天天快递长沙星沙网点客户服务优化方案设计.docx

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天天快递长沙星沙网点客户服务优化方案设计

湖南现代物流职业技术学院

毕业设计

毕业设计题

天天快递长沙星沙网点客户服务优化方案设计

毕业设计类型

□产品设计□工艺设计方案设计

姓名

班级

所属系部

物流管理系

专业

企业物流方向

指导教师

职称

讲师

完成时间

二〇一五年四月十六日

湖南现代物流职业技术学院教务处制

2015年4月16日

原创性声明内容

本人郑重声明：

所呈交的毕业设计，是本人在导师的指导下，独

立进行研究工作所取得的成果。

除文中已经注明引用的内容外，本设

计不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果，所引用

相关企业、单位资料获得了对方的授权。

对本文的研究做出重要贡献

的个人和集体，均已在设计中以明确方式标明。

本人完全意识到本声

明的法律结果由本人承担。

毕业设计作者签名：

李鑫

日期：

2015年4月16日

毕业设计使用授权声明

本人完全了解湖南现代物流职业技术学院有关保留、使用毕业设

计的有关规定，即：

学校有权保留毕业设计并向国家主管部门或其指

定机构送交设计的电子版和纸质版，有权将毕业设计用于非赢利目的

的少量复制，并允许毕业设计进入学校图书馆、院系资料室被查阅，

在世界大学城毕业设计网站公开，学院有权将毕业设计的内容编入有

关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存毕业设计。

毕业设计作者签名：

导师签名：

日期：

2015年4月16日

日期：

2015年5月13日

摘要

本文通过总结天天快递服务存在的工作人员态度差、送货速度慢、服务流程不规范等问题，提出了天天快递公司长沙星沙网点提高服务水平的优化方案。

关键词：

天天快递、客户服务、优化方案

第一章公司简介及长沙星沙网点简介.........................1

1.1天天快递介绍........................................1

1.2天天快递长沙星沙网点介绍............................2

第二章长沙星沙网点客户服务的内容.........................3

第三章天天快递长沙星沙网点客户服务现状及存在的问题.......4

3.1天天快递长沙星沙网点的发展现状.......................4

3.2长沙星沙网点客户服务存在的问题.......................5

第四章天天快递长沙星沙网点服务优化方案设计...............6

4.1加强人员服务态度培训................................6

4.2加强业务操作的规范化管理............................7

4.3提供个性化服务......................................8

总结......................................................9

致谢.....................................................10

参考文献.................................................11

第一章公司简介及长沙星沙网点简介

1.1天天快递介绍

天天快递有限责任公司是国内著名的快递企业，注册商标有“天天快递”、“TTKD”等。

主要经营国内快递、国际快递及相关业务。

天天快递有限公司成立于1994年，是国内第一个获得“中国驰名商标”称号的快递企业。

总部位于杭州高新技术产业开发区，拥有9000多个网点，全国从业人员6万余人，网络基本覆盖全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，现已实现江浙沪无盲区派送，形成了以长江三角洲、珠江三角洲、环渤海地区为重点的快递网络布局。

天天快递有限公司拥有500以上坐席的高端全封闭客服服务中心，可以为客户提供货物查询、在线下单、业务查询、服务投诉等基础功能，同时还拥有客户留言、服务满意度调查等功能。

经过近二十年的发展，2012年公司由现任董事长奚春阳先生收购重组，为新的天天快递组建一支优秀的、稳定的管理团队，使公司管理架构更为成熟、治理结构更加明确。

为提高公司整体服务质量，公司设有运营体系、网管体系、和保障体系，为客户提供24小时的全天候保障服务。

 奚春阳董事长在新的天天快递体系、理念双转阶段，就带领天天快递提升至日单100万，并在高峰期达到单日150万单的业绩，打破企业成立19年来的历史记录，得到业内同行的广泛关注。

