005第二章客户服务.docx

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005第二章客户服务

第二章客户服务

一、安装及售后服务承诺

1、金保姆服务体系

大自然地板倡导“阳光消费，服务为尊”的经营理念，在2006年隆重推出大自然金保姆服务，经过一年多的运作，受到广大消费者的高度赞扬，为更好的服务大自然地板客户，于2007年大自然地板对大自然金保姆服务系统再次进行了全面升级，将原来的“4S服务中心”升级为“大自然金保姆服务中心”，真正让大自然客户“全程无忧”。

大自然金保姆服务全面升级实施内容如下：

（1）零资费送货：

市区内免费送货。

（2）零付费保养：

地板安装后免费为保养1次。

（3）实施保修服务、终身维护政策：

实木地板、实木复合地板、生态复合地板、仿实木强化木地板质量保修1年，提供终身维护与保养服务咨询。

（4）实施全国800免费服务热线，至真至诚为客户服务。

（5）实施48小时内到达现场勘察，在勘察后的三个工作日内与客户协商解决方案。

（6）实施客户档案查询系统：

为购买大自然地板的客户建立客户档案，进行1对1跟踪服务。

（7）实施产品防伪查询系统：

建立产品防伪查询系统，让消费者可以放心购买大自然地板。

（8）100％透明专业安装：

根据各地不同铺装环境及客户要求进行透明报价专业安装。

（9）360°保养服务：

对购买大自然地板的客户提供保养咨询和专业保养，使用大自然地板专用保养产品。

（10）金保姆温馨提示：

根据不同季节地板保养、清洁要求、国家节假日等对客户进行手机短讯温馨保养提示及深切问候祝福。

2、金保姆服务必备两个内容

（1）金保姆质量跟踪单

质量跟踪单管理目的和意义是将质量跟踪单集中管理，建立确定印刷、发放等部门职责，确定统一发放数量等配发制度，保障质量跟踪单能全面配送到经销商手中，通过质量跟踪单

的使用，客户档案的建立，以提高客户对公司品牌的信誉度。

质量跟踪单的收集、录入以及查询要求如下：

经销商在质量跟踪单上每一项必须认真填写，要求书写工整，不能遗漏一项。

经销商将每月安装客户的资料录入在的网站金保姆系统统一的Excel格式上后，于每月30日前发送给售后部售后文员。

售后文员在两个工作日内将用户资料导入网站金保姆系统。

质量跟踪单由经销商整理后于30日前寄给售后文员，由售后文员统一汇总管理存档，对不合格要求的做好登记及告知经销商。

用户在铺装地板两个月后登陆大自然官方网站金保姆系统可查询到个人安装信息，查询帐号为跟踪单左上方的编号，不包含字母，密码为跟踪单上所填写的客户身份证后六位数字，如无填写身份证的，密码设置为六个1。

（2）客户信息回访平台

通过每个月导入的用户质量跟踪单上的资料，采用客户信息回访平台，在假节日由售后部统一向全国用户发放温馨问候短讯或季度变化地板保养短讯，软件设置在为金保姆服务系统中，与金保姆档案查询系统同用。

