工信部家电下乡暑期社会实践报告.docx
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工信部家电下乡暑期社会实践报告
家电下乡产品售后维修服务##地区调查报告
摘要：
“家电下乡〞工程是国家加强和改善宏观调控决策部署，实施积极稳健财政政策的重要举措，对于惠农强农、扩大内需、拉动生产、保持经济平稳较快增长，促进展业开展，改善民生，落实节能减排，具有重要意义。
为了深入了解这项政策的实施效果。
在工信部号召下，我们组建了一只80人的实践调查队，分别对鲁西北、鲁西南、鲁中、鲁东南、半岛五个地区进展调查。
涉与全省49个市辖区、25个县级市、42个县，覆盖率达到86.71%。
发放问卷4000份，有效回收率达到80.88%。
调查数据已如实上交至工信部，数据统计分析反映出家电下乡显著的惠民效果以与现行制度中的一些不足，达到了实践的最初目标。
关键词：
家电下乡大学生现状调查
目录：
1、摘要···························1
2、关键词··························1
3、目录···························1
4、实践前期·························2
1〕实践队员招募····················2
2〕实践队员培训····················2
5、实践进展·························2
6、实践后期·························3
1〕鲁东南地区调查分析··················3
2〕鲁中地区调查分析···················8
3〕鲁西南地区调查分析··················13
4〕半岛地区调查分析···················19
5〕鲁西北地区调查分析··················23
7、意见与建议························30
8．完毕语··························32
一、实践前期
1）实践队员招募与安排
通过宣传募集到80名志愿者，为了显现##省内的地区差异，分成五个实践小队分赴鲁西北、鲁西南、鲁中、鲁东南、半岛地区展开调查。
2〕实践队员培训
实践队员的培训分为集中培训和小队内培训两种方式。
7月8日晚召开全体队员会议对大家进展集中培训，包括：
网点的选取、问卷的填写、公共信息的利用等。
各实践小队根据所调查区域的特点对队员们进展小队内培训。
在培训的同时并对队员们提出以下要求：
1、调查必须实名制，以保证调查的真实性；
2、调查过程中必须要有照片等信息的采集；
3、实践必须遵从要求，并做到责任落实到个人；
4、对于问卷的填写以与信息统计要按照要求如实按时完成。
二、实践进展
2010年7月中旬，实践队开始在全##省X围内展开调查，调查X围涵盖了49个市辖区、25个县级市、42个县，覆盖率达到86.71%。
总共发放问卷4000余份，其中消费者调查问卷为3600份、售后服务网点400余份。
调查过程中一律采用随机抽样的方法，各实践小队根据不同地域采用了不同的调查方法，具体包括：
1〕简单随机抽样。
在人员情况差异不是很大的乡镇采用简单随机抽样，事前不做任何区域分划，完全凭偶然抽取样本加以调查；
2〕等距抽样。
在人员较多的市辖区调查时，按地域分出调查区域，然后逐一按一定的间隔进展抽样调查；
3〕分层抽样。
针对所在区域人员众多、差异程度较大的情况。
将调查对象分为乡村人员、城镇人员、市郊人员、其他人员四个层次。
然后在每个层次中按比例取样；
4）整体抽样。
在一些乡村按照其本身就有的组的分配，从中抽选一定数量的对象进展调查，然后再利用个体调查结果的汇总推断整个村子的情况。
三、实践后期
