《沟通技巧》课程教案.docx

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《沟通技巧》教案

第1-2课时

课题：

沟通认知

教学目标：

•了解沟通的定义、类型

•了解沟通在生活、工作中的重要性

•产生学习兴趣

•具备良好的沟通意识

教学重难点：

沟通的定义；沟通的类型

教学方法及教具：

1.教学方法：

多媒体教学法、任务驱动法。

2.教具：

教案、PPT、沟通能力测试表

教学设计：

【任务导入】

张三问李四：

“请问今年贵庚？

”

李四：

“我不耕田的、我是养鸭子的”。

张三：

“我不是问你这个，我是问你今年多大？

”

李四：

“二斤重、二斤重”。

张三：

“我也不是问你这个，我是问你今年几岁？

”

李四：

“哦！

养鸭也要缴税。

”

其实，人与人之间的沟通，大多数都是这样进行的。

问题与思考：

1.问题出在哪里？

2.什么是沟通？

3.沟通包括哪些要素？

4.应该如何沟通？

【课程内容】

学习单元一：

认识沟通

一、什么是沟通？

1、 共享说：

强调传者与受者对信息的分享，此以美国传播学家施拉姆为代表；

2、 交流说：

强调沟通是有来有往的双向活动，即如美国学者霍本的观点“沟通即是用言语交流思想”；

3、 影响（说服）说：

强调传者对受者施加影响的行为，如美国学者露西与彼得森认为“沟通是人影响人的全部过程”；

4、 符号（信息）说：

强调沟通是符号或信息的流动，如美国学者贝雷尔森认为“沟通是通过传播媒介所作的符号的传送。

”

