全面推行优质服务努力打造优秀企业.docx

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全面推行优质服务努力打造优秀企业

全面推行优质服务努力打造优秀企业

---魏洪军总经理在2011年工作计划会议上的讲话

（2011年2月25日）

同志们：

今天，我们在此召开年度计划工作会议，目的就是认真总结2010年工作，安排部署2011年任务,总结经验，统一思想，明确任务。

2010年工作回顾

2010年，我公司在市政公用局正确领导下，以科学发展观为指导，紧紧围绕局党委“八个着力”目标要求，抢抓发展机遇，提高保障能力，实施标准化服务，热电事业再上新台阶，比较圆满地完成了上级交给我们的工作任务。

主要生产指标完成情况

产汽量425.6万吨，同比减少11.2%；产热量197.1万吉焦，同比增长35.7%；供汽量185.6万吨，同比减少15.1%；水网供热量622.1万吉焦，同比增长33.2%；发电量37777万千瓦时，同比减少20.3%；上网电量28022万千瓦时,同比减少20%；吨标煤产汽8.5吨/吨,同比下降1.3%；销售收入80730.1万元，同比增长7%；新增供热面积312万平方米。

一、抓机遇促发展，着力提高热源及管网承载能力

紧紧抓住济南城市建设快速“长高长大”的发展机遇，及时跟进城市综合体、棚户区改造、新居民区建设，供热间隙不歇息，以建设添能力增后劲。

建设规模、投资额度均是历年最大、最多。

（一）“一新建三扩建”热源厂工程全面完成。

投资近10亿元，新建西客站热源厂、扩建北郊热电厂、金鸡岭热电厂、丁字山热源厂共7台锅炉,按期完成，按需投入运行，增强了供热保障。

（二）科学建设优化供热管网。

结合市政道路改造，新建供热主管网38项约15.4公里；“汽改水”管网改造4项约12.6公里；旧管网改造34项约17.8公里;管网续建4项约10.3公里，为达标供热奠定了坚实的基础。

（三）圆满完成“百件实事”所负责项目。

严格按照局党委“百千万”民心工程的工作部署，以“四个明确”即“明确任务、明确分工、明确时间，明确责任”，克服资金筹措压力大、热源建设协调难、施工环境复杂等困难，全力以赴，全部按期完成。

针对上一采暖季部分自管换热站、锅炉房普遍存在的供热质量不达标、市民投诉较为集中的问题，投入2000万元用于上述问题的改造，实施开元、德南、乐山锅炉房整合，实现供热企业直供服务到户，惠及用户1万多户。

收并换热站130个，惠及近4万户，用户权益得到有效保障，受到用户一致好评。

二、扎实开展技术创新，着力推进节能减排

以技术创新为总抓手，狠抓节能减排，成效显然。

一是提升设备健康水平。

下大力气加强设备大小修，锅炉空气预热器、省煤器等主要设备升级改造，设备连续稳定运行达到国内优秀水平，提前完成省下达的节能3.6万吨标煤量的任务。

二是提升管网优化水平。

万平方米汽耗0.49吨/小时，同比降低3.3%；热耗41.1瓦/平方米，同比降低9%，减小了水力失衡，提高了供热质量。

三是全面落实减排任务。

利用非采暖期全面维护已建成的18台锅炉脱硫设施；投入5600万元完成北郊厂、金鸡岭厂5台锅炉的脱硫升级改造任务，2010-2011年采暖期公司五大生产区二氧化硫全面实现达标排放。

