江苏省扬州旅游商贸学校酒店服务与管理专业实施性教学计划.docx
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江苏省扬州旅游商贸学校酒店服务与管理专业实施性教学计划
江苏省扬州旅游商贸学校
酒店服务与管理专业实施性教学计划
一、专业名称
酒店服务与管理
二、入学要求
初中毕业生或具有同等学历者
三、学习年限
3学年
四、培养目标与规格
本专业面向酒店、宾馆、饭店等企事业单位培养从事饭店前厅、客房、餐饮等一线接待服务人员与相应的基层管理工作人员。
本专业毕业生可担任如下岗位的工作，包括：
迎宾员、客房预订员、总台接待员、问讯员、车站列车员、商务中心服务员、电话接线员、客房服务员、客房服务中心联络员、公共区域清洁及服务员、布件收发保管员、餐厅迎宾员、餐厅服务员、酒吧服务员、调酒员、餐务管理员、饭店大堂副理、客户关系主任、营销代表等。
1．职业道德与情感
具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识。
具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度。
具备吃苦耐劳、积极进取、敬业爱岗的工作态度。
具备勤于思考、善于动手、勇于创新的精神。
具有良好的人际交往能力、团队合作精神和客户服务意识。
具有正确的就业观和一定的创业意识。
2．职业技能
具有较强的语言表达能力和思辨能力。
具有用的外语进行业务接待服务和业务沟通的能力。
具有运用计算机进行业务操作的能力。
具有胜任前厅服务和前厅部基层管理的能力。
具有胜任客房服务和客房部基层管理的能力。
具有胜任餐饮服务和餐饮部基层管理的能力。
具有继续学习和适应职业变化的能力。
具有吸收和应用新技术的能力。
具有一定的创新和创业能力。
3．职业知识
掌握本专业所必须的文化基础知识。
打好扎实的外语基础。
掌握旅游职业道德和礼貌礼节的基本知识。
掌握人际交往与沟通的基本知识。
掌握饭店前厅服务与管理知识。
掌握饭店客房服务与管理知识。
掌握饭店餐饮服务与管理知识。
掌握饭店康乐服务与管理知识。
五、职业岗位面向与职业资格
序号
专门化方向
就业岗位
职业资格
1
前厅服务与管理
前厅服务员
前厅服务员
2
客房服务与管理
客房服务员
客房服务员
3
餐饮服务与管理
餐厅服务员
餐厅服务员
4
康乐服务与管理
康乐服务员
康乐服务员
调酒师
调酒师（中级）
茶艺师
茶艺师（中级）
咖啡师
咖啡师（中级）
六、职业能力分析
任务领域
专业工作任务
专业工作行为
1．前厅服务
1-1客房预定
1-1-1理解三类预定的含义
1-1-2知道客房的种类
1-1-3掌握客情预测方法
1-1-4按照礼仪规范接挂电话
1-1-5知道房价的种类
1-1-6合理控制超额预定
1-1-7熟练受理与婉拒预定
1-1-8能制作预定状况控制表
1-1-9会建立和维护客户资料
1-2总台接待
1-2-1掌握接待礼仪和客房销售技巧
1-2-2能进行预定资料查询
1-2-3能操作入住登记系统
1-2-4掌握钥匙收发登记流程
1-2-5能读懂和修改房态
1-2-6能根据客人类型合理排房
1-2-7能制作客房夜间审计报告
1-2-8会操作收银机，使用各种方式结账
1-2-9能建立团队和散客账户，进行客帐管理
1-2-10规范办理贵重物品的存放
1-2-11能运用留言提示系统，准确接受和转告留言
1-2-12提供各类咨询信息
1-2-13能与其他部门建立良好的合作关系
1-3礼宾服务
1-3-1掌握一般客户和VIP客人的迎宾礼仪
1-3-2了解“委托代办”服务的注意事项
1-3-3能采集对客服务信息
1-3-4掌握店内寻人方法
1-3-5能提供门前迎宾服务
1-3-6能调度门前车辆
1-3-7能提供代客订车服务
1-3-8能提供接送机服务
1-3-9能提供衣帽寄存服务
1-3-10准确接受和代邮客人的邮件
1-3-11熟知行李寄存管理规定
1-3-12准确提供行李服务
1-4总机服务
1-4-1熟练操作电话交换机接挂电话
1-4-2能使用标准业务用语
1-4-3能准确转达留言
1-4-4能受理并提供叫醒服务
1-4-5能提供信息查询
1-4-6能处理应急事件
1-5商务服务
