以服务标准化促进服务业的健康发展江苏标准化协会.docx

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以服务标准化促进服务业的健康发展江苏标准化协会

要点：

本文简要介绍了全国全省服务业发展的现状和服务标准化工作的现状，论述了服务标准化在促进服务业健康发展中的重要性和必要性，对当前服务标准化工作的

重点提出了设想和建议。

以服务标准化促进服务业的健康发展

李炳仁

在我国当代社会中,服务业的发展可以有效地引导消费，拉动内需，提高人民群众生活质量，优化投资环境，促进地方经济的发展。

服务业在整个国民经济中已经占有十分重要的地位。

如何以服务标准化培育现代化的服务业，促进服务业的健康发展，已提上各级标准化行政主管部门的重要议事日程。

一、服务业的发展现状

随着我国社会生产力水平的不断提高和社会主义市场经济的迅速发展，人民生活水平得到了显著提高。

人民生活水平提高的重要标志之一是恩格尔系数的下降。

老百姓用于解决温饱的消费支出在经济总收入中的比例越来越小，经济收入中越来越多的部分被用于服务业消费的支出。

服务业在GDP中所占的比重与日俱增。

在西方发达国家，“三产”一般要占到整个GDP的70％左右。

江苏地处我国东南沿海，是我国市场经济发达地区之一。

改革开放以来，我省服务业发展较快，“三产”在GDP中所占的比重也不断上升，2001年全省服务业的国内生产总值已占到全省GDP的36.9%。

另外，发展服务业的重要意义还在于其能够吸纳在经济结构调整中产生的大量富裕劳动力，有效地减轻就业的压力。

据统计，江苏省“三产”的GDP每增长1个百分点，就可以吸纳约85万人员就业；我国预计到今年年底全国新增服务业的就业人数可达760万，比去年增长了3.6%。

在一些工业发达国家服务业的就业人数在全社会就业总人数中所占的比例约为65％。

我省目前服务业就业人数所占的比例还不到40％，因此我省服务业发展的空间还很大。

服务业的迅速发展，一方面是由于随着人民群众生活水平的提高对服务消费的需求与日俱增，另一方面，市场经济的发展使得人员、资本和商品（包括有形商品和无形商品）的流动性越来越大，这也为服务业的发展拓展了越来越大的空间，使得服务业部门越来越多，分类越来越细。

世界贸易组织《服务贸易总协定》将服务业分为12个部门，即：

商务服务、通信服务、建筑和相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康服务、旅游服务、娱乐、文化和体育服务、运输服务和其他服务；这12个部门又进一步分为160多个部门。

我国国家标准GB/T4754－2002《国民经济行业分类》中列入服务业目录的有交通运输、仓储业、信息传输、计算机服务和软件业、住宿和餐饮业、金融业、房地产业、文化、体育和娱乐业、居民服务及其他服务业。

江苏是全国服务业发展较快的地区，除了餐饮、商业、旅游、交通运输等传统的服务业外，江苏的信息、通信、物流、金融、保险等现代服务业近年来也得到了迅速的发展。

但是我们的服务业与工业发达国家相比仍然存在着较大的差距。

在国际服务贸易中，除了旅游业外，我们的其他服务业都还存在着贸易逆差。

服务不规范，服务质量水平不高，服务贸易中侵犯消费者合法权益的事件屡见不鲜，致使我国服务业在服务国际贸易中竞争力不强，而这些又都制约着我们服务业的进一步发展。

入世以后，国外服务业纷纷在我国抢滩登陆或摩拳擦掌准备进入我国市场，我们的服务业面临着严峻的市场挑战。

尽快提高我们的服务质量水平，增强我省服务业的市场竞争力，已是当前一项刻不容缓的任务。

二、服务标准化势在必行

我国社会主义市场经济的快速发展，使得我国的服务业以前所未有的速度迅速发展，特别是物流、信息等现代服务业的崛起，使得服务业在整个国民经济和社会生活中的地位越来越重要。

