保洁服务标准SOP.docx
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保洁工作标准SOP
一、待客服务标准
1、微笑待客
面对顾客,保持微笑迎送。
微笑是公司的名片,是公司的企业形象,也是你个人的素养体现。
2、问候语
1)时段标准定规
11:
00前:
“早上好”
11:
00~13:
00:
“中午好”
13:
00~18:
00:
“下午好”
18:
00后:
“晚上好”
2)相见问好
遇见顾客(如在行进中需停顿),目光注视客人,面带微笑,主动问好;“您好!
遇见主管、同仁相互问好:
“你好”
3、定位迎客
1)课程开始前20分钟,保洁应已做好教室内的一应准备工作,并准备好毛巾、浴巾,定位于教室门口迎客。
(课程衔接较紧密的可以根据实际情况适当安排)
2)会员到达教室门口,保洁分三步完成待客动作:
第一步:
招呼语(比照问候语)
第二步:
双手递送毛巾----小毛巾叠放于浴巾上,双手托于浴巾下方,目光注视会员,递送时注意提示“您的毛巾”。
(每位会员一条小毛巾,一条大浴巾,如有特殊需求,视情况灵活处理)
第三步:
礼貌的向会员收取课条“您好,您的课条”,当会员递过课条时,务必双手接过,同时向会员致意“谢谢”。
如会员尚未在前台领取课条,则致歉“抱歉,麻烦您先到前台领取课条,转交给我就可以进入教室上课了,谢谢!
”
3)开始上课
上课时间到点,将教室门关闭,在门口留守十分钟,谢绝迟到之会员进入教室
4)下课送客
课程结束前5分钟,保洁应于教室门口定位等候下课。
会员下课离开教师保洁应一一招呼“再见”。
当会员全部离场后,则立即进入教室进行打扫清洁。
如有会员迟迟未离开教室,则委婉告知:
“您好,目前我们要对教室进行清理,您可以到休息区休息一下,谢谢!
”
4、男宾/女宾服务
1)保洁在男宾/女宾内须保持站姿,不得坐下休息。
会员进入更衣,须主动招呼“您好”。
会员在使用各类设施设备时,保洁不得打扰,客人使用完毕后立即进行清洁整理,保持良好的环境给予下批会员使用。
2)主动帮助会员拿取物品,收取脏毛巾。
3)主动向客人做温馨提示:
“小心地滑”、“别忘了随身物品”
4)会员离开时礼貌送客“再见”
5、顾客为先
一切均以顾客为优先,在个人工作与顾客需求发生冲突时,必须优先完成顾客需求的服务。
如你在通道打扫时,会员提出需要毛巾,这种情况请立即放下手中工作,第一时间帮会员拿取毛巾,然后再继续打扫工作。
二、保洁岗位工作规范
1、男宾/女宾工作规范
1)耗品补充
Ø每日上线后应先检查浴室内沐浴露、洗发水、护发素、洗手液并做例行补充。
同时检查给皂器是否完好,如有脱落、内盒被取出现象,须先行安装复位,如无法复位的则立即报备前台登记,安排专人维修。
洗手间内卷纸、棉签等随时注意用量及时补充。
2)清洁项目
Ø卫生间清洁:
马桶及水箱、垃圾桶、地面、墙面
Ø浴室清洁:
墙面、地面、设施擦拭清洁
Ø洗手台清洁:
台面清洁,水槽清洁,水龙头擦拭
Ø镜子清洁:
擦拭洁净
Ø更衣区域:
清理更衣柜,确保更衣柜内无垃圾杂物,擦拭干净;确保每个更衣箱挂衣横档完好,
衣架齐全;清洁完毕将更衣箱、抽屉全部关闭复原
Ø地面:
整体场内地面清洁
Ø墙面:
墙面清洁,确认张贴之海报、提示完好
3)卫生清洁重点要求
Ø洗手台:
保持洁净无水渍
Ø镜子:
镜面洁净,无水渍、无手印
Ø浴室间:
保持洁净,托架上无杂物,给皂器完好、洁净;浴帘须悬挂整齐,挂钩不可脱落
Ø卫生间:
马桶及时冲洗,保持畅通,洗刷洁净。
地面洁净无水渍;垃圾桶内厕纸不可超过桶身三
分之二;卫生纸折成三角,方便客人取用,打扫完毕将马桶盖上,表示已清洁
Ø更衣区域:
更衣箱、抽屉随手关闭,检查更衣箱内衡量、衣架是否完好、齐全,如有损坏及时报
备前台维修
Ø地面:
洁净、无水渍,无垃圾,无污垢
Ø门帘:
干净、无污渍,无褶皱
2、公共区域清洁规范
1)前台区域清洁
Ø陈设货架:
擦拭洁净无积灰
Ø前台柜面:
擦拭洁净无积灰
Ø走道地面:
清扫并用尘推清理,保证无垃圾、无水渍、污渍
Ø门窗玻璃:
使用玻璃清洁剂擦拭,无手印、无污渍
2)休息区域清洁
Ø桌椅沙发:
擦拭干净,定位摆放整齐,抱枕整理整齐
Ø鞋柜区域:
内外擦拭,保证无垃圾及灰尘
Ø饮水机区域:
纸巾、纸杯补充备量充足,饮水机出水口洁净,滴水槽清洗洁净,茶水冲泡完毕地
面无水渍
Ø玻璃隔断:
使用玻璃清洁剂擦拭,无手印、无污渍
Ø装饰:
擦拭干净无积灰
Ø书报架:
擦拭干净无积灰,书报整理,摆放整齐
3)通道清洁
Ø楼梯:
台阶及两边扶手清理擦拭,无灰尘、无垃圾
Ø走道地面:
清扫并使用尘推清理干净,无落尘,无垃圾
Ø墙面:
擦拭清洁,无污渍、无浮尘、无黑色擦痕
Ø排风口:
每周擦拭排风口档条,每月清洗排风滤网一次,无积灰,无污渍
4)内部空间清洁
Ø员工用餐区清洁:
无垃圾摆放,台面、地面清理干净
Ø员工洗手间清洁:
马桶保持干净,每日洗刷;洗手台随时清洁,无水渍污渍
Ø清洗间清理:
内槽清洗干净,无污垢
3、教室清洁规范
1)辅具整理
辅具整理整齐,摆放入指定区域
2)镜面清洁
镜面用玻璃清洁剂擦拭,无花痕,无手印
3)瑜伽垫清洁
瑜伽垫清洁干净,无异味,摆放整齐,不得歪斜;每周定期清洗、消毒;瑜伽垫不可折叠
4)地面清洁
地板清洁干净,无灰尘,无垃圾
5)门窗清洁
门窗擦拭干净,无污渍、手印;门框、窗框无积灰
6)设备
音响、加湿器、加热器等设备清洁无灰尘,检查设备完好无损坏
7)毛巾柜清洁
毛巾柜擦拭干净,保持本色,定期使用清洁剂擦拭