新的天天快递提出“品质服务树品牌”的服务理念，深受客户好评。

天天快递核心价值观包括：

1.团队文化：

共同奋斗、共享成果。

天天是一个共同奋斗、共享成果的紧密团结的群体。

天天人为了一个共同的理念聚集在一起。

2.情感文化：

和谐家庭、关爱同行。

每个天天人的背后都有一个关爱他的和谐家庭，正是有亲情的支持和鼓励做后盾，才让天天人能够在工作中有动力有目标，才会创造天天一个又一个奇迹。

天天的荣誉，属于每个天天人，同样属于每个天天人的幸福家庭。

3.行业文化：

保障投递的最后一公里。

天天提供给您的服务不仅快速、便捷，更是安全、贴心。

天天衷心地为您保障投递的最后一公里，确保每一份快件能够安全送达您的手中，只为赢得您的微微一笑。

天天快递一直秉承“快速物流、安全抵达、品质服务、追求满意”的经营理念，公司坚持以员工为本，坚持员工就是核心竞争力的理念，并兼顾总部、各公司、客户三者之间的利益。

其始终遵循“客户至上”的服务理念，竭诚为客户提供快捷、安全、贴心、可靠的寄递服务，致力于打造最受客户信赖的快递品牌。

1.2天天快递长沙星沙网点介绍

天天快递长沙星沙网点位于长沙县星沙一区36栋233号，服务项目包括国内快递、国际快递、省际快递、同城件、文件包裹、小件快递、大件快递、货物快运、特快专递。

星沙网点的派送范围主要是长沙县、星沙街道全境派送，每天的快件处理量达到八千多件。

天天快递长沙星沙网点本着“方便、快捷、安全、贴心”的理念，竭诚为每一位客户提供优质的服务。

用心呵护每一份快件，以通畅的运输网络，尽职尽责的快递员队伍，确保快件安全、及时到达。

天天快递长沙星沙网点的宗旨便是“服务大众、奉献社会”——以至真至纯的心和安全踏实的行动，为每一个客户提供无微不至的优质服务。

天天快递长沙星沙网点把社会责任融入企业发展的每一个环节之中，使天天长沙星沙网点不断壮大，从成功走向优秀，走向卓越。

天天快递长沙星沙网点的精神包括诚信、务实、创新。

诚信是每一个人的立身之本，更是天天保持高品质的前提。

以诚信为基础的品质是天天对员工、对社会的承诺。

天天人坚持诚实、守信的优秀品质。

务实是天天可持续发展的基础。

天天人在服务大众、服务社会的过程中，踏实、肯干，一步一个脚印，容不得半点虚假。

创新是一个企业永葆生机的法宝，也是天天快递长沙星沙网点文化的精髓。

天天人秉承提供优质服务的理念，革新换旧，不断创造，不断改变，实现天天快递长沙星沙网点的快速发展。

第二章长沙星沙网点客户服务的内容

星沙网点每天受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：

具体的发件地址、联系方式、具体的联系人等，同时通过公司内部系统将客户信息发到公司地区，再由地区根据客户信息就近匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件。

通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，如果客户是原发件地址、原联系方式则直接通过公司系统将客户发件信息发到相关业务员手持终端，安排同事尽快收取快件。

如果相关信息不符，则按照新客户下单相关处理步骤进行受理，然后安排地区同事尽快收取客户快件。

受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题。

根据客户下单时效，对已下单进行相关操作，如：

改单、追件、做备注、发工单等。

针对部分因客服原因需取消发件的业务，尽快做出相关操作，提醒地区同事。

解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：

有关运价、可收送范围、收送的时效、可收送物品的范围、以及如何区分航空件与陆运件等。

第三章天天快递长沙星沙网点客户服务现状及存在的问题

3.1天天快递长沙星沙网点的发展现状

天天快递长沙星沙网点成立于2005年，经过近十年的发展，星沙网点组建了一支优秀的、稳定的管理团队，使网点管理架构更为成熟、治理结构更加明确。

为提高网点整体服务质量，网点设有运营体系、网管体系和保障体系，为客户提供24小时的全天候保障服务。

天天快递长沙星沙网点拥有派送车辆20辆，保证货物全天候运输。

网点建有服务中心，可以为客户提供货物查询、在线下单、业务查询、服务投诉等基础功能，同时还拥有客户留言、服务满意度调查等功能。

天天快递星沙网点固定服务客户有1000多家，与他们都保持长期合作的关系，客户群体遍及电子商务、纺织服装、医药化工、高科技IT产业、货代企业、进出口贸易、制造业等多个领域。

十年来，天天快递星沙网点一直秉承“服务大众、奉献社会”的宗旨，本着“快速物流、安全抵达、品质服务、追求满意”的理念，坚持“诚信、务实、创新”的精神，竭诚为客户提供快捷、安全、贴心、可靠的服务。

3.2长沙星沙网点客户服务存在的问题

3.2.1网点人员态度不好

通过对客户投诉的统计，“服务态度不好”目前已经成了星沙网点面临的首要投诉问题。

“服务态度不好”主要表现在以下几个方面：

服务热线过“热”，很难打进去；接电话态度有时很恶劣；对于事故采取回避的处理方式。

在对待用户物品损坏或丢失的投诉时，总喜欢以“能推则推，能拖就拖”的方式处理。

如，某客户投诉，一份快件通过星沙网点由长沙发往山东临沂市费县，2015年2月20日由长沙发出，2015年2月21日到达济南，然而截止2015年3月10日，却杳无音信，开始的时候拨打投诉电话还有人接听，然而再拨打投诉电话的时候，要么没人接听，要么就是打不通，却没有人敢接听电话。

用户因此对网点的服务态度极度不满。

3.2.2网点送货速度慢

网点晚点也在投诉中占了很大的比例。

快递公司吸引客户的最大买点就是快，然而，星沙网点允诺一两天内到达的货件，往往要拖上几天。

延误和晚点对于某些客户而言影响不大，对于某些客户而言可能造成重大损失。

因此，当某些客户非常急多次声明此件的重要性，而网点不采取措施，只是叫他等待消息的话，客户就会对服务产生严重不满。

3.2.3网点服务流程不规范

首先，快递合同中霸王条款多：

要求客户签了字才能验货、大部分客户不知道有快递报价服务、对于未进行保险的快件如遇损毁只能按运费的３～５倍进行赔偿、任意设定以“不可抗力”为由的免责声明等。

由于这些霸王条款的存在，将消费者置于被动地位，从而致使消费者在使用快递服务时出现很多问题却不能得到满意的解决，这对星沙网点的健康良性发展也造成了不可忽视的妨碍。

其次，消费者索赔困难：

快件在运输过程中，由于网点本身的原因发生遗失或损坏等问题时，客户往往很难维护自身的正当权益，即使客户花钱购买了报价或保险服务，但由于快件的运输涉及多人，多个城市甚至多个国家，致使客户在寻求理赔时往往遭遇责任推诿，求偿无门的情况。

