学员需求与同理心的建立学员手册.docx
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学员需求与同理心的建立学员手册
单元主题
学员需求与同理心的建立
学员手册
GAME1：
请按下述要求列竖式计算：
1）写下任意一个三位数，只要三个数字不一样即可。
2）把这个数字倒过来变成第二个数。
3）二者相减，得到第三个数，如果这个数是两位数，请在它的前面加零。
4）把第三个数倒过来变成第四个数。
5）第三个数和第四个数相加得出第五个数。
GAME2：
请在下列空格内写出你对讲师问题的第一反应
1）
2）
3）
4）
5）
心得：
训练沟通模式
步骤
一二三四五六七
程序
规化传接领接行
划成送收悟受动
内表
容达
方
法
影响
要诀
推认争为细取跟
敲清取对心得进
内目天方聆对成
容、标、时处听方效
知知地境回承
己彼利设应诺
想
主动
你自己你自己
心得：
在筹划一次演示时，心里不知道演示对象是谁，就好像写情书时不知道发给谁一样。
——肯·汉默，AT&T公司
从来就没有哑巴听众。
如果他们不理解你，那是因为你不会沟通。
——哈韦·高乐伯，美洲快运
我不会分析我的听众，我会分析听众中的每一个人。
——勒维尔·贝伦，麦肯锡公司
你说什么没有用，起作用的是听众所听到的。
——内德·奥巴赫，波士顿塞第克斯
当你在组织安排你要讲的内容时，你首先要考虑你的学员。
要知道是学员决定了你作为一个讲师的成功与失败。
因此在每一个课程之前要仔细地分析考虑学员的情况。
这里有一些问题可以供你参考：
1、为什么这些人会来参加这个课程？
2、为什么要你担任讲师？
3、他们是出于自愿还是必须要参加？
4、在整个培训中，你是什么时候出场—最先，最后还是在当中？
5、学员会对你有什么样的先入之见？
你会被看作一个可信赖的同事，一个享有声望的专家还是一个不受欢迎的敌对成员？
6、他们的关注程度怎么样—他们参加过多少其他的培训？
7、你的课程是在那一天的什么时候—上午、下午还是晚上？
8、学员中还有什么其他的问题？
9、学员对相关课题的了解程度如何？
10、座位的安排如何—是在礼堂，在教室，还是在会议室？
11、学员基本构成情况如何？
（性别，年龄，学历，专业，业务能力）
12、学员中的主要成员是哪些人？
他们对课程有什么期许？
13、以前，在相似的情况下，有谁对这些学员作过培训？
获得的效果和反映如何？
14、学员是来自同一个地区或同一个业务单位，还是来自不同的地方？
15、在参加培训之前学员相互之间是否熟悉？
16、这个培训班是否是封闭管理的。
你认为作为培训讲师对学员还需要了解哪些方面的情况？
1、
2、
3、
大家的意见：
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
10、
11、
12、
13、
14、
15、
应该向谁了解这些情况？
通过什么可行的途径和方法了解？
1、1、
2、
3、
2、1、
2、
3、
3、1、
2、
3、
4、1、
2、
3、
5、1、
2、
3、
有了上述问题的答案，你就能更好地回答学员对你的课程所提出的问题。
凡是接受了你训练要旨的人都愿意相信你所说的和他们有关，和他们的背景、知识、经历与观点有关。
一个卓有成效的讲师总是从学员的情况出发安排及修正内容，从学员的角度出发规划训练的进度和方式。
了解学员的背景是为了估计到学员学习过程中有可能产生的障碍，以下的每个障碍都会使某个学员不再听你的讲话。
可靠度的感觉
令人分心的环境
对话题的态度
对话题的知识
●当学员的知识特别有限时：
●当学员对所讲主题有一定程度的熟悉时：
●当学员对主题非常熟悉时：
“同理心建立”VCD观摩心得
A：
的观点
B：
的观点
C：
的观点
D：
的观点
E：
的观点
心得：
赫茨伯格的双因素理论
在学员学习需求上的体现和运用.
