讲师手册电话沟通基础技巧.docx
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讲师手册电话沟通基础技巧
课程名称:
《电话沟通基础技巧》
目标学员：
初级部初1级别销售
课程时长：
60-90分钟
课程目的：
通过课程，明确电话沟通节奏以及电话沟通中的技巧。
培训目标：
1.学习并掌握电话沟通节奏。
2.学习并应用电话沟通技巧。
教材内容：
页码2你会聊天吗
教学指导
时间
教学目的
主要知识点
教学步骤和方法
教学辅助材料
5-8分钟
让学员从日常生活的例子，体会沟通的感觉和状况
无
方法：
提问+讲授
步骤：
1.播放PPT2第一屏：
我们在日常生活中，会接触很多人，出去吃饭、购物；在工作闲暇也会跟身边的同事朋友有很多的交流。
我相信很多时候，无论是开玩笑还是认真的，我们都会说过，或是被别人说过“你这人不会聊天！
”有过这样经历的举手，无论是说别人还是被别人说。
那为什么会出现“不会聊天”的情况呢？
2.播放PPT2第二屏：
刚才大家分享了一些原因，我也简单的总结了几个。
（按PPT内容直接讲述）。
如果在与人交流的过程中，出现了这些问题，交流过程就会变得很尴尬，交流就不太容易进行下去了。
要是出现在我们与客户的沟通中，不排除可能就比较容易被客户挂电话了。
3.播放PPT2第三屏：
我们与客户打电话进行沟通，这里说的沟通，跟我们刚才说的生活中的那些“不会聊天”的聊天，有什么区别吗？
其实，聊天是沟通的一种形式，或是说聊天是沟通的一种方法。
备课笔记
此空白处留给讲师做备课笔记
页码3沟通前的准备
教学指导
时间
教学目的
主要知识点
教学步骤和方法
教学辅助材料
5分钟
让学员了解，在任何沟通前，要做好心理准备和战术准备。
无
方法：
讲解
步骤：
1.播放PPT3空白页：
一次沟通，无论是采用聊天的形式，还是采用谈判的形式，都要提前做一些准备，尤其是大家在给客户打电话的时候。
2.播放PPT2第一屏：
首先是心理方面的准备，我相信这方面大家已经都非常有经验了，我们这里只是做一个提醒。
按PPT直接讲解。
3.播放PPT2第二屏：
除了心理建设之外，还有一个准备很重要，是一个战术的问题。
1）很多新销售，无论是新员工还是咱们初一的销售伙伴，都会有这样的情况。
第一次给客户打电话，问了一些该了解的问题，客户说，最近没有招聘计划，挂了。
过了一段时间，又给客户打电话，还是那些问题“您近期有招聘计划吗？
”，客户说没有。
第三次打电话，还是问“您近期有招聘计划吗？
”。
这种沟通不能说无效，但是肯定是不好的。
2）我跟北分的伙伴做过调研，初级部的销售过程，通常是7-9通电话能完成销售。
也就是说，绝大部分情况，销售绝不是一次电话就搞定的。
3）我们也正是在多次与客户的沟通中，互相增进了解，让客户信任我们。
4）这多次的电话，我们脑子里应该清楚，我们的阶段目标到底是什么，这样的沟通才能更有效。
备课笔记
此空白处留给讲师做备课笔记
页码4聊天的目的
教学指导
时间
教学目的
主要知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
5-8分钟
让学员明白聊天这种沟通形式的目的及意义
无
方法：
讲解
步骤：
1.播放PPT4空白页：
沟通的方式很多，在这里，比较建议大家采用“聊天”的方式。
为什么会推荐这种方式呢？
大家可以想一下，我们与客户聊天的目的是什么？
或是说，聊天的这种方式的优点是什么？
2.播放PPT7空白页：
其实，聊天的目的很简单，就是“使沟通氛围融洽”
1）大家可以回忆一下，就“聊天”这个词语来说，我们会说我跟我朋友聊天，我跟我同事聊天，我跟我同学聊天。
很少有人会说“我昨天跟我朋友沟通了一下”。
为什么呢？
是因为沟通是很正式的一个词，而聊天是一个轻松的词。
2）轻松是一件好事，如果你跟客户打电话，双方剑拔弩张，会有好的结果吗？
客户跟我们的销售素未谋面，有疑虑，如果能让对方放松下来，必然会有更好的结果
