市场研究协会访问执行规范电脑辅助电话访问CATI.docx
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市场研究协会访问执行规范电脑辅助电话访问CATI
☆背景资料★
市场研究协会访问执彳J：
规范一电脑辅助电话访问（CATI）项］」
1适用范帼
木规范适用于使丿I］电脑辅助电话访问（Computer-Assistcd-Te1cphone-lnterviews,简称CATI,下同）的项|」，以保证项I」执行质量。
普通电话访问项I」可参照使用。
2基木概念
CATI,是应用计算机系统，向自动生成或预置的电话号码拨号;然后由访问员读出计算机屏幕显示的问卷题日,通过电话询问调伍对象，并口接将被访者的答案输入到电脑里，结束访问后直接导出数据。
有别于传统访问项H，CATI项||的执行过程中某些步骤的含义也佝所不同：
（1）抽样及号码生成:
通常指利用预设的程序,由计算机自动生成随机的电话号码,或在现有的电话兮码库里随机或配额抽样，生成访问所需的电话兮码。
（2）编程与问卷生成：
CATI访问开始前，需要由程序员将问卷转化为可以由CATI系统识别的代码,要求将问卷屮的题目文字、备选项、逻緝跳转等内容设置好。
另外,在大部分的CATI系统中，编程丁作还包含配额的控制、数据记录的导出等内容。
（3）问卷出错率：
指复核确认出错问卷数占复核问卷总数的比例。
所谓出错问卷数指访问员在同一份问卷发生一处或以上未按要求操作但不至于废卷的错谋，包括没按题II原话读题、诱导/提不被访者或归纳被访者的答案。
3项二I执行质册控制的基木要求
3.1项日组成员岗位设置与职贞
3.1.1岗位设置
一般而言，一个CATI项日组的T作人员应设置但不限于总骨导、现场访问督导、质昴控制（QC）督导、程序员、IT维护员和访问员等岗位,根据项目需要可酌情增设相应的岗位，并确定备岗位具体人数。
主要成员的职贵如下：
3.1.2各督导岗位人员职责
3.1.2.1总督导
（1）负责幣个项目徐个环节的组织和协调：
（2）负责与研究部的沟通及协调，针对备地遇到的困难，向研究员提出建议和解决方法；
（3）组织项日内部培训会：
（4）向各地督导了解每天进度、配额、问卷质昴，并汇总给研究员/CATI经理;
（5）负贵申请抽号/抽样,并分配给各地替导,或将客户提供的名单分配给各地替导;
（6）丁作职贵还包括访问督导负贵的其他备项丁作。
（7）使用代理的项目,需要与代理签定合同、跟进代理进度、监控代理问卷质景、出具结算单及填写代理评估表。
3.1.2.2访问督导
（1）负贵组织、监控木城市项日的现场执行、备环节的协调,处理现场突发事件;
（2）负责与总替导的沟通与协调；
（3）做编制执行成木预算；
（4）组织并主持项目培训,包括问卷讲解、模拟、试访和小结;
（5）检测CATI程序，并在操作系统上建立项目、导入已抽取的电话号码;
（6）对电话抽样框的质埔作出及时反馈，问題严印:
时及时发出警朮；
（7）负责监听、巡场、控制配额、进度及组织定期的访问员班前/班后小结会议；
（8）跟进访问员出勤情况，与兼职管理沟通需要补充的访问员人数；
（9）审卷、检竇开放题答案、核对数据、移交问卷利提交脈始数据；
（10）跟进QC复核问题，包括删除出错/废卷数据、与访问员小结及安排补问；
（11）根据研究部和/或数据录入/处理部门的反馈进彳j杳错、改错和安排补问；
（12）针对项中出现的问题向总督导给出建议和解决方案：
（⑶项日结束后,对项日相关资料进行归档,包括帑理录音并刻录光盘：
（14）项日结束后，对访问员进行评估；
（15）劳务费结算。
3.1.2.3QC总督导/QC督导
（1）参加项目内部培训会,掌握项目难点重点,对可能出现的问题向研究部提出建议或意见：
