第五章 公共关系的接待策略.docx

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第五章公共关系的接待策略

第五章公共关系的接待策略

教学目标与要求：

本章讲述如何开展公共关系接待工作问题，设计接待的基本知识和基本技能，接待在公共关系中具有极其重要的作用。

从某种角度来看，接待是其他各种公共关系工作的基础，接待工作成效显著，能够有效地影响公众的心理，给公众良好的印象。

做好公共关系接待工作是公共关系人员的基本职责。

本章重点探讨公共关系接待的要求、设计公共关系人员形象的技能、开展公共关系接待工作的策略和礼仪，学习这些内容，有利于提高公共关系接待工作的实效性和艺术性。

具体目标为：

1、了解接待在公共关系工作中的重要性；

2、掌握公共关系接待工作的基本要求；

3、掌握设计自我形象的基本技能；

4、运用各种接待策略有效开展公共关系礼仪要求

5、熟悉各种基本的公共关系礼仪要求

教学步骤

Ⅰ、复习旧课，导入新课

1、复习旧课：

公共关系策划阶段要做好哪些工作

2、引入新课

[案例]

有这样一个真实的小故事。

一个人乘坐北方航空公司的飞机去长沙出差。

飞机降落之后，他提着随身带的一捆资料，走到了机舱门口。

空中小姐在向他微笑道别的同时，递给了他两块小方布，说：

“先生，请用小方布裹着绳子，不要勒坏了您的手。

”人非草木，孰能无情！

这位先生备受感动，从此每次出差或带家人出门，总是首选北航。

一句话两块小方布，换来了一生的光顾，真是划算。

[案例评析]