数据只有通过科学的整合处理才能成为有效地信息。
开学后，按原定计划我们便马不停蹄的开始了后期数据整理工作，现在以圆满完成，中间也遇到了一些技术问题或者其他的具体问题，我们群策群力，得到了统计结果。
总共收到有效问卷2912份，占总问卷的80.88%。
为了凸显##各地区的地区差异，将鲁西北、鲁西南、鲁中、鲁东南、半岛地区的数据分别统计并进展单独分析，更加细致的反映出家电下乡的实际情况。
一〕鲁东南地区调查分析
通过对有效问卷的分析，我们觉得政府在家电下乡售后服务方面还有很大的改良空间，问题主要表现在：
政府宣传不够；家电下乡政策有待改良等几个方面。
当然，家电下乡售后服务也有值得称道的几个方面：
联系方便；解决问题迅速等几个方面。
我们感到，在当前形势下，家电下乡的意义是多方面的，不仅有利于扩大内需，有利于市场经济开展，而且有利于提高农民知识水平，发挥了扩内需、促消费、惠民生、利长远的积极作用。
通过调查我们发现，从家电产品的需求来看，农村消费者对彩电、冰箱、洗衣机的需求相对旺盛。
已购置家电下乡产品的农村消费者中，有35.6%的消费者有二次购置的意愿。
在使用家电下乡产品过程中，每8件家电下乡产品中有1件出现过维修情况。
在承受过维修服务中，服务满意率超过7成。
价格并不低、可选品种少、领取补贴难、局部企业售后服务严重滞后于产品推广等，已成为制约家电下乡产品进农民家庭的主要因素。
1、八成消费者对国家有关“产品售后服务政策〞的政策有所了解
当问与消费者“对国家有关‘产品售后服务政策’政策的了解程度〞时，几乎不知道的消费者占20%，了解，知道一些占73.3%，非常了解的占到6.7%，见图1。
由此可见，大局部农村消费者对这一政策都有所了解，一点不了解的和非常了解的都只是极少数，说明产品售后服务政策已经越过认知阶段步入理解阶段。
但同时也应该认识到，仍有20%的人对这一政策不是很清楚。
说明政府仍需要做进一步宣传。
2、农村消费者对家电下乡产品售后服务政策的了解渠道中鲜有政府宣传
当问与消费者“对家电下乡产品售后服务政策的了解渠道〞时，调查结果显示：
政府宣传为0，电视广播报纸等媒体占20%，传单标语和网络各占13.3%听说占46.7%其它占6.7%，见图2可见政府在宣传这一方面做的还不是很好。
3、从对家电下乡产品的质量来看没有坏过的只占66.7%，坏过的占33.3%，如图3所。
说明家电下乡产品的质量需要提高。
4、大部消费者都知道家电下乡产品售后服务的联系方法
熟悉家电下乡产品售后服务的联系方法的占33.3%，大概知道的占46.7%不知道的仅占13.3%
如图，由此可见，家电下乡产品售后服务的联系方法大局部消费者是很清楚的。
5、消费者与家电下乡产品售后服务部门的联系还是很顺利的
联系上过的占53.3%，而未联系的占40%，联系不上的仅占6.7%。
如图，因而，家电下乡产品售后服务的部门是比拟负责任的。
6、消费者与家电下乡产品售后服务部门的联系是很方便的
有66.7%的消费者与家电下乡产品售后服务部门方便的联系上了，有26.7%的消费者未与家电下乡产品售后服务部门联系，只有6.7%的消费者感觉联系比拟困难，如图。
7、大局部消费者对家电下乡产品售后服务的质量是比拟满意的
20%的人认为维修质量很好，80%的人认为质量一般。
如图。
8、家电下乡政策改良的地方消费者的意见很不统一
13.3%消费者认为种类少同样多的消费者认为手续繁琐，认为价位高和质量不高的各占6.7%，46.7%的消费者认为补贴比例低。
如图
9、消费者在购置家电下乡产品是考虑的因素是多方面的.
其中,考虑产品质量的消费者占33.3%,考虑价格因素的占53.3%,考虑售后服务的仅占6.7%,考虑品牌的占13.3%,而购置便利性几乎无人考虑,如图.以上说明,在各种因素中,价格因素仍是农民消费者考虑的最主要的因素.另一方面,购置便利性方面无人考虑,说明现在购置这些产品比拟容易.