（2）培训复核员，确保其学握现场及录齐监听要点：
（3）负责替促监替复核员的现场及录咅的监听；
（4）如发现任何质量问题，负责与访问替导联系。
如发现的问题严巫影响项日质杲的时，在现场仃权暂停仃问题访问员的访问，并即时知会总怦导和研究员处理后续事项；
（5）按时编写复核报告并发送相关部门；
（6）项目结束后,对项日相关资料进行归档。
3.1.2.4程序员
（1）按照项日的要求,将最终问卷的内容具体实现到CATI程序中,实现问卷题日的自动跳转、逻辑关系控制和数据的自动记录；
（2）在榨序中实现项I」要求的配额控制；
（3）按照问卷确认的Column号编写数据导出卅序：
（4）将完成的程序打包发给执行部门；
（5）协助项日督导在完成访问后导出最终数据；
（6）项目结束后,对项目相关资料进行归档。
3.1.2.5IT维护人员
（1）确保CATI运作所需的计筛机设备、网络设备正常运转：
（2）确保CATI运作所需的话务设备、录序设备正常运转；
（3）确保CAT【运作涉及到的访问数据、录咅数据及时备份，
3.1.3访问员与替导配备
⑴所有参加项目的访问员,应该参加过不低于6小时的基础培训，并通过模拟、上机试访和考核；
（2）督导与访问员的比例应不低于1：
20。
3.2电话号码拨打原则
（1）尽堆应用电脑自动拨号，以减少访问员手工拨勺偏井；
（2）电话拨通后振铃伍至六次仍无人接听厉才挂断（如属传翼机号码或错误巧码，可立即挂断）；
（3）对于“无人接听”、“忙线”或需“预约”者，应至少接触三次；一小时后接触第二次，第二天接触第三次；接触三次仍未能成功访问才予放弃。
3.3录咅
（1）CAT1屮心应配置与访问操作系统兼容的访问求音系统（独立或与访问操作系统配套）,可对任一访问电话通道进行全程同步录咅；
（2）即时对所有访问过程进行录音存储,存储信息包括但不限于：
通道编号、访问日期及具体时间、访问长度、拨打的电话号码以及整个访问过程的对话录咅等；
（3）为防更盘突然损坏丢失录音，录音系统应具备同步备份录音功能：
（4）为防止录音系统故障，在每天的访问过程屮W设专人检查录音定沓正常（以及录音驶盘是否被坷满），如仃故障应立即排除。
如不能及时排除故障，应立即通知相关人员。
停止使用该录咅通道，避免访问无法录音而导致不必要的损失。
3.4监听
监听的原则是：
（1）即时对任一访问通道进行监听；
（2）确保每个访问员的问卷都被监听到，并通过操作系统同步监看H读题和答题（录入答案）惰况；
（3）发现问题后,督导应及时向访问员指岀，并对普遍性问题向所有访问员进行强调。
3.4.1监听的基木要求
在一个CATI项日电，访问督导和QC督导都会进行监听.前者的监听重点在于了解访问员的操作规范、技巧，自哪些方面需要辅导、纠正：
后者•的监听重点在于访问质呆。
虽然两个岗位的替导监听重点有所区-别，但以下基木要求带有共性，可参照执行。
3.4.1.1访问监听比例
（1）如无特殊要求，-•般项II可按10%的现场监听和10%的录音监听比例进行。
而且所仃监听比例均以成功访问比例为基数计筛，不是以项11时间为基数。
如项11计划书仃额外要求祥，从其要求。
（2）监听样木尽暈在执行期内每天均匀分布，全程监听数楚不得低于监听样木的15%；
（3）在项I」前期（例如样木城的30%）,监听督导必须保证监听或复核到每个访问员至少一份成功问卷，丿HI对具体情况（例如岀佶）扩人监听比例：
（4）当同一访问员的问卷出错率达到30%或以上时，则必须增加对该访问员的监听帚或录音复核量，比例不能低于50%。
3.4.1.2QC监听比例
对访问员的现场及录齐监听比例是20〜30%,复核工作可由复核员进行。
而对于复核员监听后的样木，QC督导还臧进行再次复核，以抽查复核员的工作是否按标准进行，复核比例为：
（1）样木M<1500时，监听比例至少为被复核样木悄的10%；
