客服代表服务亲和力及电话营销培训.ppt

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客户是老板？

客户是上帝？

客户是上帝？

客户永远是对的？

客户永远是对的？

客户是最重要的人？

客户是最重要的人？

n黄金黄金250法则法则n100-1=0n5678原则原则服服务务定定律律服务差错定律服务差错定律服务口碑定律服务口碑定律贴心、用心、专心、贴心、用心、专心、诚心、爱心诚心、爱心打得通、通的快打得通、通的快民民有人答、答得对有人答、答得对听得懂、懂关怀听得懂、懂关怀77秒钟印象建立时刻秒钟印象建立时刻88颗牙齿的微笑颗牙齿的微笑55心心66点点77秒秒88牙牙服服务务亲亲和和力力就象一件美的事物，散发着诱人的光泽，青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨，清香怡人，使人无法抗拒亲切、和善易于被别人接受的一种力量亲切、和善易于被别人接受的一种力量亲亲和和力力标标准准耐心程度耐心程度l积极主动积极主动l耐心周到耐心周到l责任承担责任承担l自信自立自信自立l关注客户关注客户礼貌程度礼貌程度l流程全面流程全面l用语规范用语规范l语音亲切语音亲切l语气诚恳语气诚恳l语速恰当语速恰当l普通话能力普通话能力l倾听能力倾听能力l提问能力提问能力l表达能力表达能力l解决问题能力解决问题能力沟通能力沟通能力人才管理、知识管理、容量管理、话务管理人才管理、知识管理、容量管理、话务管理现场管理、质量管理、现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑系统支撑、流程支撑礼貌礼貌程度程度沟通沟通能力能力耐心耐心程度程度服务服务亲和力亲和力指标一l积极主动积极主动l耐心周到耐心周到l责任承担责任承担l自信自立自信自立l关注客户关注客户耐心程度耐心程度l耐心解释沉着应对耐心解释沉着应对l避免三问一答避免三问一答n及时响应及时响应n首问负责首问负责n积极助人积极助人n主动营销主动营销n避免一问一答避免一问一答n不推诿责任不推诿责任n挽留维系挽留维系n服务亲情化服务亲情化n真诚祝福真诚祝福贴心、用心、专心贴心、用心、专心指标二l流程全面流程全面l用语规范用语规范l语音亲切语音亲切l语气诚恳语气诚恳l语速恰当语速恰当礼貌程度礼貌程度l礼貌用语礼貌用语l应答规范应答规范l无禁语无禁语n语带笑容语带笑容n表现诚意表现诚意n充满朝气充满朝气n来有迎声来有迎声n问有答声问有答声n走有送声走有送声n表达自然表达自然n语音适中语音适中n音调富于变化音调富于变化n语速适中语速适中n灵活变化灵活变化诚意诚意.爱意爱意指指标标三三l普通话能力普通话能力l倾听能力倾听能力l提问能力提问能力l表达能力表达能力l解决问题能解决问题能力力沟通能力沟通能力l带着问题倾听带着问题倾听l加深听的层次加深听的层次l空瓶子心态空瓶子心态l移情换位因地置宜作适当回移情换位因地置宜作适当回应应n友好关友好关怀怀及积极进取及积极进取n建立信用及自信建立信用及自信n合乎逻辑合乎逻辑n感性接触感性接触n问题数量要少问题数量要少、短、短、精精n给予对方时间作回应给予对方时间作回应n把握时机把握时机n熟悉业务熟悉业务n熟悉流程熟悉流程n专业、全面、正确专业、全面、正确n字音标准咬字音清晰字音标准咬字音清晰n吐字力度适中吐字力度适中n口语化口语化简单明了、思维敏捷简单明了、思维敏捷Habit良好习惯良好习惯Skills客服技巧客服技巧Attitude正面心态正面心态Knowledge专业知识专业知识CSR成功要素成功要素技技能能要要求求原原则则一一保保持持高高度度自自信信心心理理解解对对方方感感受受原原则则二二原原则则三三用用三三赢赢的的方方式式沟沟通通提提升升关关键键点点差异化差异化细分服务细分服务人员培养维人员培养维系系即时响应即时响应、方便操作方便操作全面精确化管理全面精确化管理客户层面CSR层面支撑层面管理层面让客户感觉是他在当家作主让客户感觉是他在当家作主让客户感觉让客户感觉他是他是独独特的特的提供有始有提供有始有终终的完整服的完整服务务提供提供体贴体贴入微的精入微的精致服务致服务让客户让客户可以放心享受服可以放心享受服务务让客户感觉让客户感觉服服务务物超物超服务亲和力表现物超所值服务亲和力表现物超所值目录第二部分第二部分电话营销电话营销及沟通技及沟通技巧巧服务礼仪服务礼仪服务用语服务用语沟通技巧沟通技巧沟通礼仪沟通礼仪一、服务礼仪的含义一、服务礼仪的含义服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。