10、不同年龄段的消费者考虑问题的方面是不同的
由于样本容量有限不能做具体分析,但是从仅有的样本中可以看出,年龄越小,对于品牌质量考虑得越多,而对于年纪稍微大一些考虑更多的是价格和质量.同时,他们对售后服务等方面的问题看法也是有较大的不同的,获取信息的渠道也是有差异的。
二〕鲁中地区调查分析
1、“家电下乡〞产品种类数据的分析，消费者对彩电、冰箱等大型家电需求较大。
从收回的479份有效问卷中，被调查消费者共购置667件家电下乡产品。
如图表1所示，消费者对不同种类的家电下乡产品消费比例简单分为四层，消费最大的为电冰箱、彩电；其次是空调、洗衣机；然后是手机、电脑、太阳能热水器；而对于冷柜、电磁炉、微波炉、电热水器与燃气热水器消费较少.这说明,居民对彩电、冰箱等大型家电需求较大。
2、消费者对“家电下乡〞售后服务政策的较为了解，政府宣传渠道有待加强
479名受访者对售后维修服务政策了解情况如图表2所示。
可以看出，政府与相关部门对“家电下乡〞对售后维修服务政策了的宣传还有待加强。
“家电下乡〞产品售后维修服务政策的宣传渠道方面，如图3，“电视、广播、报纸〞与“传单，标语〞等目标受众较多，“政府宣传〞效果不佳。
在是否熟悉售后维修服务联系方法的问题中，完全不知道的仅占15%，这说明当所购置的“家电下乡〞产品出现故障时，有大约85%的消费者至少大概知道联系售后维修服务部门的方法
3、消费者反映“家电下乡〞产品出现质量问题的仅为25.3%
如图5，74.7%的消费者表示他们所购置的家电下乡产品没有坏过。
4、出现故障后，消费者与“家电下乡〞产品售后服务维修部门的联系情况。
如图6，由数据分析，当产品出现状况时，消费者更愿意通过本地以与联系销售点的方式进展产品的售后维修活动。
遇到产品质量问题的消费者中“在白天12小时内〞、“次日内〞联系到销售网点的较多，分别为37%、34%；有18%、11%的消费者表示是在“4小时之内〞，“3~5天〞联系到售后维修服务网点的。
产品售后维修服务部门的反响时间“当时〞、“当天〞“2天内〞“3天内〞“5天内〞“5天以上〞所占的比例分别为3%、9%、12%，36%，15%、21%、4%。
售后维修部门解决问题的时间“当时〞、“当天〞“2天内〞“3天内〞“5天内〞“5天以上〞所占比例5.6%、8.2%、11.3%、10.5%、21.0%、40.2%、2.2%。
.消费者对产品到货时间、安装等配送服务满意程度情况〔如图表7〕。
5、消费者对售后维修服务的意见和建议。
消费者对于维修服务网点不满意的原因主要集中在“维修服务不够与时〞、“零部件收取费用较高〞“维修服务网点联系困难〞等方面。
三〕鲁西南地区调查分析
●##市
家电下乡政策是深入贯彻落实科学开展观、积极扩大内需的重要举措，是财政和贸易政策的创新突破。
主要内容是，顺应农民消费升级的新趋势，运用财政、贸易政策，引导和组织工商联手，开发、生产适合农村消费特点、性能可靠、质量保证、物美价廉的家电产品，并提供满足农民需求的流通和售后服务；对农民购置纳入补贴X围的家电产品给予一定比例的财政补贴，以激活农民购置能力，扩大农村消费，促进内需和外需协调开展。
但是，家电下乡的政策是否为大众承受，又大众是否了解家电下乡了？
在##地区，我们通过对调查报告的分析，并进展了分析总结。
1.有30%的消费者几乎不知道维修政策，只有15%的消费者非常了解。
2.有90%的消费者是通过电视和标语这些方式知道的家电下乡政策，政府应该再扩大宣传，通过多种媒介向消费者宣传。
3.关于产品的质量问题，一直是消费者非常关注的。
大约50%的消费者反映产品有坏过。
4.关于维修部门的联系方式，有70%的消费者只是大概知道，有20%的消费者不知道，只有10%的消费者表示熟悉。
有75%的消费者暂时还未与维修部门取得过联系，大约85%的消费者是通过的方式，只有10%的消费者是通过与维修部门直接联系。
而且50%的原因是咨询维修服务，30%咨询使用中的问题。
