中国邮政储蓄银行营业网点服务规范教材.docx

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中国邮政储蓄银行营业网点服务规范教材

营业网点服务规范

一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）

本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：

一、适用范围

1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

二、奖励的内容和标准

1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。

4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。

给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。

全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。

6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。

三、考核的内容和标准

（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准

1.一类处罚标准

凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。

网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。

（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。

（2）因服务质量问题，被客户诉诸法律，给邮储银行造成严重经济损失或影响。

（3）发生严重服务质量问题后，故意隐瞒、庇护、弄虚作假、不如实反映。

（4）以公名义谋取私利；敲诈勒索、向客户索要报酬，或报复威胁客户。

（5）服务态度恶劣，与客户发生争吵、打架造成严重影响。

（6）不回答客户咨询，服务过程中斥责、顶撞、刁难客户。

（7）私自带领外单位人员进入工作重地或生产场所。

（8）受理客户投诉态度恶劣，对客户投诉置之不理或拒不受理的，不认真执行“首问负责制”，推诿拖延，引起客户向上一级管理部门投诉，或处理投诉中发生严重差错和失实。

（9）未遵守保密制度，泄露业务秘密和客户资料信息。

2.二类处罚标准

凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人500-1000元，情节严重的给予待岗处理，劳务人员清退回劳务输出单位。

（1）在营业期间擅自离岗、串岗、吸烟、吃零食、在厅内吃饭、打瞌睡、酒后上岗、员工之间吵架、聊天、看报、接打私人电话、在客户面前化妆、办私事做与工作无关事情。

（2）营业期间无故拒办业务。

（3）与客户交接钱物抛、摔、扔。

（4）未严格执行满时服务，推迟营业或提前结束营业。

3.三类处罚标准

凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人200元。

（1）未执行首问负责制的，对客户的咨询或意见无故推诿。

（2）使用服务禁语。

（3）营业时间员工仪表规范方面，包括着装、鞋袜、领带（丝巾）、面部、发型、手部、饰物、工号牌等未按规范执行。

（4）在日常工作及各类检查中，不能正确回答所属业务范围内的业务知识问题。

4.四类处罚标准

柜员（包括综柜、个柜、公司柜员）凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人100元。

（1）员工工作时间迎接客户时未能做到面带微笑、平视客户，与客户交流时，未做到语气温和等。

（2）员工站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规范不符合要求。

（3）员工在与客户交流的整个过程中，没有使用服务文明用语。

（4）接待客户未做到先外后内原则。

（5）办理业务时，没有做到四声服务（来有迎声、问有答声、去有送声、收款有唱声）。

（6）离开柜台时未明示暂停服务温馨提示，业务没有处理完毕时离柜未向客户解释即离开。

（7）遇客户办理定期提前支取时，未主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，未告知客户收费标准。

（8）办理业务时，未能全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，主动向客户提示风险，向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证，代客户签字。

（9）遇收取或兑换客户的零币、残币等业务时，未能做到耐心对待客户，或无理由拒绝办理。

（10）遇有客户插队到柜台前时，未能礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。

（11）业务办理过程中和业务办理完毕时，未能做到主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金、单据、证件等；客户离开时，未能做到提醒客户带好随身物品，无“请核对、请确认”话术。

（12）未能主动发掘客户其他业务需求，适时推荐或引见。

大堂经理（专职、兼职、或履行大堂经理职责）凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人100元。

