职前培训流程及标准营业部门.docx

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职前培训流程及标准营业部门

职前培训流程及标准（营业部门

职前培训（营业部门）流程及标准

责任部门 管理部 直接责任人 培训主管 间接责任人 管理部经理

职前培训（营业部门）流程及标准

一、 职前培训简述

职前培训是指对各店营业部门（包括营业、技术、保安、工程等部门）新入职员工、调岗员工及离岗培训员工的培训。

二、 职前培训目的

- 宣讲公司的经营模式、发展规划与企业文化，使新员工对企业有认同感

- 帮助员工完成角色转换、实现新员工对新身份的认同

- 培训员工的基本专业技能、销售技巧及综合业务能力

- 发掘并延伸员工自身的潜能

三、 责任部门与责任人

-责任部门——管理部

-直接责任人——培训主管

-间接责任人——管理部经理

四、培训方式

-脱产集中式培训

-讲授式为主，理论与实操相结合

五、培训大纲

（一）通用类培训大纲

1、企业简介、基本制度、企业文化                  总课时：

120分钟    主讲人：

管理部经理

-企业简介：

发展历程，企业愿景

-企业制度：

企业组织架构，职级说明，各部门职能说明，员工的岗位晋升制度

-企业文化：

企业VI形象识别，管理模式，管理理念，员工薪资及福利，会所文化概述

-企业远景：

企业发展规划，员工职业发展规划

2、服务工作人员应具备的素质和要求                总课时：

120分钟     主讲人：

培训主管

- 服务与服务质量概述：

什么是服务，服务意识与主动服务，如何提高服务质量与服务标准。

- 服务礼仪：

服务礼仪的概念，服务礼仪的基本要求，服务礼貌用语，形体训练

- 职业道德与行为规范：

《服务人员职业道德规范》，《员工行为规范》

4、消防安全知识                                  总课时：

120分钟       主讲人：

消防专干

-消防安全常识，店内消防安全设施简介，火灾应急预案

-消防实战演习

5、营业基本知识                                  总课时：

180分钟       主讲人：

店长/主管

-会所待客全流程及营业特点。

-各岗位职能介绍。

-包厢分布状况，消费模式。

-公共营业设施设备介绍及使用方法。

-包房内设备的使用方法。

-营业用具的使用与清洁。

-服务员上线流程。

6、房间机具介绍                                  总课时：

60分钟       主讲人：

技术主管

-包厢机具设备介绍

-开关机具流程及注意事项

-各种机具状况处理

-机具的维护与保养

7、服务技巧培训                                  总课时：

60分钟       主讲人：

培训专干

-客人的接待技巧

-沟通技巧

-服务技巧

-营销技巧

-酒水及饮料知识

（二）专业类培训大纲   

1、咨客岗位培训纲要                              总课时：

90分钟        主讲人：

培训专干

-咨客岗位职责

-咨客服务流程及工作标准

-咨客礼仪礼貌规定

-咨客工作技巧

-咨客工作中应注意事项

-咨客工作表格介绍

-其他需要培训的内容

2、少爷培训纲要                            总课时：

180分钟       主讲人：

培训专干

-少爷岗位职责

-楼面的服务流程及工作标准

-少爷礼仪礼貌规定

-少爷的服务技能

-少爷的推销技巧（二次促销）

-少爷工作应注意事项

-楼面工作表格介绍

-其他需要培训的内容

3、公主培训纲要                            总课时：

180分钟       主讲人：

培训专干

-公主岗位职责

-房内的服务流程及工作标准

-公主礼仪礼貌规定

-公主的服务技能

-公主的推销技巧（二次促销）

-公主工作应注意事项

-房内工作表格介绍

-其他需要培训的内容

4、收银岗位培训纲要                              总课时：

90分钟       主讲人：

培训专干

-收银岗位职责及纪律规范

-收银的服务流程及工作标准

-收银的礼仪礼貌规定

-收银客诉解决技巧

-收银风险预控方法

-收银员的工作纪律

-收银工作中应注意事项

-收银工作表格介绍

-其他需要培训的内容

5、保洁岗位培训纲要                              总课时：

60分钟         主讲人：

培训专干

-保洁岗位职责

-保洁的服务流程及工作标准

-保洁礼仪礼貌规定

-分担区域详解

-保洁用具的使用标准与维护保养

-保洁工作应注意事项

-其他需要培训的内容

六、培训课程安排

（一）通用培训课程

D+1 时间 课程内容 讲授人 地点

 9：

00～9：

20 军训  

 9：

30～10：

30 企业简介、基本制度、企业文化

（一） 管理部经理 培训教室

 10：

45～11：

45 企业简介、基本制度、企业文化

（二） 管理部经理 培训教室

 11：

30～13：

00 午休  

 13：

00～14：

00 服务工作人员应具备的素质和要求

（一） 培训主管 培训教室

 14：

15～15：

15 服务工作人员应具备的素质和要求

（二） 培训主管 培训教室

 15：

30～16：