交际型公关是一种有效的公关方式，使沟通进入情感阶段，具有直接性、灵活性和较多的感情色彩。

被称为情感营销。

真正的情感营销是一种人文关怀，一种心灵的感动，决不是那种眼睛紧紧地盯着人家手里的钱，说些寒暄的套话，连自己都不甚清楚。

Ⅱ、讲授新课

第一节公共关系接待工作的要求

一、接待的公共关系效应

1、强化公众关系：

建立持久、稳定的公共关系

2、强化企业整体形象：

避免公众的首因效应（第一印象的强烈影响）

避免公众的近因效应（最近或最后印象的强烈影响）

避免公众的晕轮效应（一种片面的知觉）

3、展示企业的文化品味：

4、刺激公众的消费欲望

二、公共关系接待工作的要求

[设问]：

如果你去拜访一个企业，你希望企业的公共关系人员在接待中达到哪些要求？

1、诚实和蔼

2、文明热情

3、自然大方

4、情真意挚

第二节公共关系接待人员的形象设计

[设问]：

接待人员的形象仅仅指得是外表形象吗？

它还包括哪些方面？

一、素养形象的设计

1、行业专门知识素养：

周期性的轮训、定期阅读行业方面的书籍、设计相应的考核方法

2、相关学科知识素养

3、现代高薪科技知识素养：

邀请专家、教授作专题报告

4、社会人文知识素养

二、形体形象的设计

公共关系人员的形体形象应该给人端庄得体、朴素大方、温文尔雅、干练精明的感觉。

1、容姿的设计：

端正庄重、简约朴实、整洁干净、自然得体

2、站立姿势的设计：

挺括、直立、稳重

3、行走姿势的设计：

洒脱稳重、轻松矫健、自然大方

4、坐式形体的设计：

端正、稳重、直挺、舒适、大方

5、间距美

三、神态形象的设计

1、美好的情操

2、合适的气质

3、友善的仪容

4、动人的眼神

四、语言形象的设计：

信息完整、突出重点、声线美、速度适宜

五、体态语言的设计：

自然得体、表达准确、注意文化背景、与口语协调、

六、服饰形象的设计：

强调TPO原则（time、place、occasion）

第三节公共关系的接待策略

[设问]：

一、语言感化策略

1、规定详尽明确的接待服务工作忌语

2、规定必须表达的接待服务工作用语

二、微笑表达策略

1、微笑表达策略的影响机制

2、微笑表达策略的运用技巧

（1）强化微笑服务理念，培养微笑服务自觉性

（2）善于自我调节，强化快乐意识

（3）时时欣赏公众，储备微笑心态

（4）熟练运用微笑技巧，提高微笑魅力

三、赞赏贴近策略

1、赞赏贴近策略的作用机制

2、赞美贴近策略的运用技巧

（1）讲究赞美的针对性

（2）讲究赞美的真诚性

（3）注意赞美的可信性

（4）注意赞美的流畅性

（5）注意赞美的亲切感

（6）注意赞美的专注性

（7）注意赞美的平凡性

四、服务侍候策略

五、情感交流策略

1、热爱公共关系接待工作

2、情感投入意识

3、善于观察情感变化

4、永远感激公众

第四节公共关系礼仪

一、迎送礼仪

1、了解公众到达时间，提前到达

2、书写字牌

3、接到公众后，主动问候，自我介绍

4、必要时给公众检验一下自己的身份证与工作证，打消顾虑

5、帮助提取行李

6、陪同乘坐交通工具

7、主动介绍活动情况

二、拜访礼仪

1、明确拜访的名义、目的、形式和要表达的内容

2、预约好时间和地点

3、提前5分钟到达

4、客随主便，服从公众的安排

5、主动与公众家人打招呼

6、不主动提参观的要求

7、不要动摆设

8、控制好时间

三、握手礼仪

1、握手的顺序：

女先后男、主先客后、长先幼后、上级先下级后

2、握手的姿势

3、握手的方式

四、介绍礼仪

1、注意介绍的方向

2、介绍语简洁清楚、明白易懂

3、简要提供被介绍人的情况

五、馈赠与回谢礼仪：

礼轻情义重

六、鲜花礼仪

七、谈判礼仪

1、阐述自己观点是要谦虚平和

2、对方陈述时，认真听，不要随意插话

3、向对方提问时，语气要委婉

4、请对方帮忙时，态度要诚恳

5、劝服对方时，宜用协商、征询口吻

6、遇到商讨解决问题时，坦诚相见，避免冲突

7、达成协议，遵守诺言

八、会务礼仪

1、营造会务氛围，布置场地

2、做好会务接待

3、拟定会务基本程序

4、提供周到的服务

5、注意开会礼节要求

拓展阅读

《公关礼仪》金正昆编著，北京大学出版社2006年出版

练习与思考题

一、名词解释

1、语言感化策略

2、情感交流策略

3、公共关系礼仪

二、简答题

1、简述接待的公共关系效应

2、公共关系人员怎样才能运用好微笑表达策略？

3、赞美公众时应注意哪些要求？

　《简爱》是一本具有多年历史的文学着作。

至今已152年的历史了。

它的成功在于它详细的内容，精彩的片段。

在译序中，它还详细地介绍了《简爱》的作者一些背景故事。

　　从中我了解到了作者夏洛蒂．勃郎特的许多事。

她出生在一个年经济困顿、多灾多难的家庭；居住在一个远离尘器的穷乡僻壤；生活在革命势头正健，国家由农民向工业国过渡，新兴资产阶级日益壮大的时代，这些都给她的小说创作上打上了可见的烙印。

　　可惜，上帝似乎毫不吝啬的塑造了这个天才们。

有似乎急不可耐伸出了毁灭之手。

这些才华横溢的儿女，都无一例外的先于父亲再人生的黄金时间离开了人间。

惜乎，勃郎特姐妹！

　　《简爱》这本小说，主要通过简。

爱与罗切斯特之间一波三折的爱情故事，塑造了一个出生低微、生活道路曲折，却始终坚持维护独立人格、追求个性自由、主张人生平等、不向人生低头的坚强女性。

　　简。

爱生存在一个父母双亡，寄人篱下的环境。

从小就承受着与同龄人不一样的待遇：

姨妈的嫌弃，表姐的蔑视，表哥的侮辱和毒打。

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然而，她并没有绝望，她并没有自我摧毁，并没有在侮辱中沉沦。

所带来的种种不幸的一切，相反，换回的却是简。

爱的无限信心，却是简。

爱的坚强不屈的精神，一种可战胜的内在人格力量。

　　不幸，在学习生活中，简。

爱仍然是承受着肉体上的受罚和心灵上的催残。

学校的施主罗可赫斯特不但当着全校师生的面诋毁她，而且把她置于耻辱台上示众。

使她在全校师生面前丢尽了脸。

但简。

爱仍坚强不屈，化悲愤为力量，不但在学习上飞速进步，而且也取得了师生们的理解。

　　不久，简。

爱又陷入了爱情的旋涡。

个性及强的她同样保持着个人高贵的尊严，在情敌面前显得大家闺秀，毫不逊色，对于英格拉姆小姐的咄咄逼人，她从容面对。

　　同样，在罗切斯特的面前，她从不因为自己是一个地位低贱的家庭教师，而感到自卑，她认为他们是平等的。

不应该因为她是仆人，而不能受到别人的尊重。

也正因为她的正直，高尚，纯洁，心灵没有受到世俗社会的污染。

使得罗切斯特感到自惭性秽，同时对她肃然起敬，并深深地爱上了她。

他的真心，让她感动，她接受了他。

后来，简。

爱发现罗切斯特已有了妻子，她的自尊自重再次出现，毫不犹豫地离开了他，她对爱情的专一，让我敬佩。

　　最后，简。

爱得知，罗切斯特为了拯救在活中的妻子不幸双目失明。

躯体严重残疾，完全丧失了生活能力，而同时又妻亡财毁。

简。

爱全身心的爱再次投入了他的怀抱。

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　　从这本书中，可以看出它塑造了一个体现新兴阶级的某些要求的女性形象，刻画了工业革命时期的时代精神。

