黄石长质量奖评定标准.docx
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黄石长质量奖评定标准
黄石市市长质量奖评定标准
（等同采用2015-2016美国波多里奇国家质量奖卓越绩效评价准则）
黄石市市长质量奖评定委员会编制
2016年4月
目录
准则目录3
P前言组织简介3
P1组织的概况3
P2组织的现状3
1领导（120）3
1.1高层领导（70）3
1.2治理和社会责任（50）3
2战略（85）3
2.1战略制定（45）3
2.2战略实施（40）3
3顾客（85）3
3.1顾客的声音（40）3
3.2顾客契合（45）3
4测量、分析和知识管理（90）3
4.1组织绩效的测量、分析和改进（45）3
4.2知识管理、信息和信息技术（45）3
5员工（85分）3
5.1员工环境（40）3
5.2员工契合（45）3
6运营（85）3
6.1工作过程（45）3
6.2运营有效性（40）3
7结果（450）3
7.1产品和过程结果（120）3
7.2以顾客为关注焦点的结果（80）3
7.3以员工为本的结果（80）3
7.4领导和治理结果（80）3
7.5财务和市场结果（90）3
附录一评分系统3
附录二核心价值观和概念3
附录三关键术语3
附录四卓越绩效准则的新变化3
准则目录
P前言：
组织简介
P1组织的概况
P2组织的现状
类目
条目
分值
1领导
1.1高层领导
70
120
1.2治理和社会责任
50
2战略
2.1战略制定
45
85
2.2战略实施
40
3顾客
3.1顾客的声音
40
85
3.2顾客契合
45
4测量分析和知识管理
4.1组织绩效测量分析和改进
45
90
4.2知识管理、信息和信息技术
45
5员工
5.1员工环境
40
85
5.2员工契合
45
6运营
6.1工作过程
45
85
6.2运营有效性
40
7结果
7.1产品和过程结果
120
450
7.2以顾客为关注焦点的结果
80
7.3以员工为本结果
80
7.4领导和治理结果
80
7.5财务和市场结果
90
总分
1000
卓越绩效准则概览图
从组织简介开始：
组织简介是自我评价和撰写申请材料最恰当的起点，其重要性体现在以下几个方面：
·有助于组织明确关键信息中的差距并聚焦于关键的绩效要求和结果；
·本身也可作为初步的自我评价。
如果组织发现针对某些主题的回应信息互相矛盾、信息不足或根本没有信息，组织就可以针对这些主题来策划行动。
·为回应标准类目1-7的要求设定了背景。
P前言组织简介
组织简介是有关组织、组织运营的关键影响因素以及竞争性环境的一个简要的描述。
P1组织的概况
组织的关键特征是什么？
说明组织的经营环境以及与顾客、供应商、合作伙伴和利益相关者的关键关系。
在报告中，要回答以下问题：
【
提示：
组织概况=经营环境+关键关系】
a.组织的环境
（1）产品供应组织的主要产品是什么？
每种产品对组织成功的相对重要性是什么?
