1中石化加油站管理规范.docx
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1中石化加油站管理规范
中石化加油站管理规范
总则
第一条指导思想
第二条服务宗旨
第三条服务承诺
第四条管理体制
第五条管理机构
第六条管理原则
第一篇服务质量标准
第一章员工服务素质标准
第七条职业道德标准
第八条职务态度标准
第九条着装仪表标准
第一十条服务语言标准
第一十一条形体动作标准
第一十二条劳动纪律标准
第二章经营服务标准
第一十三条油品质量标准
第一十四条油品计量标准
第一十五条安全保障标准
第一十六条便民服务标准
第一十七条异议处置标准
第一十八条加油操作标准
第一十九条开票、收款服务标准
第二十条服务效率标准
第二十一条社会服务评价标准
第三章站容站貌标准
第二十二条形象标识标准
第二十三条站内卫生标准
第二十四条绿化环保标准
第二十五条照明亮化标准
第二篇操作规程
第一章缷油操作规程
第二十六条准备
第二十七条验收
第二十八条缷油
第二十九条卸后工作
第二章计量操作规程
第三十条储油罐液面高度测量（人工测量）
第三十一条油罐车液面高度测量（人工测量）
第三十二条罐底水高测量
第三十三条油品温度测量
第三十四条油品密度测量（密度计法）
第三章加油操作规程
第三十五条准备
第三十六条加油
第三十七条结算
第三十八条清理
第四章开票规程
第三十九条销售
第四十条收款
第四十一条开发票
第四十二条结账
第五章记账规程
第四十三条进货记账
第四十四条销售记
第六章特殊情况处理规程
第四十五条跑、冒油
第四十六条接卸混油
第四十七条加错油品
第四十八条加油机乱码
第四十九条大亏、大盈
第五十条水患
第五十一条票证、现金数量出现异常
第五十二条数、质量纠纷处理
第五十三条外线停电
第三篇管理规范
第一章岗位职责
第五十四条加油站员工守则
第五十五条站长岗位职责
第五十六条班长岗位职责
第五十七条安全员岗位职责
第五十八条加油员岗位职责
第五十九条开票员岗位职责
第六十条记账员岗位职责
第六十一条计量员岗位职责
第二章经营管理
第六十二条进货原则
第六十三条进货管理
第六十四条营业前准备工作
第六十五条交接班
第六十六条现金和支票够油
第六十七条油票销售管理
第六十八条电子货币卡销售
第六十九条信用卡加油销售
第七十条定点加油销售
第七十一条直接销售
第七十二条加油作业
第七十三条商品流转统计
第七十四条经营纪律
第三章财务管理
第七十五条独立核算加油站
第七十六条非独立核算加油站
第七十七条现金、支票管理
第七十八条发票管理
第七十九条月末盘点
第四章安全管理
第八十条安全组织
第八十一条安全教育
第八十二条安全措施
第八十三条明火管理
第八十四条电气管理
第八十五条安全检查
第八十六条消费管理
第八十七条事故管理
第五章接卸与储存
第八十八条油品接卸
第八十九条储存管理
第九十条其他商品进货
第六章计量管理
第九十一条监督指导
第九十二条持证计量
第九十三条计量器具
第九十四条加油机校验
第九十五条散装油品损溢管理
第九十六条计量自动化
第七章质量管理
第九十七条第一责任人
第九十八条把好进货关
第九十九条特殊情况处置
第一百条清除水杂
第一百零一条包装严密、先进新出
第一百零二条油品储存周期
第八章设备管理
第一百零三条设备管理员
第一百零四条油罐管理
第一百零五条油罐附件管理
第一百零六条管线管理
第一百零七条加油机及附件管理
第九章现场管理
第一百零八条员工形象
第一百零九条加油现场
第一百一十条广告布局合理
第一百一十一条警示公告醒目
第一百一十二条商品堆放整齐
第一百一十三条环境卫生责任制
第十章监督、考核、评比
第一百一十四条监督管理
第一百一十五条考核管理
第一百一十六条评比
附则
第一百一十七条适用范围
第一百一十八条农村销售站
第一百一十九条解释权
第一百二十条执行日期
附件一：
文明用语、服务忌语
附件二：
加油站消防器材配置标准
附件三：
销售企业事故等级标准
附件四：
加油站规范化管理工作标准
附件五：
加油站岗位职责和聘任条件
附件六：
投币保险柜管理办法
附表一：
加油站日志
附表二：
