厦岗前培训之Page2导购员的角色定位导购员的角色定位导购员的角色定位导购员的角色定位01导购员的语言艺术导购员的语言艺术导购员的语言艺术导购员的语言艺术02导购员的行为准则导购员的行为准则导购员的行为准则导购员的行为准则03Page3俗话说生意生意，生出新意；生意不成话不到，话俗话说生意生意，生出新意；生意不成话不到，话语一到卖三俏。
语一到卖三俏。
为什么大家一辈子吃的鸡蛋比鸭蛋多？
因为鸡比为什么大家一辈子吃的鸡蛋比鸭蛋多？
因为鸡比鸭会推销。
鸡在下蛋前，下蛋中，下蛋后有太多比鸭鸭会推销。
鸡在下蛋前，下蛋中，下蛋后有太多比鸭表现的好的地方，特别是语言表达方面，自信心方面，表现的好的地方，特别是语言表达方面，自信心方面，鸡具有鸭无法比拟的优势，因此鸡是成功的，鸡让更鸡具有鸭无法比拟的优势，因此鸡是成功的，鸡让更多的人选择了吃鸡蛋，而鸭只能让少部分人把蛋腌了多的人选择了吃鸡蛋，而鸭只能让少部分人把蛋腌了去吃。
去吃。
Page4Page52顾客的生活顾问顾客的生活顾问企业（品牌）企业（品牌）的形象代言人的形象代言人1服务大使服务大使4沟通的纽带沟通的纽带5一、导购员的角色定位一、导购员的角色定位3信息的传播者信息的传播者产品陈列、品牌宣传、产品陈列、品牌宣传、产品销售、收集信息、产品销售、收集信息、填写报表、其他事项填写报表、其他事项导购员导购员导购员导购员Page6销售自己的热情销售自己的专业度销售自己的信心销售自己的灵活度销售自己的态度销售自己的爱心销售自己的感觉销售顾客对自己的信任导购员主要是销售什么Page7两家小店两家小店有两家卖粥的小店。
左边这个和右边那个每天的顾客相差不多，都是川流不有两家卖粥的小店。
左边这个和右边那个每天的顾客相差不多，都是川流不息，人进人出的。
然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出了百十元息，人进人出的。
然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出了百十元来。
天天如此。
来。
天天如此。
于是，我走进了右边那个粥店。
服务小姐微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。
于是，我走进了右边那个粥店。
服务小姐微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。
问我：
问我：
“加不加鸡蛋？
加不加鸡蛋？
”我说加。
于是她给我加了一个鸡蛋。
每进来一个顾客，我说加。
于是她给我加了一个鸡蛋。
每进来一个顾客，服务员都要问一句：
服务员都要问一句：
“加不加鸡蛋？
加不加鸡蛋？
”也有说加的，也有说不加的，大概各占一也有说加的，也有说不加的，大概各占一半。
半。
我又走进左边那个小店。
服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。
我又走进左边那个小店。
服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。
问我：
问我：
“加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？
加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？
”我笑了，说：
我笑了，说：
“加一个。
加一个。
”再进来一再进来一个顾客，服务员又问一句：
个顾客，服务员又问一句：
“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？
加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？
”爱吃鸡蛋的就要求爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就要求加一个。
也有要求不加的，但是很少。
加两个，不爱吃的就要求加一个。
也有要求不加的，但是很少。
一天下来，左边这个小店就要比右边那个多卖出很多个鸡一天下来，左边这个小店就要比右边那个多卖出很多个鸡蛋。
Page8评析：
给别人留有余地，更要为自己争取尽可能大的领地。
只有这样，给别人留有余地，更要为自己争取尽可能大的领地。
只有这样，才会于不声不响中获胜。
销售不仅仅是方法问题，更多的是对消费才会于不声不响中获胜。
销售不仅仅是方法问题，更多的是对消费者心理的理解。
者心理的理解。
Page9来有迎声“欢迎光临！
欢迎光临！