但勿庸讳言的是，我们的服务业不少还处于粗放经营阶段，如果不迅速提高服务质量水平，就难以实现持续、快速、健康发展，特别是入世以后，在激烈的国际服务贸易市场竞争中就很难占有优势，甚至难以立足。

（一）加快服务标准化是适应入世后服务贸易市场竞争的需要

中国加入世界贸易组织之后，一方面我国将充分享受世贸组织正式成员的权利，可以通过谈判要求其他国家和地区取消在国际服务贸易中对我国实施的不符合WTO的贸易限制措施，创造优惠的投资环境，扩大我国服务业在国际贸易中市场准入的机会，为我国服务业扩大出口创造更多有利的条件；另一方面，我国在国际服务贸易中也要履行遵守规则和开放服务市场的义务。

我国将按照工作组报告书的有关规定，逐步开放电信、银行、保险、证券、音像、分销等市场，我国服务贸易市场的开放将在入世后1至6年内逐步实施。

同时，我国将在官方刊物上公布所有与服务贸易有关的许可程序和条件，并保证中国的许可程序和条件不会构成服务贸易市场准入的壁垒，对贸易的限制作用不会超过必要的限度。

以旅游业为例，中国政府承诺：

中国入世后，外国经营者可以用合资形式在中国建设、改造和经营饭店和旅馆，允许外资拥有多数股权，4年内将取消有关限制，允许设立外资独资子公司，6年内允许外资设立独资旅行社并取消区域限制。

在商业流通领域，外商在正在加大投资力度，挤占市场份额。

预计在2～3年内，外商企业将通过独资或合资的形式，在我省兴建一批大型综合超市，其销售额将占我省现有批发零售贸易额的20％以上。

与我们质量技术监督部门密切相关的检验服务领域，除非服务贸易减让表中另有规定，我国将不再保留对外国和合资商品检验机构的经营构成壁垒的要求。

入世以后，按照国民待遇原则，我国的服务业经营者与国外的经营者将站在同一起跑线上公平竞争。

因此，外国的服务业进入我国市场，一方面带来了先进的服务业管理模式，同时也对我们的服务业提出了严峻的挑战。

与服务业有关的有识之士都在加紧研究增强我国服务业市场竞争力的方法和途径，争取我国服务业在国际服务贸易竞争中能争得一席之地。

实践证明，服务标准化正是规范服务经营、提高服务质量，增强服务业市场竞争力的重要措施之一。

（二）服务标准化是规范服务行为、维护合法权益的需要，是促进服务质量水平提高的有效措施

服务业是第三利润源。

随着市场经济的发展，服务业必然会创造出越来越多的利润和财富，但创造服务业优势利润的前提是服务质量水平的提高，服务业健康发展的前提也是其服务质量水平和服务诚信度的不断提高。

新闻媒体曾报导某地一住宅小区的业主因为不满物业管理的服务，自动组织起来聘请了另外一家物管，而原物管与业主们就物管服务优劣问题有争议，坚持不退出小区物管服务。

结果该住宅小区出现了有两支物管队伍同时站在小区门口执勤提供服务的怪现象。

在我们日常生活中，汽车等高档消费品的维修服务，住宅房屋的装璜、维修服务，通信、交通运输等部门在服务过程中，由于缺乏服务标准，或标准规定的操作性不强，或标准实施缺乏有效的监督机制，而造成服务不规范，评价判断无依据，经营者与消费争论不休、扯皮不断的情况时有发生，连人民法院受理这些民事纠纷案件时，都因缺乏依据而感到棘手头疼。