第四章天天快递长沙星沙网点服务优化方案设计

4.1加强人员服务态度培训

如果未能在约定的时间内送（取）件，用户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对网点服务态度的不满意。

这时工作人员最好不要跟客户吵起来，要注意沟通方面的技巧。

网点在这方面要注重加强人员服务态度培训。

尊重每一位员工，要重视每一个员工的作用，在会议上要有员工说话的权利，这样才不会错过每一个员工的建议。

每个月对员工的业务知识进行测试，给每个业务员进行编号，让客户可以在接受服务后对他们进行评分，根据评分每个月对员工进行奖罚。

网上下单

电话下单

（电话拨号）

4.2加强业务操作的规范化管理

登录网站

注册成为会员

会员登录

定单下达

上门取件

配送中转

快件派送

收件客户签收

客户信息反馈

客服中心

天天快递长沙星沙网点客服规范化管理流程图

快递业的准入门槛并不高，许多从业人员都是初中毕业学历。

由于门槛偏低，网点吸引高素质人才的能力有限，导致从业人员的素质整体上不高，由此带来的是网点服务质量和服务意识的不强。

所以必须从上到下提高，包括上门服务的收派员的素质，加强从业人员培训学习，提高诚信服务水准，更好地维护广大消费者合法权益。

“快”是公众选择快递服务的一个重要原因，也是快递公司吸引顾客的卖点，但是往往效果相反，根据国家邮政局的统计数据显示：

快件延误是造成消费者投诉的第一大原因。

为了吸引顾客，网点承诺快件可在一两天送达，但事实与此相反，常常要拖上几天。

这反映了网点在履行承诺实效方面的失信。

某些顾客不在意快件的送达时间，对延误和晚点不敏感，但对另一些有特别要求的顾客而言，可能会造成巨大损失。

4.3提供个性化服务

网点应该探索顾客需求，根据客户需求意愿提供个性化服务，以此来提高顾客满意度。

例如推出“慢递”服务，针对时间要求不高的客户提供“四日件”服务。

在网购大军中，大学生群体占了相当大的比重，所以对高校的快件配送进行整合优化，实行特定的配送方式有利于资源优化配置，提高学生群体满意度。

也可以推出优惠政策，例如自己上网点取件可以减两元，或者每次寄取件都可以积分，积满多少分可以打折等等。

总结

在以服务为根本的快递行业，良好的服务质量是快递公司在激烈的竞争市场立足的关键。

客户是快递公司利润的源泉，如果一个快递公司失去了客户，就等于失去了生存的基础，所以一个快递公司必须重视客户服务。

客户服务的宗旨是使客户满意，以此来实现公司和客户之间的有效沟通，使双方最终达到适当的利润和长远的发展。

随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，快递公司只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户要求”为前提来组织公司的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

致谢

时间转眼就飞逝了，还来不及回味而离校的钟声就要敲响。

看看手中的毕业设计也随之进入到了尾声，想起选题时的焦灼，以及后来设计框架的渐渐清晰，最后到现在设计的完成，而这一切一直都离不开老师、同学和朋友们给我的帮助，非常感谢冯梅老师的悉心教导，一次次地帮我们修改，一次次地为我们讲解，让毕业设计成功完成。

大学生活逐渐接近尾声，很感谢遇到的每一个人，感谢他们为我提出的有益的建议。

感谢三年来陪伴在我身边的同学、朋友，让我的大学生活过得充实而有意义。

参考文献

[1]周用隆．提升中国快递业竞争力的对策［J］．铁道货运，2006.

[2]陈晓云，孙俊．浅析中国本土快递业的发展策略[J].商场现代化，2007.

[3]赵一萍.物流客户服务[J].中国物资出版社，2007.

[4]谭凌娟.浅析客户服务的沟通技巧[J].现代商业,2008.

[5]李晓峰,石建岭.如何提高客户服务质量[J].商场现代化,2008.

[6]罗凤兰.民营快递企业发展分析[J].中国物流与采购，2010.

[7]王峰杰,袁峰,黄方顿,陈柄宇.我国物流快递业缺陷及其发展趋势分析[J].物流技术，2011.

[8]赵亚卿，庄佳芳.基于电子商务下的民营快递企业发展问题与策略[J].物流科技，2011.

[9]季彤.快递业发展影响因素分析[D].南京邮电大学，2012.

[10]韩波勇,麦国英.我国民营快递企业发展困境及对策[J].中国经贸导刊，2013.