是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声“您好，请问有什么需要帮助的吗？
您好，请问有什么需要帮助的吗？
”问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声“谢谢您的光临，请慢走！
谢谢您的光临，请慢走！
”去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。
去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。
11、导购员常用的服务规范用语、导购员常用的服务规范用语Page10礼貌待客招呼用语推介用语答问用语解释用语道歉用语成交时用语道别用语Page11导购员的举止（行为形象）导购员的举止（行为形象）不要扎堆聊天不要双手叉肩不要把手插进裤口袋123营业时,导购员必须站立,姿势要端庄,两腿自然直立,双脚自然分开、双手自然垂放或放在腹前,无顾客时双目平视,有顾客时面带微笑迎着顾客。
做到：
Page12导购员的举止（行为形象）导购员的举止（行为形象）4.不要把身体靠着柜台不要把身体靠着柜台5.不要在店中吃零食不要在店中吃零食,吸烟吸烟6.不要在店中对着镜子化妆不要在店中对着镜子化妆7.不要在营业时看书看报不要在营业时看书看报8.不要坐着回答顾客询问不要坐着回答顾客询问9.坐着时坐着时,不要跷起二郎腿不要跷起二郎腿10.不要在营业时哼流行歌曲不要在营业时哼流行歌曲11.顾客正在看货切勿从中间穿过顾客正在看货切勿从中间穿过Page13导购员常用礼貌用语十句话：
导购员常用礼貌用语十句话：
1.小姐（先生）您好2.欢迎光临3.请您随便看看4.我能为您做些什么5.对不起,让您久等了6.请稍候,我马上就来7.这是我应该做的8.谢谢9.再见10.欢迎再来Page1411）招呼用语）招呼用语常用招呼用语“先生您好！
先生您好！
”“小姐您好！
小姐您好！
”“大妈您好！
大妈您好！
”“大伯您好！
大伯您好！
”顾客进门时的招呼用语“欢迎光临！
”“欢迎光临，全场欢迎光临，全场3.8至至5折！
折！
”“您好！
您要看些什么？
您好！
您要看些什么？
”“您想看那种款式？
我拿给您。
您想看那种款式？
我拿给您。
”“您好，请随意参观选购。
您好，请随意参观选购。
”Page152）推介用语）推介用语顾客长时间注意某一商品时“这种款式今年最流行，选择它定会增加您的青春气息！
这种款式今年最流行，选择它定会增加您的青春气息！
”“先生，您想试试先生，您想试试XX（他（他/她所凝视的商品）吗？
我拿给您。
她所凝视的商品）吗？
我拿给您。
”“小姐，小姐，XX（他（他/她所凝视的商品）是新款，挺适合有品位的您她所凝视的商品）是新款，挺适合有品位的您”顾客就某一商品细摸细看或进行对比时“小姐，您想买小姐，您想买XX（顾客所摸的商品）吗？
我拿给您试试，好吗？
（顾客所摸的商品）吗？
我拿给您试试，好吗？
”“先生，这双鞋的优点是先生，这双鞋的优点是”当顾客将视线从商品转向导购员时“先生，您看上什么鞋啦？
我帮您拿。
这双鞋先生，您看上什么鞋啦？
我帮您拿。
这双鞋”“需要我帮忙吗？
需要我帮忙吗？
”“请问需要那种款式的鞋？
请问需要那种款式的鞋？
”当顾客突然停住脚步仔细观察商品时“先生，这双鞋的优点是先生，这双鞋的优点是”“这双鞋底很软，很受顾客欢迎这双鞋底很软，很受顾客欢迎”Page162）推介用语）推介用语顾客挑选商品时“您可以试一试，看看效果。
您可以试一试，看看效果。
”“您别急，慢慢挑。
您别急，慢慢挑。
”“需要什么款式，我拿给您。
需要什么款式，我拿给您。
”“这双鞋正在促销，价格很实惠。
这双鞋正在促销，价格很实惠。
”顾客犹豫不决时“我再给您拿其它款式看看，好吗？
我再给您拿其它款式看看，好吗？
”“这双鞋质量绝对没问题，我们实行三包。
这双鞋质量绝对没问题，我们实行三包。
”顾客需要进一步鼓舞时“这双鞋款式比较适合您这双鞋款式比较适合您。
”“您穿上这双鞋更显得成熟、干练。
您穿上这双鞋更显得成熟、干练。
”“您先看看，不合意时再拿另一双。
您先看看，不合意时再拿另一双。
”Page173）答问用语）答问用语“您好，请问有什么需要帮助的吗？
”“非常抱歉，这个问题超出我的管辖范围，我不太懂，请原非常抱歉，这个问题超出我的管辖范围，我不太懂，请原谅。
谅。
”“非常抱歉，您的话我不太明白，请您再说一遍。
非常抱歉，您的话我不太明白，请您再说一遍。
”“这是您要的鞋，您看合适吗？
这是您要的鞋，您看合适吗？
”“相比之下，这双鞋更适合您。
相比之下，这双鞋更适合您。
”“我建议您帮他（她）买这双鞋。
