酒店前厅员工培训课件资料.docx

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酒店前厅员工培训课件资料

酒店前厅员工培训资料

前堂部员工规则

（一）规则

可以不可以

1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。

2．上、下班时，须打卡。

3．紧守岗位。

4．仪表端正。

5．穿着整齐，清洁及完整的制服。

6．保持个人气味清新。

7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。

8．男服务员头发适中，梳刷整齐。

9．脸部清爽，干净。

10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。

11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。

12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。

13．勤奋工作，提供优良服务。

14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。

15．适当地使用文具、表格。

16．举报失物。

17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。

18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。

19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。

20．态度积极，对工作有兴趣。

21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。

22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。

1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。

2．上、下班时不打卡或替别人打卡。

3．擅自离开岗位。

4．不修边幅。

5．制服肮脏，不扣纽扣。

6．使用浓郁香水或其他香料。

7．发出体味及恶臭之口气。

8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。

9．不刮胡子。

10．任何一个手指留有指甲。

11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。

12．脸无表情，板起面孔。

13．偷懒及表现不耐烦的态度。

14．工作地方杂乱无章。

15．利用文具或表格作为私人用途。

16．私藏和占有失物。

17．不理酒店财物之遗失或损毁。

18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。

19．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。

20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。

21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。

22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。

前堂部员工规则

（一）规则

可以不可以

23．禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。

24．值班时不听收音机，看电视等。

25．人在柜台，须专心工作并不时留意四周环境。

26．严禁使用电话作私人用途。

27．小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。

28．处理文件井井有条。

29．提醒住客有关酒店内之医疗服务。

30．行为举止端正和保持身体挺直。

31．对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。

32．同事间，和气相处。

33．同事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为酒店的利益着想。

34．对客人言词要得体，大方及控制情绪。

35．行为正当，严禁作非法勾当。

36．服从上司命令与指示。

37．坚决执行职务，不畏艰难。

38．与酒店同舟共济。

39．推广酒店设备与服务。

40．保持言谈高雅，互相尊重。

41．尊重客人。

42．保持环境卫生。

43．忠于职守，诚实工作。

44．住客的姓名，房号及个人资料要绝对保密。

23．阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。

24．听收音机，看电视。

25．在柜台工作时，与员工互相攀谈私事。

26．使用电话作私人用途。

27．随便乱抛客人之行李和物件。

28．敷衍了事，得过且过。

29．胡乱供应药物或帮住客买药。

30．倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不雅举止。

31．欺骗、不忠不信。

32．对同事故意挑剔或为难。

33．挑拨事非，造谣中伤，遇到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。

34．言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。

35．参与卖淫及任何不法行为。

36．违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。

37．无充分理由故意拒绝执行职务。

38．在酒店内发起或参与未经批准的集会。

39．未经上司同意，推荐其他竞争者的服务，或在酒店内贩卖物品。

40．粗言秽语。

41．指手划脚，评头品足过路的客人。

42．随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。

43．利用工作之便，兑换外币，或作其他不当之手续，中饱私囊。

44．为住客朋友，来访者或者其他部门员工（不因工作需要）透露住客姓名，房号及个人资料。

前堂部员工规则

（一）规则

可以不可以

45．严禁使用客房作为休息，娱乐用途45．未经上司同意，使用客房为休息间，或或随便使用客房毛巾及其他用品。

在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛

巾及其他用品。

（二）纪律处分

1．口头警告——在小事上初犯前堂部员工规则，或其他员工守则。

2．书面警告——重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。

3．最后警告——第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便获即时解雇处理。

4．即时解雇——触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。

前厅部员工“应做”与“不应做”之补充

一．DO’S（应做）

1．熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。

2．待客尽可能友善，但也不可过于热情。

3．处事冷静便要富于人情味。

4．努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。

5．记住常客的名字并了解他们的爱好。

6．了解不同国家民族人文风俗。

尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归”的感觉。

7．前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。

8．尽量向客人推销酒店设施——这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。

9．把酒店当作自己的家并引以为自豪。

