试论邮政企业形象的塑造.docx
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试论邮政企业形象的塑造
试论邮政企业形象的塑造
●企业文化
面对着社会多方面的竞争和邮政经营管理方面的
诸多田难,为了建立良好的企业信誉,提高竞争能
力,内求团结,外求发展,邮政企业必须注重自身形
象的塑造本文拟结台我局实际就这个问题作些分
析.
一
企业形象的内涵
所谓企业形象,简言之,就是一个企业在社会公
众心目中整体印象和评价.俗话说,隔着门缝吹喇叭
一一
名声在外.逮名声就是形象.名声就是
企业形象
公共关系是企业形象的设计师.一个企业在公众
心目中的形象是美还是丑,对这个企业来讲,是生命
攸关的大问题.特别是在改革开放的新形势下,邮政
的传统业务（如包裹,汇兑,报刊发行等）受到了挑
战,新业务（如特快专递,邮政储蓄,代发工资等）
也面临着激!
的竞争.同时.邮政企业依附性很强,
独立生存的能力较弱.独家经营的业务种类越来越
少以报刊发行业务为侧,随着报刊发行政策的调
整,一些报刊社自办发行.这样,昨天的台作伙伴,
一
夜间变成了竞争的对手.因此,与人台作将日
益成为企业经营的重要形式之一.迎接挑战,参与竞
争,乃大势所趋在此种情况下,如果邮政企业在社
会公众心目中树立起信得过的形象,就会有良好的社
区关系,政府关系,有可靠的台作伙伴,有稳定的职
工队伍,就会在竞争中占有优势,并能赢得不断扩大
的用户群.因此,我们说,良好的企业形象是邮政企
业的无价之宝.
那,厶,企业形象的内涵是什么?
笔者认为,择其
要点,主要是三个"度,即:
知名度,透明度和美
眷虔.试分论之.
l,知名虚.知名度是指社会上有多少公众知道
你这个企业或组织的名称.反过来说,知名度即是你
这个企_,或组织在社会上的影响力.邮政企监是一个
为公众服务的企业,它的依附性,被动性和很大程度
等客Lll的经营方式,决定了它必须有较高的知名
度知名度是郝政企,形象的第一要素.如
果邮局没有知名度,简直不可思议.然而,
从目前情况看邮政的知名度有限经办业
务的知名度更有限.比挪,长期米,fIj户
对邮政的认识停留在"挨门对号,送信进
报,八分邮票L至于这些年的新业务,
如储蓄,代发工资,有声信函等,知之者很
少甚至一些相当负责的干部.在参观了
今日天津邮政展示会之后,也十分吃惊
地说:
真想不到邮局还办这么多便利老百
姓的事情j不知有汉,何论魏晋?
没
有知名度,邮政企业的形象从何谈起?
它的
发展又从何谈起?
2,透明度.透明度即知道这个企业或
组织的名称的公众对它的了解程度.邮政企
业的作业程序作业环境,劳动组织,资费
政策,服务水平乃至经营状况等.以前很少
对外公开,社会很步了解不了解,出了问
题就难免产生误解.因此,笔者认为,在不
影响通信保密的前提下,邮局可阱敞开大门
让社会各界有代表性的公众进行参观,还可
通过新闻媒介向外界广泛宣传.对于同用
户切身利益有关的资费政策,传递时限,投
递频次,服务深度等,都应增加透明度,努
力做到家喻户晓.只有这样,才能使社会增
加对邮政的了解和理解,取得用户的同情与
支持;才能创造良好的社会氛围,塑造良好
的企业形象.大量事实说明,企业透明度是
企业形象的重要组成部分,必须在政策允许
的范围内努力增加之.
3,美誉度黄誉度即了解这个企业或
组织的人们对它所做秘总体评价.有人说,
公共关系是一门研究如何树立信誉,从而
使事业获得成功的学问.可见美誉度之重
要.人过留名,雁过留声企业要发展,既
要有名也要有声.爱美之心,人皆有之.企业
要振兴,更应该把自己打扮得美上加荑,出
众超群很好的名声,很高的美誉度,对一
个人来说,则是其生存.发展的根本.邮
政仓业从整体说,社会的评价不低,形象
不错这些年米的一些改革措施,能为社会
所理解,盥务工作,能不断得到用户的支
持,这是企业发展的前提,女n累邮局也象个
部剐门,行业那样,在社会公众心目中声名狼
籍,一说起来老百姓就摇头,概叹惹不起,
靠不住,离不开,那么,企业的发展势必
会变成一句空话.
知名度,透明度,美誉度,三者相辅榴
成,缺一不可.塑造企业形象,扩大知名度
是前提,增强透明度是条件,提高美誉度是
归宿.因此,对它们不能等量齐观.如果
说,知名度,透明度是两个定量的指标
的话,那么.美誉度就是一个定性的指
标就是说,如果一个企业的知名度,透明
度很高,但美替度不高,那决不是一个好企
业.原因很简单:
通信质量最优,服务工作
最佳,是知名度;质量最劣.服务最差也是
知名度名垂千古是知名度,遗臭万年也是
知名度工作兢兢业业,井然有序,是透明
腰;管理混乱,问题成堆,也是透明度.唯
有美誉度是一元的.是一个企亚形象好坏的
丧定因素,也是企业生存的根本之所在.