沟通是两个或两个以上的个体或群体之间，通过语言或非语言的形式，传递信息、交流信息、加强理解的过程。

二、 沟通的要素

1.一定要有一个明确的目标

2.达成共同的协议

3.沟通信息、思想和情感

三、 沟通的层次

1.不沟不通

2.沟而不通

3.沟而能通

4.不沟而通

学习单元二沟通的类型与原则

一、 沟通的类型

（1）按沟通的方向，分为下行沟通、上行沟通、平行沟通

（2）按沟通的组织结构特征，可分为正式沟通和非正式沟通

（3）按信息发送者与接受者的位置是否变换，可分为单向沟通和双向沟通

（4）按信息沟通的过程是否需要第三者加入，可分为直接沟通和间接沟通

（5）按信息沟通时所凭借的媒介，可分为口头沟通和书面沟通

二、 有效沟通四原则

法则一：

沟通是一种感知

法则二：

沟通是一种期望

法则三：

沟通产生要求

法则四：

信息不是沟通

学习单元三了解沟通的重要性

一、沟通无处不在

生活中沟通更是无时不在，无处不在。

与家人沟通，能使你享受天伦之乐；与恋人沟通,能使你品尝到爱情的甘甜；在孤独时，沟通会使你得到安慰；在忧愁时，沟通会使得到快乐。

英国著名文学家、哲学家弗朗西丝•培根有句名言：

如果把快乐告诉朋友，你将获得两个快乐;如果你把忧愁向朋友倾吐，你将被分担一半忧愁。

沟通不是万能的，但没有沟通是万万不能的。

二、沟通的目的

1.要求别人理解我们的意图。

2.得到我们想要的回答。

3.与对方保持一定的友好关系。

三、沟通的重要性

（一） 沟通是个人身心健康的保证

1.人际沟通其有协调功能

2.保健作用

3.是形成和发展社会心理的必要条件

（二） 沟通是社会交往的需要

（三） 沟通是提高工作效率的关键

【课后作业】

想一想你在生活中因为沟通问题造成不便，或者因为沟通不当影响人际关系的例子，写下来下节课共同讨论。

第3-4课时

课题：

沟通障碍的消除

教学目标：

•熟悉沟通过程产生的要素

•熟悉沟通中常见的障碍

•掌握消除沟通障碍的技巧

教学重难点：

沟通的要素；沟通的障碍

教学方法及教具：

1.教学方法：

多媒体教学法、任务驱动法、游戏互动法

2.教具：

教案、PPT、一张画有各种几何图案组合的图片

教学设计：

【任务导入】

1.领班李花说：

“丁一，请把调味盅拿过来。

”服务员丁一：

“好的。

是蒜泥的调味盅吗？

2.大堂经理何涛：

“夏敏，请清洁一下台面。

”服务员夏敏点头，转身去备餐柜拿抹布。

3.迎宾王玫：

“何经理，今天北京的客人听了我讲解的刀削面的故事后非常高兴，他们说下次到太原一定还来并州饭店。

”何经理露出赞许的笑容点了点头，并伸出大拇指。

问题与思考：

1.根据上上面几个例子说明什么是沟通的过程？

2.上面的例子中信息的发送者、接收者、信息、回馈各是什么？

【课程内容】

学习单元一沟通的模式

一、沟通的模式

（一）沟通的模式

1、简单模式：

2、复杂模式:

（二）沟通的过程

1.发送者获得某些观点或事实（即信息），并且有传送出去的意向。

2.发送者将其观点、事实以言辞来描述或以行动来表示（即编码），力求不使信息失真。

3.信息通过某种通道传递。

4.接收者由通道接受到信息符号。

5.接收者将获得的信息解码，转化为其主观理解的意思。

6.接收者根据他理解的意思加以判断，以采取不同的反应行动。

二、沟通过程中的要素

1.发送-接收者

2.信息

（1） 语言符号。

（2） 非语言符号。

3.渠道

4.反馈

5.噪音

（1） 外部噪音来自于环境，它阻碍听到信息或理解信息。

（2） 内部噪音发生在发送-接收者的头脑中

（3） 语义噪音是由人们对词语情感上的反应而引起的。

学习单元二沟通的障碍及消除

一、 沟通的障碍

（一） 信息发送者的障碍

1.目的不明确，导致信息内容的不确定

2.表达不清，导致信息传递失真

3.选择失误，导致信息误解的可能性增大

4.形式不当，导致信息失效

（二） 信息接收者的障碍

1.过度加工，导致信息的模糊或失真

2.知觉的选择性，导致对信息理解的偏差

3.心理定势，导致对信息的理解片面和极端

4.思想差异，导致对信息交流的困难和中断

5.文化差异，导致对同一信息有不同的理解和认识

（三） 信息沟通中的障碍

1.空间障碍。

2.时间障碍。

3.组织机构障碍。

二、 沟通障碍的消除

1.信息发送者的沟通障碍的改善

①要有认真的准备和明确的目的性；

②正确选择信息传递的方式；

③沟通的内容要准确和完整；

④信息发布者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离；

⑤沟通者要注意运用沟通的技巧。

2.信息接收方沟通障碍的改善

①信息的接收者要以正确的态度去接收信息。

②要学会“倾听”的艺术。

3.信息沟通中的障碍的改善

①尽量减少沟通的中间环节，缩短信息的传递链；

②充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果;

③避免信息传递过程中的噪音干扰。

三、 有效沟通的步骤

步骤一：

事前准备

1.设立沟通的目标

2.制定计划

3.预测可能遇到的异议和争执

4,对情况进行SWOT分析

步骤二：

确认需求

步骤三：

阐述观点。

即如何发送你的信息，表达你的信息。

步骤四：

处理异议。

步骤五：

达成协议。

步骤六：

共同实施。

四、沟通状况的改善

1.开列沟通情境和沟通对象清单

2.评价自己的沟通状况

3.评价自己的沟通方式

4.制订、执行沟通计划

5.对计划进行监督

学习单元三沟通的三个环节

一、沟通的三个环节

在沟通活动中，有三个非常重要的环节，信息的发送、接收与反馈。

每个环节缺一不可,否则沟通就会出现障碍，影响沟通的效果。

二、 信息的表达与发送

（一） 信息的表达

（1） 使用合适的语法，把话说“对”；

（2） 使用合适的词汇，把话说“准”；

（3） 使用合适的修辞，把话说“好”；

（4） 使用合适的语气，把话说“柔”；

（5） 使用合适的角度，把话说"活”