5.关于维修网点，只有20%的消费者觉得是方便的，有70%的消费者认为这些网店的存在，并不是很方便，有10%的消费者认为很不方便。
6.对于出现的问题，50%消费者反映在当天就可以解决遇到的问题，45%的消费者对服务比拟满意，10%的不太满意，不满意的占10%，一般的占20%，很满意的只占15%。
7.对于维修部门维修收费的问题，55%消费者反映收取零备件费用，15%的消费者反映收取上门费用。
8.65%的消费者反映，补贴到账时间过长，手续繁琐；消费者普遍反映种类少，价位高。
50%的消费者反映，售后服务态度差，而且维修费很高。
10%的消费者反映质量问题。
有90%的消费者不清楚自己县乡的维修网点。
9.60%的消费者反映，政府应该加强服务维修市场监管。
10.关于家里的电源情况，98%以上的用户家都有地线，并且都有电源保护装置；90%以上的消费者家里电源电压稳定，很少停电。
关于销售网店的调查：
1.有95%的网点都开通了网络，这对于消费者来说是一个很好的消息，因为消费者可以对维修网点就行监视，而且方便政府的监控。
2.消费者到维修网点咨询的问题一般是购置和使用问题，大于占到的比例是85%。
3.故障的原因：
80%的产品是质量问题和使用环境的问题，对于质量问题，政府还应该加强监视，让消费者购置到满意的产品。
4.维修网点一般选择上门服务，85%的网点看情况收取费用，保质期内不受，超过保质期收取。
5.99%的网点都能完成服务在81%以上，涉与家电下乡的产品占得比重很少！
●聊城市
聊城地区维修网点的调查主要分布在东昌府区，茌平县，东阿县，临清市，冠县等地区。
维修网点的具体情况如下。
1、大约2/3大的维修网点属于自有性质，租赁的网点不到1/3。
2、家电下乡产品售后服务网点与生产企业的经营关系：
18.4%的网点是生产企业直接所属，47.4%的网点是品牌加盟，26.8%的网点是特约，其余网点为其他形式。
3、大约62.9%的网点已开通网络。
4、农民到维修网点咨询或请求的各项服务相当。
5、维修网点的主要售后服务方式是上门服务，大约占总服务方式的62.5%，在店服务大约占29。
2%，服务和定期循回服务所占比例很少。
6、维修网点上门维修时，大约有1/2的网点是在维修期间内不收费，超过保修期限收取费用。
7、大约47.5%的网点可以完成81%以上的服务，30%的网点可完成61%~80%的服务，17.5%的网点可以完成30%~60%的服务。
8、维修网点的总经营面积一般在100~200平米之间，其他区域大小不等。
9、维修网点的维修X围主要有洗衣机，彩电，电冰箱，冷柜，手机，电磁炉，微波炉，空调，电脑，太阳能。
其中洗衣机主要包括海尔·小鸭·澳柯玛。
美的等。
彩电主要有创维·海信·海尔·长虹·TCL等。
冷柜主要有澳柯玛·海尔等。
电磁炉主要是格兰仕·苏泊尔·美的等。
微波炉主要是格兰仕·美的等。
空调主要有海尔·美的·格兰仕·格力等。
电脑主要有方正·联想·海尔·惠普等。
太阳能主要有黄明·海尔·太阳雨等。
10、保修产品的主要故障有：
洗衣机〔产品质量原因，安装调试原因等〕，彩电〔产品质量问题，使用环境水电问题等〕。
电冰箱〔安装调试问题，使用环境水电问题等〕。
冷柜〔安装调试问题，使用环境水电问题等〕。
电磁炉〔产品质量原因，使用者操作不当等〕。
微波炉〔运输送货问题，使用环境水电问题，使用者操作不当等〕。
空调〔安装调试问题等〕。
电脑〔安装调试问题，产品质量原因等〕。
太阳能〔安装调试问题，使用环境水电问题，使用操作功能复杂等〕。
11、月维修服务中，涉与家电下乡产品的比例大约是0.1%~30%。
●##市
家电下乡售后维修服务是保障消费者合法利益的重要方面，使得消费者解决问题有处可循。
因此，对消费者实际维修情况的调查就变得尤为重要。
下面是此次调查的一些数据。
粗略看来，约三分之二的消费者对家电下乡售后维修服务政策〔以下简称“政策〞〕了解一小局部，其余三分之一对政策几乎不知道。