心得:
马斯洛的需求层次理论
在学员心理需求上的体现和运用
心得:
注意力曲线
在学员生理需求上的体现和运用
1020304050
心得:
训练过程中心理效应和心理过程
心理效应
首因效应：
近因效应：
晕轮效应：
定势效应：
期望效应：
你作为参训学员,在接受一个主题培训时,心理过程通常会分为哪几个步骤,讲师通常是怎么做的?
你的想法.讲师的做法
1.1.
2.2.
3.3.
4.4.
5.5.
6.6.
7.7.
8.8.
学员心理过程及课程结构规划
心理过程课程规划对策
1.你怎样吸引我的注意力1.
2.这跟我有什么关系2.
3.你都将要告诉我什么3.
4.你到底想要我做什么4.
5.我还需要知道些什么5.
6.凭什么知道你是对的呢?
6.
7.你讲的有道理,但还不确定7.
8.我应该马上做什么8.
课程结构规划的演练
（以创业说明会为例，创业说明会大纲见22页）
学员的问题:
你怎样吸引我的注意力
第一步:
吸引他们的注意力
提纲
学员的问题:
这跟我有什么关系
第二步:
建立同理心
提纲
学员的问题:
你都将要告诉我什么
第三步:
说明大概纲要
提纲
学员的问题:
你到底想要我做什么?
第四步:
给出重点
提纲
学员的问题:
我还需要知道些什么
第五步:
展开说明
提纲
学员的问题:
凭什么知道你是对的呢？
第六步:
示范功效
提纲
学员的问题:
你讲的有道理,但还不确定
第七步:
倾听、解答问题、回顾重点
提纲
学员的问题:
我应该马上做什么
第八步:
给出行动方案
提纲
创业说明大纲
任何人在接触一项新的事业时,都可能会问以下四个问题:
1、这是一份什么样的工作?
2、我将来要实际去做的有哪些事情?
3、这是一家什么样的公司?
4、这是一个什么样的业务部?
I．这是一份什么样的工作?
A.最重要的是,这是一份寿险销售的工作。
1、要为这份工作感到骄傲。
2、销售工作在经济和社会上具有一定的评价。
B.这份工作具有七个独一无二的机会
1、a.拥有专业形象、自己当老板、有工作的报酬等各种好处
b.跟专业人士一样,是一份有尊严而高尚的工作
（1）但却不需要投资任何资金
（2）你可以主动去发掘客户,而不需要被动地等他们上门
c.跟独资企业主一样,可以建立自己的业务网
（1）收入的金额跟你努力业务拓展的成功程度直接成正比
（2）可以自由地发挥自己的创造力和智慧
（3）但却没有任何资金投资的风险存在
d.就像一份有报酬的工作一样,可以决定自己要得到多少报酬
（1）上不封顶
（2）不用整天待在办公桌上…案牍劳形
（3）可自由地安排销售活动
2、赚钱的机会——收入来源
a.总公司提供良好的生涯规划的"业务人员管理办法（基本法）"并充分说明
b.训练津贴计划的解说——
一种协助新进业务员初期发展的方法,使其得以顺利地成为正式业务员。
c.举目前业务部中高收入的绩优业务员为例来强化说明
3.获得个人满足感的机会
a.透过有价值的寿险工作,为社会大众福祉作出贡献
b.得到寿险销售工作的满足感。
4.促成销售的机会
a.获得社会大众的认同
展示业务部或公司、业界最近的销售业绩与有效契约量来强化说明市场潜力
b.仍有许多销售的空间
展示最近的相关数据,来说明目前平均每一个家庭的投保金额,只等于两个年度的可支配总所得额而已（保额不足）。
c.人们在每天生活中所面临的各种环境、风险转变,会发生新的和随之扩充出来的寿险需求。
举业务部最近的各项销售记录实例来说明.