加油站经营情况季（年）报表
附表三：
事故快报
中国石油化工集团公司加油站管理规范（试行）
总则
第一条指导思想。
为提高国加油站科学化、规范化、标准化管理水平，树立中国石化集团良好企业形象，不断提高经济效益，增强终端市场竞争能力，特制订本规范。
第二条服务宗旨。
坚持信誉第一、顾客至上。
第三条服务承诺。
计量准确、质量合格、明码标价、服务一流。
第四条管理体制。
加油站实行分级管理体制。
集团公司负责制定加油站统一发展规划、服务标准、操作规程、管理规范；省（区、市）石油公司负责所属加油站建设、经营管理和监督考核。
加油站实行站长负责制。
第五条管理机构。
省（区、市）和地、市（区域）石油公司应设立加油站管理部门；县级石油公司应设立加油站管理岗位。
第六条管理原则。
坚持“以人为本，从严治内；技术创新，确保安全；科学管理，多创效益”原则。
第一篇服务质量标准
第一章员工服务素质标准
第七条职业道德标准。
敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
第八条服务态度标准。
一、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。
二、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。
三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。
第九条着装仪表标准
一、着装统一。
员工上岗时一律着统一工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。
二、仪表端庄、服饰整洁。
男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。
不带墨镜工作。
三、员工上岗时必须在左胸前佩戴统一胸徽。
第十条服务语言标准
一、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。
二、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。
三、严禁使用不负责任、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语（文明用语、服务忌语见附件一）。
第十一条形体动作标准
一、站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。
二、坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿跷腿。
第十二条劳动纪律标准
一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。
严格执行请销假制度。
二、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。
三、工作时间不准做与工作无关事，不私自会客。
严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。
四、严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。
五、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。
六、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。
第二章经营服务标准
第十三条油品质量标准
一、售出汽油、柴油及其它油品符合现行国家和行业质量标准。
二、对顾客自带盛油容器，经检查洁净合格后加油。
不符合要求容器，耐心对顾客说明对油品质量影响，劝其更换洁净容器。
三、售出润滑油、润滑脂及其它整装商品须质量合格，包装整齐。
第十四条油品计量标准
一、计量器具齐全，检定合格，有合格证。
计量器具周期受检率100%。
二、加油机定期校验，计量精度误差控制在±0.3%内。
