会所员工规章及奖罚制度总10页.docx
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会所员工规章及奖罚制度总10页
会所规章及奖罚制度
一、服从
员工必须切实执行直属上司所安排的工作。
员工必须按时上下班,在工作时间内不得无故早退,更不得擅离工作岗位。
如有调换班次者,必须事先征得上级领导同意,否则当旷工论处。
二、仪容、仪表规范
1、仪表
员工必须注意个人言行举止及保持整齐清洁。
请注意下列各点:
(1)个人言行举止
✌、在工作场所不可喧哗、聊天、嘻闹。
B、不可粗言秽语;不可与同事争吵。
C、在服务地点尽可能勿整理头发和接触自己面孔、鼻和耳。
D、个别岗位需按会所规定戴帽、发卡。
☜、保持身体挺直,不可依靠墙壁和家私,不得双手叉腰。
☞、在执行服务性任务时,尽量不要座着与客人谈话,经常面带笑容。
(2)外表
✌、制服需整齐清洁和适当熨烫。
B、上班时不能赤脚,穿脏鞋、烂鞋、拖鞋,不得给皮鞋打掌钉,皮鞋必须保持干净、光亮。
男员工须着黑色袜子,男女员工须按会所统一标准着装。
C、着胶制跟可避免滑到,减低行走声响。
D、仪容(男员工):
修理及梳整齐头发,发不能留过颈,不能染鲜艳色彩。
天天剃须。
不能使用味重的头油和古龙香水。
经常修剪指甲保持清洁。
D、仪容(女员工):
头发应经常清洁及保持整齐,长发需盘起戴结,不能染鲜艳色彩。
淡施脂粉。
指甲整洁,不宜过长。
(3)制服
✌、会所根据工作岗位订做不同式样的制服,并按不同职位发放,员工上班时必须穿着整齐制服上班。
B、制服不得同其他服装混穿,衬衣必须扎在裤子内,不得卷袖、卷裤脚,内衣不得外露。
女员工必须穿肉色长丝袜。
C、员工要爱惜制服,经常清洗,员工工装不得自行裁剪。
保持制服整洁。
(4)员工牌
员工进入会所必须配戴员工牌,若遗失员工牌应立即到人力资源部补办,遗失员工证需交纳30元办证费,离职时必须将工牌交回人力资源部
2、个人卫生
✌、每日淋浴,以免身体发出异味,令同事及客人难受。
B、早晚刷牙,保持口气清新,并防止牙患。
C、习惯常洗手,如厕后、用餐前要立即洗手。
3、表情
与客人接触时不能有古怪、另人无法琢磨的表情。
个人的一些消极心情,如苦恼、忧愁等不能表露于脸部;对所有客人都应表现主动热情,但与客人不能过分亲热,以免造成与其他客人造成太大的差距,使之产生不被尊重的感觉。
4、眼神
和客人讲话时应关注客人反应,切勿东张西望,不要做出使客人不满意的眼神。
5、外表魅力
如果你的外表如同你的内心一样完美,不是更令人赏心悦目吗?
魅力四射,足以征服众人,不要舍弃和忽视外表魅力对人的冲击。
一个人的魅力除了先天的特质外,还需要后天的培养。
请记住一名言:
❽你想要做什么职位,就像那职位的人一样打扮。
❾如果你现在是秘书而想要晋升为主任、经理,不但从心理还要从外表做好准备。
6、站姿要求
端正、挺拔、轻松,重心不能过多偏斜,不能依靠于物件上面,亦不可太靠近客人。
双手自然下垂与腹部交叉,也可双手放于背后,不可叉腰、抱胸或将手插在裤袋里。
眼睛平视,嘴微闭,面带微笑。
男子站立双脚与肩同宽,女子双腿并拢,双脚可做小幅度调整。
7、坐姿要求
端正、轻松、自然。
男子双膝松开,女子小腿交叉,但不能跷二郎腿。
8、走姿要求
走路要轻而稳,要精神昂扬,腿部有弹性。
上体正直,重心微微向前。
双肩放松,双手自然摆动,切忌上体左右摇摆。
理想的行走线迹:
女子两脚踩出的是一条直线,男子踩出的是两条平行线。
9、手势要求
手势不宜过多,幅度不宜过大。
手掌向上的手势表示热情虚心。
10、服务动作要求:
轻松自然,沉着适度而大方。
忌忸怩捏捏,缩手缩脚。
忌慌张忙乱,幅度过大。
忌在公共场所挖耳、剔牙、抠鼻等不雅动作,大喷嚏应回避客人及同事。
三、语言表达
1、语言要求
力求语言完美、准确、合乎语法。
说话口齿清楚,音量适度。
语言简练清楚,注意场合,切忌喋喋不休,肉麻迎奉。
语言与表情姿势相一致。
用语要注意身份和关系。
经常使用礼貌用语,如❽请,您好,谢谢❾等。
2、杜绝❽五语❾
否定的语言、急躁的语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言。
3、到:
❽五声❾
客来有迎声:
当客人进入你的服务范围,你应微笑迎上前说:
❽您好❾,❽欢迎光临❾,❽可以帮到您吗?