我建议您帮他（她）买这双鞋。
”Page184）解释用语）解释用语在收找钱款出现纠纷时“您别着急，我记得刚才收您的您别着急，我记得刚才收您的X张张X元面额的人民币，找元面额的人民币，找您您XX元钱，请您回忆一下。
元钱，请您回忆一下。
”“非常抱歉，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您非常抱歉，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的的XX元钱，请原谅。
元钱，请原谅。
”“非常抱歉，让您久等了，经过核实，我们没有少找您钱，非常抱歉，让您久等了，经过核实，我们没有少找您钱，请原谅。
请原谅。
”当有不明白需请教或请示时“非常抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等，我问一下。
非常抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等，我问一下。
”Page195）道歉用语）道歉用语因服务不周致歉“非常抱歉，让您久等了。
非常抱歉，让您久等了。
”“非常抱歉，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您，您需要非常抱歉，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您，您需要些什么？
些什么？
”因失误需要道歉“非常抱歉，刚才是我工作大意，弄错了价钱（尺码），请原谅。
非常抱歉，刚才是我工作大意，弄错了价钱（尺码），请原谅。
”“非常抱歉，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添麻烦了，我这就非常抱歉，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添麻烦了，我这就给您重新挑选。
给您重新挑选。
”“非常抱歉，我这就给您换。
非常抱歉，我这就给您换。
”“刚才的误会，请您谅解。
刚才的误会，请您谅解。
”“非常抱歉，由于我们的工作失误，给您添麻烦了，请原谅。
非常抱歉，由于我们的工作失误，给您添麻烦了，请原谅。
”因不懂而道歉“非常抱歉，这个问题我确实不懂，请原谅。
非常抱歉，这个问题我确实不懂，请原谅。
”“非常抱歉，我是刚调来的，不太熟悉这里的情况，说的不够清楚，非常抱歉，我是刚调来的，不太熟悉这里的情况，说的不够清楚，请原谅。
请原谅。
”Page206）成交时用语）成交时用语“请等一下，我帮您包装好。
请等一下，我帮您包装好。
”“您回去使用时，请注意经常保养。
您回去使用时，请注意经常保养。
”“您真会买东西，拿回去您的先生（太太）会很高兴的。
您真会买东西，拿回去您的先生（太太）会很高兴的。
”“看得出，您是一位很会过日子的人，您真有眼力，把最好看得出，您是一位很会过日子的人，您真有眼力，把最好的商品挑选回去。
的商品挑选回去。
”“您对子女的爱真是太周全了。
您对子女的爱真是太周全了。
”“难得您有一片孝心，母亲节为妈妈买这么贵重的礼物。
难得您有一片孝心，母亲节为妈妈买这么贵重的礼物。
”Page217）道别用语）道别用语“谢谢您的光临，请慢走！
”“这是您的东西，请拿好，谢谢！
这是您的东西，请拿好，谢谢！
”“谢谢您对我们的鼓励。
谢谢您对我们的鼓励。
”“欢迎您多批评。
欢迎您多批评。
”Page222、导购员的语言禁忌、导购员的语言禁忌语速过块、吐字不清“我要下班了，明天再来吧”讲解抓不住重点“这种问题幼稚得连小孩都会”“一分钱，一分货”“这是本店的规定”“不可能，你弄错了，绝不会有这种事”“我不会”、“我不行”、“我没办法”“我可没有说过那种话”“改天再联系”“不知道”、“不清楚”Page231、你和顾客经过长时间接触和提供服务后，顾客表示暂时不想购买时，应如何应对？
答：
千万不可流露失望的神色，并向顾客说没关系，欢迎参观，应送答：
千万不可流露失望的神色，并向顾客说没关系，欢迎参观，应送顾客到出门口，礼貌的邀请顾客下次再来，给顾客留下良好的印象。
顾客到出门口，礼貌的邀请顾客下次再来，给顾客留下良好的印象。
2、你发现顾客目前并不是真正想购买商品，只是想看一看，应该如何应对？
答：
答：
“来者都是客来者都是客”任何一位进入商场的顾客都有可能成为买主，千任何一位进入商场的顾客都有可能成为买主，千万不能因为顾客目前虽无购物需要而在提供服务方面有所怠慢。
有两万不能因为
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