5.接受训练的机会
a.总公司制式培训课程
b.各分支机构的在职、衔接训练课程
c.通过研读公司的各类专业刊物、阅读丛书来自我成长
6.晋升的机会
a.双轨制晋升管道——组织路线、专务路线
b.经由基本法晋升条件规定,晋升业务主管职务
c.工作上的成长
业务部多位业务员的成长故事说明
7.个人发展的机会
a.在社区中建立声誉
b.经由销售拜访会见新认识的准客户
c.参与公司的各项表彰活动和各种会议、研讨会
8.总结以上的七点说明:
这是一份什么样的工作——这是一份值得你感到骄傲的工作,因为这份工作提供了以下七个机会:
a.终身事业——黄金事业
b.赚钱的机会
c.获得个人满足感的机会
d.促成销售的机会
e.训练的机会
f.晋升的机会
g.个人发展的机会
Ⅱ、我将来要实际去做的有哪些事情?
A.回顾销售流程
1.充分地说明主顾开拓的各种技巧
2.充分地说明并示范各种销售的技巧
3.说明如何工作计划、计划工作及如何做好活动量管理记录
4.业务部会提供哪些销售支援?
B.谈一谈销售中令人热血沸腾之案例
C.同时也要谈一谈销售拜访中面临时能的挫折与失意。
Ⅲ、我将要加入的是一家什么样的公司?
概略地介绍公司的状况
1.公司的历史沿革..
2.公司的组织
3.公司的知名度、形象品牌、企业文化、机制等……
4.公司的商品和销售支援辅助工具
5.奖励表扬制度活动
6.外勤福利制度
7.总/分公司的领导人员状况,列举出太平洋保险公司的优势在同业中独特之处。
Ⅳ、我将来要加入的是一个什么样的业务部?
A.概略地介绍业务部的历史和发展过程
1.在分公司中的排名优良记录事迹。
2.绩优人员成功的故事——照片、人物与成长的辛酸史
3.业务部的经营哲学——可能的话张贴出来
4.业务部的训练与辅导活动
5.团队士气精神面貌——业务活动的公布栏、行事例、联谊会等
B.列举出业务部在这个市区中具有其他业务部所没有的独特有利之处。
从学习者的角度看你的训练
让你的学生告诉你他们需要从你那学到什么。
如果遵循下面九个原则，则每个人都将从训练中得到很多收益。
1、拿走所有让人分心的东西。
当你教我的时候，我全神贯注地听你讲，但是你也应该做到，将所有让我分心的东西拿走。
能让人分心的东西有：
●你的电话、呼机
●我的电话、呼机
●呲呲的声音（无关的噪音）
●短暂的闪动（无关的视觉刺激）
●其他的听众
2、尊重我的智力
我是你的学生，你是我的老师。
你知道我需要知道什么以及你想让我怎么做。
但这并不意味着你比我更聪明。
我也许不了解这个过程，但我并不笨。
这并不矛盾，不了解只是暂时的。
我可以学——如果你帮助我并教我学。
不要以一种居高临下的口气和我说话，不要对我发表长篇大论，也不要轻视我。
如果你这么做，我保证你教不了我什么，我也不会让你教。
3、尊重我的时间
我知道你很忙。
你有很多重要的管理工作要做。
但是我也很忙，我也有我的工作要做。
而我的工作对我很重要，就象你的工作对你很重要一样。
和你一样，我也有工作之外的生活。
我也需要时间来享受我的生活。
我并不讨厌训练。
我很需要它，我也很想学。
但是我讨厌没有必要的训练，讨厌训练中的打扰，讨厌一味重复我已经学会的东西。
为了让我不闲着而跑完一圈又跑一圈。
4、一次学一步
你可以很熟练地做这个工作，但它对我来说是全新的。
所以应该告诉我总体的情况，告诉我完成之后大致看起来是什么样子，我可以一次学一步。
5、一步足够小
你对“一步”的定义可能和我不一样。
如果一开始你的教学进度就和我的学习进度一样，我很快就会跟上你的。
6、在我的知识基础上教我
