跟踪辅导操作手册.docx

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跟踪辅导操作手册

跟踪辅导流量提升操作手册

2013年12月-2014年3月期间将围绕“培养消费习惯，提升流量收入”一条主线思路，结合冬春节假日时机，对用户开展多维度服务，跟踪刺激消费。

一、目标

落实4G跟踪和入围跟踪工作：

针对合约机入网赠4G用户，协销人跟踪辅导，每月流量超600M；入网首日达20M，次月开始连赠三个月300M流量，协销人跟踪辅导，每月流量达200M。

二、落实辅导动作

新入网用户辅导和老用户派单辅导规定动作需要落实到位，充分完成跟踪辅导要求。

新入网用户辅导动作：

一送三必一记录

一送：

当月新入网且入网当日接受辅导后流量超20M的智能机用户，次月开始连赠三个月300M流量。

三必：

①必须使用辅导工具给用户推送至少三款应用，首日流量达到20M。

②必须推荐合适的手机上网流量包。

③必须讲解手机流量开关和监控方式

一记录：

记录与该用户相关的信息，为后续辅导做好基础。

老用户派单辅导动作：

通过3G辅导平台查询派单用户基础信息（查询用户套餐、查询用户上月使用流量情况、用户终端型号月消费金额等），推断用户类型，通过电话、短信、面谈等方式对用户进行应用辅导和流量包推介。

三、应用推荐思路

1、以节假日为出发点

通过与节假日相结合、根据用户不同需求，对热门应用进行划分类别：

账单推送流量提醒类、节日网购类、热点新闻类、春冬旅行出行类等。

应用推荐列表（举例）

2、以用户实际流量消耗为出发点

通过用户流量使用情况，推荐相应流量的常用应用、视频、音乐、游戏等，促进用户使用流量，培养用户流量使用习惯。

应用推荐列表（举例）：

档次

名称

一句话介绍

大小

0-20M

中国电信掌上营业厅

查余额、自助缴费,用中国电信掌上营业厅。

4.5M

墨迹天气

掌中“气象台”，天气变化早知道。

10M

掌上齐鲁

网罗山东各地大小新鲜事儿。

7.3M

爱的海洋MV

曲婉婷最新单曲，唱出不惧失败的正能量。

7.18M

80、90的集体动漫回忆

80、90的集体动漫回忆

2M

20-50M

天猫

国内最大网上商城,网购首选。

9.1M

凤凰新闻

每日前沿资讯尽在凤凰新闻。

4.1M

爱游戏

游戏大杂烩、玩家真人秀、最火手机游戏论坛。

3.2M

狐狸叫MV

网络点击率飙升新神曲《狐狸叫》。

6.97M

极品家丁

犹如再世韦小宝，玩转官场、商场和情场

约20M/集

50-100M

易信

比微信更好玩,还能免费电话留言。

19.2M

网易云音乐

超高速下载听歌，音乐从此不单调。

7.1M

viva手机杂志

不花一分钱,千余种时尚杂志随心读。

6.7M

囧事百科

疯狂笑料不断，让你压力全消。

约40M/部

终极大冒险

金鸡奖最佳美术片，网络神兽草泥马友情客串！

约40M

100M以上

地铁跑酷

秒杀所有跑酷游戏！

奔跑、跳跃、翻滚吧!