服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

二、服务礼仪的意义二、服务礼仪的意义有助于提高客服代表的个人素质；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维护企业的形象；有助于使企业创造出更好的社会效益服服务务礼礼仪仪服服务务礼礼仪仪经验积累经验积累客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。

因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。

换位思考换位思考了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

充满热情充满热情礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。

灵活运用灵活运用让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。

服服务务礼礼仪仪具具体体要要求求沟沟通通礼礼仪仪当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。

一、重要的第一声一、重要的第一声接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。

二、保持良好的心情二、保持良好的心情三、端正的姿态和三、端正的姿态和清晰明快的声音清晰明快的声音电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。

口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

记录时，应包括：

用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。

在工作中记录这些资料都是十分重要的。

四、认真清楚地记录四、认真清楚地记录客户的每个来电，几乎都与上海珍岛有关。

对上海珍岛而言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：

不可能即将电话挂断。

五、有效电话沟通五、有效电话沟通要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀。

六、挂电话前的礼貌六、挂电话前的礼貌沟沟通通礼礼仪仪电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。

客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。

使用服务用语的同时，还要减少使用口头禅与地方语，避免服务禁语。

客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。

在服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说“随随便便你你找找哪哪个个？

”应换一种方式：

“你你的的建建议议和和意意见见我我已已详详细细记记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。

录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。

”用用语语及及禁禁语语一、基本服务用语一、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、基本规范用语二、基本规范用语1、应答早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？

（请问您需要什么帮助）2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？

/方便告诉我您的姓名吗？

/请问您怎么称呼？

/请问（用户的联系电话及地址）若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”3、遇到无声电话时您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！

再见！

20、结束语XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？

/请问还有什么可以为您服务的吗？

（等待用户回应）感谢您的来电，祝您*用用语语及及禁禁语语三、服务禁用语三、服务禁用语1、常见禁用词喂、什么、不知道、应该、好像、不可能2、服务禁用语气举例反问语气质问语气机械语气散漫语气愤怒语气讽刺语气语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和企业形象的客户体验和企业形象。

用用语语及及禁禁语语表表达达技技巧巧l咬字要清晰：

发音标准，字正腔圆，没有杂音l音量要恰当：

说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准l音色要甜美：

声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听l语调要柔和：

说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫l语速要适中：

语速适中应该让客户听清楚你在说什么l用语要规范：

准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边l感情要亲切：

态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务l心境要平和：

无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态优质语音服务的要求包括以下几点：

电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象。

声音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内容同样重要。

声音的质量也会影响传递给客户的信息。

表表达达技技巧巧想象对方是坐在你对面的一个具体形象认准一些关键词适当提高语调以表示强调让你的声音抑、扬、顿、挫让你的声音抑、扬、顿、挫一通过声音表现你的热情与自信通过声音表现你的热情与自信二不偏不倚的音准不偏不倚的音准六不高不低的音高不高不低的音高五不大不小的音量不大不小的音量四不快不慢的语速不快不慢的语速三热情的问候、让客户听到你的微笑语速因客户而异、语速因内容而异保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣过于尖细或