商业物业管理方案.docx

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商业物业管理方案

XXXXXX商业物业管理方案

◎方案编制前言

◎物业概况

◎物业服务宗旨

◎管理目标

◎管理原则

◎管理办法

◎服务项目

◎具体方案

现阶段管理（日常管理阶段）

》》前言

》》物业管理要点

一、治安管理方案二、消防管理方案三、公共区域安全管理方案四、绿化保洁方案五、公共设施管理方案六、档案资料管理方案

七、人力资源管理方案八、商户服务管理方案九、关键工作项目流程

十、财务预算

XXXXXX商业物业管理方案

》》方案编制前言

XXXXXX广场是市较为早期开发的商住结合的商业广场，在早期的商业广场项目中有着举足轻重的影响力。

项目周边交通发达、人流量较大，距离汽车站3分钟路程，距离火车站5分钟路程。

由鱼峰商业城、谷埠街商业城、XXXXXX商业城构成了河南片区最大的商圈。

但是项目长久以来由于没有得到良好的商业物业管理，经济效益一直没有得到极致的发挥，商品结构不合理、商场环境较差、缺乏推广是主导诱因。

从发展的角度来讲，商业竞争日趋白热化，服务和管理越来越显得重要，因此做好贴心、保姆式的商业服务势在必行。

为项目的持续发展打下坚实基础。

向规范、正规的管理标准迈进，严格市场经营、专业管理及质量管理等。

》》物业概况

项目名称：

市XXXXXX广场

发展商：

物业管理：

地理位置：

XXXXXX广场由飞蛾路、飞蛾二路、鱼峰路合围而成，与谷埠街、美联家居

相邻，为柳南商务中心，交通便利，地理条件优越。

占地面积：

MMMMM㎡

建筑面积：

MMMMM㎡

停车场面积：

MMMMM㎡

车位：

XXX个（地上XX个，地下XX个）

商业项目（商住项目）：

百货、超市、街铺、饮食、休闲、住宅

设施配套：

消防系统、智能系统、电梯系统、空调系统、新风系统

》》XXXXXX广场物业服务宗旨

以人为本、规范管理、追求创新、真诚沟通、用心服务

急客户之所急，想客户之所想，全心全意为业主服务

》》管理目标

为充分体现公司建造XXXXXX广场的开发初衷，重新塑造XXXXXX在市民心中的形象，我们将本着“真诚、善意、精致、完美”的管理精神，及认真贯彻我司“安全、品质、服务、效益”的八字方针，坚持“以人为本”的服务理念，牢记“细节决定成败”管理思路，对XXXXXX广场实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与租户层次及需求相符的管理模式，使广大租户及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。

短期目标：

在最初进入XXXXXX广场半年内做到

1.项目内外部环境彻底改变，做到：

无死角、无尘土、无污染；

2.公共设施正常运转；

3.治安管理有序，车辆停放整齐；

4.绿化整齐无污染；

5.各类标示系统清晰、完好；

6.完善的客户服务体系，规范档案管理，至诚服务。

长期目标：

一年内达到市级优秀物业管理标准，并根据项目商业物业管理的实际情况，逐步完善商业物业管理操作流程，力争建立健全各项适合项目管理的规章及操作流程。

第二、第三年力争达到省优、国优物业管理标准，不断提高服务质量，提升商业市场价值，树立广西明硕达物业服务有限责任公司形象，打造品牌。

分项具体目标管理值设定

序

项目

标准

承诺指标

1

房屋本体完好率

95%

楼房及配套设施部分，不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象，排水管安装统一有序，无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。

无擅自改变房屋本体用途，引路标识无缺损，修缮制度或报修措施得到落实。

2

设备设施完好率

95%

建立健全维修保养制度及操作规程；定期巡查，即坏即修；保证各项设备设施处于适用状态

3

维修工程质量合格率

98%

所有维修工程均有详细的维修及验收记录；主要工程要建档造册，并由质量人员签署验收合格单。

4

服务回访率

98%

服务完成后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改措施，达到用户满意。

5

绿化完好率

95%

花草树木配置得当，长势良好，修剪整齐美观、无病虫害、无践踏。

6

保洁完好率

98%

建立健全检查制度；公共区域不得出现大面积或大宗垃圾，小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每100平方米控制在3处。