3.播放PPT4第三屏：
有什么方式能让气氛融洽呢。
礼貌，这点我相信大家都做的没有任何问题。
礼物，如果在我们有一些资源的情况下，是很好的。
在今天的课程里面我们会重点讲到谈吐。
这里的谈吐是什么意思呢，其实就是告诉大家怎么聊天，能让对方愿意跟你多说。
再有就是谈资，谈资是需要知识和经验的积累。
备课笔记
此空白处留给讲师做备课笔记
页码5讨论
教学指导
时间
教学目的
主要知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
5-8分钟
让学员实际回顾自身工作过程，从中做总结，并找到问题点
无
方法：
讨论+分享
步骤：
1.讨论：
大家可以讨论一下，自己在实际工作中，从第一次联系到签单，平均需要联系几次；在讨论一下，一般情况下，前三次都跟客户聊些什么；讨论之后，再想一想，自己遇到了什么问题，妨碍了我们跟客户的“聊天”
2.分享:
依据培训时间，可以找学员分享讨论结果
3.点评：
对于学员的分享，表示理解，并肯定大家的工作，但在这个环节，尽量不去点评大家的讨论结果错误的地方，而直接引到下面环节。
备课笔记
此空白处留给讲师做备课笔记
页码6模拟
教学指导
时间
教学目的
主要知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
10-15分钟
通过情景模拟的方式，了解员工的客户沟通状况，并以模拟过程作为实际案例，开展后续课程。
无
方法：
模拟
步骤：
1.模拟：
按PPT6的案例背景，直接模拟。
（根据时间和模拟过程，可多做几次模拟）
2.点评：
（讲师提示）
1）可以先按“销售五步法”的五步做点评
2）可以再按模拟细节做点评
3）通过点评，引出下面的环节
备课笔记
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页码7聊天的技巧
教学指导
时间
教学目的
主要知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
5分钟
让学员学习赞美和找相同的方法
无
方法：
讲解
步骤：
1.在与客户沟通中，我们会遭到拒绝，这是很正常的现象。
因为任何人在接到陌拜电话时，非常容易产生排斥的心理。
这种排斥心理主要因为对电话对方的不信任。
所以我们在与客户聊天的时候，很重要的一个工作就是增加信任感。
2.增加信任感有一个非常简单，非常容易使用的方法，就是“赞美”。
说白点，就是夸对方。
（此时可以利用前期模拟的案例，找出可以咱们客户的点，进行补充说明）
3.增加信任感还有另外的一个非常简单，非常容易使用的方法，就是“找相同”。
中国有老话说“老乡见老乡，两眼泪汪汪”，老乡，大家来自相同的地区，这就是最典型的相同。
还有一句老话“他乡遇故知”，也是老乡的相同，让两个人有了信任感。
相同的经历，相同的背景，相同爱好等等，由于相同，也有更有共同语言。
备课笔记
此空白处留给讲师做备课笔记
页码8练习
教学指导
时间
教学目的
主要知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
20分钟
通过练习、游戏的方式，让大家学会赞美的方法
无
方法：
练习互动
步骤：
1.随机选取一名学员，站到台前，作为被赞美对象。
其他学员每人赞美一句，不能重复。
建议选出的被赞美学员为女性。
2.完成之后，让被赞美的学员，在大家的赞美中，选出一句自己最喜欢的，一句最不喜欢的，并说明理由。
3.点评：
1）一般情况下，大家的赞美会集中在外形上。
例如相貌、穿着、气质、声音。
但是，这种赞美在电话沟通中就显得非常局限了，因为我们见不到客户，所以很多赞美的话就无从说起。
除了外形可以赞美之外，还有很多内在的东西。
客户工作的专业性和成果、客户的家人亲属、客户的家乡，这些都是可以赞美的。
就拿我自己当例子，可能大家会说，冯老师很帅，讲课很好，我听了会高兴，但是如果大家知道我马上就要当爸爸了，大家提前夸我孩子，我会更高兴。