产品交付机制是什么？
【
提示：
主要产品+相对重要性+交付机制】
（2）使命、愿景和价值观组织所主张的使命、愿景、价值观是什么？
组织的核心竞争力是什么，其与组织使命的关系如何？
【
提示：
核心理念+核心竞争力+核心竞争力与使命的关系】
（3）员工概况组织的员工概况是怎样的？
近期组织员工的组成或员工需求有什么变化？
员工或雇员群体和细分情况是怎样的？
对不同员工或雇员群体的教育水平要求是什么？
使员工契合以完成组织使命和愿景的关键驱动要素是什么？
组织化的劳资谈判单位，员工特殊的健康和安全要求是什么？
（4）资产组织主要的设备、技术和设施是怎样的？
（5）法规要求组织运营的法制环境是怎样的？
有哪些关键适用的职业健康和安全法规，认可、认证或注册的要求，行业标准，环境、财务及产品的法规？
b.组织的关系
（1）组织结构组织的结构和治理体制是怎样的？
组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的（适用时）？
（2）顾客和利益相关者组织的关键细分市场、顾客群及利益相关者群体有哪些（适用时）？
他们对组织的产品、顾客支持服务和运营的关键要求和期望是什么？
不同的细分市场、顾客群及利益相关者群体在要求和期望方面有何差异？
（3）供应商和合作伙伴组织关键的供应商、合作伙伴和协作者类型是怎样的？
它们在工作系统，特别是组织关键产品的生产与交付和顾客支持服务中起到什么样的作用？
它们在提升组织竞争力方面起到什么样的作用？
组织与其供应商、合作伙伴、协作者沟通的关键机制是什么？
这些供应商、合作伙伴、协作者在组织实现创新过程中具有什么作用（如果有的话）？
组织关键的供应链要求是什么？
【
三个作用：
运营中的作用、核心竞争力提升上的作用、创新中的作用】
P2组织的现状
组织的战略现状是什么？
在报告中，要回答以下问题：
a.竞争环境
（1）竞争地位组织处于什么样的竞争地位？
在行业内或所在的市场上，组织的相对规模和成长情况如何？
组织的竞争者的数量和类型如何？
（2）竞争变化正在影响组织竞争地位的关键变化有哪些？
包括创新与合作的机会（适用时）。
（3）比较性数据在行业中，组织可获得的比较性和竞争性数据的关键来源有哪些？
从行业外取得比较性数据的关键来源有哪些？
影响组织获得这些数据的能力的局限性是什么（如果有的话）？
b.战略背景
组织在业务、运营、社会责任和人力资源方面所面临的关键性战略挑战与战略优势是什么？
c.绩效改进系统
组织的绩效改进系统，包括对组织关键项目和过程的评价、改进在内，有哪些关键要素？
【
提示：
强化关键项目、关键过程的评价和改进的针对性】
1领导（120）
1.1高层领导（70）
高层领导者是如何领导的？
过程
说明高层领导者如何引领组织并保持组织可持续发展。
说明高层领导者如何创建顾客契合、创新和高绩效环境的。
说明高层领导者如何与员工沟通并鼓励高绩效。
在报告中，要回答以下问题：
a.愿景、价值观和使命
（1）愿景与价值观高层领导者如何确立组织的愿景和价值观？
高层领导者如何通过组织的领导系统将组织的愿景和价值观展开到全体员工、关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关者（适用时）？
他们的个人行为如何反映出其对组织价值观的承诺？
（2）促进法律和道德行为高层领导者如何以行为展现他们符合法律和道德的承诺？
他们如何推动组织形成符合法律和道德行为的环境？
（3）创建成功的组织高层领导者如何以实际行动在现在和未来创建一个成功的组织？
高层领导者如何实现以下几点：
•创建一种完成使命、促进组织绩效、绩效领先、组织学习和员工学习的环境；
•创建一种提供持续良好的顾客体验以及培育顾客契合的员工文化；
•创建一种创新、承担明智的风险，实现战略目标且保持组织灵活性的环境；
•参与继任计划，以及组织未来领导者的培养。
b.沟通和组织绩效
（1）沟通高层领导者如何与组织的全体员工和关键顾客沟通并契合他们？
高层领导如何：