整体环境及设施清洁，定期进行消杀。

7

消防事故发生

1‰<

建立健全本商业广场消防工作制度，定期由专人负责对消防栓及其它消防设施进行检查测定，并填写检查标示及记录，对重点部位制定出预防措施，定期进行培训和演习，安全检查员进行日常巡视，发现隐患及时下达整改通知书进行整改

8

商户有效投诉处理率

99%

对商户投诉由专人负责处理，建立投诉处理档案

9

服务及时率

95%

接到服务通知，10分钟内到达现场；小修限时服务，中修不过夜。

10

治安案件发生率

2‰

保安员队伍实行军事化管理；实行24小时巡逻制度，定期进行军事素质和业务素质考核；保安员熟悉本商业广场情况，言行规范，文明执勤

11

商户满意率

95%

采用调查、走访、回访相结合的手段，采集商户信息，确保满意率逐步提高

》》管理原则

为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：

1.服务第一、管理从严的原则：

“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从租户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。

“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对租户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。

2.专业管理与租户自治管理相结合的原则：

在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理部门的积极性和租户的积极性。

物业管理部门将尊重并按照广大租户的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取租户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守租户手册的规定，共同创建文明的购物、娱乐、休闲、住宅及办公的环境。

3.物管为主、多种经营的原则：

在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大租户不同需求，又增强物管部门的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为租户服务。

》》管理办法

1.实施全程物业管理，从开发商、租户及专业物业管理的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。

2.成立XXXXXX广场管理部，配备专业管理人员，实施专业化管理。

3.在我司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为XXXXXX广场组建一支高素质的物业管理队伍。

4.导入三标一体质量管理理念（质量（QMS）、环境（EMS）、职业健康安全（OHSAS）三个管理体系一体整合），紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，管理督服务。

5.严格遵守《市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与租户签订各项协议，依法约束双方行为。

6.运用顾客满意战略，建立富有亲和力的管理和服务模式。

7.采取智能化手段构筑广场信息互动平台，提高管理水平和管理效率。

8.依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。

》》服务项目

1.公共服务项目（全体租户能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：

1.1维护广场内的公共秩序，实行24小时安防值勤、消防和交通道路管理；

1.2公共场所保洁，垃圾收集和清运；

1.3共用部位和公共设施设备维护和保养；

1.4公共绿地园艺的培植和保养；

1.5室内公共场所绿化摆放养护；

1.6对广场内的各类资料进行管理；

1.7节日环境布置；

1.8重要时刻提醒服务；

1.9代订报刊、信件收发；

1.10代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费；

1.11代叫出租车；

1.12代办保险；

1.13义务安全用电常识宣传。

2.有偿专项服务项目：

2.1广场内物品搬运；

2.2机动车辆清洗；

2.3提供小型商务会议场所及服务；

2.4商务中心服务；

2.5绿化代买、租借及代为养护；

2.6报警系统维护及接警服务；

2.7设备设施上门维修安装等；

2.8各种清洁服务；

2.9各种营销活动的安全保卫工作；

2.10场地租借、仓库租用。

》》具体方案

》》前言

物业管理由早期物业管理介入阶段、前期物业管理实施阶段和开业后日常物业管理三部分组成。

在实际操作中，分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。

第一阶段：

早期物业管理介入阶段（这一阶段已经过去）

第二阶段：

前期物业管理实施阶段（这一阶段已经过去）

第三阶段：

开业后日常管理阶段（当前日常管理阶段）

》》物业管理要点

1.运用持续发展的战略，确保商业的保值与升值；

2.人性化的管理方针与业主（商户）之间建立沟通的桥梁，增进了解和互信，诚信为本、提高管理服务的信誉；

3.结合XXXXXX广场当前的实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，为业主（商户）推出完善的管理服务；

4.为实现以上设计，拟采用“一种模式、两项基础、三个重点、四项措施”的管理方针。

一种模式就是“商业地产中介（招商）服务式”商业物业管理，力求充分满足商户需求，采用“即时服务与隐性管理”相结合的管理理念，既为业主提供及时满意的服务，又充分尊重商户经营的私密性；

两项基础就是首先建立和完善人员培训机制，确保物业管理人员的专业素质和综合素质。

加强品质管理督导力度，引入竞争机制。

采用效率管理和计划管理相结合的方式，丰富服务内容，为业主（商户）一共个性化的商务服务；其次就是组织丰富多彩的文化和商业推广活动，维系社会各界的良好关系和业主（商户）与顾客的双向沟通，共同营造温馨、独特、文明的商业文化氛围；