1-5-1能熟练操作电脑
1-5-2会使用各种常见办公设备
1-5-3能安排客人会晤
1-5-4能受理文字翻译业务
1-5-5能提供各种交通工具时刻表查询及订票服务
1-5-6能提供会议服务
1-5-7能按客人要求办理快递服务
2．客房服务
2-1楼层服务
2-1-1能按礼仪要求进退客房
2-1-2能独立解析房态，正确安排清扫顺序
2-1-3能独立准备房务工作车和相关物品
2-1-4能熟练进行客房清扫，能发现设备存在的问题
2-1-5能正确使用吸尘器，并能进行一般保养
2-1-6能独立为客人提供个性化服务
2-1-7做好消防安全工作
2-1-8能迅速无误地对走客房进行检查
2-1-9能完成客房用品的领取、登记和收发工作
2-2客房服务中心
2-2-1能对客房物资进行有效管理
2-2-2能按照礼仪要求接挂电话
2-2-3能及时准确的处理保修电话
2-2-4能帮助寻找、保管发还客人遗失物品
2-2-5能给客房清扫员签发、签收工作钥匙
2-2-6能正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜
2-3洗衣房服务
2-3-1能为客人提供客衣收发以及洗涤服务
2-3-2知道不同布草的洗熨要求及程序，正确配制和使用洗涤剂
2-3-3能使用湿洗机、干洗机、烘干机、整熨机等设备，能进行普通保养
2-3-4知道特殊污渍的清除方法
2-3-5掌握安全事故的预防和处理方法
2-3-6能规范地做好布草的分类、发放、盘点工作
2-3-7知道制服的入库保管方法
2-3-8能简单缝补各类布草
3．餐厅服务
3-1中餐服务
3-1-1了解托盘的操作及作用
3-1-2会根据物品类型熟练进行装盘
3-1-3熟知轻托、重托操作的要领
3-1-4掌握托盘起盘和卸盘的技巧
3-1-5掌握托盘操作的力度和稳度
3-1-6了解餐巾折花的作用
3-1-7熟练掌握餐巾折花的基本手法
3-1-8能运用折花手法折叠杯花20种，盘花10种
3-1-9能根据不同宴会类型选择花型
3-1-10熟知各种中餐具的作用和使用方法
3-1-11能按照要求完成铺台前的准备工作
3-1-12能了解各类中餐餐台的铺设要求
3-1-13能熟练完成零点餐台摆设
3-1-14能按照职业资格考试要求完成中餐宴会摆台
3-1-15掌握斟酒的要求和技巧
3-1-16掌握上菜、分菜和撤换餐具的方法
3-1-17了解各类餐具的送洗和保养方法
3-1-18熟知零点餐厅的接待程序
3-1-19灵活掌握零点餐厅的迎宾工作
3-1-20掌握点菜开单、促销菜点、席间服务和餐后结账的技巧
3-1-21正确应对服务中的突发状况
3-1-22能进行客房订餐送餐服务
3-1-23熟练掌握客房收餐和结账技巧
3-2西餐服务
3-2-1能根据菜单搭配餐具
3-2-2能根据菜单熟练铺设零点餐台
3-2-3能根据菜单熟练铺设宴会餐台
3-2-4能熟练进行上菜和派菜
3-2-5熟练掌握餐酒服务
3-2-6会开启香槟酒
3-2-7能进行零点餐厅服务
3-2-8能进行扒房、咖啡厅服务
3-2-9妥善处理餐厅服务中发生的特殊情况
3-2-10掌握冷餐会、鸡尾酒会的设计与布置
3-3酒吧服务
3-3-1能识别各类酒水酒具
3-3-2懂得酒水服务的方法
3-3-3能熟练地进行各类酒水服务
3-3-4会进行酒水促销
3-3-5识别鸡尾酒酒具和酒吧用具
3-3-6掌握各类鸡尾酒的调制方法
3-3-7会操作酒吧常用设备
3-3-8了解酒吧服务程序
3-3-9能进行雪茄服务
3-4会议服务
3-4-1能正确摆放不同类型的会议用品
3-4-2能做好不同类型的会议准备工作
3-4-3做好茶叶冲泡的各项工作
3-4-4能对不同类型的会议进行茶水服务
3-4-5熟悉音响、投影仪等常用会议设备
3-4-6能做好会议后的结束工作
3-4-7能熟练进行会议迎宾服务
3-4-8能熟练进行会场礼仪接待服务
4．康乐服务
4-1健身房服务
4-1-1能熟练按程序接待客人，并按客人要求提供规范服务
4-1-2能进行健身器材的日常保养与维护
4-1-3能较好的应对客人的意外运动性损伤
4-2球场服务
4-2-1能熟练按程序接待客人，并按客人要求提供规范服务
4-2-2能对各种设备器具进行日常维护
4-3KTV服务
4-3-1能熟练按程序接待客人，并按客人要求提供规范服务