·鼓励在整个组织内进行坦诚的、双向的沟通？
包括有效利用社会媒体（适用时）。
·如何就关键决策和组织变革
进行沟通？
·如何在员工奖励和认可方面担当积极的角色以促进高绩效和强化以顾客和业务为关注焦点？
（2）聚焦行动高层领导者如何确立以行动为关注焦点，以实现组织使命？
高层领导如何：
·高层领导如何确立以行动为关注焦点，鼓励创新、承担明智的风险以及达成愿景？
·高层领导如何识别需要的行动？
·高层领导在组织的绩效期望中如何关注为顾客及其他利益相关者创造和平衡价值？
1.2治理和社会责任（50）
组织怎样治理和承担社会责任？
过程
说明组织的治理方法和领导力改进的方法。
说明组织如何保证法律行为和道德行为、如何承担其社会责任以及如何为关键社区提供支持。
在报告中，要回答以下问题：
a.组织的治理
（1）治理系统组织如何确保有责任的治理？
组织如何考虑和实现治理系统中的如下这些关键因素：
•高层领导行为的责任归属；
•战略计划责任归属；
•财务方面的责任归属；
•运营的透明性；
•治理机构成员选择与公开的政策（适用时）；
•内、外部审计的独立性和有效性；
•利益相关者和股东利益的保护（适用时）；
•高层领导者的继任计划。
（2）绩效评估组织如何评价包括最高行政领导在内的高层领导者以及治理委员会的绩效？
如何利用这些绩效评估确定高层领导者的薪酬？
高层领导者和治理机构如何运用这些绩效评审结果来促进组织的进一步发展、改进自身及治理机构和领导系统的领导有效性（适用时）？
b.法律和道德行为
（1）守法行为组织如何预测和考虑产品和运营的公众隐忧？
组织如何应对产品和运营给社会带来的任何不良影响？
组织如何预测公众地未来的产品和运营的隐忧？
组织如何以一种主动的方式来应对这些隐忧，包括保护自然资源和采用有效供应链管理过程（适用时）？
为达到或超过法律法规的要求，组织实施的关键过程、测量指标和目标是什么（适用时）？
在应对组织的产品和运营的相关风险方面，组织的关键过程、测量指标和目标是什么？
（2）道德行为组织如何倡导并确保在所有的交往中的道德行为？
组织用以推动并监测在治理结构、整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴、供应商及其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过程、测量指标是什么？
组织如何监控和处理违反道德的行为？
c.社会责任
（1）社会福利组织如何考虑把社会福利和利益作为战略与日常运营的一部分？
组织如何为环境、社会以及经济体制做出贡献？
（2）社区支持组织如何积极地支持和强化关键社区？
组织的关键社区都有哪些？
组织如何鉴别这些社区以及如何确定组织要参与的领域，包括与其核心竞争力相关的领域？
高层领导者与员工如何为这些社区的改进工作做出贡献？
2战略（85）
2.1战略制定（45）
组织如何制定战略？
过程
说明组织如何建立其战略以应对战略挑战并强化其战略优势和战略机会。
说明组织如何做关键工作系统决策的。
概述组织的关键工作系统和关键战略目标以及相关的目标值。
在报告中，要回答以下问题：
a.战略制定过程
（1）战略策划过程组织如何进行战略策划？
关键过程步骤有哪些？
谁是关键参与者？
组织长、短期策划的时间区间是怎样的？
它们是如何在战略策划中被应对的？
组织的战略策划过程如何应对转型变革和优先的变革举措、组织敏捷性和运营灵活性的潜在需求？
（2）创新组织的战略策划过程如何激发和整合创新？
组织如何识别战略机会？
组织如何确认哪些战略机会是值得追求的明智的风险？
哪些是组织的关键战略机会？
（3）战略思考作为战略策划过程的一部分，组织如何收集和分析与下列关键因素相关的数据和信息？
在战略策划过程中，组织如何收集和分析与下列关键因素相关的数据和信息？
·组织的战略机会和战略优势；
·组织未来成功的风险；
·组织运营法规环境下的潜在变革；
·战略策划过程及信息中潜在的盲点；
·组织执行战略规划的能力。
（4）工作系统和核心竞争力组织的关键工作系统是什么？