获悉这些政策的途径主要是电视,报纸和广播（约38%），还有听说〔约24%〕，政府宣传也起到了一定的作用，约占14%。
从故障情况来看，只有少数家电出现过故障〔约8%〕，然而对售后维修服务部门的联系方法，消费者只是大概知道或者根本不知道，所以只有极少数〔约8%〕的人与维修部门成功取得过联系也就不足为奇了。
至于联系方式，人们更倾向于本地和通过销售店〔各约46%〕。
除去约一半的消费者未曾与售后维修服务部门〔以下简称“维修部门〞〕联系过，其余的消费者主要是咨询使用中的问题。
从方便与否来看，约一半的消费者表示从自己家到最近的维修点不方便，还有约27%的消费者附近没有维修服务点。
不过有约25%的消费者感觉方便，在白天12小时内可以联系到维修点，部门当天便可做出反响，问题在当天或者两天内可以得到完满解决。
从购置家电下乡产品的过程来看，消费者更关注产品质量〔约51%〕，其次是价格〔约20%〕和售后服务〔约15%〕。
消费者普遍反映家电下乡政策需要进一步改良的有种类少，手续繁琐和补贴到账时间长。
消费者〔约85%〕已经认识到售后服务的重要性，尤其是“三包〞后。
然而消费者对所在乡县家电售后维修网点分布不太清楚〔约69%〕，更甚者完全不知道〔约19%〕。
消费者普遍要求政府增加售后维修网点的个数，并能让消费者与时得到维修网点的信息。
●##市
此次调查对象为##家电下乡售后维修服务网点和消费者，调查目的是为了掌握家电下乡售后维修服务的现状，找到优点和劣势，从而更好地推动家电下乡政策，更好为农民做实事。
此次调查的网点数目为九个，总体来看，工作开展有序进展。
由统计数字来看，网点所有权为自有者占了多数〔5/9〕，此外还有租赁和其他形式。
同样，维修网点为生产企业直接所有者也占了多数。
所有的家电中，洗衣机，彩电，电冰箱的种类比拟多。
为了更好地服务消费者，几乎所有的〔8/9〕网点均已经开通了网络。
农民来到网点主要是咨询使用问题和故障检修问题〔各35%〕，此外还有维护保养问题。
报修产品的故障主要是由使用环境，使用者操作不当或者操作功能复杂造成的。
服务形式一般是上门服务于在店服务相互补充。
至于收费情况，约一半的网点不收费，其他的那么看时间是否在保修期内〔约35%〕，或者根据距离远近〔约15%〕。
大多数网点能直接完成服务的81%以上。
约65%的网点总经验面积在200-400平米。
此次调查的消费者数目为50人，其中男性28人，占56%，女性22人，占44%。
年龄多在21-40岁，占68%。
家庭常住人口多为3-5人〔约78%〕。
数据显示，68%的消费者对家电下乡政策只知道一些，其余32%那么几乎一点也不知道。
通过电视，报纸，广播和网络了解家电下乡政策的约占65%。
消费者购置的家电曾经坏过的占了24%，同样有这一比例或者更多的人对售后维修服务部了解。
除了有约30%的消费者没有与售后维修部门联系过外，其余的消费者多是咨询送货安装与维修服务问题。
约70%的消费者感觉从自己家到最近的售后服务点不方便，联系时间在白天12个小时内。
正是这一大批感觉不方便的消费者还没和售后维修服务部门取得联系。
那些取得过联系的消费者对服务质量多数评定为一般，一局部反映说维修点收取了维修零备件费用。
针对维修网点个数少与家电下乡手续繁琐的情况，约60%左右的消费者提议政府与有关部门与时下放维修网点信息与简化手续流程，还有就是加强市场监管，进一步规X维修市场。
四〕半岛地区调查分析
在调查中，全体队员广泛收集了被调查消费者和维修网点反映的问题和意见，高质量地完成了数目可观的调查问卷，并于后期对问卷数据做了深入的分析和总结，做出如下总结：
●##市
（一）对消费者的调查
1、消费者购置家电下乡产品的品种
通过调查发现，消费者购置洗衣机、彩电、电冰箱、冷柜、太阳能热水器产品较多，而对其他产品如电磁炉、空调、微波炉、电脑等产品的购置较少。
这反映出农村消费者的购置力相对较低，对一些相对“奢侈〞的家电产品还是没有很强的消费动力。
2、消费者对售后维修服务政策了解情况