是的，这个过程对我来说是全新的，但我也知道很多事情。
在你教我新的声音邮件系统时，别忘了我已经知道怎样用电话。
在你教我如何激发顾客购买欲望时，别忘了在我被训练成为一个推销员之前我曾经做了很多年的顾客。
用经验——你的经验和我的经验——来教我。
例如，你操纵这个脚踏板和你操纵汽车上的离合器踏板一样吗？
当齿轮啮合的时候，我的拉动是否感觉象是一条鱼正在用嘴试探鱼饵但还没有吞下整个钩子？
我也许不理解喷气推进的概念，但我知道当你吹大一个气球但不松开口就会让它飞时会发生什么事。
如果你能用我理解的话来解释我不理解的事情，那么我会学得更快。
如果你不知道我到底知道多少，我有一个简单的建议：
问我。
让我告诉你我知道什么。
如果我做错了——或者不是按你想要的方式做——你就会看到，然后我们一起来解决。
7、给我大量的反馈，告诉我做得怎么样
我希望你能和颜悦色地告诉我，你不用挖苦我，也不用提高嗓门。
但不管你做什么，让我知道我是否按你的意愿在做。
“是”和“不是”一样重要。
“干得好！
”和“不是这样的”一样有帮助。
不要过于表扬，也不要等到我搞砸了再告诉我。
不要只是说我做错了，告诉我该怎么做。
实际上，如果你直接告诉我怎样做是对的，你甚至都没有必要说我做错了。
8、不要让我学的被忘记
如果你真的想让我记住我所学的，在同一天内再给我一次机会，最好是学完之后的两个小时左右。
这比让我下周或是明天再复习要有用得多。
马上巩固能使我牢记所学的东西。
9、让我先消化我所学的
你教得很不错，我也真的学到了。
但是要消化我所学的确实还要花一段时间。
不要让我马上去处理新的问题。
在我去对付新的课题之前，我的潜意识还需要几个小时来慢慢消化。
——摘自（美）马歇尔、库克《有效指导》
学员训练需求检查表
1、训练课程名称：
2、受训对象：
3、本次上课人数共人
男性人（占%）；女性：
人（占%）
4、学员年龄比例为：
25岁以下：
人（占%）；25-29岁人（占%）；
30-35岁：
人（占%）；35-39岁人（占%）；
40岁以上：
人（占%）。
5、学员学历比例为：
大专以下：
人（占%）；
大专以上：
人（占%）；
本科以上：
人（占%）；
其他：
人（占%）。
6、学员担任现职工作年资：
半年以内：
人（占%）；半至一年：
人（占%）；
一至二年：
人（占%）；二至三年：
人（占%）；
三年以上：
人（占%）。
7、学员曾接受与本课程有关的训练有：
1）。
已接受此课程的学员约人（约占%）
2）。
已接受此课程的学员约人（约占%）
3）。
已接受此课程的学员约人（约占%）
4）。
已接受此课程的学员约人（约占%）
5）。
已接受此课程的学员约人（约占%）
8、学员训练需求具备的特点如下：
1）
2）
3）
9、经过训练需求调查，本课程的三大教学重点是：
1）
2）
3）
10、除了上述三大重点外，其他教学重点有：
1）
2）
3）
11、设计或执行本课程教案是，应注意的要点：
1）
2）
3）
4）
5）
6）
学员报名表
姓名
性别
出生日期
民族
政治面貌
身体状况
毕业院校
所学专业
毕业时间
最高学历
婚姻状况
职务/职称
从业时间
入司时间
现职时间
所在机构
电话/传真
手机/寻呼
受教育
经历
专业受训经历
授课经历
特长课程
已获奖励
本人意愿
签名：
分公司
培训部意见
签名：
分公司意见
签名：
总公司意见
签名：
下面的这些问题摘要是按时间顺序排列的。
请您依照这个顺序进行检验,您就会获得有关"学员"的基本印象。
⏹"学员"（也就是您的听众）是谁,他在哪里?