三个重点就是：

安全管理为第一、环境管理责任到人、各项设施正常运转；

四项措施就是：

强有力的目标计划管理、全面质量管理、全面督导管理、量化管理与标准化运作。

一、治安安全管理方案

安全管理将成为本商业广场物业管理服务的重中之重。

开放式物业管理，人员和车辆流动量大，既要加强日常规范化管理，又要充分考虑各种意外情况可能带来的安全隐患，提前做好预防措施，要求员工对本商业广场环境和应急方案都非常熟悉，真正做到有备无患。

在物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

1.1管理内容：

1.1.1常规防范：

采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，维护广场公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。

1.1.1.1门岗的任务：

A.礼仪服务；

B.维护出入口的交通秩序；

C.制止衣冠不整者人员进入广场；

D.夜间对外来施工人员进行登记；

E.严禁携带危险物品进入广场；

F.遇到外来人员将大件物品带出广场，须严格核实出门证明，并作登记；

G.为租户提供便利性服务。

1.1.1.2巡逻岗的任务：

A.按规定路线巡视检查，不留死角，做好安全防范工作；

B.对广场内的嫌疑人员进行检查防范；

C.装修户的安全检查；

D.防范和协助公安部门处理各类治安案件；

E.防范和制止各类违反广场管理制度行为。

1.1.2技术防范：

应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对广场内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。

1.1.2.1对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知巡逻安防，进行现场处理。

1.1.2.2巡逻安防接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。

1.2、管理措施：

1.2.1实行半军事化管理，制定安防管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安防人员的工作责任心；

1.2.2、强化安防人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安防人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理案》，定期组织演习；

1.2.3、加强安防人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；

1.2.4、严格执行安防巡更点制度，确保巡逻质量；

1.2.5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；

1.2.6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。

1.3安防岗位布置

1.3.1外围广场（图文示意）

1.3.2地下1层车库

4.3.4室内步行街

二、消防管理方案

消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。

2.1管理内容：

2.1.1做好消防监控中心的管理；

2.1.2做好消防设施、器材的管理；

2.1.3保持消防通道的畅通；

2.1.4加强装修期间的消防安全管理；

2.1.5严禁违章燃放烟花爆竹；

2.1.6严禁携带、储藏易燃易爆物品；

2.1.7防止电器短路等引发火灾因素。

2.2管理措施：

2.2.1制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；

2.2.2制订消防事故处理预案，防患于未然；

2.2.3建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；

2.2.4定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

2.2.5做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

2.2.6制止任何违反消防安全的行为；

2.2.7积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；

2.2.8发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。

2.3消防安全教育，培训制度：

2.3.1实行三级教育，培训制度，凡新进入公司的员工须分别经公司（一级），部门（二级），班组（三级）消防安全教育培训，并考试合格后，方可上岗工作；

2.3.2一级由公司行政部组织，物业管理部负责实施;二级由部门主管经理负责;三级由班组长负责；时间各不少于半天，两小时，一小时，公司内调动由二，三级负责；

2.3.3内容为"三懂三会"消防法规，制度，火灾原因教训等，班组可用讲演与表演相结合的方式；

2.3.4所在部门负责组织岗位消防知识培训，并进行考核；

2.3.5未经三级消防安全教育或不合格者，不得上岗工作；

2.3.6对进场施工人员，外委施工人员的消防教育，由消防组长负责；

2.4动火审批制度：

2.4.1根据动火部位和危险程度，实行公司，部门，班组三级审批管理制度。

动火时，必须到消控中心办理动火证后，方可动火施工，违者按有关规定处理；

2.4.2在楼层吊顶，车库，制冷机房等有易燃易爆液体、气体的容器，管线，设备处动火属一级动火，由装修公司负责人、外委施工负责人采取消防措施，并事先通知消防专员到场监督，方可动火，疑难危险问题报请公司领导，召集有关员工采取可靠措施，作为特殊动火处理；

2.4.3非属一级动火管理之处的使用电焊，气焊，烧烤，煨管，熬沥青和批准使用的电炉及炉火取暖的管理属二级，由消防组长部门制定用火管理制度，执行防火管理规定，并责成专人落实；