（1）进入网点15分钟内，未发现有大堂经理在大厅内进行服务，或大堂经理不在岗。

（2）大堂经理站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规范不符合要求。

（3）大堂经理在与客户交流的整个过程中，没有使用服务文明用语。

（4）接待客户未做到先外后内原则。

（5）大堂经理未保持良好精神状态，与客户交流时，未做到亲切友善、热情周到，与客户无目光交流，或者目光不自然，未主动迎接、送别客户。

（6）未实行移动式服务，未进行营业厅及自助服务区现场巡视，为主动为有需要的客户提供帮助。

（7）客户在办理业务时，未及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为，未维护营业秩序。

（8）未主动询问客户需求、未引导分流客户。

（9）未指导客户填单或解决客户疑问。

（10）未能及时解决厅内突发状况。

（11）网点设备无法正常使用，未张贴暂停服务提示，且未及时报修并留存报修记录。

（12）防撞条、银联标识、免责提示等标识卷边、破损、张贴不良。

（13）宣传资料污损、摆放不整齐、过期、直接张贴等。

（二）对网点负责人、支行长处罚的内容和标准

1.网点环境存在“脏、乱、差”每次考核100元，情节特别严重，影响企业形象的，每次考核200元。

2.服务台账流于形式，不能反映网点真实情况的，考核200元。

3.在省分行及以上单位的规范服务检查中，大堂经理不在位的网点，处罚该网点支行长200元。

4.在省分行及以上单位的规范服务检查中，保安人员不在位的网点，处罚该网点支行长200元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，如低于省行平均分，对检查得分低于平均分的网点，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的网点，追加考核支行800元，同时处罚该网点支行长500元；全省排名在后100名（含）的网点，追加考核支行300元，同时处罚该网点支行长300元。

（三）投诉及各类工单处理规范的考核内容和标准

1.因服务质量问题，引起客户有理由投诉的，视情节不同，对直接责任人罚款200-5000元。

2.未按95580工单（包括投诉、咨询、表扬等各类型工单）或其他渠道受理的客户投诉工单上要求的处理时限回复客户和市分行的，每次考核相关责任人100元。

3.回复方式未按规定执行或工单回复内容不完整的，每次考核相关责任人100元。

回复工单统一使用邮箱回复，涉及服务态度类投诉的工单，另由相关责任人写出书面检讨，由本人及县（市、区）支行行领导、市分行各支行支行长签字，传真至市分行个人金融部备案。

回复工单回复内容包括：

投诉产生的具体原因、该工单的处理办法、回复客户的具体日期、客户对处理结果的意见、被投诉（或表扬）人员姓名、经办人姓名及部门、是否回访客户以及工单上要求的其他回复内容。

4.省、市分行对95580工单进行回访时，发现回访情况与支行回复情况不一致时，每次考核相关责任人200元。

5.因未及时回复客户，进行妥善处理，造成二次投诉的，二次投诉考核相关责任人1000元。

6.客户要求回复而拒不回复的，相关责任人作下岗处理。

7.对于各渠道受理的投诉，在同一年度内，柜员第一次被投诉，按标准考核；每二次被投诉，按标准加倍考核；第三次被投诉，作下岗处理。

8.柜员在同一年度内若有投诉，不得参加明星服务个人的评选；支行在同一年度内若有两次及以上投诉，不得参加明星服务支行的评选。

以上考核涉及各县（市、区）支行的，市分行将考核单下发至各县（市、区）支行综合管理部（业务部）经理，各县（市、区）支行要在考核单要求的时限内将考核款项汇入市分行专属帐户。

（四）对保安保洁等外聘人员的考核由安保部扎口负责。

1.保安、保洁人员要服从网点负责人、支行长的统一管理，认真遵守《中国邮政储蓄银行营业网点江苏省分行保安保洁人员服务规范》，不履行职责，或履职不到位的，每次考核100元。

2.在省分行及以上单位的规范服务检查中，保安、保洁未达到省分行平均分数线的，提交外包公司给予更换。

二、中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（2014年修订版）

第一章总则

第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。

第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：

营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。

第三条各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者严禁上岗。

第二章基本要求

第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。

对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。

第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

第三章仪容仪表

第七条营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条仪容仪表规范，男员工稳重得体，女员工端庄大方，具体要求为：

（一）服装：

同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。

着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。

男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。

男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。

男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。

（二）鞋袜：

保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。

女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以3-5公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。

着裤装时，穿肤色袜子。

（三）领带/丝巾：

男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜；女员工应佩戴统一的丝巾或领带，烫熨平整、褶皱均匀，采取统一打结系扎方式，系扎不得松散。

（四）面部：

男员工保持形象整洁，不得留胡须。

女员工应淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。

保持牙齿干净，无食物残留。

（五）发式：

发型符合职业要求，做到整洁、大方。