组织如何做出工作系统决策以促进组织战略目标的完成？
组织如何决定何种关键过程由外部供应商和合作伙伴来完成？
这些决策如何考虑组织、潜在供应商和合作伙伴的核心竞争力？
组织如何确定未来的核心竞争力和工作系统？
b.战略目标
（1）关键战略目标组织的关键战略目标及完成时间表是怎样的？
这些战略目标中最重要的目标值是什么？
组织有哪些关键变化（如何有的话），如何策划在组织的产品、顾客、市场、供应商、合作伙伴和运营中？
（2）战略目标思考组织的战略目标在变化的和潜在竞争的组织需求方面如何达到适当的平衡？
组织的战略目标如何：
•应对组织的战略挑战和平衡组织的核心竞争力、战略优势和战略机会；
•平衡长短期时间区间；
•考虑并平衡所有关键利益相关者的需求
2.2战略实施（40）
组织如何实施战略？
过程
说明组织如何将战略目标转化成行动计划。
概述组织的行动计划是什么，是如何展开的，并且概述关键行动计划进程的关键测量项目或指标。
预测组织相对于关键对比者在这些关键测量项目或指标上的未来绩效。
在报告中，要回答以下问题：
a.行动计划的制定和展开
（1）行动计划关键的长、短期行动计划是什么？
它们与组织战略目标的关系是什么？
组织如何制定行动计划？
（2）行动计划实施行动计划是如何展开的？
组织如何开展贯穿员工、关键供应商和合作伙伴（适用时）的行动计划以确保实现组织的关键战略目标？
组织如何确保行动计划的关键结果能够保持？
（3）资源配置组织如何确保有足够的财力和其它资源用于支持行动计划的完成，同时又尽到当前的义务？
组织如何分配这些资源来支持行动计划的完成？
组织如何管理行动计划带来的财务或其它风险以确保组织的财务生存能力？
（4）员工规划能够支持长、短期战略目标及行动计划的关键性人力资源或员工规划是怎样的？
对于为员工带来的潜在压力，以及在员工能力和量能需求上的潜在变化，这些计划是如何应对的？
（5）绩效测量组织用来追踪行动计划进展情况的关键绩效测量项目或指标有哪些？
组织如何确保整体的行动计划测量系统能够强化组织的一致性？
（6）绩效预测根据确定的关键绩效测量项目或指标，组织长、短期计划时间区间的预测绩效是怎样的？
组织如何将这些测量项目和指标的预测绩效与竞争者或类似组织的预测绩效相比较？
如何将其与关键的标杆、目标及以往绩效相比较（适用时）？
如果与竞争者或类似组织的当前和预测绩效相比存在差距时，组织将如何应对？
b.行动计划调整
如果客观环境要求对行动计划做出变更并快速执行新计划时，组织如何建立并开展新的行动计划？
3顾客（85）
3.1顾客的声音（40）
组织如何从顾客处获取信息？
过程
说明组织如何倾听顾客的声音并获得满意和不满意的参与信息。
在报告中，要回答以下问题：
a.倾听顾客的声音
（1）当前顾客组织如何通过倾听、互动以及观察顾客以得到可用的信息？
倾听方法如何因不同的顾客、顾客群或细分市场而异？
组织如何利用社会媒体和网络技术来倾听顾客的声音（适用时）？
倾听方法如何根据顾客生命周期的不同阶段而变化？
组织如何就产品、顾客支持和交易的质量对顾客进行追踪，以得到及时可用的反馈？
（2）潜在顾客组织如何听取潜在顾客的声音获取有价值的信息？
组织如何倾听以前的顾客、潜在顾客和竞争者的顾客的声音，来获得可用的信息，同时获取有关产品、顾客支持和交易方面的反馈（适用时）？
b.确定顾客满意和契合
（1）满意、不满意和契合组织如何确定顾客满意、不满意和契合？
这些确定方法如何因顾客群和细分市场而异（适用时）？
组织的评估系统如何长期获取可用的信息，以用于超越顾客期望和确保顾客契合？
（2）对照竞争者的满意组织如何获取本组织和其他相关组织的顾客满意信息？
组织如何获取与竞争者相对照的顾客满意信息？
如何获取与其他提供类似产品、行业标杆相对照的顾客满意信息（适用时）？
3.2顾客契合（45）
如何通过满足其需求并建立良好关系？
过程
说明组织如何确定产品供应和沟通机制以支持顾客。
说明组织如何建立顾客关系。
在报告中，要回答以下问题：
a.产品供应及顾客支持
