国内业务部销售大纲范文.docx
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国内业务部销售大纲范文
2012年国内业务部销售大纲
一、组织机构
国内业务部在总经理领导下，进行国内市场的营销策划、市场调研和开发、客户开发与服务、品牌建设等与产品销售有关的工作，确保公司经营目标的实施。
行政副总经理协助总经理对国内业务部进行管理。
二、国内业务部职责
在总经理领导下，执行公司的销售方针和政策，拓展销售渠道，进行销售、客户关系管理和品牌建设，确保公司经营目标的完成。
具体职责如下：
国内业务部职责分解表
序号
价值领域
职责描述
1
组织结构建设
1、销售和客户服务队伍建设、培训和考核；
2、制订或修订国内销售业务流程、规章制度；
3、建立薪酬和绩效管理体系，并组织实施。
2
市场调研和分析
收集整理产品、客户、竞争对手等市场情报及相关行业政策与信息，定期和不定期撰写市场调查报告，为产品开发和市场开拓决策提供参考。
3
营销计划管理
根据公司的发展战略，制订国内市场中长期营销规划和年度计划，进行分解、实施、检查和分析改进。
4
产品管理
1、执行公司的定价和调价政策，进行跟踪和信息反馈；
2、寻找新产品的目标市场，提出新产品市场开发和推广方案，并进行实施；
3、进行产品品牌策划，组织利用各种形式进行产品推广。
5
营销管理
1、根据公司薪酬和绩效管理政策和营销计划，与业务员签订经济责任制合同，并考核兑现；
2、建设和管理销售渠道和销售网络；
3、编制销售费用预算，并进行控制；
4、实施对合同评审和签订、合同履行等销售过程控制；
5、部门之间的沟通和协调；
6、执行公司货款结算政策，进行应收款的催收和问题货款的处理，保证资金安全。
6
客户管理
1、实施客户信用管理，建立合同和客户档案，进行客户信用考核，定期进行客户信用等级评估；
2、实施客户关系管理，为客户提供售前、售中及售后服务：
⑴向客户提供技术咨询、产品和相关技术资料、样品；
⑵向客户提供发货及行程信息；
⑶开展售后服务活动，向客户提供专业的使用技术支持与客户培训；提供安装和维修服务；
⑷处理客户建议和投诉，会同相关部门分析、研究、解决客户建议和投诉的问题，并及时向客户反馈信息；
⑸处理发货后问题。
会同质检、技术、生产部门进行发货后问题的鉴别和处理（包括退货、降价等）；对客户退回维修产品，联系相关部门进行检测维修处理；
⑹进行客户回访。
组织对客户进行回访和客户满意度调查，进行统计分析，并及时反馈有关部门。
7
销售信息管理
1、编制销售计划、执行情况统计报表，并根据规定进行报送；
2、编制销售过程中行情、新产品等信息报告，并根据规定进行报送；
3、编制客户建议、投诉报告和统计分析报表，并根据规定进行报送；
4、编制退货等质量事故处理报告和统计分析报表，并根据规定进行报送；
5、编制客户回访、满意度调查报告和统计分析报表，并根据规定进行报送；
6、部门之间沟通等信息传递。
8
队伍建设
1、制订部门岗位编制和招聘计划；
2、编制岗位说明书，建立人员胜任模型；
3、根据绩效考核、人员胜任模型等，编制部门培训计划，并组织实施、评估；
4、加强对部门人员的管理，不断提高人员素质。
9
保密和档案管理
1、根据公司档案管理要求，实施文件和档案的收集、整理和归档工作；
2、执行公司保密管理规定，保证本部门技术和商业机密安全。
10
其它
完成公司下达的其它任务。
三、国内业务部岗位设置
㈠国内业务部定编
为更好地整合现有人力资源，理顺产品推广销售渠道，做到人尽其才，提高工作效率，根据职能将国内业务部划为三个组：
1、设立销售组，主要负责新客户跟进和老客户维护和服务、正常销售业务工作。