通过用户档案的录入、网站查询及短讯问候，获得全国用户的认可，共显大品牌风度，同时也受到经销商们的大力支持与赞许。

3、金保姆服务增值话术

（1）提供市区内零资费送货。

（2）按照国家标准免费保修一年，终身维护。

（3）双重产品防伪查询系统，在包装箱上、地板背面就可以查询到地板真伪。

（4）我们坚持销售与铺设不分家，免费上门测量，检测地面，执行100%透明专业安装，所有安装技师执证上门、经过专业训练。

（5）地板安装后，为您提供免费为保养一次，使用大自然地板专用保养产品，让地板使用起来更加光亮;指导传授地板使用与保养知识。

（6）有其他疑问或建议您可直接联系销售门店。

二、关于地板保养的知识

1、实木地板保养

（1）实木地板保养话术

地板铺设完毕后，需要养生48小时后方可使用，以免影响地板的使用效果。

我们会在您家实木地板铺装完毕后一个月内免费为您的地板做一次保养，使用大自然专用木质精油，您只需要电话预约好，做好地板表面的清洁，我们有专业人员帮您做保养。

以后可根据您家中的使用情况，可每月/次或两个月/次不定期用精油保养，这样能使地板保持崭新如一，减少摩擦，同是油漆也不容易氧化，颜色产生变化。

（2）实木地板日常漆面清洁与保养

实木地板在日常的清洁中，要用不滴水的拖布擦拭，半干的拖布可以避免水流进地板缝中，使地板吸潮膨胀起拱，并且清洁频率不用过太多，最好1周一次即可。

清洁中不能使用酒精、消毒液等带有一定腐蚀性的物质来擦拭实木地板表面，这样会破坏漆面，降低地板本身稳定性。

实木地板漆面虽然有一定的耐磨性，但尖锐物品仍容易划伤，因此平时使用尽量小心划作漆面。

移动家具要轻抬轻放，不能直接拖拽，同时要在凳子的脚底装上软垫，这样不容易损伤地板。

要经常保持清洁，以减少长期沙土踩踏后对漆面的磨损。

实木地板漆面最好避免让阳光长时间直射，过长时间的阳光直射会让漆面老化甚至地板变色，从而造成房间内的色差。

（3）实木地板防潮

过于潮湿的环境会让实木地板变形起拱,铺装了实木地板的房间最好不要超过1个月无人使用，木养人也需要人养木。

如果铺装了实木地板的房间长时间无人使用，也需要每周开窗通风，以保证房间内湿度不会过高而让地板起拱。

如果普通情况下有水洒到地板上，及时擦干后并不会出现严重问题。

但被水浸泡后的地板会发生变形，可将地板拆出放天阴凉处通风晾干，不可入太阳底下爆晒，避免地板炸裂，等地板晾干后再用含水率检测仪检测地板含水率，含水率符合当地平均含水率时，再做重新安装，如部分地板膨胀扭曲变化无法修复安装的，即给予更换新板。