（1）产品供应组织如何确定产品供应？
组织如何确定顾客和市场对产品供应及服务的要求？
如何识别和创新产品供应以满足顾客群和细分市场的要求，并超越其期望？
如何识别和创新产品供应以进入新市场、吸引新顾客、提供机会来拓展与老顾客的关系（适用时）？
（2）顾客支持组织如何支持顾客并使其获取信息？
如何使顾客与组织开展业务？
组织所采用的顾客支持的关键方法（包括所采用的关键沟通机制）是什么？
如何根据不同的顾客、顾客群或细分市场而变化？
如何确定关键的顾客支持要求？
如何确保顾客支持的要求展开到所有的人员和过程之中？
（3）顾客细分组织如何确定支持顾客群和市场细分？
组织如何利用顾客、市场和产品供应信息来识别当前的和预见未来的顾客群以及细分市场？
组织如何考虑竞争者的顾客及这个领域的其他潜在顾客和市场？
组织如何确定顾客、顾客群和细分市场来强化及追求业务增长？
b.建立顾客关系
（1）关系管理组织如何建立和管理顾客关系？
组织如何拓展、建立和管理与顾客的关系以达到：
·获得顾客和市场份额；
·管理和提升组织的品牌形象；
·顾客维系，在顾客生命周期的各阶段满足顾客要求并超越其期望；
·提升顾客契合。
组织如何借力社会媒体来管理和提升组织品牌，增强顾客契合度以及与组织的关系。
（2）投诉管理组织如何处理顾客投诉？
顾客投诉管理过程中如何确保投诉得到及时有效的解决？
顾客投诉管理过程中如何能恢复顾客信心并提高顾客满意和契合度，避免同类投诉的发生？
4测量、分析和知识管理（90）
4.1组织绩效的测量、分析和改进（45）
组织如何测量、分析并改进组织绩效？
过程
说明组织在其所有层次和所有部门如何通过数据和信息的使用来测量、分析、校准、评审和改进绩效。
说明组织如何使用比较性数据和顾客数据来进行决策。
在报告中，要回答以下问题：
a.绩效测量
（1）绩效测量组织如何应用数据和信息以监测日常运营和整个组织的绩效？
组织如何选择、收集、校准和整合数据和信息以监测日常运营及组织的整体绩效，包括实现战略目标和行动计划相关的进展？
关键的组织绩效测量指标是什么（包括关键的短期和长期财务测量指标）？
（2）比较性数据组织如何选择和有效应用比较数据和信息？
组织如何选择和有效地利用关键的对比数据和信息，以支持组织的运营决策？
（3）顾客数据组织如何应用顾客的声音以及市场数据和信息？
组织如何选择和确保有效地利用“顾客的声音”及市场数据和信息（包括累计的投诉数据），以建立一种更加以顾客为关注焦点的组织文化，并支持组织的运营决策？
组织如何恰当地利用通过社会媒体搜集到的信息和数据？
（4）测量灵敏性组织如何确保绩效测量系统能够对组织内外迅速或意外的变化保持灵敏性？
b.绩效分析、评审
组织如何评审其绩效和能力？
在这些评审中组织如何利用关键的组织绩效的测量结果，以及比较数据和顾客数据？
进行了什么分析以支持这些评审并确保其结论是有效的？
组织及其高层领导者如何运用这种评审来评价组织的成就、竞争绩效、财务健康以及与实现战略目标和行动计划相关的进展？
组织及其高层领导者如何运用这种评审来评价组织对变化着的组织需要和运营环境挑战的快速响应能力，包括组织结构和工作系统的转型变革需求？
治理机构如何评审组织的绩效及其与战略目标和行动计划相关的进展（适用时）？
c.绩效改进
（1）最佳实践分享组织如何分享最佳实践？
组织如何识别哪些组织单元或运作是高绩效的？
组织如何识别可用于分享的最佳实践并在组织内实施？
【
识别高绩效的单元或运作，识别可分享的最佳实践，然后组织分享。
是否可分解为：
成功经验、高绩效实践和最佳实践3个等级？
】
（2）未来绩效组织如何预测未来绩效？
组织如何利用绩效评审结果（见4.1b）以及关键比较性和竞争性数据来预测未来绩效？
组织如何消除这些未来绩效预测与关键行动计划预测绩效之间的差异？
（见2.2b）
（3）持续改进和创新组织如何利用绩效评审结果（见4.1b）来发展持续性改进的优先事项和创新机会？
如何将这些优先事项和机会展开到整个组织的工作组和职能层次的运营当中？