22.53M

搜狐视频

海量视频在线，有搜狐视频精彩不断。

12M

爱唱K

手机中的“KTV”，有它随时K唱。

6.7M

天天向上《爸爸去哪儿》

《爸爸去哪儿》星爸萌娃可爱来袭，萌翻全场。

约80M/部

植物大战僵尸2高清版

在埃及陆地、海上甲板、西部铁轨上体验全新僵尸抵抗战。

31.09M

3、以日常应用为出发点

根据用户日常需求，合理占用用户碎片时间，将日常使用率较高应用，按照需求类别划分辅导用户。

应用推荐列表（举例）：

四、跟踪辅导营销话术

1、根据不同用户人群：

（1）学生群体

身份特征：

穿着时尚潮流，兴趣广泛，喜欢社交和玩乐。

产品喜好：

手机外观时尚，关注娱乐功能，性价比高。

使用终端：

外观时尚，价位在800元-1500元（如：

华为8813、三星A199、三星i829等）

使用套餐：

月消费20-50元/月，关注上网、短信。

推荐应用：

网易公开课、爱唱K、易信、金山词霸、课程格子、豆丁书房、网易云音乐等，以学习和游戏类应用为主

针对客户身份推荐2-3个热门应用，体现应用的价值。

（举例）

1、您平时喜欢听歌吗？

你会发现其实我们会选择听歌的时间大都和当时的心情有关，如果有一种软件可以根据我们的心情快速的配合适合的歌曲，是不是挺好的感觉？

您看这款“爱唱K”软件，它不仅能根据您的心情找到适合的歌曲，还可以录制歌曲，甚至可以设定为来电铃音。

听音乐是不是变得很简单。

现在在校园很流行的。

您试一下吧。

2、您看这款软件“易信”也非常适合您，它类似于微信、米聊，可以实现免费发送短信、语音功能，还可以表情传情。

最主要的是新注册第一个月就很大方的送您300M流量。

（配合演示）

（2）上班族

身份特征：

有一定经济基础，兴趣广泛，消费水平相对较高，最关注手机功能，希望得到功能强大、前卫的手机，是中高端手机的重要目标人群。

产品喜好：

外观时尚、大屏幕、功能性强

使用终端：

1200-3000元（如：

iPhone4S、华为A199、小米3、三星i939等）

使用套餐：

80-200元/月之间，关注流量。

应用推荐：

天猫、京东商城、天翼阅读、UC浏览器、大众点评、墨迹天气、爱帮公交等，希望包含尽量多的功能和应用。

针对客户身份推荐2-3个热门应用，体现应用的价值。

（举例）

1、双11来了，这款“天猫”软件也非常适合您，简单来说它就是手机天猫客户端，它特别适合于向您这种网络购物的人群，你使用它之后就可以随时随地的通过“手机淘宝”搜索购买自己喜欢的商品，举个例子来说吧，你需要秒杀商品时，不需要到处找电脑了，通过我们智能手机就可以实现付款功能，而且非常安全快捷。

2、您看这款“新浪微博”软件，现在都流行织微博，您在手机上安装上这款软件，无论是在上班路上或者休息时都可以随时随地织微博，与您身边的朋友分享身边的新鲜事，非常适合您。

3、这款“天翼阅读”不像很多阅读软件大部分都是网络小说，很多都是正版图书，很多最新的时尚杂志和漫画都能在这里找到，还能随时阅读热播的电视剧原著。

翻页效果就像看真的书一样，不但没有手机刺眼的问题还能随时加标签，方便下次阅读。

（3）商务人士

身份特征：

追求事业成功和高品质生活，社会交际活跃，消费水平较高，是高端智能手机的主要购买者。

产品喜好：

大气，使用方便，对品牌要求过高，操作必须便捷。

使用终端：

3000-5000元以上（如：

三星GalaxyS4、iPhone5、HtconeM7等。

）

使用套餐：

200元以上。

应用推荐：

谷歌地图、去哪儿旅行、航班管家、同花顺、大众点评、名片全能王等

针对客户身份推荐2-3个热门应用，体现应用的价值。

（举例）

1、您看这款“谷歌地图”软件，就非常适合您。

它可以为您搜集到周边大到餐馆、商场，加油站，小到一个自动提取款机的具体位置及详细信息，并为您显示具体路线，避免迷路。

比如当您想约客户外出见面时，在周边找个适合谈工作的场所，就可以在这部手机上安装谷歌地图地图，随时随地解决这个问题。

2、“去哪儿旅行”这款软件也非常适合您，它是一款可以实时查询全国航班动态、进行票价对比、酒店预定、介绍当地特色旅游等内容的软件，您使用它之后就可以为您的出行无忧解决一系列问题。

举个例子来说吧你需要出差时，只需要简单几个按钮，就能实现房间、机票全搞定，在也无需为出行您订不到房间机票而烦恼了。

让您掌握一切出行信息。

（4）企业老板

身份特征：

喜欢娱乐与享受的生活方式，有进取心，追求务实，中高端以上客户。

产品喜好：

注重手机的外观、价位功能和应用

使用终端：

5000元左右（如：

iPhone5s、三星NoteⅢ、三星GalaxyS4等）

使用套餐：

300元以上。

应用推荐：

同花顺手机炒股软件、易行、航班管家、导航犬、易行、即刻新闻。

针对客户身份推荐2-3个热门应用，体现应用的价值。

（举例）

1、我们厅内设有3G体验区，我现在用厅内演示机给您演示一下智能机的应用功能好吗？

先生您平时经常出差吗？

这款3G智能手机可以为您提供一些便利的服务，例如：

墨迹天气、航班管家、同花顺、等服务，它可以像您的贴身秘书一样给您的工作与生活带来无限的方便；

2、《航班管家》这款软件也非常适合您，简单来说它就是一款可以实时查询全国航班动态以及国内机票搜索预定的软件，它特别适合于向您这种经常出差订房、订票的客户，你使用它之后就可以为您的出行无忧解决一系列问题。