⑴将全国市场分为三个区域，每个销售人员负责在规定的行政区域和指定行业内开展业务工作;
⑵区域的设置应综合考虑现有销售额、地理位置、客户数量等因素，由公司根据情况进行调整；
⑶销售人员2011年12月31日前自行开发的客户由其管理，以后将负责在本区域进行市场开拓和管理新增客户，非本区域销售人员获取的市场信息将通过部门转所在区域人员；
⑷公司现有部分客户和离职人员客户将根据情况按区域通过划拨、置换或销售人员代管形式进行调整，原有销售人员代管的公司客户有可能重新调整，销售人员必须无条件服从，做好交接工作；
⑸销售人员客户若业务发生异常，应向部门经理汇报，采取有效措施。
否则，若连续三个月未发生业务，公司有权交其它人员处理；若虽采取措施，但连续六个月未发生业务，公司也有权交其它人员处理；对销售人员登记在册的潜在客户，若连续三个月未发生业务，且不能证明有有效进展，公司也有权交其它人员处理。
2、设立大客户组，主要负责大客户的跟进、维护和服务、正常销售业务工作，公司制订《大客户管理制度》，对大客户根据具体情况实行个性化的销售政策。
3、设立市场服务组，主要负责网络推广、业务电话接听和处理、客户回访（包括电话回访）、客户上门服务、市场调研、订单跟踪和反馈、销售统计、内部事务等工作。
公司制订《网络推广管理制度》、《客户信息管理制度》、《客户服务管理制度》、《订单管理制度》等，来规范服务行为，更好地为用户和销售人员服务。
4、2012年定位为大客户名单及任务见附表1；
5、2012年区域划分及任务见附表2；
6、2012年岗位设置如下：
定岗定编表
序号
组别
岗位名称
编制数
备注
一
国内业务部经理
1
二
销售组
12
1
制品销售专员
3
2
制品销售员
6
3
实习销售员
3
三
大客户组
1
1
大客户服务员
1
四
市场服务组
4
1
客户服务外勤员
1
2
客户服务内勤员
1
3
网络推广员
由网络推广员兼
4
跟单统计员
1
7
小计
17
㈡国内业务部岗位职责
1、国内业务部经理职责
在总经理领导下，负责业务部全面工作，兼管组织机构建设、市场调研和分析、营销计划和实施、客户和大客户管理、部门管理等工作，带领部门人员执行公司的销售方针和政策，确保部门经营目标的完成。
具体职责如下：
国内业务部经理职责分解表
序号
价值领域
职责描述
1
组织结构建设
1、销售和客户服务队伍建设、培训和考核；
2、制订或修订国内销售业务流程、规章制度；
3、建立薪酬和绩效管理体系，并组织实施。
2
市场调研和分析
制订市场调研计划，组织业务人员进行市场信息的收集，通过汇总、分析，撰写市场调查报告，为公司产品开发和市场开拓决策提供参考。
3
营销计划管理
根据公司的发展战略，制订国内市场中长期营销规划和年度计划，进行分解、实施、检查和分析改进。
4
产品管理
1、参与制定公司的定价和调价政策，并组织实施和跟踪，向公司提出建议；
2、寻找新产品的目标市场，提出新产品市场开发和推广方案，并组织实施；
3、进行产品品牌策划和组织实施。
5
营销管理
1、根据公司薪酬和绩效管理政策和营销计划，与业务员签订经济责任制合同，并考核兑现；
2、建设和管理销售渠道和销售网络；
3、编制销售费用预算，并进行控制；
4、组织合同评审，审核批准需货（生产）通知单；协调生产、采购、财务等部门的关系；
5、参与重大客户的接待；
6、组织应收款的催收和问题货款的处理，保证资金安全。
6
客户管理
1、检查合同和客户档案，组织进行客户信用考核和等级评估；
2、组织向客户提供专业的使用技术支持与客户培训；
3、组织处理重大客户投诉，会同相关部门分析、研究、解决客户投诉的问题并及时向客户反馈信息；
4、审核或提出发货后问题（包括退货、降价等）的处理意见；