三、深入开展标准化服务，着力提升供热服务水平

以公用局2010年“标准化服务年”为契机，加强规范化服务标准建设，创新服务模式。

一是继续实行供热调试期制度。

我公司坚决执行供热调试期制度，11月8日前供热设备开始逐步提温和调试，11月15日零时按时供热，截止目前，2010—2011年采暖期供热良好稳定。

二是完善便民服务制度。

加强社区服务共建联系点建设，实行责任人包干制度。

11月5日前将便民服务卡张贴至用户楼单元，让用户能够及时反映供热中出现的问题，第一时间能找到人、找对人。

我公司在5个服务大厅的基础上又深入社区设立了4个便民服务室，为用户提供便捷、高效的就近服务。

焉荣竹书记视察顺河片区便民服务室给予充分肯定。

三是创新服务举措。

在供热抢修、测温服务、投诉处理等方面强化执行落实。

供热不达标问题，执行日调度、日分析制度，严格限期办理。

四是畅通诉求渠道。

加强与12345、12319热线和各新闻媒体的联动，经常到热线和新闻媒体现场接听电话。

从10月下旬开始，每周六定期召开供热工作例会，及时解决供热问题。

五是加大供热宣传工作力度。

开展了新闻媒体、市民代表供暖体验日活动，加强正面引导，增加对热电的理解和支持。

我公司与齐鲁晚报合作开展了“百姓温暖使者”进社区活动，百姓温暖使者不辞辛苦，义务为用户支招供暖、维修供暖设施，受到市民的高度评价。

四、加强基础管理，提高信息化水平

以稳定促安全，以信息化为基础，管理水平全面提升。

（一）安全文明生产常抓不懈。

完善安全生产制度30余项，以“安全生产基层基础年”为抓手，广泛开展隐患排查治理、安全生产月、安全知识竞赛、百日安全无事故竞赛等多种活动，安全管理达到3个100%，即培训持证上岗率100%，安全教育覆盖面100%，特种作业人员持有效证件上岗率100%。

（二）管理考核再上新台阶。

经济指标考核贴合实际，充分量化，按月考核，规范提高。

物资采购试行年度入围招标，密封报价、传真比价，阳光操作，有效控制成本。

加强源头预防，印发《廉政学习手册》，开展反腐倡廉警示教育。

关口前移，加大监督审议力度，全年立项445项，参与工程招投标132次。

公司公文处理实现网上流程化，办公方便快捷。

（三）提升专业化发展。

围绕集中供热核心业务，发挥专业优势，拓展服务范围，用户管网完成3.3公里，户内采暖系统安装28.4万平方米，竣工工程81项，工程施工成功起步，初步达到锻炼队伍、提高效益、增强能力的预期目标。

五、开展“创先争优”，着力加强党的建设

紧紧围绕公司发展大局，以推动科学发展、构建和谐热电为主题，开展“创先争优”活动，全面推进党建工作。

（一）深化内涵，注重实践。

以“创先争优”为核心，以“双诺、双述、双评”、争创“四强”党组织争做“四优”共产党员活动为载体，38个党支部780名党员以“五个好”、“五带头”实现全面覆盖全员落实。

（二）健全制度，加强力量。

出台《党委工作制度》、《支部工作制度》、《关于加强干部管理有关规定》，公开选拔8名厂级干部、18名后备干部，交流重要岗位干部5名，专题培训45名支部书记，发展新党员17名。

（三）维护稳定，关心职工。

始终坚持“心系百姓、情暖万家”，健全信访三级工作网络，实现“三有三落实”，接待群众来访60余人次，做到了“件件有着落，事事有回音”。

开展“建言献策”活动，收到合理化建议411条，实施185条，节约资金350万元；举办杰出职工事迹报告会；开展篮球乒乓球比赛，建立困难职工档案，走访慰问职工185人次，慰问金10多万元。

2010年是“十一五”规划的收官之年。

和“十五”末相比，综合能耗下降53.2%，万元产值能耗降低70.8%，锅炉效率提高了10.2%，全厂热效率提高了20%。

通过大力实施锅炉改造、“汽改水”、余热余压节能等新技术，在供热面积增长1950万平方米的情况下全年耗煤量由2005年的100.7万吨降至2010年的81.6万吨，销售收入突破8亿元，供热面积达到3172万平方米，真正做到了降耗能、减成本、保民生、促发展。

同志们，正是由于大家的共同努力，辛勤工作，我们公司获得了全国交通建设系统工人先锋号、山东省文明单位、山东省优秀职工思想政治工作先进单位、济南市五一劳动奖状、济南市节能先进企业、济南市服务名牌证书（情暖万家）等荣誉称号。

在总结成绩的同时，我们应清醒的看到，还存在如下主要问题和不足：

一是领导干部的思维方式跟不上市场的变化、政府的要求、群众的希望；二是供热保障能力还跟不上城市建设发展的步伐，跟不上百姓日益增长的用热需求；三是公司发展、管理方针政策尚未完全内化为广大职工工作的动力，基层基础性管理尚未“力透纸背”；四是公司文化提升迫在眉睫。

这些问题和不足亟待在2011年工作中解决。

2011年工作安排

2011年是“十二五”规划的第一年，是实现良好开局、夯实发展基础、实现供热事业做优做强做大的重要一年。

2011年工作的总体思路是：

深入学习贯彻科学发展观，按照市委、市政府“拓展城市发展空间、打造现代产业体系”的总体要求，服务为本，科学发展，增强城市集中供热保障，始终坚持节能减排，全面推行供热优质服务，实施“工作流程化、服务优质化、热电品牌化”，推动信息化与公司发展深度融合，全面提升热电有限公司综合服务水平，努力打造用户满意、政府放心的现代化优秀企业，促进济南供热事业健康持续发展。