在我国服务标准化的进程中，《涉外星级饭店等级划分与评定》、《旅游景点质量等级划分与评定》两项国家标准的制定与实施为我们积累了比较成功的经验。

由于旅游部门的努力工作，这两项标准得到了很好的贯彻实施，对规范旅游服务行为，树立我国旅游行业的良好形象，起到了十分积极的作用。

不以规矩，不成方圆。

从GB/T19000-ISO9000族标准的贯彻实施中，越来越多的有识之士认识到：

不但产品生产需要标准化管理，经济生活中的管理工作需要标准化，服务行业的规范管理、服务质量水平的提高，同样需要标准化。

（三）我国服务标准化现状亟待改进

服务标准化工作起步晚，起点低，我国服务业竞争力不强，已是不争的事实。

近年来，各有关方面已经认识到服务标准化工作的重要性，我国的服务标准化工作正逐步向前推进。

我国在餐饮、商业、交通运输、旅游等领域已经开始开展服务标准化工作，现已成立了全国餐饮服务标准化技术委员会、全国旅游标准化技术委员会、全国服务标准化技术委员会。

已经制定的国家标准主要有：

《服务标准化指南》、《社区服务系列标准》、《消费者投诉处理指南》、《消费品售后服务》、《产品使用说明》、《旅游饭店星级的划分与评定》等，近期发布实施的还有《旅游规划通则》、《旅游区（点）质量等级的划分与评定》、《旅游资源分类、调查与评价》、《旅游厕所质量等级的划分与评定》等项国家标准。

我省标准化行政主管部门近年来加快了服务标准的制修订速度。

97年以来，我省已经制定的服务地方标准有：

《江苏省加油站服务质量标准》、《南京夫子庙秦淮风光带综合服务通用要求》、《社区服务（通用要求、家政中介服务规范，养老服务规范）系列标准》、《公路快速客运服务规范》、《金、银、珠宝玉石经营服务规范》、《江苏省住宅物业管理服务标准》、《洗染服务规范》等。

已经列入计划正在制定的地方标准有：

《汽车销售、维修服务规范》、《城市公交服务规范》、《无锡灵山景区旅游服务规范》、《扬州市沐浴服务规范》、《徐州市农（乡）村公共交通客运服务规范》、《徐州市移动通信服务规范》、《徐州市中国人寿保险服务规范》、《美容美发服务规范》、《区县级财政系统服务规范》、《农业旅游服务规范农家乐》等。

近几年来，我们服务标准化工作确实已经取得了初步成效。

但是我们也清楚地看到我们现有的服务标准覆盖面还很小，还远不能满足服务业发展的需要，尤为严重的是已经颁布施行的服务标准中得到有效贯彻实施的并不多。

以交通运输服务标准为例，我国已经颁布施行的交通运输服务标准由于垄断经营、缺乏监督机制等多种原因，一直没有得到有效贯彻实施。

我省已经颁布施行的服务地方标准已经得到有效贯彻实施的也不多。

由于目前对服务标准实施情况的监督机制尚未建立，服务标准化的推进难度就更大。

因此，服务标准化工作的现状亟待改进。

三、加快服务标准化,推进服务业的现代化和法制化

为了全面提升我省服务业的国际竞争力，我省各级各类服务业无不在积极采取新措施，探索新路子：

实行强强联合，组建“航空母舰”；创建服务名牌；开拓发展物流、信息等现代服务业；推进服务业信息化等，都被实践证明是行之有效的好措施。

在市场竞争中，企业都在努力争取创造优势利润。

优势利润的“优势”来自于哪里？

来自于企业及其产品的品牌、信誉等无形资产。

服务企业的产品是其服务的过程。

我省服务业经营者所采取的上述措施都为优化服务过程，创造服务业优势利润奠定了良好的基础，但所有这些措施的实施过程都离不开服务标准化。

组建大规模的服务集团必须依照服务标准实施规范管理；创建服务名牌必须通过标准化来提高服务质量水平和服务诚信度；物流、信息等现代服务业离不开标准化管理，传统服务业的发展同样也离不开标准化的现代管理。