5、制订客户回访和客户满意度调查计划，并组织实施，审核统计分析报告，并及时反馈有关部门。
7
销售信息管理
1、编制销售计划、执行情况统计报表，并根据规定进行报送；
2、编制销售过程中行情、新产品等信息报告，并根据规定进行报送；
3、审核客户建议、投诉报告和统计分析报表，并根据规定进行报送；
4、审核退货等质量事故处理报告和统计分析报表，并根据规定进行报送；
5、审核客户回访、满意度调查报告和统计分析报表，并根据规定进行报送；
6、部门之间沟通和其它信息传递。
8
大客户管理
1、制订大客户管理政策和开发计划；
2、组织对潜在大客户进行调查分析、开发和确定；
3、负责大客户关系的维护，处理大客户投诉和建议，协调公司各部门与大客户的配合；
4、组织对大客户进行信用评价。
9
保密和档案管理
进行部门档案和保密工作的布置、检查和改进。
10
部门管理
做好部门人员培训、日常管理检查和绩效考核工作。
11
其它
完成公司下达的其它任务。
2、制品销售专员（员）职责
在国内业务部经理的领导下，做好本区域市场开拓、产品销售和客户管理等工作，确保本人经营目标的完成。
具体职责如下：
制品销售专员（员）职责分解表
序号
价值领域
职责描述
1
市场调研和分析
根据部门安排，收集整理本区域产品、客户、竞争对手等市场情报及相关行业政策与信息，向区域组长或部门经理提出汇报。
2
营销计划管理
根据部门营销计划，制订本人年度、月度、周工作计划，并进行实施、检查和分析改进。
3
产品管理
1、执行公司的定价和调价政策，进行跟踪和信息反馈；
2、参与寻找新产品的目标市场，根据部门新产品市场开发和推广方案，在本区域进行实施。
4
营销管理
负责本区域分工行业市场推广、开拓和管理，并对现有客户进行维护；提出和参与合同评审，签订销售销合同，下达需货（生产）通知单，反馈合同的执行；负责货款对账、货款回收的跟进及问题货款处理，保证资金安全。
6
客户管理
1、根据公司要求，建立合同和客户档案，参与信用考核和信用等级评估；
2、向客户提供技术咨询、产品和相关技术资料、样品；
3、向客户提供发货及行程信息；
4、实施和协助向客户提供专业的使用技术支持与客户培训；
5、接受处理客户投诉，并向部门经理汇报；
6、根据发货后问题的鉴别结果，提出处理（包括退货、降价等）建议并向部门经理提出报告，并进行处理；对客户退回维修产品，联系跟单统计员进行检测维修处理；
7、协助实施对本区域客户进行回访和客户满意度调查，并及时反馈。
7
销售信息管理
1、进行年度、月、周工作总结；
2、客户建议、投诉、退货等质量事故处理情况向部门经理进行汇报；
3、部门下达的其它信息收集。
8
保密和档案管理
1、本人文件和档案的收集、整理和上交工作；
2、执行公司保密管理规定。
9
其它
完成公司和部门下达的其它任务。
3、大客户服务员职责
在国内业务部经理的领导下，为大客户提供服务，处理大客户投诉、协助进行大客户满意度调查和客户意见统计分析、反馈等工作。
具体职责如下：
大客户服务员职责分解表
序号
价值领域
职责描述
1
营销计划管理
1、根据部门营销计划，制订本人年度、月度、周工作计划，并进行实施、检查和分析改进；
2、定期与大客户进行沟通，收集和整理大客户需求计划。
2
产品管理
1、执行公司的定价和调价政策，进行跟踪和信息反馈；
2、及时向大客户提供新产品方面技术资料、样品等信息。
3
营销管理
负责大客户合同评审，签订销售销合同，下达需货（生产）通知单，跟踪合同的执行；负责货款对账、货款回收的跟进及问题货款处理，保证资金安全。
4
客户管理
1、根据公司要求，建立本人合同和大客户档案，参与信用考核和信用等级评估；
2、向大客户提供技术咨询、产品和相关技术资料、样品；