三、对进站加油车辆（或送油上门），要按顾客要求数量（或金额）加足，不得短少。
第十五条安全保障标准
一、安全生产责任制等规章制度健全，各项责任落实到人。
二、安全设施必须符合《小型石油库及汽车加油站设计规范》（GB50156--92）和中国石化集团公司《加油站建设规定》（SHQ1--1999），报警、防盗装置、警示标志、消防器材配备齐全，完好有效，安装、摆放有序。
三、每班均应配备专职或兼职安全员。
第十六条便民服务标准
一、供应小包装润滑油、润滑脂及其它常用石油产品。
二、设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水。
三、配备方便油桶，为途中缺油车辆提供服务。
四、开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应用疑难问题。
五、对顾客结余到期加油券，按规定更换新油券。
六、站内厕所应对顾客免费开放。
七、设置为车辆加水服务设施。
八、有条件站还应提供电话通讯、洗车业务、车胎充气、简便修车工具、便利店等服务设施和服务项目。
第十七条异议处置标准
顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容、原因做好记录。
做到不推诿，不拖拉，认真处理，件件有回音。
第十八条加油操作标准
一、加油员应熟悉加油机性能和操作规程，熟练使用加油枪。
二、加油时必须精力集中，细心快捷地操作，做到不冒不洒。
第十九条开票、收款服务标准
一、开票员应熟知商品性能、用途和价格，熟练掌握操作规程，熟练使用电子结算设备。
二、开票、收款快捷、准确、无差错。
第二十条服务效率标准
一、加油员收到加油凭证后，油枪开启前作业时间不超过1分钟。
加油作业全程应熟练快捷。
二、每班工作交接中断加油作业时间不超过5分钟。
三、顾客电话预订油券、油卡及油品等，应在24小时内送至。
第二十条社会服务评价标准
一、加油站应设置意见簿（箱），公布投诉电话，接受顾客监督。
二、定期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。
三、顾客满意率不低于95%，有效投诉为零。
第三章站容貌标准
第二十二条形象标识标准
一、加油站视觉形象装饰必须符合《中国石化集团公司加油站形象识别手册》规定。
图案、文字、色彩、指示牌保持色怪鲜艳，清洁醒目。
二、加油站罩棚顶部不得安装固定横幅、标牌、广告。
三、站区内严禁张贴、悬挂集团公司之外同业竞争单位宣传材料、广告等。
四、营业执照、经营许可证、消防安全合格证、价格牌等按省（区、市）石油公司规定摆放在固定位置。
五、站内所有建筑物外墙按照中国石化集团公司《加油站建设规定》（SHQ1--1999）装饰。
墙壁无与加油业务无关字、画和标语。
第二十三条站内卫生标准
一、站内地面平整清洁、无垃圾、无油污、无积水，营业场所保持清洁、美观。
二、站房室内布置整洁，物品安放有序，货架商品陈列整齐，窗明几净。
三、保持加油机机身清洁，加油机机顶除油品标识牌外不得放置任何杂物。
四、员工自行车、摩托车按指定地点停放，整齐有序。
五、站内厕所设有明显标志，做到清洁、明亮，无异味。
第二十四条绿化环保标准
一、在不影响经营、设备检修及消防安全前提下，因地制宜地开展绿化，种植草坪、花卉或灌木。
二、绿化布置应与周围环境、建筑物相协调。
三、站内草坪、花卉或灌木应保持成活。
四、含油污水及废油按规定处理，不得直接排出站外。
第二十五条照明亮化标准
一、工作环境明亮，营业间照度（均布）不小于200勒克斯，罩棚下照度（距地1.2米平面）50~250勒克斯。
二、保持照明灯具及商标灯箱完好。
第二篇操作规程
第一章卸油操作规程
第二十六条准备
一、送油罐车进站后，卸油员立即检查油罐车安全设施是否齐全有效，引导罐车至计量场地。
二、连接静电接地线，按规定备好消防器材，将罐车静置15分钟经计量后准备接卸。
第二十七条验收
一、卸油员会同驾驶员核对罐车油品交运单记载品种、数量，检查确认罐车铅封是否完好。
二、卸油员登上罐车用玻璃试管抽样进行外观（颜色、气味等）检查，如油品质量有异常，应报告站长，拒绝接卸。