❾
遇到客人有称呼声:
在路上遇到客人,应停下脚步,面带微笑主动朝客人说:
❽您好!
,❾❽上好/晚上好❾等。
受助有致谢声:
在工作上得到客人协助时,应面带感激的神情,恭敬的说:
❽谢谢❾,
麻烦别人有致歉声:
在工作中给客人带来不便时,应面带歉疚的表情说:
❽对不起❾,❽不好意思❾
客离有送声:
客人离开会所应送客人到门口或电梯口,若不方便至少用目光送客,并说:
❽再见,欢迎再次光临❾。
行为礼节:
遇到上司首先问好,并主动退半步,侧身让路,如坐着时应站起身来。
同事相遇应互相问好或点头致意。
遇到下属问好时,应有所表示。
进别人办公室应先敲门。
打断别人说话时应说❽对不起❾。
麻烦别人应先说❽对不起❾,办完事后要说❽谢谢❾。
4、接听电话的要求
电话在响起三声之内必须接起,接听电话时,音量要柔和,语调要清晰,话筒放在距离嘴边5公分的位置,用规范英文和普通话表述:
先英文后中文,先问好,后报部门。
如❽您好,万科蓝色会所,我能帮您什么吗?
❾
四、工作态度
1、笑容是每一个人都希望他人给予的,而且笑容更代表友善及亲切,所以每个员工应经常面带笑容。
2、仪态员工应主动与客人打招呼,使用礼貌用语,做到❽请❾字当头,❽谢❾字不离口及问候语❽您好❾。
注意仪态(如站立姿势、坐姿及小动作等),对此会产生好或坏的印象。
良好的仪态是为客人服务的基本条件。
3、尊重无论职位高低,年龄老少的同事,每个员工均应尊重他人,才会被别人尊重。
任何时候都应尊敬上司及同事,工作环境要保持和谐气氛。
4、效率与勤奋处理工作时必须具备高度效率和勤奋精神,关注工作上的技术细节。
5、忠诚忠诚、老实,有事必报,有错必改,不得拾遗不报,不得提供虚假信息,不得文过饰非、阳奉阴违,存有欺骗行为。
6、责任感员工必须有敬业精神,对工作主动负责,避免出错。
工作时务求得到及时圆满效果,如有疑难问题,应及时向有关部门反映,以得到圆满解决。
7、守时员工必须遵守上下班时间,如有任何事情发生而需迟到或早退,请通知会所主管/经理作安排。
8、整洁工作时间内必须着整齐制服,不但要经常保持个人整洁,更要保持制服和工具及工作环境的整洁。
9、爱护公物员工应注重所有设备的定期维修保养,节约用水、用电和易耗品,不乱挪用公物,不得扔掉有用公物。
10、合作各部门之间,员工之间应互相配合,真诚合作,不得互相推卸责任,应同心协力解决问题维护会所利益。
五、钟卡
1、所有员工上下班及出入必须打卡。
2、不得代人或怂恿他人打卡,否则都将受到纪律处分。
3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡,应即时由上级直属领导签名,注明原因方可计入正常考勤。
六、员工工作期间离开公司
1、因公外出
所有员工工作时间外出公务都须向直属领导说明去处。
2、因私外出
工作期间因遇私人紧急情况需离开会所的员工,应由上级领导批准。
七、员工(更改)记录
员工个人资料应如实填写,如有隐瞒、虚报造假,一经发现或由此而产生的一切后果一律由本人负责,同时公司根据其性质的严重程度追究相应的责任。
员工个人资料如有任何更改,应及时呈报人力资源部,例如:
1、更改地址及电话号码
2、婚姻状况
3、子女出世
八、客户投诉
员工必须听取及详细记录客人之投诉。
如投诉事件需紧急处理而超过员工本身权力时,应立即通知会所上级领导。
奖励
为调动员工的工作积极性,进一步提高工作素质和工作效率,特制定奖励制度。
1、奖励条件
✌、被视为部门工作模范的。
B、为会所节约资金和财物,有重大贡献的。
C、在紧急情况中采取行动,挽救会所财产或人身安全,避免重大事故发生者。
D、拾金(物)不昧者。
☜、其他应该给予奖励的。
2、奖励方式
✌、通报表扬(奖金50元)。
B、记功、记大功(奖金100-200元)。
C、嘉奖为季度最佳员工,并颁发奖状(奖金300元)。