（4）实木地板在干燥环境中的保养

过于干燥的环境会让实木地板失去本来的含水而收缩，而导致地板之间出现缝隙松动。

因此在冬季长时间使用暖气、空调的情况下，应当注意在空气中加湿。

2、实木复合地板保养

（1）实木复合地板保养

实木复合地板铺设完毕后，需要养生48小时后方可使用，以免影响地板的使用效果。

为了保持实木复合地板的美观并延长漆面使用寿命，建议每年上蜡保养两次。

上蜡前先将地板擦拭干净，然后在表面均匀地涂抹一层地板蜡，稍干后用软布擦拭，直到平滑光亮。

实木复合地板由于结构不同，不建议使用精油保养。

（2）实木复合地板日常清洁

实木地板在日常的清洁中，要用半干的拖布擦拭，且频率不能过高。

最好不要超过1周一次。

不能用滴水的湿布，更不能使用酒精、消毒液等带有一定腐蚀性的物质来擦拭实木地板表面。

会破坏漆面，反而降低地板本身稳定性。

（3）实木复合地板在地暖环境下的使用

实木复合地板使用在地暖环境中时，地板表面适宜温度为22℃--28℃，极限温度为32℃。

初次使用时加热要循序渐进，供暖开始的前三天要逐渐升温：

第一天水温18℃，第二天25℃，第三天30℃，第四天才可升至正常温度。

关闭地热系统也要循序渐进，不可骤降，如果降温速度太快的话，也会影响地板的使用寿命；

3、强化地板保养

（1）强化地板铺设完毕后，需要养生48小时后方可使用，以免影响地板的使用效果。

（2）强化地板有时会在安装后出现有响声的情况，这种响声一般会在3个月使用磨合后消失。

（3）强化地板是最好打理的地板，因此在正常使用情况下，不需要再用特别的保养。

（4）强化地板的清洁也应该使用半干的拖布进行清洁。

虽然强化地板有比较好的防潮性，但同样不能长时间浸水中。

三、关于地板安装的知识

1、安装程序

（1）地板安装应是装修最后一道工序，电工、泥工、油漆、木工、厨卫、防水全部完成后进行地板铺装，地板安装完毕后就可以验收整体装修了。

（2）按照标准安装流程来说实木地板安装的顺序是：

打龙骨——装门套——装墙纸——灯——装地板。

（3）地板铺装前要进行基础地面找平和清洁工作，当地面湿度小于20%以后才能进行铺装。

湿度必须通过专业湿度仪检测。

（4）满铺的时候一般先铺客厅，然后主卧、书房。

这是为了尽可能在铺装中将色差比较大的板子铺装在比较隐蔽的家居下，保证铺装美观。

（5）在具体铺装方向上如果客户有特殊要求，按照客户要求进行铺装，但某些铺装方式可能会造成比较大的损耗。

如果客户没有特殊要求，则沿着房间长度方向直铺。

也可以按宽度方向横铺。

（6）大自然的售后和安装团队是一支100多人的专职专业安装队伍，团队成员基本都有4年以上地板专业安装经验。

售后服务有专门10个人的团队，市场口碑一直比较好，急客户所急，想客户所想。

大自然独有金保姆服务，提倡阳光消费，服务为尊。

2、木龙骨

木龙骨安装方式则会使用到木龙骨，木龙骨的好坏，以及其含水率都会直接影响到地板的安装质量，所以需要了解如下木龙骨知识。

（1）实木地板必须打龙骨。

龙骨的作用一是调整平整度，保证铺装质量，地面略微有不平的情况下可以直接通过龙骨来找平，二是防潮隔湿，保证地板稳定；三是脚感好。

（2）多层实木地板和强化地板等也可以选择打龙骨。

（3）长度910mm规格的地板打四根龙骨，其他规格如760mm、610mm打三根，地板的两头都落在龙骨上，可以保证龙骨都打在每片地板最受力的位置,保证地板稳定性。

复合地板打龙骨至少需5根/m，避免由于地板厚度薄，龙骨少的话，地板一踩容易下陷，容易出现响声。

短板不适合打4根龙骨，会导致脚感太硬。

（可以示范）

（4）防潮垫的意义在于防止龙骨受潮，毕竟龙骨的防霉等处理不如地板要求高，且在板面下，空气更不流通，为了防止龙骨受潮发霉影响到地板使用效果，必须在地面上龙骨下铺设防潮垫，保持龙骨干燥不受潮。

3、踢脚线

（1）踢脚线不装不好，踢脚线的作用除了美观（它起着分割地面与墙面的作用）外，它主要的功能是镇住地板不起翘；地板在中间都是靠锁扣相互制约不起翘，如果边上没有了踢脚，就没人管了，只要有热胀冷缩的条件，它就会变形的。

（2）踢脚线还有一个作用就是防尘装地板的时候，地板地下留了很多的锯末和灰尘，如果没有踢脚，一走路，那些灰尘就会从边缝里飞出来，可讨厌了。

（3）实木踢脚线也会存在一定色差问题。

目前解决的方式是按色泽深浅先挑选类似深度的集中在一个个房间里铺装。

4、安装前地面要求

（1）安装实木地板地面最大的要求是要求湿度小于20%。

地面清洁无杂物，最好地面平整，但轻微的不平整也可以通过龙骨找平。

（2）实木复合地板以及强化地板的安装一般没有打龙骨的问题。

所以要求铺装前作好地面平整度，地面平整用2m靠尺检测地面平整度，靠尺与地面的最大弦高应≤5mm。

5、收口条

（1）收口条有实木、高分子、钛合金三种材质，同时有4种不同形状用于不同地方的收口。

（2）平条：

用在同等高度的情况下，地板之间的伸缩缝衔接。

（3）斜边的高低条和地砖门槛石，用来衔接高低不一的地面。

比如浴室或者厨房的瓷砖与地板的衔接。

（4）大角收口条：

用于90的直角处。

（5）小角收口条：

用于整体衣柜，落地玻璃，阳台上的推拉门，伸缩缝收边。

（6）异形安装及异形安装收口条知识话术。

地台，楼梯，飘窗，榻榻米等家庭装修结构、还有一些要求圆弧、菱形、三角、梯形、不规则形状等在地板铺设中都算作异形结构。

异形安装时收口条需要根据形状进行加工。

为了保证地板与异形结构之间的良好过渡，与边角细节的质量，异形结构设计会在一定程度上增加地板损耗以及更多的手工工序，因此会导致整体费用更高。

大自然地板对于异形安装收取一定费用也是为了更好的保证安装师傅的工时费用，保证安装质量。

6、预留高度

（1）实木地板厚度1.8mm，地龙高度2.6mm，防潮垫厚度0.2mm，整体高度是4.6cm。

（2）生态和强化地板厚度1.2mm，加上0.15mm防潮垫厚度，整体高度是1.4cm。

（3）多层和三层实木地板厚度是1.5mm，加上0.2mm防潮垫厚度，整体高度是1.7cm,地板和门之间缝隙是0.8mm。

7、防虫粉

（1）防虫粉是天然樟脑材料，纯天然无副作用。

（2）防虫粉的意义在于，不是避免地板或龙骨本身生虫，而是避免在潮湿天气中外来虫卵在地板面上滋生。

（3）花椒虽然有一点驱虫的作用，但长久在地板下也有可能会发霉，反而影响了地板的使用寿命。

四、关于地板修复的