三、测量油高、水高，计算油品数量。
超过定额损耗，但在规定0.2%互不找补幅度内，可直接接卸；超过定额损耗，又超过互不找补幅度，应报告站长，通知发货油库派计量员共同复测，复测结果记录在案，油品应予接卸，超耗待行处理。
四、逐项填制进站油品核对单，由驾驶员、卸油员双方签字确认实收数量。
第二十八条卸油
一、核对卸油罐与罐车所装品是否相符。
二、通过液位计或人工计量检测确认卸油罐空容量，防止跑、冒事故发生。
三、非密闭式卸油，应通知加油员关闭与卸油油罐连接加油机，暂停加油作业。
四、按工艺流程要求连接卸油管，做到接头结合紧密，卸油管自然弯曲。
五、检查确认油罐计量孔密闭良好、
六、司机缓慢开启罐车卸油阀，卸油员集中精力监视、观察卸油管线、相关闸阀、过滤器等设备运行情况，随时准备处理可能发生问题。
同时，罐车司机不得远离现场。
七、卸油完毕，卸油员登上罐车确认油品卸净。
关好闸阀，拆卸油管，盖严罐口处卸油帽，收回静电导线。
八、引导油罐车离站。
第二十九条卸后工作
一、待罐内油面静止平稳后，通知加油员开机加油。
二、将消防器材放回原位，整理好现场。
三、据进站油品核对单及油品交运单，填写进货验收登记表和分罐保管帐。
第二章计量操作规程
第三十条储油罐液面高度测量（人工测量）
一、停止使用与油罐相连加油机，抄写停机时累计泵码数。
二、卸油后，待稳油15分钟方可计量。
三、将量油尺尺带用棉纱擦净。
四、从固定测量点将量油尺垂直徐徐放入油罐，尺铊接触油面时应缓慢，以免破坏静止油面。
五、当量油尺铊接近罐底时（约20cm）应放慢速度，不得冲击罐底。
六、手感尺铊触底，就迅速将尺垂直向上提起，避免倾斜摆动，使液面发生波动。
七、卷尺提起后，应迅速观察油面浸湿线高度，读出油面高度；先读小数，后读大数，读数量尺带不应平放或倒放，以防油面变化。
八、测量结果应精确到毫米，每次测量至少两次，两次相差不大于1mm，取小读数，超过时应重测。
九、每次测量最后结果应记入测量记录表中。
第三十一条油罐车液面高度测量（人工测量）
一、用于人工计量停车场地，必须坚实平整，坡度不大于0.5度（5/1000）。
二、油面平稳后再行计量。
三、具体计量程序，同第三十条三至九款。
第三十二条罐底水高测量
一、水高度不超过300mm时应使用检水尺；水高度超过300mm时应使用量油尺。
二、测量时，在量油尺或检水尺上涂抹一层薄试水膏。
三、从固定测量点将量油尺垂直徐徐放入油罐，尺铊接触油面时应缓慢，以免破坏静止油面。
四、尺铊或检水尺触底时，应静置3~5秒钟后提尺。
五、卷尺提起后，应迅速读取试水膏变色处毫米读数；读取时检水尺不应平放或侧置。
六、遇水、油界面不清晰、不平直，应重新按本条二至五款程序测量。
七、水高超出50mm，应及时报告站长，分析原因并进行处理。
八、每次测量最后结果应记入测量记录表中。
第三十三条油品温度测量
一、温度测量应在油品高度测量之后进行。
二、测量时将温度计装入保温盒。
三、将温度计置于油面高度二分之一处测量油温，浸没时间不少于5秒钟。
四、提取温度计时要迅速，温度计离开油点到读数时时间不应超过10秒钟；读数量应使温度计垂直，不让盒内液体洒出，视线应垂直于温度计，先读小数，后读大数。
五、使用分度值为0.5℃温度计，应估读到0.1℃；使用分度值为1℃温度计，应估读到0.2℃。
六、每次测量最后结果应放入测量记录表中。
第三十四条油品密度测量（密度计法）
一、从油罐采取油样，将油样沿量筒内壁倒入量筒，量筒应放在没有气流地方并保持平稳。
二、将干燥密度小心放入搅拌均匀量筒内油样中，操作时注意液面以上密度计杆管浸湿不得超过两个最小分度值。
三、待密度计稳定后按弯月面上缘读数，读数时必须注意密度计不得与量筒内壁接触，眼睛要与弯同下缘成同一水平线，并估计密度计读数至0.0001克/厘米³。
四、测量油样温度。
同第三十三条三至五款。
五、测量完毕，将油样倒回油罐，收好计量器具。
六、每次测量最后结果应记入测量记录表中。
第三章加油操作规程
第三十五条准备
一、当车辆驶入站时，加油员主动引导车辆进入加油位置。
二、车辆停稳，发动机熄火后，加油员应主动将油箱盖/油箱盖板打开（带锁可等顾客开一再行打开）。
三、您好!