那么怎样才能有效地推进服务标准化呢？

笔者认为，当前我省的服务标准化至少应重点抓好以下几项工作：

（一）积极组织制定服务标准，逐步扩大标准覆盖面

目前，服务业无标经营的情况普遍存在。

省级标准化行政主管部门要积极组织制定服务业地方标准。

为了加快标准制定的速度，应注意充分调动市、县级标准化行政主管部门和服务业经营者制定标准的积极性。

对于在某些市、县有特色的服务业，可委托当地标准化行政主管部门组织地方标准的制定，并先在当地组织试行，条件成熟时逐步向全省推广。

要鼓励服务业经营者制定服务业企业标准。

为了推进和指导经营者制定企业标准，标准化行政主管部门可组织制定指导性技术文件，引导经营者将这些指导性技术文件转化为企业标准。

要通过几年的努力，逐步扩大服务业标准的覆盖面。

为了适应入世需要，加快和国际接轨，服务标准的制定也应注意积极采用国际标准和国外先进标准。

标准化行政主管部门及技术监督情报机构应注意搜集有关标准信息，为服务标准的采标做好各项服务工作。

（二）采取切实措施，推进服务标准的贯彻实施

服务标准化的关键在于服务标准的贯彻实施。

再好的标准得不到有效的贯彻实施，那就只能是一纸空文。

服务标准的贯彻实施是一个系统工程，需要调动行业主管部门、行业协会及其他有关方面，特别是服务业经营者的积极性。

标准化行政主管部门单打独斗是不能“包打天下”的。

因此，要认真做好协调、宣传工作，首先要让服务业经营者认识到服务标准化的重要意义，从服务标准的贯彻实施中尝到甜头，从“要我执行标准”转变为“我要执行标准”；同时要主动和行业主管部门、行业协会及其他有关方面做好协调工作，会同他们共同推进服务标准化工作。

建立和宣传服务标准化示范点，在示范点上先行贯彻实施服务标准，把示范点作为在服务业全行业贯彻执行服务标准的根据地，这是贯彻实施服务标准，推进服务标准化的有效途径。

要大张旗鼓地宣传服务标准化示范点，要营造氛围，让经营者争当示范点。

示范点要保证质量，宁缺勿滥，打响品牌，使示范点真正成为服务标准化的样板，成为消费者信得过的服务质量诚信单位。

（三）推进服务标准化立法，加强服务标准化法制管理

现行的标准法律体系调整的对象主要是工业标准化和农业标准化，而服务标准化目前尚缺乏相应的法律依据。

市场经济是一种法制经济，在市场经济条件下推行服务标准化同样离不开法制管理。

我省已将《江苏省服务业标准化办法》列入地方规章的立法计划。

笔者建议在该规章中对各有关主体（包括服务业经营者和标准化行政执法部门）在服务标准的制定、实施及标准实施的监督检查中相应的权利和义务都作出明确的规定，对服务标准化活动中的违法行为明确规定出相应的法律责任。

为了有效地推进服务标准化工作，建议在该规章中，特别应对下述内容作出规定：

1、对某类服务业暂没有国家标准、行业标准和地方标准的，

要求服务业经营者应当制定企业标准，作为开展经营活动的依据，亦即服务业不得无标经营。

考虑到现有的服务标准覆盖面还比较小，可采用分期分批地公布应当制定标准的服务业目录的办法，滚雪球式地逐步向前推进。

为了指导和帮助经营者制定企业标准，标准化行政主管部门可组织制定指导性技术文件，建议服务业经营者将该指导性技术文件直接转化为企业标准，也可在此基础上修改制定。

2、规章应明确规定县级以上标准化行政主管部门是本行政区

域内服务标准化工作的主管部门，各行业主管部门、行业协会应在各自职责范围内配合做好服务标准化工作。

各级标准化行政主管部门负责服务标准实施情况的监督管理，有权对服务经营活动是否符合服务标准化的要求进行现场检查并对违法行为依法实施行政处罚。

3、标准化行政主管部门必须严格依法行政，在行政执法中不

得妨碍正常的服务经营活动；对以权谋私、滥用职权者要依法追究其法律责任。

推进服务标准化，不但是规范服务业经营行为、维护消费者合法权益的需要，更是促进服务业健康发展的具体实践。

入世后服务贸易市场竞争的需要、产业结构的调整、服务业的高速发展，都在呼唤服务标准化。

各级标准化行政主管部门都要义无返顾地肩负起推进服务标准化的重任，扎扎实实地做好服务标准化各项工作，为全省经济的发展作出更大的贡献。