酒店各岗位说明书.docx

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酒店各岗位说明书

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十六、酒店各岗位说明书

前台主任岗位说明书

1、管理架构：

1.1、直接上司：

酒店经理

1.2、直接下属；前厅领班

1.3、间接下属：

前厅接待员、收银员

2、主要岗位职责

2.1、负责监督本部门人员出勤情况

2.2、处理客人的投诉和本部门人员矛盾

2.3、处理本部门员工当班所发生的所有事情

2.4、检查当值人员的仪容仪表及前厅柜台的卫生情况

2.5、督促员工礼节礼貌和工作操作程序

2.6、杜绝部门与部门之间人员产生的分争

2.7、向经理反应本部门员工发生的情况及客人反应的有关情况

2.8、服从经理合理的工作安排，做到上传下达

2.9、招聘本部门人员

2.10、培训本部门员工

2.11、对本部门所属物品管理程序

2.12、对本部门所属现金管理制度

2.13、对本部门工作区域消防负责

2.14、对本部门员工工作安全制度

3、主任工作范围：

3.1、日规律性工作：

抽查客房，巡查酒店

检查人员仪容仪表及时纠正员工的错误、监督员工出勤情况

，临时挂账登记及退款

，并作处理

，统计开房，各项数据

3.2、周工作

，参加主管会议

，经批准后交给财务购买

，每周重新启动一次

，所有谈话内容及结果在每周星期日24：

00前交给经理

3.3、月工作

，于每月28号前上交酒店经理

，并提交月度培训计划

，一份给经理，一份交于财务

4、主要领导权力、权限

4.1调动本部门人员的工作

4.2、处理本部门员工的违纪情况及表现好的有关事情

4.3、对本部门员工可进行晋升或调职，降级，向经理申请汇报

4.4、督促本部门在岗时的一切工作

4.5、有关客户押金不权给熟客打8.5折的房价，未带8折卡，可申请向上级申请

4.6、批准部门员工属实的事假、病假及其他特殊假期以及离职情况

4.7、可根据客人的入住率向经理申请送房给客人

4.8、客人损坏物品可根据客人的入住率及实际情况给予适当的免赔处理

4.9、有权对本部门员工进行月度评级

4.10、对授权人员做事结果负责

4.11、对部门活动经费有申请权

4.12、对酒店发展有建议权

5、实发性工作

5.1、2-3个月重设一次时钟卡

5.2、查询新老客户的入住情况（3个月内）

5.3、给本部门员工定期培训

5.4、新进人员“三三制”，入职后前三天每谈三分钟，之后每周谈3次，每次谈3分钟

5.5、新进人员入职表在该员工入职后的第一个星期六为准确填表时间，在周五应把员工入职表先交给芳姐

5.6、负责、跟催办理员工保险

5.7、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态

5.8、处理客人投诉、建议

客房主任岗位说明

管理架构：

1.1、直接上级：

酒店经理

1.2、直接下级：

客房领班

1.3、间接下级：

客房服务员、大堂PA

主要领导权力、权限：

审批以部门为名义的发出的通知、通告、信函、请示、报告等

根据酒店制度对部门员工升职、降职、岗位调动、奖励、处分和各类假期安排等相关的人事问题。

对本部门员工工作安全负责

对本部门工作区域消防负责

监督员工礼仪礼貌及对客服负责

处理本部门之间和部门与部门之间的矛盾

不定期向酒店经理进行述职报告

服从酒店经理，合理安排工作，做到上传下达

对员工招聘、培训负责

对授权人员做事结果负责

对部门活动经费有申请权

对部门员工工资有审核权

对酒店发展有建议权

主要领导责任与要求：

接受上级领导;