2.4.4属于正常使用中的餐饮燃气灶、烤炉及油烟管道管理属三级管理，由消防专员负责检查，落实岗位员工消防责任制；

2.5新建，扩建，临建工程报批制度

2.5.1工程部对工程的消防设计和安全施工负责，并对外包工程中的消防安全实施现场监督，自建和外委工程事先均须按规定报请消防机关审批后，方可施工；

2.5.2凡外委工程按国家《消防条例实施细则》的规定，督促落实，设计单位的设计须符合国家的有关规定，建设单位必须按照批准的消防设计图纸施工，不得擅自改动，并负责施工现场的消防工作；

2.5.3广场内临建工程由改建或维修部门按规定报批，并在规定期限内拆除。

2.6电器安全管理制度：

2.6.1广场内个店铺的各种电器的安装，增减，拆修，检修，更新均由专业电工，按国家有关规定进行；

2.6.2非专业人员不准私自拆改，增加用电设备，器具；

2.6.3禁止内部员工和各租户私自使用电炉，电饭锅，电热杯，电熨斗等电加热用具；

2.7消防器材，设备维护，检修更新制度：

2.7.1广场配置的灭火器、消防栓、水带、水枪及消防设施等，由消防专管员负责维护保养，保持完好、整洁，并列入交接内容之一；

2.7.2灭火器材检修和更新，由物业管理部负责，室内外消防栓检修，修理，更新，由工程部负责；

2.7.3室外消防栓维护保养和冬季保温由工程部负责；

2.7.4自动报警和灭火装置，由工程部负责维修检查；

2.7.5各种灭火设备，器具不准擅自挪作他用、压盖、围占；

2.8逐级消防检查制度

2.8.1消防专管员岗位日查，主管周查，经理月查制度；

2.8.2检查内容包括查制度、查消防设备、查隐患，结合实际和不同季节有重点；

2.8.3各级和各种形式的消防检查所发现的隐患问题，都应有文字记录并逐级落实整改措施；

2.9隐患检查整改制度：

2.9.1火险隐患包括：

现实的火灾危险和可以导致火灾发生的违章行为；

2.9.2实行隐患立案，整改销案制度，对重大火险隐患有"三定"整改方案（即定人，定措施，定时间），隐患未消除前，要有可靠的安全措施；

2.9.3因历史遗留的疑难隐患，在今后改造和发展中有计划分步骤解决；

2.9.4对消防机关和上级主管部门检查提出和下达的火险隐患整改通知书，有关店铺应立即整改，消防组长负责督促落实；

2.9.5对店铺内检查出的火险隐患，通知后还不及时整改的将实行处罚，处罚单由租户签收后存档保存；

2.10火险隐患整改通知书使用规定：

2.10.1各店铺接到《火险隐患整改通知书》，必须按照通知书上的期限要求整改；

2.10.2任何店铺及施工单位不准拒收《火险隐患整改通知书》，如拒收，发生的一切后果由当事人自负；

2.10.3收到物业管理部下发的《火险隐患整改通知书》，但不执行整改的店铺及施工单位，消防组长有权制止其再进行营业；

2.10.4对不执行《火险隐患整改通知书》的店铺及外来施工单位，如出现意外情况一切后果自负；

2.10.5过期整改发生的一切责任由当事人负责；

5.10.6《火险隐患整改通知书》必须通过消防组长、物业经理、分管副总、总经理共同签字方可有效。

2.11防火宣传教育制度：

2.11.1消防宣传是消防管理的一个重要方面，是教育发动群众自觉同火灾作斗争的一项重要措施。

各部门员工和各店铺员工必须贯彻执行"预防为主，防消结合"的消防工作方针，保障安全；

2.11.2防火宣传教育要纳入部门主要工作之中，利用各种形式，广泛深入地进行宣传，普及消防知识，提高各级员工防火警惕性；

2.11.3施工人员在施工前必须对其进行防火教育；

2.11.4所有员工必须认真学习消防常识及有关消防管理规定，并认真执行；

2.11.5对用火，用电，用油的店铺和储存物品的仓库及重点部位工作的人员采取短期培训，讲座，参观等方法进行消防专业知识教育；

2.11.6定期组织防火安全活动，通过经常化、制度化的教育和训练，提高员工的思想政治觉悟；

2.11.7抓住正，反两方面的典型事例进行宣传教育，提高警惕性，增强防火责任感；