主要工作目标和措施为：

一、加快科学发展步伐，保证公司健康持续发展

集中供热的发展是城市发展的需要，也是我们自身壮大成长的需要。

发展是公司生命的动力和源泉。

科学发展是公司2011年工作的主线。

认真学习实践科学发展观，用科学发展观指导我们坚定发展信心，走得稳、走得好、走得快，努力实现内涵发展、清洁发展、安全发展、和谐发展，做优做强做大，持续提高公司旺盛的生命力。

2011年内涵发展的目标是工作流程化、服务优质化、热电品牌化；清洁发展的目标是节能减排，清洁生产，建设资源节约型、环境友好型企业；安全发展的目标是提高安全可控在控水平，确保全年安全文明生产；和谐发展的目标是用户满意，政府放心，广大职工共享公司发展成果，提高工作幸福指数。

二、增强城市集中供热保障，努力满足不断增长的用热需求

认真落实济南市经济发展“四大战略”，紧紧围绕“实力济南、魅力济南、宜居济南”的建设目标，紧跟城市建设规划，紧跟城市新区、城市综合体、大型社区建设步伐，自我加压，提高集中供热的承载能力，满足广大居民不断增长的用热需求，特别是老城区、棚户区居民的用热需求，为济南人民过上美好生活发挥积极作用。

（一）加快热源建设。

扩建北郊热电厂、丁字山热源厂,扩建开元、乐山、岔路街锅炉房。

（二）加快管网建设。

新建经十一路延长线、小清河北路高温水管网工程，新建二环西路热力管网工程。

三、加大科技投入，提升科技管理水平

科技是第一生产力。

技术创新是公司又好又快发展的根本途径。

（一）加快建设公司数字供热平台。

按照局数字市政总体要求，加快建设公司数字供热平台，提升我公司管理服务水平。

（二）提升热网自动化管理水平。

以欧投贷款项目启动为契机，高起点严要求，提升热网自动化管理水平，热网监控力争二至三年达到国内一流水平。

（三）积极推进分户计量。

按照高起点、实用、可靠的原则，总结本采暖季试点经验，把分户计量应用研究和推进有机结合，逐步扩大供热计量收费范围。

（四）积极探索集中供热新模式。

紧跟城市发展步伐，在热网末端或集中供热暂时不能达到的区域，探索研究分散式供热新形式，作为城市供热的有益补充，减少供热盲点盲区，满足居民日益增长的用热需求。

四、加强节能减排，建设资源节约型、环境友好型企业

节能降耗、污染减排是我们公司健康可持续发展的重要保证。

（一）牢固树立资源节约观念。

观念是行动的先导。

要从节省原则出发，节约光荣、浪费可耻，养成节约一块煤、一度电、一滴水的良好习惯。

让每一个部门、每一位职工都成为成本的直接控制点。

（二）着力提高科技支撑力。

继续深化“三提一减”工程，加强科技攻关，加快新技术、新工艺的应用。

（三）精心筹划，挖潜增效。

加强“精打细算”，加大“修旧利废”。

加强设备巡查，在萌芽状态消除隐患；设备大修、小修、维护千方百计精打细算，先算后干，有效防止“以换代修”。

五、实现工作流程化，全面提升公司现代化管理水平

在信息化建设的基础上，全面实现工作流程化，是2011年公司加强管理的重要工作。

通过信息系统规范工作流程，有效利用信息化堵塞管理漏洞，提高效率，保证质量，实现管理方便快捷。

（一）建立健全工作流程化体系。

按照公司各项管理规章制度，以制度规范为先导，安全、生产、供热服务、财务审批、物资采购、工程、纪审、党务、办公等围绕公司信息化管理平台，实施网上办公，达到遵制度、按程序、有秩序、提效率、高质量。

（二）充分注重系统性、一致性。

工作流程化将日常主要工作分工量化细化，犹如打造精密的时钟，每个单位、每个部门、大家都是不可或缺的重要部件，是系统的一部分。

每个工作流程都是一个管理循环，要实事求是，自下而上报审，自上而下复查，工作痕迹化。

每项工作要转承有序，统一规范，标准操作，尽力尽责，及时追溯完善，保持上下内外的一致性。

（三）加强检查监督。

按照公开、公正、公平的原则，各单位、部门要做到随时能够在线检查工作流程运行情况，随时能够接受各级检查，“凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督”，经得起检验，经得住考验。