4-3-2能示范游戏机操作
4-3-3会对各种设备器具进行日常维护
4-4桑拿房服务
4-4-1能熟练按程序接待客人，并按客人要求提供规范服务
4-4-2能较好地应对服务中出现的状况
5．业务管理
5-1人、事、物管理
5-1-1良好的协调和沟通能力
5-1-2人力资源管理能力
5-1-3目标管理能力
5-1-4生产管理能力
5-1-5财务管理能力
5-1-6资源利用与配置能力
5-1-7组织策划能力
七、课程结构
基础课程
政治
语文
数学
英语
计算机应用基础
体育与健康
专业课程
旅游地理旅游概论
旅游心理学旅游服务礼貌礼节
形体训练饭店管理理论
前厅服务与管理客房服务与管理
餐饮服务与管理康乐服务与管理
饭店英语酒店财物管理
选修
课程
书法普通话
烹饪知识客源国概况
茶艺插花
调酒咖啡
心理健康技能与体艺活动选修
八、专业主干课程
旅游地理：
掌握中国自然地理、经济地理和人文地理的基本知识，了解旅游区域名胜古迹的分布、形成和价值及地理风光的成因、变化和特色，掌握自然资源的开发利用和保护的基本知识。
旅游概论：
了解旅游发展的现状和趋势，掌握旅游的基础理论和基本知识，具备分析和解决旅游活动中一般问题的能力。
旅游心理学：
了解对旅游从业人员心理素质的要求、旅游者的心理需求及心理活动，具备良好的心理素质，能根据旅游者的心理需求提供针对性服务，能将心理学知识用于服务与管理工作。
饭店英语：
通过本课程的学习，使学生扩大旅游专业词汇量，从听、说入手，进行较系统的语言训练，多方面培养学生旅游服务和管理、景区服务和管理的英语会话能力，掌握旅游景点英语常用的词汇、短语和句型，并能在实际工作中灵活运用所学内容进行会话交流，具备较高的会话能力。
旅游服务礼貌礼节：
了解旅游服务的礼貌礼节知识，掌握对客服务中仪表仪容和言行举止要求，学会尊重他人，提高文明素质，自觉养成礼貌服务的职业习惯。
形体训练：
掌握形体训练基本方法，培养学生对美的欣赏、表达和创造能力，养成良好的职业习惯。
前厅服务与管理：
掌握前厅服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店前厅部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的预订、接待、沟通、结账等各项前厅服务技能。
热爱并能胜任饭店前厅服务与管理工作，达到前厅服务中级工的水平。
7、烹饪知识：
了解中国四大名菜，重点了解维扬菜特色及制作，了解中西点心的制作方法，为服务工作打好基础。
客房服务与管理：
掌握饭店客房服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店客房部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并能胜任饭店客房服务与管理工作，达到客房服务中级工的水平。
餐饮服务与管理：
掌握餐饮服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店餐饮部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的中餐、西餐及酒水等服务技能，热爱并能胜任饭店餐饮服务与管理工作，达到餐饮服务中级工的水平。
酒店财物管理：
掌握结账技术，能独立完成外汇兑换，熟悉饭店会计六大要素；理解成本核算原理，了解成本控制体系；能预测保本点，能利用资产负债表和损益表的信息进行基本的业务分析。
掌握成本核算的意义和作用、成本核算的方法、饮食产品的销售价格、成本核算的基本方法和步骤，以及成本核算在生产实践中的应用。
康乐服务与管理：
掌握饭店康乐服务与管理的基础理论和基本知识，了解饭店康乐部的特点，掌握康乐部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的健身与娱乐服务技能，热爱并能够胜任饭店康乐服务与管理工作，达到康乐服务中级工的水平。
综合实习：
强化前厅、客房、餐饮、康乐服务与管理等专项操作技能，培养良好的工作态度和职业习惯，提高综合职业素质。
九、指导性教学安排
酒店服务与管理专业课程设置与教学时间安排表
类
别
序
号
课程名称
总
课