通过调查，多数消费者表示通过电视、报纸、广播等对售后维修服务政策“了解、知道一些〞，这说明多数消费者还是比拟了解售后维修服务政策，这样有利于产品出现质量问题时与时与售后维修服务部门取得联系，与时维修。
3、消费者与售后维修服务部门的联系
对于售后服务维修部门，消费者多数知道其联系方式，但只有少数消费者联系过售后服务维修部门。
对于更倾向于采用何种方式与售后服务维修部门取得联系，消费者多数表示愿意用本地或者通过销售店联系。
4、消费者对售后维修服务的满意度
消费者对售后维修服务部门多是咨询送货、安装问题，或是咨询维修服务问题。
消费者与产品售后维修服务部门联系花费的时间、产品售后维修服务部门的反响时间、解决消费者问题的时间根本在1至2天内，消费者对该项服务表示比拟满意。
此外，消费者对产品到货时间、安装等配送服务也根本满意，有少数表示一般。
5、消费者对售后维修服务的建议
多数消费者认为以下方面尚存在不足：
产品质量不高、手续繁琐、补贴到账时间长。
消费者希望能够方便与时得到售后维修服务信息，并提出增加售后维修服务网点、每个村能有家电服务维修员等建议。
〔二〕、对售后维修网点的调查
通过对售后维修网点的调查，发现消费者与网点的联系不多，可能与不太了解维修网点信息有关。
多数网点通过服务或者上门服务为消费者解决使用或故障检修问题。
可见，要实现“家电〞“服务〞双下乡，对售后维修网点的宣传介绍必不可少。
●##市
我们随机抽取了20多个家电下乡网点，对其进展调查。
1、调查中，30%的网点是自有的，约20%的网点是租赁的。
而维修网点与生产企业的经营关系中，约70%为特约。
家电下乡网点服务X围根本集中在洗衣机，电冰箱，彩电。
并且，海尔，美的，海信居多。
60%的网点已经开通了网络。
农民到网点来主要是咨询使用问题与维修保养问题。
维修产品故障主要原因是A、B类故障。
60%的网点是在店服务。
是否收取费用看时间与距离。
约60%的网点能直接完成服务。
2、在调查过程中，我们随机抽取了100多名##群众，其中男女比例约为3:
2。
70%人学历在高中与以下。
约56%的人家中有电源保护装置与地线。
而近70%的人认为家中的电压是稳定的，并且无经常停电现象。
3、调查的人中，33%的群众购置过家电下乡的产品。
其中，洗衣机，电冰箱，彩电等比拟受欢迎。
而比拟欢迎的家电下乡品牌是美的，海尔，海信。
4、约有1/5的被访者对售后维修服务政策比拟了解。
对售后维修服务政策是否了解
其中30岁以下的居多，而60岁以上的了解的很少。
了解的人大多是通过网络或别人介绍而了解家电下乡产品维修服务政策的。
对于自己买的家电下乡产品，约有50%的人说自己买过的产品没有坏过，对产品相对较满意。
而只有28%的人对“家电下乡〞维修服务联系方法不了解。
其中40岁以上的居多。
而其中，有50%的人表示自己曾联系上过产品售后服务维修部门。
而40%的人表示自己从未联系过产品售后服务维修部门。
是否联系过售后服务维修部门
更多的人愿意通过本地、维修服务部来联系产品售后维修服务部门。
消费者更多联系的是维修服务部与销售厂家。
他们联系的原因大多是咨询使用中的问题与维修服务问题。
70%的消费者认为，他们的家离最近的产品售后服务网点还是比拟方便的。
他们联系售后维系服务部花费的时间是一天之内。
并且，很多问题都能在当时得到解决。
对于此，更多的消费者表示自己很满意产品到货时间、安装等。
60%的消费者评价产品售后维修服务质量为好。
70%的消费者反映在维修服务过程中收取维修服务费用。
产品质量是决定消费者购置产品的关键因素。
据消费者反映，目前，手续繁琐，价位高是主要需要改良的政策。
而消费者在购置产品后遇到的问题主要是不会用，售后维修服务费用高。
80%的人认为，售后维修服务家电使用对其有影响。
而了解售后维修服务网点个数的消费者较少。
他们大多人希望政府能方便与时提
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