D、颁发特别奖金或奖品。
☜、年终工资调整。
☞、升职、升级等。
☝、评选年度最佳员工(每月增加工资100元,计12个月,连续三年被评为最佳员工者,则可永久保留每月100元的奖励。
)
3、奖励措施
✌、先由部门主管/经理提名并送交材料,由人力资源部审核,最后上报总经理批准。
B、各种奖励证明均由人力资源部存入员工本人档案。
∙会所营运部员工过失处罚条例
员工过失分为✌类(轻微过失)、B类(一般过失)和C类(严重过失),每一分为5元。
✌类过失:
1、不按指定的员工通道出入,一次扣2分。
2、当班时未穿工服,或工服不干净整洁,未戴工号牌,一次扣2分。
3、个人仪容仪表不端庄,站立姿势不雅,一次扣2分。
4、当班时当中窃窃私语或说地方方言,做不雅动作,一次扣2分。
5、在工作岗位上闲聊,哼歌或发出影响客人休息的杂音,一次扣4分。
6、当班时接待亲友探访或使用会所电话办私事,一次扣2分。
7、随地吐痰,乱丢纸屑,乱写乱画,破坏公共卫生,一次扣2分。
8、上班时打瞌睡,吃零食,吸烟,上✈✈,看电视,看报,听录音机,做私活,一次扣2分。
9、疏忽或不小心损坏公物。
宾客财物,除赔偿外,一次扣2分。
10、填写单据,报表,签名字迹潦草,难以辨认,一次扣2分。
11、未经批准,私自换班、调班、代班,双方罚,一次扣5分。
12、不按时参加会所召开的各类会议,按迟到时间计算,每分钟为5元。
13、上下班不打卡或代他人打卡,一次扣4分。
14、未及时做好区域卫生及上班前的准备工作,一次扣2分。
15、工作岗位物品资料,用具摆放零乱不整齐,一次扣2分。
16、在营业场地搭肩拉手,并排行走每人一次扣2分。
17、上班时间手机和呼机不开震动者,一次扣2分。
18、私自使用会所为客人提供的物品和客用洗手间,一次扣2分。
19、见到客人不主动微笑打招呼,一次扣2分。
20、服务时未用敬语,礼貌用语,一次扣2分。
21、不按规范程序服务,一次扣2分。
22、进房服务不敲门者,一次扣2分。
23、未及时收拾、整理、更换客人用过的脏毛巾、浴巾、床单等物品,一次扣2分。
24、对客人评头论足,指手画脚者,一次扣4分。
B类过失:
1、对顾客、上级、同事说粗话,不礼貌,一次扣10分。
2、在营业场所吵闹、奔跑、喧哗,一次扣10分。
3、在同事之间相互挑拨,搬弄是非,一次扣10分。
4、拒绝会所授权检查宿舍及安全隐患,一次扣10分。
5、在会所范围内出售或代售私人物品,除追回不法收入,一次扣10分。
6、提供假资料、假报告、假单据、假病假,一次扣10分以上。
7、擅自标贴、涂改或搬动公物,一次扣10分。
8、未及时处理客人投诉和给客人答复,一次扣10分。
9、带包出入会所,而拒绝保安检查者,一次扣10分。
10、擅自离岗、串岗,或逗留他处聊天,一次扣10分。
11、突发事情,不及时汇报者,一次扣10分。
12、不爱惜公物、随意乱丢、乱放,导致损坏者,一次扣10分。
13、有赌博行为或变相赌博行为,一次扣20分。
14、将员工证、工服及饭卡借给他人使用者,一次扣10分。
15、不服从上级处罚,而漫骂、侮辱,一次扣20分。
16、工号牌、饭卡丢失或损坏,工柜、宿舍锁匙丢失或损坏,三日内未办理补偿手续,一次扣10分。
(按公司规定)
17、不服从工作安排,顶撞部门负责人,一次扣10分。
18、工作前饮酒,带醉态上班者,一次扣10分。
19、客人离开时,不主动礼貌送行者,一次扣4分。
C类过失:
属严重过失,可做除名处理,扣除当月工资及违约金作为赔偿会所损失,严重者交公安机关处理。
1、触犯国家法律法规,在会所内吸毒、贩毒、嫖娼。
2、在会所内拉帮结派,打架斗殴,扰乱秩序。
3、在会所内对顾客语言粗鲁,态度恶劣,漫骂指责客人。
4、在会所内偷盗顾客,员工的财务或中心的公用物品。
5、拾到客人遗留物品、金钱,不及时上交者。