30 服务工作人员应具备的素质和要求（三） 培训主管 培训教室

★ ★  ★ ★    ★    ★    ★ ★ ★ ★ ★ ★

D+2

 时间 课程内容 讲授人 地点

 9：

00～9：

20 军训  

 9：

30～10：

30 营业基本知识

（一） 店长/主管 培训教室/营运现场

 10：

45～11：

45 营业基本知识

（二） 店长/主管 培训教室/营运现场

 11：

45～13：

00 午休  

 13：

00～14：

00 营业基本知识（三） 店长/主管 培训教室/营运现场

 14：

15～15：

15 营业基本知识（四） 店长/主管 培训教室/营运现场

 15：

30～16：

30 应急事件的处理技巧 店长/主管 培训教室/营运现场

★ ★  ★ ★    ★    ★    ★ ★ ★ ★ ★ ★

D+3 时间 课程内容 讲授人 地点

 9：

00～9：

20 军训  

 9：

30～10：

30 房间机具介绍及操作

（一） 技术部主管 培训教室/包房内

 10：

45～11：

45 房间机具介绍及操作

（一） 技术部主管 培训教室/包房内

 11：

45～13：

00 午休  

 13：

00～14：

00 服务技巧培训

（一） 培训专干 培训教室/包房内

 14：

15～15：

15 服务技巧培训

（二） 培训专干 培训教室/包房内

 15：

30～16：

30 服务技巧培训（三） 培训专干 培训教室/包房内

★ ★  ★ ★    ★    ★    ★ ★ ★ ★ ★ ★

D+4 9：

00～9：

20 军训  

 9：

30～10：

30 消防安全培训

（一） 消防专干 培训教室/营运现场

 10：

45～11：

45 消防安全培训

（二） 消防专干 培训教室/营运现场

 11：

45～13：

00 午休  

 13：

00～15：

00 阶段考核 培训主管 

（二）专业培训课程（各岗位入职员工、包括储备干部）

D+5 时间 课程内容 讲授人 地点

 9：

00～9：

20 礼仪形体训练  

 9：

30～10：

30 咨客岗位专业培训

（一） 培训专干 培训教室A/营运现场

 10：

45～11：

45 咨客岗位专业培训

（二） 培训专干 培训教室A/营运现场

 11：

45～13：

00 午休  

 13：

00～14：

00 收银岗位专业培训

（一） 培训专干 培训教室B/营运现场

 14：

15～15：

15 收银岗位专业培训

（二） 培训专干 培训教室B/营运现场

 15：

30～16：

30 收银岗位专业培训（三） 培训专干 培训教室B/营运现场

D+6 9：

00～9：

20 军训  

 9：

30～10：

30 少爷岗位专业培训

（一） 培训专干 培训教室A/营运现场

 10：

45～11：

45 少爷岗位专业培训

（二） 培训专干 培训教室A/营运现场

 11：

45～13：

00 午休  

 13：

00～14：

00 少爷岗位专业培训（三） 培训专干 培训教室A/营运现场

 14：

15～15：

15 少爷岗位专业培训（三） 培训专干 培训教室A/营运现场

 15：

30～16：

30 保洁专业培训 培训专干 培训教室A/营运现场

D+7 休息日

D+8 9：

30～10：

30 考核（笔试）  

 10：

30～12：

00 实际操作考核  

 13：

00～14：

00 管理团队见面会 主管级以上干部

 14：

00～17：

00 结业联欢/拓展活动 培训专干

（三）其他专业性培训（包括技术部、工程部、保安部）在少爷培训的时期另外开课。

七、职前培训的考评方式

1、考核方式与权重

-口试考核：

权重20%

-笔试考核：

开卷考试，权重40%

-实际操作，通过实际操作进行业务技能考核。

权重40%

-三项考核权重之后，及格者（70分）通过

2、奖惩机制

-培训过程中表现积极和笔试成绩优异给予奖励，并作为定岗定编的参考依据。

-培训过程中表现差，如迟到、早退者，给予劝退处理。

八、培训工作纪律

（一）出勤管理：

1、参加脱产培训的员工，严格按脱产培训的时间要求遵照执行。

课前签到，不及时签到按缺勤处理。

2、每日课程结束后，学员须在当日课程表后签字确认。

3、因公或其它特殊情况等原因不能参加培训的员工，应提前持所在部门领导签批的请假条报管理部审批。

（二）、课堂要求：

1、关闭手机等一切与学习无关的用具，严禁喧哗、打闹、吃零食。

严禁吸烟。

2、培训中应注意个人素养，言行得体，遵守社会公德与良好风俗，保持培训室卫生。

3、现场培训中，应听从指挥，遵守规定。

爱惜财物、精细操作，防止损坏设备或物品。

4、现场培训时，应遵守安全规定，违反者立即退出培训。

5、忠诚企业，遵守公司保密制度，课堂教学资料严禁外泄。

（三）、奖罚办法：

1、以下情形视为旷课：

未经批准旷课、迟到早退超过1小时。

视情节罚款20—50元。

累计旷课二次者，立即辞退。

2、有以下情形者勒令退出培训：

拒不遵守培训纪律，影响恶劣；舞弊行为；违反安全规定；严重影响公司相关规章制度行为等。

罚款100—200元。

3、培训中有扰乱培训秩序行为者，视情节罚款50—200元，立即辞退。

4、发生有损公共利益行为，损坏公私财物行为者，除责成当事人返回原状、给予赔偿外，还要按公司有关制度追究违纪违规责任。

5、培训中不遵守公司相关劳动纪律、生产安全等制度的，按公司相应条款处罚。