（二） 信息的发送

1.选择有效的信息发送方式（How）

2.何时发送信息（When）

3.确定信息内容（What）

4.谁该接受信息（Who）

5.何处发送信息（Where）

三、 信息的接收与理解

1.选择性注意

（1） 受传者原先的态度和立场；

（2） 信息内容同受传者的接近程度如何。

2.选择性理解

（1） 受传者的需要和动机。

（2） 受传者原有的态度

（3） 受传者的情绪状态

（4） 受传者的个性特点

3.选择性记忆

（1） 创造良好的记忆环境。

（2） 重视受传者的最初和最后印象。

（3） 组织座谈讨论。

（4） 进行必要的奖惩。

4.从众行为

5.逆反心理

四、信息的反馈

（一） 反馈的类型

反馈有两种：

一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。

正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。

建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方,你给他一个建议。

（二） 如何给予反馈

1.明确、具体、提供实例

2.平衡积极的正面的与建设性的

3.在正确的时间给予反馈

4.集中于可以改变的行为

5.不具有判断性

6.考虑接收者的需求

（三） 如何接受反馈

1.聆听，不打断

2.避免自卫

3.提出问题，澄清事实，寻问实例

4.总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解

5.表明你将考虑如何去采取行动

（四） 反馈技巧

1.校正性反馈必须私下秘密地进行。

2.总是以称赞开始。

2.称赞要针对本人，而校正不要针对本人。

3.不要加入任何责备。

4.不要使自己超越他人。

5.别对某件事情唠叨不停。

6.总是以积极的方式结束谈话。

【课后作业】

一般人都可以分为“读者”或者“听众”两种类型，有研究表明，对一个“读者”类型的人不停的说，那是徒费口舌，因为他只能在“读”后可能"听”得进去。

同样的，对于一个“听众”类型的人提交一份厚厚的报告书，实在是白费笔墨，因为他只有在“听”过之后才能抓住要点，该研究说明了什么问题？

谈谈你的看法。

第5-6课时

课题：

沟通方式的选择、沟通心态及沟通能力培养

教学目标：

•了解常用的沟通方式

•掌握选择恰当沟通方式的方法

•掌握与不同人际风格的人沟通的技巧

•养成良好的沟通心态

教学重难点：

沟通方式的选择；不同人际风格的沟通技巧；沟通的六个“心”

教学方法及教具：

1.教学方法：

多媒体教学法、任务驱动法、案例分析法

2.教具：

教案、PPT

教学设计：

【任务导入】

从前有位很好的宰相，知道广东发生了大水灾，请求皇上广东那一年不用上缴粮食，也就是免税。

可是皇帝不置可否，只说“让我想想”，就把事情搁下了。

这个宰相每天都要陪皇帝下棋，唱着“锵、锵、锵，广东免解粮”。

一天唱、两天唱，有一天皇帝也跟着他敲着棋盘：

“锵、锵、锵，广东免解粮。

”宰相立刻跪在地上谢主隆恩。

因为君无戏言，广东当年真的不用上缴粮食了。

问题与思考：

1.这位宰相运用的什么渠道与哪种沟通方式？

2.沟通的方式还有哪些？

3.如何选择恰当的沟通方式？

【课程内容】

学习单元一沟通方式的类型

一、常用的沟通方式

二、 口头沟通方式及其优缺点

（一） 口头沟通方式的种类

（二） 口头沟通方式的优缺点

1.由于沟通者立即提问来澄清不清楚的情况，所以减少了误解，容易达成一致。

2.口头沟通可以用情绪的感染力说服听众。

3.可以使听众的注意力集中在具体的重点上。

4.使沟通者能看见彼此的面部表情，听见彼此的声音，增强了沟通效果。

5.可以迅速得到反馈。

6.需要与许多人沟通时，口头沟通也是一种有效的可以即席回答问题、解决冲突、达成一致的方式。

7.我们大多数人都喜欢面对面沟通，因为它容易完成，使我们感到温暖和自然，并能促进友谊。

口头沟通方式的主要缺点：

1.没有书面记录。

2.有时浪费时间。

3.也可能不方便。

当人们面对面交谈或通过电话交谈时，有些人的工作就可能被