BBC客服系统使用手册之管理员.docx
《BBC客服系统使用手册之管理员.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《BBC客服系统使用手册之管理员.docx(21页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
BBC客服系统使用手册之管理员
BBC客服使用手册
之管理员
文档创建日期:
2016-12-1
创建人:
李世杰
最后修改日期:
2017-5-8
最后修改人:
龚锐莉
版本号:
V1.0
版权归属:
平安健康互联网
1概述
1.1编写目的
本文档是专为BBC系统管理员设计的使用说明文档。
1.2定义
BBC客服系统:
是“平安好医生-健康商城”为接入商家提供的在线客服系统(以下简称BBC)
1.3使用环境
操作系统:
Windows系列操作系统
浏览器:
GoogleChrome浏览器
建议屏幕分辨率:
1366*768或更高
2使用说明
2.1开通账号
平安BD与商户协商开通BBC后,平安系统管理员为该商户设置商户管理员。
由平安售后对接人统一将管理员账号交付商户联络人手中。
2.2登陆
1、管理员拿到账号后,可在任意internet网络环境下访问。
在浏览器地址栏中输入网址:
访问系统如下图:
2、输入账号、密码、验证码登录成功后如下图:
3、点击右上角账号名称,可注销。
2.3设置员工组
2.3.1管理员组
管理员组是默认创建的,管理员账号默认被分配至本组。
如需更多人员具有管理员权限,可创建账号后分配至本组。
但本组不可编辑及删除。
2.3.2创建自定义组
注:
在2017年1月份接到平台通知前,平安只接通售后服务。
接到后续通知后方可接入售前或药剂师。
i.点击左侧菜单[员工管理]->再点击[员工组]进入管理页面。
点击新增
ii.填写组名称,点击确定。
iii.在员工组列表中,点击分配人员
iv.点击[加入]可将相关人员分配至该组中,点击[踢除]可将相关人员移出该组。
2.4创建员工账号
i.点击左侧菜单[员工管理]->再点击[员工]进入员工管理页面。
点击新增
ii.填写带红*字段:
账号、姓名、客服名称、归属组,归属组默认为管理员组,且一个人可以属于多个归属组。
点击[生成账号]
创建成功则提示账号、密码。
密码系统自动分配。
iii.重置密码
如果忘记密码,可重置密码,系统重新分配密码。
2.5系统配置
2.5.1最大接待能力
客服最大接待能力是指,该组员工,单人可同时接通用户咨询对话的人数。
只有通用组别有此设置。
i.点击左侧菜单[系统管理]->再点击[系统配置]进入配置管理页面。
ii.调整员工组
iii.点击编辑按钮,设置配置值,点击确定保存。
2.5.2最大排队人数
IM入口最大排队人数是指,用户手机端等待接入咨询的排队人数。
i.调整员工组
ii.编辑配置值
2.5.3上下班时间
客服上班时间点(时:
分)及客服下班时间点(时:
分)是指,该组员工,接待用户咨询的时间。
i.调整员工组
ii.编辑上班配置值
iii.编辑下班配置值
2.5.4会话超时时间
会话超时(单位:
分)是指,用户在接通咨询时,最后一次回复开始+N分钟后用户无反馈则自动关闭会话。
i.调整员工组
ii.编辑配置值
2.5.5文案配置
根据不同的组别,可以设置相关的欢迎语、转接语、引导结束语,可进行编辑,实时生效。
2.6创建快捷回复类型
i.点击左侧菜单[系统管理]->再点击[快捷回复]进入快捷回复管理页面。
选择员工组
ii.在文本框内输入回复类型名称,点击添加
iii.点击编辑,确认,修改已有类型名称。
2.7编辑快捷回复话术
选中回复类型,在右侧填写回复内容,点击添加
选择一条回复话术点击编辑,在文本框内修改话术,点击确认,修改已有话术。
2.8客服操作功能
i.计时排序
该功能是在整体咨询量较少的前提下,可以开启,开启后左侧客户列表页中的客户ID信息会根据客服的响应时长,将最长时间未响应的置顶(实时变化)。
故在咨询量较大的情况下不建议开启此功能,将【计时排序】功能点击关闭。
(每个ID右下角的时间显示为客户说话后客服未响应等待的时长,客服可以按此时间长短判断回复客户优先级)
ii.订单页面查询
在对话窗口上方会出现当前订单的【点击查看】按钮,点击会在右侧的【交易查询】中,点击【查询】—【详情】按钮,核实客户订单具体信息
iii.查询用户信息
客户的基本信息在此可以查询了解,例如:
姓名、性别、手机号、健康号等
iv.快捷回复
在右侧功能区域,可根据不同的业务标签点击,直接点击【发送】按钮即可
v.咨询历史
可以通过员工号、用户ID、用户手机号查询历史聊天记录,选择具体的时间段,点击【查询】按钮,客户的历史聊天记录就会显示在聊天区域。
(只限和本店铺客服咨询的聊天信息显示)
vi.引导结束
为客户服务已完成,在客户无异议的情况下,可以点击该按钮,引导客户主动结束。
适用于客户咨询量较多的时间。
vii.截图功能
可以将需要的页面信息截图给客户发送(需要将支持截图的工具打开,例如QQ)
viii.主动拉人功能
当咨询量非常大,且出现排队的情况下(已超过当前客服最大承接量),客服可以主动拉取排队中的客户,让客户进入咨询列队。
(功能在页面左下角)
2.9相关注意事项
i.如有排队,最后一个在线的客服无法正常关闭,需要等待无排队时才能做到最后一人关闭。
ii.需要保障浏览器处于最大化状态或者缩小进行浏览器窗口置顶功能,实时响应客户。
iii.做到最后一句话是客服发出的。
iv.加强内部管理,设置多客服账号,在午休、晚间时段安排好客服承接。