时
学
分
周课时
占总课时
／％
第一学年
第二学年
第三学年
一
二
三
四
五
六
公共基础课
1
生活经济与就业创业
36
2
2
25.5
2
职业道德与法律
36
2
2
3
经济政治与社会
36
2
2
4
哲学与人生
36
2
2
5
语文
360
16
4
4
4
4
6
英语
216
12
3
3
3
3
7
体育与健康
144
8
2
2
2
2
8
计算机应用基础
108
6
3
3
小计
900
50
14
14
11
11
专业技能课
10
旅游地理
36
2
2
60.3
11
旅游概论
36
2
2
12
旅游心理学
72
4
2
2
13
旅游服务礼貌礼节
108
6
2
2
2
14
形体训练
144
8
2
2
2
2
15
饭店管理概论
36
2
2
16
饭店英语
144
8
2
2
2
2
17
酒店财物管理
72
4
2
2
18
前厅服务与管理
72
4
2
2
19
客房服务与管理
108
6
3
3
20
餐饮服务与管理
180
10
3
3
2
2
21
康乐服务与管理
36
2
2
22
综合实习
1080
60
30
30
小计
2124
118
14
14
14
16
30
30
选修课程
22
书法
72
4
2
2
14.2
23
普通话
36
2
2
24
烹饪知识
36
2
1
25
茶艺
36
2
2
26
插花
18
1
1
26
调酒
18
1
1
27
客源国概况
36
2
1
1
28
咖啡
18
1
1
29
心理健康
36
2
1
1
30
中医康复保健
72
4
2
2
31
技能与体艺活动选修
144
8
2
2
2
2
小计
504
28
6
6
9
7
总计
3528
196
34
34
34
34
30
30
备注：
酒店服务与管理22人、迎宾馆订单21人、营养与保健7人
十、专业教师任职资格
具有良好的职业道德和敬业精神。
具有中等职业学校教师资格证书。
具有相应的职业技术等级中级及以上证书。
具备本专业领域坚实的理论知识和较强的实践能力。
能遵循职教育教学规律正确分析、设计、实施及评价教学。
具备一定的课程开发和专业研究能力。
能准确把握行业发展动态，与相关行业保持紧密联系。
具有处理相关公共关系的能力。
十一、专业教研室建设建议
1．主要职责
制定本专业教研计划，根据学校课题研究管理制度，全面负责本专业教研、科研课题管理。
收集和传播有关职业教育的先进理念以及与学校专业建设、专业教学有关的资料，为学校各职能部门决策提供有效信息。
督促开展各种形式的教研活动，组织教师业务学习，推广教改实验成果，开展校际间信息交流等。
配合有关部门，抓好骨干教师队伍建设。
2．主要任务
协助教务处开展教学过程性管理，组织教师学习现代职业教育理论，开展教学活动和教研、科研活动，积极参与专业建设，参与课程改革，定期交流教学经验，组织集体备课、教学观摩及相互听课等教研活动，督促检查教师完成教学计划，积极开展第二课堂活动等。
3．活动要求
制订详细的活动计划
重视收集教科研资料及教学管理、教学改革的经验，建立信息整理、分析、研究、应用制度。
定期召开专家指导委员会会议，征求用人单位和毕业生对教育教学工作的意见和建议，改进教学工作。
定期检查课题研究状况与教学质量。
理论联系实际，教研、科研紧密结合，开展校本研究。
十二、实训（实验）装备基本标准
1、餐厅实训室：
配备12张餐桌及餐具，可容纳50名学生。
2、客房实训室：
配备10张标准床及配套床上用品，2个标准间客房，可容纳50名学生。
3、形体实训室：
配备把杆、空调等设施，可容纳50名学生。
4、礼仪实训室：
配备镜子、空调等设施，可容纳50名学生。
5、茶艺实训室：
配备6张茶桌及配套茶具，可容纳40名学生。
十三、实施建议
遵循职业教育教学规律，体现项目课程教学特点和原则：
确立以生为本的教学理念，按照能力本位要求设计、组织教学活动，制定开发校本课程计划。
根据职业学校学生的心理特点和职业能力形成的规律，激发学生学习兴趣和热情，帮助学生树立学习的成就感和自信心，努力营造宽松、和谐、民主的学习氛围。
积极利用和开发课程资源，重视学生的生活经验，积极创设项目课程实施情境，促进学生实践能力的形成和综合素质的提高。
十四、学习评价建议