10．保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。

11．与旅行社等其它同业单位保持良好关系。

12．善于预见客人需要——见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。

二．DON’T（不应做）

1．不应对客人傲慢无礼——冷静不等于傲慢。

2．不应对工作草率行事——那样只会影响酒店的声誉。

3．不应在客人面前与同事用自己的方言交谈——应尽量使用客人能懂的语言。

4．不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西——当班时应保持最佳精神状态。

5．不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。

6．不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。

7．不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。

8．不应与同事聊天而让客人等候。

9．不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。

10．不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。

11．不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。

FRONTOFFICERULES&CONDUCTS（前厅纪律与行为准则）

做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则

1．每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。

2．当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话）。

3．对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。

每一位员工的制服写有自己相应的号码。

制服应经常换洗，以保证其干净、平整。

4．个人卫生不仅是尖东酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。

每一位员工应做到：

勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。

5．前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。

各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。

6．经常迟到是绝对不允许的现象。

7．总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。

8．当班时不允许用过多时间谈论私人问题。

当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。

9．如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。

10．用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。

11．公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。

12．每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。

13．在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。

14．在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。

15．只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。

16．前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。

17．除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。

18．姿态会直接影响个人形象。

掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。

在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。

19．除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。

FRONTOFFICERULES&CONDUCTS（前厅纪律与行为准则）

20．禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。

21．在客人面前不得用本地方言与同事交谈。

22．当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。

当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。

23．除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。

即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。

24．遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。

注：

以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突。

纪律处罚补充规定

处罚扣分

1．非因工作需要未获上级指示而乘搭客用或货运电梯。

10分

2．发出不必要的声浪、喧哗。

5分

3．擅离工作岗位或到其它部门闲荡。

10分

4．下班后逗留在酒店范围内。

10分

5．在更衣室存放食品、饮品和危险品以及酒店财物。

5分

6．工作时间嚼泡泡糖和零食。

5分

7．在员工食堂以外进餐。

10分

8．使用酒店电话办理私人事务。

10分

9．工作时间收听收音机和录音机。

5分

10．随地吐痰。

5分

11．高声与客人对话，无礼和出言不逊。

5分

12．迟到或早退。

10分

13．穿着酒店制服在非指定场所吸烟。

10分

14．在大堂等宾客用的沙发上就座休息。

5分

15．违反安全守则或部门常规。

10分

16．当班时磕睡。

5分

17．未经酒店同意作任何形式之募捐。

10分

18．私自携带亲友或其它人到酒店。

5分

19．未敲门或未经房客许可而进入客房。

5分

20．在酒店内

（1）酗酒

（2）赌博（3）吵闹（4）打架

（1）10分

（2）50分（3）20分（4）辞退

21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。

20分

22．穿酒店制服离开酒店。

10分

23．在酒店内出卖或兜售私人物品。

辞退

24．擅自标贴、涂改、搬移酒店财物。

30分

25．休息时在酒店闲逛、停留。

30分

26．提供假资料或报告。

50分

27．未经许可

（1）擅用万能钥匙

（2）复制钥匙（3）更衣柜（4）文件柜（5）书桌抽屈（6）办公室打开或打开客房。

（1）开除

（2）辞退（3）20分（4）50分（5）20分（6）30分（7）最后警告

纪律处罚补充规定

处罚扣分

28．与客人私做交易，行贿受贿，贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。

开除

29．违反操作规程或不按服务程序操作。

50分

30．用非法手段涂改原始记录、帐单或单据、利用已付帐单再向客人多收

钱，而中饱私囊。

开除

31．摆弄、使用或故意破坏客人的财物。

辞退

32．盗窃或骗取客人财物。

开除

33．随意翻阅酒店办公文件。

50分

34．向客人索取小费和回扣。

100分

35．未经批准使用客人洗手间、游泳