3、向大客户提供发货及行程信息；
4、实施和协助向大客户提供专业的使用技术支持与客户培训；
5、接受或处理大客户投诉，并向部门经理汇报；
6、根据发货后问题的鉴别结果，提出处理（包括退货、降价等）建议并向部门经理提出报告，并进行处理；对大客户退回维修产品，联系跟单统计员进行检测维修处理；
7、协助实施对大客户满意度调查，并及时反馈。
5
销售信息管理
1、进行年度、月、周工作总结；
2、客户建议、投诉、退货等质量事故处理情况向部门经理进行汇报；
3、部门下达的其它信息收集。
6
保密和档案管理
1、本人文件和档案的收集、整理和上交作；
2、执行公司保密管理规定。
7
其它
完成公司和部门下达的其它任务。
4、客户服务外勤专员职责
在国内业务部经理的领导下，负责市场调研、为客户提供技术支持、提供上门安装、维护服务、问题货款解决、协助处理客户投诉、等工作。
具体职责如下：
客户服务外勤专员职责分解表
序号
价值领域
职责描述
1
客户服务计划管理
根据部门计划，制订年度、月度、周工作计划，并进行实施、检查和分析改进。
2
市场调研
根据部门安排，进行市场信息的收集，撰写市场调查报告。
3
售后服务管理
1、实施和协助向客户提供专业的使用技术支持与客户培训；
2、提供上门安装、维护服务；
3、对客户进行上门回访和客户满意度调查，并及时反馈。
3
客户投诉管理
1、协助处理客户投诉，上门处理客户投诉，并向部门经理汇报；
2、进行问题货款处理。
依据公司货款政策，负责问题货款的调查和清欠，直至配合法律处理。
4
销售信息管理
1、所办理的客户建议、投诉、退货等质量事故处理情况向部门经理进行汇报；
2、编制客户回访、满意度调查报告；
3、部门下达的其它信息收集。
5
保密和档案管理
1、本人文件和档案的收集、整理和上交作；
2、执行公司保密管理规定。
6
其它
1、参与对业务员服务质量进行月度考评；
2、完成公司和部门下达的其它任务。
5、客户服务内勤专员职责
在国内业务部经理的领导下，负责总机、业务电话接听和处理、客户回访和满意度调查、业务来客接待等工作。
具体职责如下：
客户服务内勤员职责分解表
序号
价值领域
职责描述
1
客户服务计划管理
根据部门计划，制订年度、月度、周工作计划，并进行实施、检查和分析改进。
2
总机
1、负责公司总机电话，做好电话转接、记录反馈等工作；
2、负责传真传送。
3
业务来电处理
1、负责业务来电接听，并认真记录；
2、根据公司规定进行处理，向部门经理汇报。
4
客户回访和满意度调查
1、根据公司规定对客户进行电话或短信、邮件回访，尤其是新客户、问题客户、大客户；并向部门经理进行汇报；
2、进行客户满意度调查和分析；
3、编制客户回访、满意度调查报告；
4、部门下达的其它信息收集。
5
保密和档案管理
1、本人文件和档案的收集、整理和上交作；
2、执行公司保密管理规定。
6
其它
1、参与对业务员服务质量进行月度考评；
2、完成公司和部门下达的其它任务。
6、网络推广员职责
在国内业务部经理的领导下，负责网络推广、公司网站和邮箱管理、销售人员网络推广管理和考核等工作。
具体职责如下：
网络推广员职责分解表
序号
价值领域
职责描述
1
计划管理
1、根据部门营销计划，制订本人年度、月度、周工作计划，并进行实施、检查和分析改进。
2
网络推广
1、编制网络推广方案，报公司批准后实施；
2、每月进行对网络推广进行评估，编制评估报告，实施改进。
3
网站和邮箱管理
1、定期和不定期对网站进行维护和更新；
2、每天对公司邮箱进行查看，将信息整理书面向部门经理汇报。
4
网络推广管理
1、根据公司规定，对销售人员网络推广行为进行检查；
2、负责销售人员网络推广任务完成情况进行检查和考核。