完成上级交办的其它任务

接受上级的检查、评估。

3.2、部门管理工作：

，（酒店各部门对本部门的检查情况，分析原因，落实解决措施）

，请示和报告

，降低成本。

3.3、对客服务管理：

，并与客进行沟通

：

4、规律性工作

4.1、日规律：

4.2、周规律：

，并将沟通结果记录于员工档案

4.3、月规律：

，抽风机清洗;保护垫、沙发垫吸尘;胶拖鞋、电话消毒；全房玻璃清洗；傢俬打蜡，木地板打蜡各进行一次

，并且上报直属领导

，做考勤报表交至财务

，进行总结，发放新报表。

5、突发性工作：

5.1、生病、酒醉客人的安抚

5.2、因操作错误引起的工具、物品、人员的损伤

5.3、。

因各种原因引发的客人投诉

5.4、负责跟催办理员工保险

5.5、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态

大堂副理规章制度

严格遵守酒店的各种规章制度，按照“酒店管理制度”之规定认真执行

按时上下班、不迟到、不早退、不旷工

上班前进行仪容、仪表、仪态及着装的自我检查，以饱满的精神当值，符合酒店标准

禁止在工作时间闹笑、聊天、接听和拨打工作以外的电话

必须在授权范围内真诚地帮客人解决困难

工作中必须按照“大堂副理工作程序”“岗位职责”“职责范围”“客人投诉处理原则”及相关文件要求之操作程序灵活解决所发生的问题

办公台及相关区域要保持环境卫生的清洁，当班前要负责本部门的卫生检查

办公桌上的办公用品要按有关规定置放，不可出现凌乱现象

记录当天工作中值得关注之事件，完成后并作归档处理，未完成的记录下来，尽快处理

严禁利用工作职权向无关人员透露客人相关资料及酒店的商业机密、信息等

未经上级领导许可或授权，严禁将其个人信息转告给他人

每周一下午召开工作例会，总结、点评上周工作中存在的问题，安排接下来工作，并制作会议记录，有必要时，可临时召开公开工作会议

严格遵守其它相关规定

2、大堂副理工作范围：

大堂副理是代表总经理，进行对客对外的各种交流活动，对总经理负责。

大堂副理应该站在酒店立场机断、果断、敏捷地处理各类问题，尤其是宾客之投诉，各种异常事件、突发事件。

每天设立二十四小时当值，分为三个班次进行工作，主要承担以下职责：

2.1、早班大堂副理：

，欢送离店VIP

，是否符合酒店的规定

，要检查VIP的接待工作，在VIP未抵店前需亲自检查VIP房

，与中班交班

2.2、中班大堂副理：

，与早班一样阅读交班本，做好交接好工作

，督导员工的仪容、仪表及工作程序，尽量完成早班需跟进及未处理的工作，并作记录

，督导员工对客房的销售

，所欠帐目不太多，则视其身份进行处理，提醒客人尽快交租，按规定若不合作者，可采取适当强制方法

，可视外围天气提前开启灯光

，需知会之信息，需注意的事项

大堂副理职责范围：

负责检查大堂内各区域及相关工作区域日常运作，设备完整，如需修理及通知工程部

监督前台员工的仪容、仪表、仪态和工作效率，并把相关问题反应于前台主任

检查大堂清洁工的卫生情况，发现问题通知客房部通知

若有宾客对帐单有疑问时，接到通知后应根据酒店有关规定和授权进行处理

协助礼宾部blacklist客人及异常事物，必要时按紧急情况处理程序的规定，进行处理、解决

尽快解决客人投诉，并尽量满足客人的正常要求

落实VIP接待的每个细节

在酒店客满时积极协助前台接待人员做好客人的安置工作或建议其到最近同星级酒店下榻

当有团体客人抵达或离店时，如有必要，负责督导接待处或礼宾部的接待或带客进房工作

把当天所发生的事情、投诉处理情况，记录在工作本上

完成上级交办的其他工作

巡查酒店内外部，以保证各项功能运行正常及时排除可防范的弊端

对管理层反应有关员工表现及客人意见

留意酒店内部工程进行，特别是外商承办的工人走动

与客人谈话时，可适当推广酒店设施

一个星期负责值班一次

负责新进员工的培训

4、客人投诉处理

1、处理投诉的基本原则：

1.1、绝不与客人争辩

1.2、真心诚意帮客人解决问题

1.3、站在酒店立场，不损坏酒店利益

2、投诉的类型：