请问加什么油？
加多少升？
同时将加油机泵码回零，并请顾客确认。
第三十六条加油
一、定量加油（微机加油）
（一）根据顾客要求输入加油数据。
（二）根据顾客要求油品将对应加油枪插入车辆油箱中，提示顾客确认无误后打开加油枪进行加油。
（三）加油完毕，加油员须对照加油机（显示屏）显示值，请顾客确认所加品种、数量无误后，方可收回油枪。
（四）把油箱盖拧紧，关上油箱盖板。
二、非定量加油
（一）根据加油机（显示屏）显示值，请顾客确认所加品种、数量无误后，方可收回油枪；
（二）把油箱盖拧紧，关上油箱盖板。
第三十七条结算
一、收取现金、加油票时，加油员必须当面唱票，并注意分辨真伪。
发现假票立即没收，发现假钞应拒收，并及时报告站（班）长处理。
二、收取现金、加油票时必须按实找零。
三、收取定点加油记帐卡（单）时，加油员与顾客双方共同签字确认，并收回本站留存记帐（单）。
第三十八条清理
一、当加油、结算等程序完成后，使用文明用语，及时引导车辆离开加油岛。
二、当继续有车辆来站加油时，按上述程序进行加油操作。
三、当暂时无车辆来站加油时
（一）清理手中油票、现金、记帐卡（单），及时上交银台。
（二）做好加油机及加油岛区域卫生。
第四章开票规程
第三十九条销售
一、使用文明用语，询问顾客要求，主动向顾客介绍商品性能、价格。
二、整装油品销售：
提示客户确认品种、规格、数量，确认包装是否完好。
三、加油票销售：
提示客户确认品种，复核数量。
四、记帐卡（单）销售
（一）事先由主管公司（或加油站）与购油单位签定供销合同。
（二）根据合同按购油单位开立记帐卡（单）并留存单样。
（三）建立记帐单位档案，将记帐单位名称、联系电话、车号存档。
（四）将记帐卡（单），按油品编码进行分类保存。
第四十条收款
一、收取现金按第三十七条第一、二款要求操作。
二、收取支票时，查验支票无折损，印鉴清晰齐全，日期、用途无涂改后登记持票人身份证等有效证件，当面填写支票，待款到帐后付油（或油票）。
第四十一条开发票
一、根据客户购油数量、金额开据发票。
二、根据加油员提供加油数量开据发票。
三、当加油员提供加油金额时须按单价转化为升数，并取整再开据发票。
四、开据发票应项目齐全，无涂改现象。
五、将发票联交给顾客，并文明送客。
第四十二条结帐
一、汇总当班所收现金、支票总额，与已开发票总额相核对。
二、汇总现金、支票、油票、记帐卡（单）等购油形式加汽油、柴油数量，与泵码数相核对。
三、汇总核对煤油、润滑油、润滑脂、其它石油产品及其它商品销售数量、金额。
四、补开未开发票汽油、柴油销售额发票。
五、依据发票及实际销售各类成品油数量、金额编制当班销售成品油日表及其它商品日报表。
第五章记帐规程
第四十三条进货记帐
一、散装油品
（一）依据购时发票（或内部调拨单）品种、数量登记商品进货明细表。
（二）依据油品交运单及计量结果填写加油站进油验收核对单。
（三）依据加油站进油验收核对单登记分罐保管帐和收、发、存日记帐。
二、整装油品及其它商品
（一）依据购进发票（或内部调拨单）品种、数量登记商品进货明细帐。
（二）依据整装油品进货单，核对商品品种、数量，填写入库单。
（三）依据入库单登记整装油品分类保管帐、其它商品明细帐。
第四十四条销售记帐
一、散装油品
（一）依据销售日报表散装油品销售量，登记库存商品明细帐、油品保管帐、已售未提帐。
（二）依据销售日报表散装油品发油量，登记收发存明细帐、分罐保管帐、已售未提帐。
二、整装油品