如何将这些优先事项和机会在供应商、合作伙伴和协作者中加以展开，以确保协调一致（适用时）？
4.2知识管理、信息和信息技术（45）
如何管理组织的知识资产、信息和信息技术设施？
过程
说明组织如何管理并增长其知识资产以及如何学习。
说明组织如何确保员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客所需的数据、信息和软硬件的质量与可用性。
在报告中，要回答以下问题：
a.组织知识
（1）知识管理组织如何管理组织知识？
组织如何：
·收集与传递员工知识；
·通过不同的渠道融合和关联数据以建立知识；
·与顾客、供应商、合作伙伴和协作者双向传递相关知识；
·汇集和传递相关知识以应用于组织创新和战略策划过程中。
（2）组织学习组织如何利用其知识和资源将学习嵌入其运营方式中？
b.数据、信息和信息技术
（1）数据和信息质量组织如何管理电子以及其他数据和信息以保证它们的准确性和合法性、完整性和可靠性以及流通性？
（2）数据和信息安全组织如何确保敏感或特有数据和信息的安全？
组织如何管理电子以及其他数据和信息以确保它们的保密性和有权限模式存取？
组织如何监测其信息系统的网络安全？
（3）数据和信息的可获取性组织如何确保数据和信息的可获取性？
组织如何以用户友好与及时的方式让员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客获得所需的数据和信息（适用时）？
（4）硬件和软件属性如何确保硬件和软件的可靠、安全和用户友好？
（5）紧急可用性组织如何确保在紧急情况下硬件和软件系统、数据和信息的持续可用性，以安全有效地服务顾客和业务需求？
5员工（85分）
5.1员工环境（40）
组织如何营造一个有效的、支持性的员工环境？
过程
说明组织如何管理员工能力和量能以完成组织的工作。
说明组织如何保持一个支持性和可靠的工作氛围。
在报告中，要回答以下问题：
a.员工能力与量能
（1）能力与量能组织如何评估在员工能力和量能需求？
包括组织要求的技能、竞争力、资质和人员配备水平？
（2）新员工组织如何招聘、雇用、任命和留住新员工？
如何确保这些员工能够代表其来源群体和顾客群体的多样化的创意、文化和思想？
（3）工作的完成组织如何管理和组织员工，以：
·完成组织的工作；
·利用组织的核心竞争力；
·强化以顾客和业务为关注焦点；
·超越绩效预期。
（4）员工变化管理组织如何就变化的员工能力和量能需求做好准备？
组织如何管理员工、员工的需要、组织的需要，来确保组织的可持续发展，以及避免裁员；或是在确有必要裁员时，将其影响最小化？
组织如何对员工成长期进行准备和管理？
当组织结构和工作系统有必要做出变革时，组织如何做好人力资源准备？
b.员工氛围
（1）工作环境组织如何确保员工的健康、安全水平和工作场所的便利无障碍？
针对这些工作场所因素的绩效测量指标和改进目标是什么？
对于不同的工作场所，这些环境因素和绩效测量指标或目标有哪些显著差异？
（2）员工福利和政策组织如何通过政策、服务和福利来支持员工？
如何使这些政策、服务和福利适应多样化的员工和不同的员工群体和员工细分的要求？
组织向员工提供的关键福利是什么？
5.2员工契合（45）
如何使员工契合以实现高绩效的工作环境？
过程
说明组织如何使员工、经理和领导得到发展，包括在改进和创新方面的契合，以取得高绩效。
在报告中，要回答以下问题：
a.员工契合和绩效
（1）组织文化组织如何培育一种具有沟通开放、工作高绩效和员工契合的特征的企业文化？
组织如何确保其企业文化受益于员工多样化的创意、文化和思考？
组织如何给员工授权？
（2）契合驱动因素组织如何确定员工契合的关键驱动因素？
对于不同的员工群体与员工细分，这些驱动因素是如何确定的？
（3）契合度评价组织如何评价员工契合度？
组织采取哪些正式、非正式的方法和测量项目和指标来确定员工契合度，包括员工满意度？
这些方
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