6、一月累计旷工三天。
7、强行向客人索要小费。
8、恶意破坏公物或客人物品者。
9、侮辱、漫骂、刁难、打击报复一切管理人员者。
10、玩忽职守,违反操作程序而造成严重损失者。
11、泄露会所财务,经营管理秘密者。
12、因工作失职,引起客人不满,导致拒绝买单而减少买单。
13、提供伪证,帮助他人逃避责任者。
14、擅自乱动或外借会所设备。
15、私自处理和使用客人遗留物品。
16、未经批准,私自配制会所各类锁匙。
17、威胁、恐吓上级及同事。
18、携带、收藏一切违禁品。
19、偷取或意图偷取会所、顾客及同事物品、金钱。
20、有贪污、盗窃、索贿、行贿行为。
21、利用职权或亲友或他人提供方便,损害会所及客人利益。
22、在中心范围内,召集和参加未经许可的集会,组成团伙与中心管理层对抗。
23、遗失、破坏会所重要资料。
24、发现会所及员工财物被盗、破损,不及时制止者。
安全措施
一、消防常识及注意事项
1、∙员工必须做到❽一懂三能三会❾,即:
懂防火知识;能检查,发现火险隐患,能宣传防火知识,能扑灭初起火灾;会使用灭火器材,会报警,会组织人员疏散。
2、∙消防工作实行❽预防为主、防消结合❾的方针和❽谁主管谁负责,谁在岗谁负责❾的原则。
3、∙物质燃烧必须具备的三个条件是可燃物,助燃物,着火源。
4、∙常用的灭火方法是抑制法,冷却法,隔离法,窒息法。
5、∙灭火的基本原则是先控制后消灭;先救人后救火;先重点后一般。
6、∙各部门所配备的消防器材,消防设备要妥善保管,保证外观整洁及灵敏有效。
7、∙不准无故动用灭火器材或挪动灭火器材位置,不准动用消火栓和消防水池内蓄水,不准随便打火警电话,不准无故运用消防电话和自动报警灭火装置及其它消防设备。
二、火警措施
当火警发生时,不论火势大小,必须作出以下措施:
1、保持镇静,不要惊慌失措。
2、拨消防中心市话火警❻119❼,简要清楚报告火警的位置,并报告自己姓名、职位、部门。
3、把安装在放火喉附近的火警钟上之玻璃打碎,按动警钟。
4、在安全的情况下,设法以就近适当的灭火设备扑灭火灾,否则应等候灭火人员到场,不要自己尝试把火扑灭。
5、手提式✌BC型干粉灭火器可以扑救包括带电物质在内的各种火灾。
6、火警发生时,切勿乘搭升降机,必须使用楼梯。
7、在充满烟雾及视野不清之情况下,应尽量贴在地上爬行至安全的地方。
8、把火警现场所有门窗关闭,并将一切电器开关关闭。
9、如火势扩大,必须协助及引导员工撤离火警现场。
10、参加每次的防火练习,应熟记火警讯号、走火通道与出口及灭火器具的使用。
二、意外
1、如遇意外发生,立即通知行政经理及保安人员。
4、∙加设标记,警告其他人勿走进危险区。
三、消防器材的使用方法
1、∙干粉灭火器
使用时,揪掉铝卦,拔出保险销握紧喷管、把喷口对准起火点,在距起火点三至四米处按下压把,由燃烧物的最外沿向内喷向射,将火扑灭。
干粉灭火器适用于扑救容器内的易燃液体、木材和电气设备的火灾。
注意事项:
使用时要握住喷管的顶端,身体尽量放低,一定要站在在火点的侧风方向。
2、1211灭火器
使用时,在距火源二至三米处揪掉铝封,拔出保险销,对准燃烧物,按下压把,即可灭火。
注意事项:
1211灭火器适用于扑救可燃液体(油类)、可燃气体、电气设备、仪器仪表及图书资料的初起火灾。
使用时注意垂直放置,不可平放。
喷嘴要对准火焰根部喷射,动作要快,防止回火复燃,如遇零星小火可点射灭火。
5、∙水
水是不燃液体,是来源广源而又经济的灭火剂。
水可以扑救一般固体火灾。
往往一桶水就可以扑灭一般的初步火灾。
因此水在一定的环境中灭火,比其它灭火器材都方便。
注意事项:
水不能扑救乙炔、金属钾、钠等物质火灾。
这些物质发生火灾时只能用干粉扑救。
发生电气火灾时,必须切断火警区域内的电源后才能用水扑救。
员工签名:
主管签名:
年月日