2.1、对服务态度的投诉

2.2、对服务质量的投诉

2.3、设施设备的投诉

2..4、对异常事件的投诉

3、三种类型的投诉宾客和客人投诉的三大心理：

3.1、理智型3.4、求得尊重

3.2、失望型3.5、求得补偿

3.3、发泄型3.6、求得发泄

4、处理投诉的程序：

4.1、认真听取意见

4.2、保持冷静

4.3、做好记录

4.4、安慰客人

4.5、弄清事实

4.6、不要推诿

4.7、征求意见

4.8、及时解决

4.9、深表歉意

5、以下为具体详述

5.1、认真听取意见：

接到客人任何的投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌的仔细听取客人诉说，要与客人保持目光接触，并不时点头以示理解

5.2、如果有必要或有可能的话，请客人到静处进行个别交流，以免影响其他客人，必要时可礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人讲话

5.3、用书面形式把问题要点记录在本子上，这样其他人参与处理这件事就节省时间，同时，客人也会看到他的投诉得到了重视而平静

5.4、安慰客人：

无论对错在酒店、部门、或个别员工、还是客人误解，首先应对客人产生或引起不快之事表示歉意

5.5、弄清事实：

及时通知有关部门了解或核查事件尽快客人排忧解难，但不要陈述尚未解的细节问题或对无法做到的事情进行承诺

5.6、不要推诿：

不要告诉客人是上一班某某员工或某个部门的过错，对解决问题，推诿是不明智的

5.7、征求意见：

告诉客人处理问题的办法，如有可能可提供几种方法让客人选择，牢牢抓住问题抱怨的症结所在

5.8、即使解决问题：

对处理投诉情况一旦有结果，要及时通知客人，再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示酒店的重视程度，最后向客人致谢，欢迎客人为酒店提出了宝贵的意见。

必要时经领导同意，可以给客人优惠房价或送水果，鲜花等表示歉意。

大堂副理值班

1、《大堂副理值班日志》一般由日期、时间、值班经理、客人事件经过、备注八部分组成。

1.1、日期：

每天的日期都在新的一栏左面填写。

1.2、时间：

填写事情发生的时间。

1.3、值班经理：

当值大堂副理对所作记录预以签名确认。

1.4、昨日工作总结，对昨日工作做出总结，归纳和注意事项

1.5、今日工作安排：

有计划安排好今日所有做的事情和沟通令工作更有条理

1.6、明日工作计划：

预先安排明日工作，提高工作效率

1.7、发生事件：

将事情发生的经过客观地报告出来，不要包括任何的私人感情与评语。

内容包括具体的人物、地点与事情起因、经过、结果以及其他相关参考资料

1.8、备注：

记录事情发生后的处理方法和结果

2、“大堂副理值班日志”一般需要记录的事情：

2.1、客人的投诉

2.2、各类突发事件

2.3、意外事故

2.4、其他有必要向管理层反应的事情]

3、根据记录，交班大堂副理于交班前做好交班工作

4、大堂副理将“大堂副理值班日志”上交至总经办审阅

礼貌拜访：

1.副理每天必须负责向酒店住客作出礼貌的电话拜访

2.谈话方式：

2.1、“早上/下午/晚上好！

XX先生/小姐，我是酒店的大堂副理/宾客关系主任XX。

不知您是否有时间告诉我您对我们酒店服务的印象好吗？

”

2.2“十分感谢您的意见，我会把它传达给酒店管理层。

祝您居住愉快！

”等的其他问候或祝福语

3、每天礼貌拜访也可以是跟客人面对面的交谈

4、每天的礼貌拜访的结果必须做出详细的记录

5、每天的礼貌拜访的问题只应集中在客人享用酒店服务的范围内，交谈时间不宜过长

6、对客人提出的意见/投诉，应马上通知相关部门处理，必要时，向上级寻求协助

7、礼貌拜访不应只限于电话拜访这种形式

公共区域：

1.大堂副理负责每天检查公共区域的卫生和公共秩序，客人和员工的基本的行为规范

2.酒店的员工除工作需要外，不能随便穿走大堂，员工不能使用客用洗手间，特别是穿着制服时

3、大堂副理可向所有大堂工作人员作出任何因维持大堂秩