客户管理顾客管理技巧文本.docx

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客户管理顾客管理技巧文本

（客户管理）顾客管理技巧文本

第二节、《顾客管理技巧》（会员管理）

壹、档案管理对顾客的重要性

⏹享受针对性的服务和个性化的服务，使服务达到最佳效果

⏹享受专业的指导，清晰了解自身前后的变化

⏹优先试用新产品

⏹参加各种公司活动

⏹享受家庭化的服务

⏹及时获知最新促销信息

……

二、档案管理对专卖店的重要性

⏹通过规范的档案系统体现专卖店管理的专业性

⏹有助于建立良好的客群关系，稳定客源

⏹有助于各种促销活动的开展，提升销售额

⏹便于分析顾客的消费结构，制定相应的活动计划

⏹便于随时掌握顾客变动情况，及时跟进

⏹了解顾客的全面信息，有助于开展团购、家庭连带销售

三、如何建立顾客档案

1、建立顾客档案的步骤

1）选择合适的时间建档

2）说明建档对顾客的好处

3）帮顾客填写档案

4）向顾客表示感谢且承诺

2、什么时候适合建立顾客档案呢？

⏹顾客购买产品后

⏹老顾客带来的新顾客

3、如何告诉顾客建立档案的好处呢?

⏹简述建立档案对顾客的好处（档案管理的重要性）

⏹重点强调顾客感兴趣的好处

4、如何帮顾客填写档案呢?

