匿名投诉系统解决方案.docx

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匿名投诉系统解决方案

匿名投诉系统解决方案

匿名投诉管理系统解决方案

2007年3月

1系统概述

匿名投诉管理系统是企业员工进行投诉、举报、建议与企业领导对投诉内容进行处理的平台。

通过匿名投诉能让企业领导了解员工心声，及时的发现和处理隐患问题，维护企业整体利益。

通过匿名投诉的方式，是可以保护投诉者的权益，但是投诉的内容到底有没有人看？

有没有人处理？

处理结果如何？

如果大家认为投诉没人处理，仅仅是个样子货，那么投诉也就失去了意义，员工也失去了投诉的积极性，为了让员工知道他们的投诉正在被积极的处理，系统采用二种方案：

第一、对于非敏感话题投诉的处理结果，应该在相关会议或本系统投诉公开栏目中指出，来提高员工投诉的热情；

第二、系统提供匿名可交互投诉功能，投诉内容可形成匿名用户和领导之间的多次交互；

为了避免投诉管理处理人员每天都查看投诉信息，系统提供了投诉通知功能，当有新的投诉信息时，系统自动以短信、电子邮件的方式通知投诉处理人员，让投诉能够及时处理，而且避免了每天查看投诉信息的繁杂工作。

2建设目标

Ø为员工提供举报、投诉、建议的平台；

Ø能让领导及时发现企业中的隐患问题；

Ø通过对投诉内容的处理，能够激励员工的工作热情；

Ø系统界面简洁易操作；

Ø要保证系统访问权限及投诉信息的安全性；

3系统设计

3.1设计原则

Ø操作简洁性原则　

界面表现简单，字体大小适中，操作要简单；

Ø数据保密性原则

对投诉信息进行加密存储，而对于投诉管理者的功能使用权限采用USB加密狗认证，同时还需要用户名和密码认证；

Ø架构规范性原则

为了能够和企业现存系统方便的整合，系统必须遵循数据层、逻辑处理层、表现层的架构设计标准；

Ø技术先进性原则

在选用开发平台后，对实现技术上也要采用稳定先进的技术，比如AJAX、Hibernate、Spring、Struts技术；

Ø程序易扩充性原则

当需求有变化时，能够容易、快速的实现新功能；

Ø跨平台部署原则

满足在Windows、Linux及Unix多种运行环境下的部署要求。

3.2功能设计

3.2.1系统关系图

3.2.2投诉流程

3.2.3功能结构图

3.2.4功能描述

3.2.4.1公开信息

Ø公开投诉

对于投诉的内容，投诉管理者可以根据情况选择公开。

公开的投诉内容及处理结果将显示在系统的首页上，任何用户都可以浏览。

Ø信息发布　

投诉管理者可以发布投诉的相关规定，近期信息供大家浏览。

3.2.4.2匿名一次投诉

投诉后无法获知投诉的处理结果，如果在实际工作中投诉问题没有得到解决，若要再投诉，就必须进行新的投诉，对原投诉内容不能和领导形成互动。

（只有投诉信息）

投诉流程如下：

3.2.4.3匿名交互投诉

Ø匿名登录

在匿名一次投诉中，用户可以选择要求投诉交互，并填写临时账号和登录密码，当要求交互的要求在投诉处理者允许后，投诉者可以通过这个临时账号和投诉处理人员就一个投诉问题形成多次交互。

这个临时账号和密码也仅仅针对本投诉有效，如果同一个员工有多个交互投诉，就会产生多个临时账号。

（一个员工-------多个投诉）

Ø投诉交互

利用临时账号和密码登录后即可看到投诉的处理结果，如果还持有异议，可以对处理结果继续提出质疑和建议，投诉处理者可对交互的投诉内容进行多次处理，而投诉者也可以多次进行投诉。

（匿名交互投诉：

一个投诉对应多个处理结果）

具体处理流程如下：

3.2.4.4投诉处理

Ø处理者登录

为了保证投诉信息的安全，对投诉处理者的身份认证系统做了严格控制，首先需要验证处理者USB加密狗的有效性，其次还要通过管理账号和密码进行确认，都确认无误后，处理者才可以进入投诉处理界面。

　（不用实现USB加密狗功能）

Ø投诉查询

系统提供按照时间、类型对新的投诉信息及历史投诉信息进行查询。

Ø投诉处理　

对于新的投诉内容，可以填写处理措施，处理计划，当投诉问题的实事澄清后，可以对投诉的处理结果进行记录。

在投诉中员工可以选择交互投诉，投诉处理者根据投诉内容的敏感程度及必要性，可以同意或拒绝和投诉者进行交互，当允许交互时，投诉的处理措施、处理计划、处理结果将会被投诉者了解到。

（）

Ø发布公开投诉

为了提供投诉者的积极性，让投诉者明白投诉问题一直有相关人员在处理，所以对于投诉内容，可以有选择性的进行发布，让所有用户都可以了解的投诉内容和处理结果，这样可以大大调动投诉者的积极性。

Ø发布信息

对投诉的相关标准、规定进行发布，让员工了解到投诉的要求。

另外，还可以发布就投诉相关的一些信息，来提高员工投诉的积极性。

具体流程如下：

3.2.4.5投诉通知

为了避免投诉管理处理人员每天都查看投诉信息，系统提供了投诉通知功能，当有新的投诉信息时，系统自动以短信、电子邮件的方式通知投诉处理人员，让投诉能够及时处理，而且避免了每天查看投诉信息的繁杂工作。

3.3技术实现

3.3.1技术架构

在技术架构上，我们选择J2EE体系架构。

J2EE（Java2platformenterpriseedition）企业体系结构是SUN公司为了增强Java在系统服务器端的应用而推出的一个完整的基于Web应用系统的开发规范，是基于Java语言开发服务器端组件规范而开发出的能提供平台无关、可移植、多用户、安全和标准的企业级Java服务器端部署平台。

3.3.2数据库选择

本系统在数据持久层均采用标准SQL，并支持多种数据库做为数据源，比如Oracle、DB2、SQLServer、Mysql等数据库都支持。

但鉴于本系统数据访问频率低、存储数据量少的特点，建议采用Mysql数据库即可满足要求。

MySQL作为一种开放源码数据库，以其简单易用的特点，现在已经广泛被广大用户采用，它支持多种平台，如AIX、Solaris、Redhat、Windows等。

3.3.3开发工具

Ø数据库设计工具：

PowerDesign9.5

Ø开发工具：

Eclipse3.1+Tomcat5.0；

Ø单元测试工具：

Junit

Ø性能测试工具：

JProfilerV3.3.1

Ø配置管理和软件版本控制：

CVS2.1.1

3.3.4运行环境

由于系统对资源要求较低，所以系统Web服务器及数据库都可同时部署到企业现存的服务器上。

如果需要单独配置服务器，可按照如下要求进行配置：

名称

配置要求

软件

用途

投诉管理服务器

CPU：

P43.0以上

内存：

512G，推荐1G

硬盘：

40G，推荐40G

网卡：

100M

MicrosoftWindowsNT4.0/2000

Linux，AIX，Solaris

应用服务器

投诉系统Web服务器及数据库；

注：

上述配置让投诉系统独占有点资源浪费，可以考虑部署其它小应用系统到本机上。

4项目预算