（2）1500W样木杲W2500时，监听比例至少为被父核样木杲的5%；
（3）样木<>2500时，监听比例至少为被父核样木昴的3%；
（4）样本杲25000时，监听比例至少为被父核样本昴的2%：
（5）样本帚$10000时，监听比例至少为被复核样本量的1%。
3.4.1.3监听内容
监听内容包括但不限于：
（1）访问员对问卷的熟悉程度，是占能清晰读题口及与被访者沟通是占顺畅：
（2）访问员是占有礼貌，是占有耐心解答被访打疑问，解答方式是占符介项日要求或公司要求；
（3）访问员是否能用流利的普通话或所需当地方言做访问：
（4）访问员的开场白（介绍公司及访问日的时）是否符合公同或问卷的要求：
（5）被访者身份是否真实；
（6）访问员定否按原题目读出：
（7）访问员是否有跳题、漏问和翁问等情况；
（8）纸质版问卷的循环题是否从随机打勾处开始捉问；
（9）访问员的单选和复选题是否按问卷要求确认选项，半封闭复选题是否按要求追问（单选题读完所有选项片让被访者•作答，父选题对选项应逐一读出确认而不能连读）；
（10）访问员的开放题是否按要求操作（一次提问，两次追问，先广度后深度，脈话记录）；
（11）访问时是否有中途换被访者（除特殊项目外）;
（12）访问过程是仰有诱导情况或招被访者"定答案；
（13）访问过程中访问员是占有涙点击选项的情况；
（14）访问对象是古存在家庭住户成员以外的情况（纤对一般RDD抽样项日）：
（15）其它（视项日具体要求而定）。
3.4.2监听结果处理办法
如督导在监听时发现出错情况时，其处理办法是：
（1）马上通知项I」督导或值班督导，并把情况详细记录在监听报告里：
（2）当监听督导发现作弊情况时须冋收问卷作废处理并让项日督导删除数据，且把情况详细记录在监听报告里；
（3）针对有问题的访问员，监听督导只面对项日替导，由项日督导听录音；若访问员不服从处理结果，必须在项日替导的陪同下与监听替导进行再一次的核对T•作；结杲的仲裁由监听督导根据监听结果鉴定处理；
（4）监听替导确认作弊的访问员，则通知项II替导，山项II督导对访问员进行处理或停止其在该项日的访问丁作。
3.4.3监听结果处理标准
创对监听中发现并确认的情况，判定标准及处理描施超：
序号
相应悟况
结果判定
处理措施
1
没有访问机主本人/由他人代答/中途转换被访者等
作弊
问卷作废
2
被访者不符合甄别条件（包括RHD项目抽中菲家庭电话的荐本仍继续访问”甄别问卷诱导等
作弊
问卷作废
3
严重漏1可/故意诱导/严重跳问等
作弊
问卷作废
4
不是敬意作弊的漏问/漏追问/没有确认複糊答案/对问题理解和解释偏差等
则作有效祥本；如能补问若经嘗告两次后但仍出错则当作弊处理，问卷作废.
5
没有按培训要求的访问技巧提问/语气不礼貌/没有耐心/和被访若闲聊等
出措
如能补问则住有效样本:
；但若经警告两次后仍出请则当作聲处理，问卷作废•对该访问员进行再次培训，仍然无效则更换访1可员
6
由于误慢作而号致的诸选
出诺
能补间则作有效样本；但若经雪告两次后仍出惜则当作弊处理，问卷作废・
7
其它
按项目具体要求处理
4项日运作
4.1项日建立阶段
4.1.1收到计划书/问卷
收到项日计划书厉，马上组建CAT1项日组。
由CATI经理指定项日总督导及其组员。
总停导要写出初步的执行计划安执把计划书及问卷发给柑关执行督导、程序员以及QC、编码和数据处理/分析人员。
备位项】1督导应尽快详细分析计划书内容：
项II背景、样木条件、问卷长度、访问周期、涉及城市、访问时间（白天/晚上/全天）等，做好准备。
4.1.2试访
为了解问卷难度、访问长度、发生率，收到问卷后应进行试访，以便介理安排席位和访
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