个人资料部分发现问题，方便跟进

电话记录记录电话跟进内容，巩固关系

使用产品记录跟进产品使用情况及效果

参加活动记录记录参加活动情况

顾客购货记录卡掌握顾客的“库存”情况

5、向顾客表示感谢且承诺

⏹感谢顾客的配合

⏹承诺顾客将继续享受优质服务

四、如何将顾客档案分类归档

1、顾客档案分类归档的好处

按顾客消费档次分类准确邀约目标顾客参加专卖店活动

按使用产品类别分类有针对性地跟进不同顾客群

按会员、非会员分类有效进行会员管理（增加会员人数、及时续籍、跟进积分等）

按顾客活动周期分类分类跟进，保证顾客活动率

按顾客生日分类快速查找当月过生日的顾客，及时祝福，维系良好的客群关系

2、三位壹体档案管理法

系统管理、方便查阅、便于运用、辅助销售，壹套档案管理系统能够同时满足档案管理者的多种管理需求。

1）按顾客使用产品类别分类

第壹步准备三个空档案夹

第二步将使用君道、悟道、闻道的顾客档案分别放入相应的档案夹中，其他的顾客档案全部放入“其他顾客档案”夹中

第三步为分类后的每份顾客档案编号

2）制作顾客档案索引卡

顾客档案索引卡的作用：

利用档案索引卡可快速查阅顾客档案，辅助提升销售

3）建立《顾客消费类别壹览表》

《顾客消费类别壹览表》的作用

1、快速了解每位顾客的消费情况

2、快速查阅君道\悟道\闻道的顾客档案

3、及时向顾客祝贺生日

4、准确邀约沙龙的目标顾客

5、快速查阅会员资料

五、充分运用顾客档案提升销售

1、跟进昨天顾客

1）消费的顾客

2）品饮的顾客

2、服务于今天顾客

1）、运用档案提升店面销售快速调出其档案

⏹浏览顾客档案，了解过往信息

⏹询问需求，结合过往消费情况，确定本次推荐的产品

⏹结合档案给予善意的提醒，拉近和顾客的距离

2）、运用档案提升品饮中销售

3）、运用档案处理抱怨

接到顾客抱怨的电话

安抚顾客情绪，约顾客回店面谈

查阅顾客档案，分析原因，初步确定解决方案

当面处理顾客抱怨

同时进行档案信息的更新

于店内接待有抱怨情绪的顾客

安抚顾客情绪，快速查阅顾客档案

分析原因，向顾客解释

同时进行档案信息的更新

3、关爱明天顾客

1）、运用档案进行有效邀约

⏹邀约顾客到店面品饮

⏹邀约顾客参加公司活动

2）、运用档案增进情感

⏹生日贺电

⏹节日贺电

⏹运用档案邀约顾客参加公司活动

第三节、《沟通技巧》

产生沟通的原因

赢得信任、增强自尊、相互帮助、激励

买东西、告诉、通知、致敬、漫骂、抱怨

礼貌、命令、指导、赞扬、欺骗、获得帮助

获取信息、学习、安排工作、作出安慰

消除疑虑、消磨时光、蒙蔽、娱乐、警告

获得友谊、销售产品、表达观点

无效沟通的后果

事业损失、信誉损失、降低公司形象

失眠、失去热情、错误、无效、生产率降低

自尊和自信降低、沮丧和敌对、团队不快

士气低落、失去创造力、失去团队精神

高流失率、旷工

沟通的重要性

管理人员每天均将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。

“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。

”

沟通的定义

将信息传送给对方，且期望得到对方作出相应反应效果的过程。

我们做的每壹件事情均是于沟通。

沟通的目的

改变对方的立场和观点，使双方的意见达成壹致，形成契合，从而使双方均有良好的感觉。

沟通的原则

1、每个人均于做最好的选择；

2、没有不好的人，只有不好的心态；

3、不管人们做什么事，他们总是有理由的；

4、重要的是倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲的是否正确。

沟通的作用

♦促进人的成长：

如子女教育

♦满足心理需求：

人有五大需求（成就感、尊重、爱、安全感、心理和生理的满足）

♦是生活的良伴

♦帮助学习

♦发展人际关系

♦是壹种工作技能

沟通的方式

♦面对面沟通（是最重要的方式）

♦电话沟通

♦书信沟通

♦网络沟通

♦其他方式

沟通的类型

♦1、按效果分：

不良沟通、良性沟通；

♦2、按工具分：

语言沟通和非语言沟通

♦3、按组织分：

个人沟通和团队沟通

高效沟通的技巧

壹、双赢的人际沟通

1、建立双赢的伙伴关系

2、积极面对问题和挑战

3、避免争议

4、适度坚持

5、合作（抹去心里的怨恨）

6、显示解决问题的诚意

7、分析冲突、解决冲突

8、学会调解

♦善用语言的魅力

音质

音量

语气

语速

进入对方频道

♦有效的沟通始于倾听

*说话之前先听话

*让对方多说壹点

*多听对方的炫耀

*倾听对方的梦想是礼貌

♦倾听时的回应

*不指出对方的错误

*不随意打断发问

*精神集中，注意话中话

*适时应答

*点头、微笑

*

♦感情重于技巧

*虚心接受忠告

*赞美对方

*正确对待对方的攻击

*付出你的爱

*安慰

♦培养说话的涵养

*充实你自己：

见多识广、加强礼仪

*善用素材

*不揭其短，不伤其感

*不乱开玩笑

*选择好的话题

♦赞美是壹种美德

♦采用询问的方式进行引导

♦让对方回答“是”！

♦利用“二择壹”

♦神奇的非语言沟通

1、脸部的表情

2、眼神的作用

3、手势

4、站姿和坐姿

5、烟、酒里问题

6、眼镜的背后

团队沟通

♦团队沟通的主要方式：

书面方式：

文件、方案等

会议方式：

例会、晨会、夕会、座谈会

谈心方式

培训方式

♦开会的目的和艺术

♦团队内的人际沟通

♦团队和团队间的沟通

♦团队沟通的最终目的：

形成团队共识，壹起向目标迈进！

♦团队沟通的误区

沟通十二戒

1、避免争论；

2、不指责对方；

3、承认自己的错误；

4、稳重和缓的说话；

5、选择让对方回答“YES”的问题；

6、让对方发表意见；

7、感受到对方的感觉；

8、拥有同情心；

9、考虑应对的方法；

10、让对方自动发想、察觉；

11、向对方美好的心况呼唤；

12、小不忍则乱大谋；

13、化解对抗；

14、使对方成为朋友；

15、客户永远是对的！

！

！

结语

♦站于对方的立场、树立团队意识，是有效沟通的基础，有效的沟通须用高超的技巧及艺术，要重视团队成员的创意及创新思考。

企业应从工作环境、人性管理、企业文化等诸方面激励员工团队意识的形成和提升！