六、以优质化服务为动力，全面提升公司服务水平

2011年是市政公用局优质服务年，是公司2011年工作的主题。

（一）全员提高认识，确立“三个第一”的服务思想。

集中供热属自然垄断性公用事业，关系民生。

没有服务就不是完整的产品，服务不好就是劣质品。

服务是我们工作的名片，要全员确立“三个第一”思想。

1.“服务第一”的思想。

服务是公司立身之本，用优质服务赢得市场、赢得竞争、赢得信誉、赢得效益。

2.“用户第一”的思想。

用户是公司生存之本，用户是水，公司是船，水能载舟，亦能覆舟。

要时刻想用户所虑，急用户所难，谋用户所求。

要彻底换位思考，从用户角度出发，统筹制定制度、设计流程，做到简单、方便、快捷、有效。

3.“信誉第一”的思想。

信誉是公司的生命线。

“100-1＝0”，100个职工或100次良好的服务，难抵一个职工或一次不良服务给公司造成的损害。

每位员工都要从我做起，从岗位职责做起，尽职尽责，扎扎实实，持之以恒开展优质服务。

（二）突出抓好四个关键环节，即优质生产、优质输出，优质传送，优质用热。

从热源生产、输出到热网传送、送达，所属单位和部门全方位全过程都要努力实现优质化，为优质服务用户奠定坚实的基础，形成强有力的支撑。

（三）实时服务质量评价。

最能评价公司服务水平的是用户。

一是建立客服服务评价系统，对用户服务的各项工作要做到“事事有回复，件件有落实，项项有考核”。

二是工单办理在流程化的基础上，下一环节对上一环节工作质量即时评价。

三是在公司外网设立服务监督信箱，拓宽沟通渠道，让服务质量在控、可控，不断提高服务水平。

四是充分发挥服务监督员作用，随时听取监督员对我们服务工作的意见，深入了解服务需求，监督服务质量。

七、以全方位目标考核为总抓手，加强党的建设和组织领导

深入学习党的十七届五中全会精神，努力提升实践科学发展观的能力，以全方位目标考核为总抓手，大力加强组织保障和思想保证，以科学发展的优秀成绩迎接建党90周年！

（一）大力加强领导班子建设。

坚持中心组学习制度，班子成员坚持原则，公道正派，廉洁自律，重大事项集体讨论决定，严格执行干部管理规定。

积极开展干部轮训，提高运用理论解决建设与发展中实际问题的能力。

坚持班子谈心、谈话制度，班子团结，配合默契。

（二）大力加强基层组织建设。

最能反映公司管理水平的是基层和基础。

党政工团要全面深入基层、服务基层、引导基层、提高基层。

制定年度党建计划和创先争优方案，党员先锋岗、示范区、责任区工作职责分明，有计划、有考勤、有记录，用先进典型引导党员更好地发挥先锋模范作用。

（三）大力加强宣传思想工作。

建立健全宣传工作机制，注重宣传阵地建设，紧跟形势，宣传党的方针政策和上级党委的一系列发展决策部署。

加强文化建设，构建企业核心价值观体系，切实增强全体员工对企业的认同感、归属感，打造特色鲜明的热电文化。

（四）大力加强党风廉政建设。

加强制度建设，严格规范干部、职工工作行为。

落实廉政建设责任制，细化责任，分工明确。

严格执行廉政谈话制度，重视对损害群众利益问题的查处；认真核实纪检监察信访、新闻媒体反映问题，按要求时限报调查结果。

及时处理来信来访，对突发性信访事件及时上报，避免贻误处理问题时机。

（五）大力加强安全文明生产。

安全教育要扎实有效，保障措施要健全完善，安全问题要高效解决，杜绝“三违”现象，杜绝一切事故的发生。

厂区清洁整齐，道路通畅，无卫生死角，达到安全高、环境美、秩序优。

同志们，“十二五”规划开局的号角已经吹响，让我们始终坚持“团结、发展、服务”的工作方针，感情对职工、真情对用户、激情对工作，筑牢信心，开拓创新，锐意进取，打响“济南热电，情暖万家”服务品牌，真正让群众感到集中供热民生为民，让用户满意，让政府放心，努力把济南热电打造成为社会知名度高、百姓美誉度好的管理现代化的优秀企业，共同创造济南热电更加美好的未来！