转变评价观念。
评价的目的要从注重甄别转变为注重激励、诊断与反馈。
转变单一评价模式。
注意使用多元评价方式，使终结性评价与过程性评价相结合；个体评价与小组评价相结合；理论学习评价与实践技能评价相结合。
建立多样化评价方式。
除书面考试以外，还可采用观察、口试、现场操作、提交案例分析报告等方式，进行整体性、过程性和情境性评价。
有条件的课程，可与社会性评价相结合，如参加考工、考级、资格认证等。
加强评价结果的反馈。
通过及时反馈，更好地改善学生的学习，有效地促进学生发展。
在反馈中要充分尊重学生，以鼓励、肯定、表扬为主。
为保证人才的培养规格和质量，以培养基础扎实、知识面宽、能力强、素质高和具有较强适应性的专门人才为指导原则，学校严格实行学分制教学管理。
具体方案如下：
1、每门课程的满学分数等于该课程这一学期的周课时数。
2、每学期期末按总评成绩换算一次。
3、总评分：
平时成绩（过程性考核成绩）×0.5+期中成绩×0.25+期末成绩×0.25。
4、换算方法：
⑴总评分≥60，换算分照抄总评分，类别写A级，满学分；
⑵48≤总评分≤59，换算分均写60分，类别写B级，学分为[满学分×0.8]；
⑶总评分<48，照抄总评分，待补考及格外，将补考成绩填在备注栏内，类别栏写“补及”，无学分。
5、成绩等级：
优秀≥8070≤良好≤7960≤中≤6948≤及格≤59不及格≤47
实施分层教学的班级：
A班考试成绩按80%折算，B班考试成绩按90%折算，C班考试成绩按100%折算。
6、凡成绩低于48分，即不及格，需补考。
7、操行等第换算：
优5分，良4分，中2分，差0分。
三好生、优干2分、文明学生1分。
8、军训、社会实践、入学教育、毕业教育等活动，以1周为1学分，共5学分。
9、学生顶岗实习一般按每周2学分，一学期36学分计算。
未按学校规定在实习单位实习的不得分。
10、学生旷课：
每旷16-18课时，减1学分。
11、三年制总学分不得少于170。
12、学生取得毕业证书条件：
取得本专业应取得的合格证书同时总学分≥170。
（专业技术证书：
江苏省书法水平等级考试四级（第二学期五月）、普通话等级证书二级乙等（第二学期6月）、全国计算机一级B考试证书（第二学期四月）、餐厅服务员中级证书或客房服务员中级证书（第三学期1月）、饭店职业英语等级证书（初级）（第三学期））
附：
技能训练与考核
考核时间
技能项目
技能要求
考核标准
第一学期
托盘
4瓶酒水上下楼梯3分钟
按照劳动和社会保障部门餐厅服务员中级工标准进行测试
餐巾折花
掌握30种花型，杯花20种，盘花10种。
8分钟内折叠10种花型，5种动物，5种植物。
按照劳动和社会保障部门餐厅服务员中级工标准进行测试
礼仪
头顶书不摔地行走15米来回
依据公关礼仪标准
中式铺床
1分钟内完成甩单、定位、包边、包角
按照劳动和社会保障部门客房服务员中级工标准进行测试
第二学期
斟酒
20个杯子，10个红酒杯，10个白酒杯
按照劳动和社会保障部门餐厅服务员中级工标准进行测试
摆台
20分钟摆全台
按照劳动和社会保障部门餐厅服务员中级工标准进行测试
中式铺床
3分钟内完成整床
按照劳动和社会保障部门客房服务员中级工标准进行测试
前台问讯
具有较强的语言表达能力，熟悉前台服务业务，善于人际沟通，掌握前台迎送礼仪技巧
能胜任模拟接待工作
书法水平等级考试
达到四级要求
按照江苏省书法水平等级考试标准进行测试
普通话
达到普通话二级乙等水平
按照国家普通话测试标准进行测试
计算机操作
Word、excel、powerpoint模块
按照全国计算机应用技术证书标准进行测试
饭店英语
具有饭店英语运用初级水平
按国家旅游英语等级考试标准进行测试
第三学期
调酒
会调制10种鸡尾酒
按照劳动和社会保障部门调酒师中级工标准进行测试
咖啡
用5种器具烹煮咖啡
准确使用器具烹煮美味咖啡
西餐
20分钟摆6人台
按照市技能大赛的要求
茶艺
学会乌龙茶、绿茶、花茶冲泡
具有较出色的才艺表演能力，充分展示自己的个性。
插花
学会用三种技法进行主题插花
按照劳动和社会保障部门考级标准进行测试
第四学期
中西餐主题摆台
根据主题设计台面
按照扬州市餐厅主题摆台比赛要求
十五、说明
项目需有动态变化过程。
有经费保障。
2012年7月
升级会员 