2.11.8经常对员工和义务消防员进行消防知识教育，使各员工都能达到"四能"（即能宣传、能检查、能及时发现和整改火险隐患、能扑救初起火灾）；

2.11.9通过系统地宣传教育，使员工不断提高防火安全意识，增强消防安全观念，在工作中，生活中自觉遵守各项防火安全制度，时刻不忘防火，就会杜绝减少火灾的发生；

2.11.10贯彻实施消防有关法规，条例，规定.表彰在消防工作中做出贡献的好人，好事，揭露，批评违章，违法乱纪行为等等，运用宣传舆论，扩大影响，推动消防工作的展开；

2.12义务消防组织制度:

2.12.1义务消防队伍是做好防火工作，扑救初起火灾，保障正常营业的一支重要力量，各部门、各店铺领导都要带头积极支持义务消防队伍的各项活动；

2.11.2各部门、各店铺建立义务消防队伍，消防组长具体组织，培训，教育，演练；

2.11.3义务消防队伍训练教育内容：

A.学习有关文件，报刊，指示和消防法规，条例及物业消防规定;

B.学习掌握各种消防器材的使用方法，熟悉其性能及维修保养等，监督他人不准乱动和损坏，发现后及时报告物业消防组长；

C.根据各店铺营业性质进行实际演练；

D.对发现的消防问题有权监督检查和向物业管理部门反映情况。

三、公共区域安全管理方案

3.1对公共区域安全防范的重点部位设置警示标识、可能引发人身伤亡事故的部位或场所设置统一规范、文明礼貌、用语简明且醒目的警示标识，告示注意事项，明确禁止行为。

并对下列部位强化防范措施：

3.1.1水景：

标明水深，照明及线路应有防漏电装置。

3.1.2雕塑：

标明禁止攀爬等行为。

3.1.3玻璃大门：

有醒目的防撞条等防护措施及警示标识。

3.1.4电梯：

设有安全使用和故障注意事项的标识，维修养护时应设置围护措施。

3.1.5电表箱、消防箱：

应保持箱体、插销、表具和器材完好，设置警示标识。

3.1.6水箱、水池：

应加盖或加门并上锁。

3.1.7窨井、污水处理池：

应保持盖板完好，维修养护时应设置围护和警示标识。

3.1.8垃圾堆放：

应规定生活和建筑垃圾分类堆放；

3.1.9挖沟排管：

应标明施工期、设置围护和警示标识；

3.1.10脚手架：

应确保稳固、警示标识明确、行人出入口有防护；

3.2组建安全应急防范抢险预备队伍，每年要组织开展二次以上的安全防范知识培训和对突发事件处理的实战演练。

3.3加强对公共区域安全防范重点部位的日常巡查，发现问题及时整改，不留隐患。

四、绿化、保洁管理方案

绿化、保洁直接关系到广场形象及购物环境，也是测定环境质量的一个重要指标。

4.1管理内容：

4.1.1绿化养护

4.1.1.1绿化监管工作规程：

A.有专业人员实施绿化养护管理；

B.有年度、月度绿化养护计划、日常养护按计划进行并有记录；

C.绿地无改变使用用途和破坏，践踏、占用现象；

D.巡检管理员根据相关要求巡检，提醒租户或顾客自觉爱护绿化，禁止不文明行为；

E.清洁主管应把巡回监督检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内的所有部位、项目根据绿化检查标准定期巡查，不得少于一次。

发现问题及时通知绿化公司加以解决，跟踪检查直至合格为止；

F.及时登记绿化状况和摆放情况，完善《绿化档案》；

G.除每天定期检查以外，要采取不定期的抽查，并虚心听取租户意见和建议；

H.对绿化工的日常工作和绿化美化标准进行检查、监督和指导；

I.根据绿化管理相关标准对绿化工的工作和广场整体绿化状况作出评估，并记录于《绿化服务质量月检查表》。

4.1.1.2绿化工程竣工验收规定

A.新种植的乔木、灌木、攀缘植物，在一个年生长周期满后方可验收。

B.地被植物、在当年成活后，郁闭度达到80%以上进行验收。

C.花坛种植的一、二年生花卉及观叶植物，在种植l5天后进行验收。

D.春季种植的宿根花卉、球根花卉，在当年发芽出土后进行验收；

E.秋季种