简爱读书心得1000字二：

　　前几天，我刚读完了一本书，书的名字叫做《简·爱》。

　　这本书的作者叫夏洛蒂·勃朗特，她有两个妹妹，她们都是女强人。

夏洛蒂·勃朗特我对她有些了解，因为我学过一篇关于她的课文。

所以，她的代表作《简·爱》我也就自然而然的知道了。

　　我曾经听说过《简·爱》的小部分故事，只知道简·爱和一个比她大四岁的约翰打起仗来，使自己浑身上下伤痕累累，痛苦不堪，还被里德舅妈关在红屋子里，对此，我一直以为简·爱是一个自不量力的人。

　　然而当我翻开这本书的时候，我才知道，原来简·爱是那么不平凡的一个人，她是一个坚强、善良、勇敢、具有吸引力的小女孩。

　　刚开始看简·爱时，才发现，原来简·爱是一个弱小的女孩，她常常受到别人的欺负。

但是，她被自己的舅妈的儿子欺负的时候，自己的舅妈却总是睁一只眼闭一只眼，但经过自己的反抗，小简·爱终于可以离开自己的舅妈，离开别人的欺负，来到了劳渥德。

　　令小简·爱意想不到的是，自己的舅妈居然告诉劳渥德的牧师，说她是一个小骗子，是一个坏孩子。

简·爱虽然小，但她知道尊严，她虽然知道自己蒙受了不白之冤，但是她知道自己的力量小，根本就不能抵抗，但是我知道，她心中有一团怒火正燃烧起来，跟加强了她要永远离开里德舅妈的意念。

　　在劳渥德的时间里，或许简·爱她觉得很苦，但值得佩服的是，简·爱失去了自己最好的朋友——海伦以后，我发现她变的更坚强了，也让我对她有些刮目相看。

　　在劳渥德所学到的东西，可以让简·爱当上一名家庭教师，而她工作的地方，也就是在桑菲尔德府。

接下来的时间，简·爱在

　　桑菲尔德府不仅遇到了天真活泼的小阿黛勒，也使她找到了自己的爱情，虽然在寻求爱情的这段时间中有酸，有甜，有苦，有辣，但她终于熬过来了，并和她的爱人幸福地生活下去。

　　书的末尾就是这样，这是人人都想得到的结果，也是夏洛蒂·勃朗特的结果。

书中的简·爱虽然不美，但是她淳朴、善良、坚强，最终赢得自己的爱情，这不就是她真正的美吗。

　　其实，我们看到的简·爱就是夏洛蒂·勃朗特的化身，她告诉了我们要学会坚强，这不正是我们通往成功的道路的需要吗？

简爱读书心得1000字三：

　　《简·爱》一反传统小说中以温柔美丽的女子做主角、以浪漫动人的爱情传奇为故事的旧格式，写出了一个出身低微、相貌平平的女子与不公平的命运抗争的故事。

　　主人公简·爱是不幸的，她自幼失去父母，唯一爱她并领养她的舅舅又过早地弃她而逝。

她初涉人世，便过着寄人篱下、任人驱使的悲惨生活，饱尝了人情冷暖、世态炎凉的痛苦。

为了逃避严酷的现实，她把自己的感情寄托在她酷爱的书和大自然上。

书丰富了她的感情世界，陶冶了她的性情，苦难又磨炼了她的意志，使她养成了坚毅倔强、外柔内刚的性格。

　　小说中，简·爱与桑菲尔德府的男主人罗切斯特的爱情波折，使简·爱的个性得到了充分的体现。

当简·爱发现自己爱上了罗切斯特时，她很清楚地意识到，横在他们之间的鸿沟。

罗切斯特出身名门，十分富有，是英国上层社会的绅士，她出身卑微，不名一文，只是一个地位与佣人差不多的家庭教师，但是，她没有因此而气馁，而妄自菲薄，她勇敢地向自己、向罗切斯特承认了对他的感情。

在结婚仪式上，她才知道罗切斯特已经结过婚，原配妻子尚在人间。

为了维护自己的尊严和婚姻的庄严、合法、纯洁，她不顾罗切斯特