5
销售信息管理
收集网上同行业、产品、客户需求等信息。
6
保密和档案管理
1、本人文件和档案的收集、整理和上交作；
2、执行公司保密管理规定。
7
其它
完成公司和部门下达的其它任务。
5、跟单统计员
在国内业务部经理的领导下，负责订单的跟进、销售业务等统计、部门档案管理和部门内务等工作。
具体职责如下：
跟单统计员职责分解表
序号
价值领域
职责描述
1
计划管理
根据部门计划，制订本人年度、月度、周工作计划，并进行实施、检查和分析改进。
2
订单跟进
1、负责与生产、物流等部门联系，了解每一订单的执行进度和发货情况，并向销售员反馈；
2、回复客户订单情况查询；
3、负责对客户退回维修产品，联系相关部门进行检测维修处理。
3
销售信息管理
1、协助部门经理对业务人员客户档案建立和客户关系维护等网上作业情况进行检查，并向部门经理进行反馈；
2、协助部门经理对销售员主要客户业务发生情况进行跟踪分析，及时向部门经理汇报；
3、负责对业务信息处理情况进行跟踪，收集和整理销售人员提出的业务信息处理情况反馈表，向部门经理汇报；
4、部门下达的其它信息收集。
4
保密和档案管理
1、部门文件和档案的收集、整理和上交归档；
2、执行公司保密管理规定。
5
销售业务统计
根据要求进行销售业务方面的统计和分析。
6
内务
负责部门内勤服务工作，为业务开展提供支持。
7
其它
完成公司和部门下达的其它任务。
四、2012年经营目标和分解
1、销售收入
2012年内销任务6000万元（含税收入下同），销售收入指实际到账资金（下同）。
具体分解见附表2；
2、资金回笼
确保月底应回笼资金全部到账。
3、内部管理
遵守公司制度和政策，服从管理，完成公司交办的其它工作；
4、能力提升
部门年培训课时不少于36小时。
五、区域划分和客户调整
鉴于公司实行分区域开展业务活动，对于区域划分、客户调整和今后客户信息资源分配等原则规定如下：
1、逐步解决历史遗留问题。
历史问题主要有两个，一是市场开拓的无序化，造成现有业务员的业务区域范围比较广，没有规律。
二是在前期有一部分公司客户无条件划给业务员，有多有少，人员之间差距较大。
本着尊重历史、解决问题、逐步过渡的原则，在保持稳定的基础上，规定如下：
⑴公司总的发展方向是按区域、按行业类别，以小组为工作和考核单位，有序、有分工、发挥个人特长、形成团体合力，进行市场开拓，以最大限度发挥团队力量，提高工作效率，取得最佳成果；
⑵为保持现有稳定性，原业务员自行开拓的客户，仍然由自己管理；新市场推广和新客户开拓管理按承包区域和行业确定；
⑶业务员获取的非本区域信息，通过部门转交该区域业务员处理，不得私自答复客户的咨询，严禁不报或私自处理。
转信息人员根据信息是否形成销售将获得不同的考核加分；
⑷业务员之间应加强沟通，避免重复报价，损坏他人和公司利益；
⑸所有公司的小客户资源，实行置换、划拨和代管三种形式处理，由部门经理提出，报总经理批准后实施。
2、大客户问题。
⑴对符合条件的原有公司大客户，销售员应无条件服从收归公司大客户组统一管理；
⑵原业务员开拓的符合条件的大客户享受公司对大客户的优惠政策。
3、新业务人员管理
新业务员进入公司后，试用期一个月。
试用期满，经考核合格后为实习销售员，公司安排相应的区域开展业务。
部门经理应加强对新业务人员的培养和管理，每月进行考评打分，月考评一次不及格即辞退。
4、价格管理。
公司对大客户实行一户一价的议价政策，并分经销商和终端客户分别制订产品价格表（含税价格），作为向客户报价和销售的依据。
销售人员在对外报价或销售时，应不得低于此价格。
特殊情况，必须取得部门经理或总经理的书面批准手续。
5、今后，公司接受到新的客户信息资源，将按地区、按行业进行分配。