⏹"学员"说哪种语言?
⏹"学员"有哪些问题、愿望和共性?
⏹"学员"目前的理解能力如何?
⏹"学员"怎样看待他当前的情况?
对以上问题的阐释如下：
"学员是谁,他在哪里?
"
这是一个基本问题,借此您可以获得有关您的听众的多方面的总体概貌。
由此而得知的基本信息有时已经对接下来的问题做出了解答。
这里要问及听众的职业,也许还有他的年龄、地位、在私生活中的角色、职位,以及他对于社会、政治、经济事件的立场——也就是一个人的全部。
"学员说哪种语言?
"
这里既是指专业用语,也是指口语,主要是指听众的理解能力。
例如,我们应该自问一下:
听众是否能够理解你说的话吗?
他说方言吗（这也是十分重要的）?
他是某一领域的专家吗?
哪些词汇他能够理解?
他会说或者能听懂外语吗?
请您使用听众的语言。
您要适应他说话和听话的习惯。
这就好比是电台的广播:
听众若只能接收"中波",那么就不能用"短波"来发送。
"学员有哪些问题、愿望和共性?
"
如果您想要吸引住听众的注意力,使他们对您的演讲感兴趣,那您就不应该谈及您自己的希望、问题和事情。
每个听众都想知道能从您的演讲中得到些什么。
这个排在第三位的检验性问题同样也是一个中心问题。
它直接以两个问题为基础。
它针对的是听众的观点和看待问题的方式,而不是针对他们的领域。
询问听众有什么困难,有什么问题,诸如个人的困难、不理想的处境、还未能适应的变动或尚未完成的任务等。
如果您告诉听众,他们的希望、想法、成功的梦想都是可以实现的,那么他们肯定会专心倾听您的演讲。
有时也会出现这样的情况,您既不了解听众们有什么问题和困难,也不知道他们有什么希望。
那么您就仔细设想一下那永远适用的第三大项一一共同性。
往往正是通过您和听众之间共同的、有联系的某些方面就可以很快地搭建起一座相互沟通的桥梁。
您与听众的每一点共性,哪怕是很小的一点,对您也可能是很有帮助的。
例如祖籍、学校、方言、度假或爱好、职业等等。
"学员现在的理解能力如何"
原则上您应该关心您的听众的理解能力。
但"现在的"这个词又向我们揭示了另外一个您应该注意的要素,即您要注意到您培训时所处的时间段,以及由人的生理条件所决定的、在不同时间段里人的理解效率的波动。
理解效率曲线因人而异,您只要考虑"早晨型人"或"傍晚型人"这两种类型就可以了。
您可以从以下粗略的划分开始着手：
上午9点到11点30分:
接受能力的第一个高峰
中午12点到14点整:
效率的最低谷
下午15点到16点30分:
第二个高峰,但不如上午效率高
在用餐之后人的接受能力也比较低,因为能量被更多地输送到肠胃消化系统,从而不能提供太多的能量给大脑进行工作。
所以在人们接受能力较低的时间段里,要求演讲要更生动,更吸引人,更有趣。
"学员怎样看待他目前的情况？
"
这个问题是针对谈话对象本人的。
总体来说，就是他如何评价他目前的情况，他如何考虑关于他的职位、生活范围，以及其他诸如此类的情况。
或者说目前是比较积级的还是比较消级的评价占据上风？
对这些问题的考虑对于成功的会谈同样也是至关重要的。
总而言之，您应该从听众的视角来观察问题。
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