举个例子来说吧你需要出差时，只需要简单几个按钮，就能实现房间、机票全搞定，在也无需为出行您订不到房间机票而烦恼了。

让您掌握一切出行信息。

3、您看这款《同花顺手机炒股软件》可以查看国内沪深两市，同时支持全球重要股指、商品期货、基金等多品种金融行情查询，操作简单，能够快速安全在线交易，让您投资决策，下单买卖先人一步！

（5）退休职工

身份特征：

年龄50岁以上，生活传统、节俭，观念比较保守，对新鲜事物接受较慢，消费观念易受周围人群影响，对技术和数码产品不敏感。

产品喜好：

价位、经济适用、大屏大字。

使用终端：

400-1000左右（如：

三星i509、三星i559、酷派S180+、海信D520。

）

应用推荐：

天翼阅读有声版、365健康医生、墨迹天气、健康指南、365健康医生、微信、大智慧、即刻新闻、翼聊

使用套餐：

30元左右。

针对客户身份推荐2-3个热门应用，体现应用的价值。

（举例）

1、您看这款3G手机中的《天翼阅读有声版》软件，曲艺影视、幽默休闲、健康指南都能用来免费听，不用费神费力的从手机上阅览。

而且不单独花费流量，省钱省力这是很多阅读软件不具备的。

2、另外我们还有个“365健康医生”软件，具备问医生、查疾病、找医院、健康档案、健康社区、健康工具等功能，即时问题，随时查询需要的保健信息。

（6）外地务工人员

身份特征：

年龄30-60岁，生活传统、节俭，渴望了解新鲜事物，对技术和数码产品不敏感。

产品喜好：

追求实惠耐用,因缺乏电脑\电视,对手机新闻\视频等有需求。

使用终端：

400-1000左右（如：

华为8813Q、海信E316、中兴N880S、酷派D530、酷派D5800、海信E87、中兴N600+）

使用套餐：

30元左右

应用推荐：

墨迹天气、三农服务、新浪新闻、彩票机选器、JJ斗地主。

针对客户身份推荐2-3个热门应用，体现应用的价值。

（举例）

1、我们现在可以下载一些免费软件，了解一下智能机与非智能机的不同，您看我现在下载的这款“墨迹天气”软件，可以了解一周内的天气情况，支持语音预报天气，这样在您养殖或种植的过程中随时掌握，让您不会因天气的变化而耽误了您的工作。

2、另外我们这里还有一款“四新农业”的软件非常的适合您，它可以提供科学种植、生产资料、市场行情等信息，让您成为有理想、有抱负的新农人。

2、营业厅场景话术

场景一：

用户有意愿购买3G终端时，以智能机强大的功能引导出应用的概念

营业厅人员：

先生，如果您现在考虑购买手机，我建议您可以考虑一下我们电信的3G智能终端。

用户：

是吗？

听说现在……

营业厅人员：

是的，您肯定听说过电信的3G网络更稳定、更绿色、更环保……。

并且如果您是现在购买的话，我们还有很多种不同的优惠活动，非常划算。

而且购买后我们还可以马上为您免费安装各类热门的手机应用，您可以立即感受到3G……。

◆营销重点说明

1、用户购买终端时，可通过本地的营销活动吸引用户购买3G智能终端。

2、通过强调用户购买3G智能终端后，可以立即免费享受到下载、体验手机应用的服务，提升用户优越感促进用户购买。

3、针对非智能终端用户，还可通过丰富的手机应用引导用户购买智能终端。

场景二：

用户购买终端后，以免费下载应用和流量使用讲解提升用户感知。

营业厅人员：

先生，这是您的相关发票还有……。

现在请跟我到“交付区”我来为你免费安装手机应用。

您看，如果您时间比较充足，您可以慢慢选择您喜欢的应用，