（一）依据销售日报表整装油品销售量,登记库存商品明细帐,库存分类保管帐。
（一）依据销售日报表中其它商品销售量，登记其它商品明细帐。
第六章特殊情况处理规程
第四十五条跑、冒油
一、当向贮存罐卸油时发生跑、冒油，应及时关闭油罐车卸油阀，切断总电源，停止营业，并向站（班）长汇报。
二、站（班）长及时组织人员进行现场警戒，疏散站外人员，推出站内车辆，准备消防器材。
三、对现场已跑、冒油品用棉纱、毛巾、拖把等进行必要回收，禁止用铁制、塑料等易产生静电火花器皿进行回收。
回收后用沙土覆盖残留油面，待充分吸收残油后将沙土清除干净。
四、检查所有井口是否有残油，若有残油应及时清理干净，并检查其它可能产生危险区域是否有隐患存在。
五、计量确定跑、冒油损失，做好记录台帐。
六、检查确认无其它危险隐患后继续营业。
七、分析跑、冒油原因，书面报告主管公司。
八、当向车辆加油时，发生跑、冒油，应及时关闭油枪，清理现场。
第四十六条接卸混油
一、当向贮存罐卸油时发生混油，应立即关闭罐车卸油阀，停止卸油；同时关闭相应加油机，停止加油，并向站（班）长汇报。
二、分析原因和责任，按事故处理规定及时性上报主管公司处理。
三、若柴油、汽油相混，则需清罐，并将混合油运出站外处理。
四、清除管线内和加油机混合油，确认无误后开启加油机加油。
第四十七条加错油品
一、加油员发现加错油时，立即关闭加油机。
向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站（班）长汇报。
二、（班）长征求顾客同意后抽出混合油，加入合格油品，并根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。
三、确认损失，上报主管公司处理。
第四十八条加油机乱码
一、加油过程中，加油机出现乱码时，加油员应立即关闭加油机，向顾客表示歉意并说明原因，同时向站（班）长汇报。
二、与顾客协商确定已加油数量，并根据协商意见，补足数量。
三、停止使用该加油机，记录同罐其它加油机字码数，对油罐进行计量，并对当事加油员进行结帐，同时通知维修部门修理加油机。
四、当班营业终了，核实损失，报站长处理。
第四十九条大亏、大盈
一、每日发油超耗或溢余量超过定额损耗一倍以上为大亏、大盈。
二、出现大亏、大盈后，应及时复核数量和重新计量，认真查找原因。
三、采用标准计量器核对加油机精度，发现有误，应及时检定维修。
四、检查油罐及输油管线是否存在渗漏，如有问题及时报告主管公司处理。
第五十条水患
一、当发生水患时加油站应立即关闭电源开关，停止营业，同时密封油罐量油孔，防止油品外溢，做好安全防范工作。
二、水患过后及时组织排水，测试油罐底水高，检查设计，检查设备，排除隐患，确认无误后，继续营业。
第五十一条票证、现金数量出现异常
一、交班时出现油票量超常增长、现金量超常缩小、补开发票出现负数等异常现象，应及时向站长汇报，站长要根据班次、数量、品种立即进行核对，分析情况，查找原因，妥善处理。
二、记帐员按加油员收取现金、油票、证（卡）、电子货币卡、信用卡总额与加油量核对；开票员按加油员收取现金与开据发票核对，直至查找出原因。
三、将查找结果书面上报主管公司。
第五十二条数、质量纠纷处理
一、顾客对油品数量提出异议时，加油员应立即查询电脑记录或用标准计量筒检测。
如无误，应向顾客耐心解释，礼貌送客。
如有误，应向站（班）长汇报并向顾客赔礼道歉，赔偿顾客损失，停止使用加油机，报请维修和检定。
二、顾客对
升级会员 