所以，赞美不要局限在外形上，要赞美更内在的。
（如果刚才模拟案例中能体现这点，就再用模拟案例的细节）
2）每个人都有自己引以自豪的点，比如刚才我们的游戏过程，这位模特很漂亮，大家赞美她的外貌自然是对的，我相信模特自己也会很开心。
我们赞美的点一定要是客观存在的。
还是拿我自己举例子，大家赞美我讲课很好，我很高兴，但是有人赞美我身材高大，那我会急了，因为我知道自己个字矮。
3）这里，特别的提示大家，赞美不是拍马屁！
备课笔记
此空白处留给讲师做备课笔记
页码9要赞美不要拍马屁
教学指导
时间
教学目的
主要知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
10-15分钟
让学员学习到如何赞美，如何避免拍马屁
无
方法：
讲述
步骤：
1.大家应该都看过金庸的一部小说，叫《笑傲江湖》，或是这部小说的电视剧。
其中有一个情节，就是在黑木崖让，日月神教教众叩拜东方不败的时候，都会说一套“东方教主，文成武德，千秋万载，一统江湖”。
大家听到这个环节的时候，会有什么感受？
太夸张了，是吧。
这就是不正确的赞美。
我个人非常反对把赞美等同于拍马屁。
那我们如何正确的赞美呢？
2.赞美的注意事项：
1）首先就是要真诚。
你赞美的任何一句话，一定是发自内心的，一定是你觉得应该赞美表扬的。
举个极端的例子，你让我当着凤姐的面夸的美丽漂亮，她听得进去，我还真说不出口。
如果你不是真诚的，在你的语气中必然会透露出相关的讯息。
2）适度的语言。
还是说东方不败的例子。
这个小说人物，确实武功高强，鲜有敌手，也确实是日月神教教主。
如果你赞美她武功了得，甚至天下第一，都无可厚非，但是怎么也谈不上千秋万载吧。
这个小说里还有一个人物是典型，就是丁春秋。
任何事都有个度，一旦过度了，就会有反作用。
客户不是东方不败，不是变态，你赞美到点上是好事，一旦过分了，说好听点叫恭维，说难听点就是巴结。
3）赞美要有理有据。
我曾经听到过一个销售打电话“王经理，我一听您声音，就知道你是个特别专业的人力资源经理。
”我不知道这位销售是怎么通过声音就判定出工作专业的。
你想赞美对方，要是真实实际的，刚才说的真诚是你的态度，这里说的有理有据是让客户感到真的舒服。
我曾经有个客户，IT行业的，跟他沟通中，他提到他们公司的员工流动率非常小，无论是技术岗位还是业务岗位，年流动率都不到7%。
我就会赞美他和他的公司在员工管理方面做的非常优秀，因为业务岗位，普遍的流动率在20%左右。
我还请他给我介绍经验，是如何控制流动率的。
4）再退一步，如果你真的没有什么数据或经验上的支撑。
那就利用对比的方式。
还是刚才的我曾经的例子，你不知道市场上普遍的业务岗位流动率到底是多少，你可以说，哇，王经理，我有其他的IT行业的客户，他们的流动率都在15%，您这块做的太好了。
备课笔记
此空白处留给讲师做备课笔记
页码10聊天的技巧
教学指导
时间
教学目的
主要知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
10分钟
让学员学习到“以客户为导向”的销售思路，和“同理心”的正确应用
无
方法：
讲述
步骤：
1.讲解：
以客户为导向。
我们需要了解客户的信息，就像我们刚才模拟的案例，和实际的工作中，我们在与客户沟通中会问客户很多的问题，有没有招聘、招什么岗位、什么要求、用什么渠道、有多少预算、什么样的周期。
这些问题我们问了，会不会让用户感觉是在审犯人，在查户口？
客户为什么会有这样的感受呢，很重要的一个原因是这些问题对于客户来说是没有用的，都是他工作的实际情况。
“以客户为导向”的提问，是站在客户的角度，问一些客户感兴趣，对客户有帮助的问题。
这是一个比较难掌握的方法，但是从现在开始，希望大家能够有“以客户为导向”的意识。
同时，也给大家一个
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