六、2012年薪酬和绩效考核方案
㈠制订薪酬和绩效考核的导向
1、任务导向。
鼓励完成公司下达的销售任务；完成任务给予一定的奖励；
2、终端客户导向。
鼓励开拓终端客户；
3、新客户导向。
鼓励开拓新客户；新客户形成销售，给予一定的提成和数量奖励；
4、销售过程管理导向。
加强销售过程管理，与绩效考核挂钩。
㈡薪酬基本形式
1、部门经理实行季薪制，完成公司规定的各项任务，享受季薪5万元。
每月发放基本工资，进行月度绩效考核；每季度进行一次季度绩效考核；年超额完成任务，发超任务奖；
2、销售专员、销售员采取工资加奖金形式。
工资部分为岗位工资、销售提成工资、超价分成工资、新客户开拓工资，按月考核兑现，其岗位工资参与绩效考核。
奖金为完成任务奖，按年度考核兑现；
3、新招销售人员前3个月为考察期，为实习销售员，享受固定岗位工资，岗位工资参与绩效考核；考察期满合格即为销售员，成为销售员后当年月任务10万元，第二年20万元。
若成为销售员后当年月平均销售收入达20万元，绩效考核全部合格，次年即提前晋升为销售专员；
4、大客户服务员采取工资加奖金形式。
工资部分为岗位工资，参与绩效考核，按月考核兑现。
奖金为超任务奖，按月度、季度、年度考核兑现；
5、其它岗位采取工资加奖金形式。
工资部分为岗位工资，参与绩效考核，按月考核兑现。
奖金根据完成销售收入的比例、每人的分配系数，按月度、季度、年度考核兑现；
㈢岗位工资及考核
1、职级和月岗位标准工资如下：
序号
岗位名称
标准工资
奖金分配系数
条件
1
部门经理
4000
2
销售专员
2200
年销售额240万以上，绩效考核全部合格
3
销售员
2000
实习期绩效考核全部合格
4
实习销售员
2000
5
大客户服务员
3500
6
客服外勤员
3000
1
7
客服内勤员
2000
0.9
8
网络推广员
2000
0.9
9
跟单统计员
2000
0.9
2、岗位标准工资将根据公司实际情况，每年调整一次;
3、月岗位标准工资包括加班工资；
4、月岗位工资与出勤情况挂钩考核，实发岗位工资=岗位标准工资-（应出勤天数-实际出勤天数）（负时为零）×（岗位标准工资÷21.75）。
㈣销售提成工资
销售专员、销售员销售提成工资
⑴销售员：
销售提成工资=销售收入×1%。
⑵销售专员：
销售提成工资=销售收入×1%。
⑶若月完成销售收入任务低于和等于40%，取消销售提成工资；若月完成销售收入任务高于40%，且低于80%，提成比例按低于部分的比例打折，即若完成60%，则提成比例为80%×1%，即若完成70%，则提成比例为90%×1%，余推类；若月完成销售收入任务高于和等于80%，享受全额销售提成工资；
⑷关于销售提成工资的说明
①代管公司业务，不享受销售提成工资，付给0.3%代管提成；
②由销售人员提供信息，公司进行开发的客户，公司委托原提供信息者进行管理，视同代管公司业务；
③对于客户向公司提出调换为其服务的销售人员的，经公司调解仍然无效的，由公司收回另行安排，从收回之月起原人员不得插手该单位或做出有违公司利益的事，否则，公司将严肃处理。
接手者视同代管公司业务；同时，当年给以原销售人员销售额0.3%的补助，从第二年起不再享受补助。
④当笔业务或客户当月应回笼而未全部结清的，当月不计算销售提成工资。
㈤超价分成工资
⑴超价分成计算公式
超价分成=[实际销售额（扣除回扣或折让）－按终端客户价格计算的销售额]×25%；
⑵当笔业务或客户当月应回笼而未全部结清的，当月不计算超价分成工资。
㈥新客户开拓工资
为鼓励发展新客户，公司设新客户开拓工资。
新客户当月销售额或累计达到1000元时确认为新客户。
新客户开拓工资=50元×
升级会员 