哀莫大于心死如果一十企业在公众心
目中没有了美誉度,那就无异于说这个企业
已经死"了,那才是企业家最大的悲哀.
二.
塑造企业形象的基本方法
中国有旬古话,烈桃李不吉,下自成
蹊."有句俗话,叫酒香不怕巷子深."
这些话.在某种意义上是对的.但在竞争的
时代,这种观念就必须改变.邮政企业,不
能自恃质量高就一味地等客上门用户爱来
不来;一味地缄口不言,用户爱知不知.根
据公众必须被告知的原则.塑造企业形
象就要学会运用各种传播手段,与社会公众
建立相互丁解和倩赖的关系还要通过双向
的信息交流,取得公众对自己的理解,支持
与台作基于这种认识,我局l988年对外公
39
关活动的宗旨就屉.宣传邮政,提高邮政的
铀喀度羔誉度,让公众了斛}llj;政,理解邮
政,使用邮政,更好地持蛸政.这J,
面,主要抓了三件事:
一
日扣强联系,广结良缘.邮政企业的
眼务对象是社会公众,公共关系的客体也是
公众.显然,公众对邮政j}=业的生存发展具
有实际的或潜在的影响,是企业的上
帝.因此,邮政企业的公关工作,就应当
围绕着尽量满足公众的意愿和要求,让公众
喜欢.以赢得他们的理解信赖与台作来进
行.而公众的意愿,要求,又会随着时同的
推移或情况的变化而不断变化,因而,为公
众服务的工作也应随之变化.这就要求企业
领导者必须具备动态的眼光,加强与用户的
联系,协调与他们的关系,广结良缘.为
此,结台今日天津邮政展示会,我局分
邮政,电信,发行储蓄,集邮,邮购等六
个专业,分别召开了有i50多位用户参加的
座谈联谊会.局领导和相关专业部门的负责
人与用户直接见面,亲切交谈,征求意见,宣
传业务.为配台优质服务活动的开展,还组
织专门人员走访用户,听取意见对于用户
日常反映的问题,企业领导极为重视:
经过
调查,凡问题属实的,由专业部门带领相关
人员去赔礼遭歉;凡属刷户误解的,上门说
明情况;凡属用户有成见的,千方百}j予以
疏通;凡属用户的过高要求,则耐心地做出
解释.心诚则灵.企业领导诚心诚意地改进
工作,真心实意地为公众服务,减少了社会
摩擦,使交往台谐化,企业的黄誉度也得到
了提高
:
日利用新闻媒介,增进相互7解.报
纸,杂志,广播,电视等等,具有二重.
它们既是邮政企业塑造自身形象实现公关
目标的重要媒介,又是企业领导者要努力争
取的重要公众.方有些国家把新闻媒介看
成是立法司法和行政三大权力之外的"第
心权力"或"第四阶级",{C者也被称之为
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.无冕之王.特别是近几年来,新翔媒介
执宜盘艾;蜕,二己『茂丁邮政企业的竞争伙
件.豫它『『1越尊丁关系,随f利用它们的传
播于段,就会『导社会舆论,帮助企业树立
良好的形象这是任何其它形式,任何工具
都无法替代和难以达到的社会效果.可以
说,新闻媒介是塑造企业形象最重要的工具
之一得之者,可以锦上添花f失之者,难
免声名大损.
1988年,我局_利用新闻媒介主要做了以
下几件事:
将企业内部有新闻价值的事件和
动态写成新闻稿,投寄给新闻单位;请新闻
记者到我局采访;举行记者招待会和新闻发
布会;创办了面向社会,面向用户旨在宣
传邮政企业公关的报纸一一《天津邮报》;
局领导接受电视记者采访,发表电视讲话等
等.通过这些活动,天津邮政韵知名度,羹
誉度大增.有关天津邮政的新闻上了天津市
的报纸杂志,广播电视,新华社,中新社,
《人民日报?
海外版》都发了稿;台湾的
《联台撮》也刊登了我局开展纪念大龙邮票
活动的消息.事实证明,新闻媒介的宣传,
是借他人之口评价企业的工作,再加上新闻
媒介本身的影响力和威望度,其效果比起自
吹自擂式的广告宣传,真不知要强多少倍!
三日抓住有利时机,开展专题活动.
1986年9月在珠海,曾经出现过一队身着小
丑服装的马戏团游行队招摇过市.近一两年
来,一些省市邮电管理局,由领导同志带
头,身披彩带,上街游行.这种活动就
是公共关系专题活动之一种,叫做推销广
告.对此,人们袭示欣赏.但也有人一笑置
之.其实,按照公关原理,此种活动只要能
吸引人们惊奇地驻足相望,其目的便算达到
了.据说,珠海街头的滑稽场面是为13本的
一
个马戏团做预期广告,其效果颇佳.省市
邮电管理局或企业的同志上街.游行旨在
宣传邮政新业务,其影响电不可低估.事实
说明,围绕着巩固良好的公共关系和提高
企业的知名度这一基本目标.邮政企业不失
刚机地适用一些专门的活动和淘通方式.及
时地传递公关信息,让社会更多地了解自
己.不仅应该,而且必须这样做.
1988年对天津邮政来说,是极不寻常的
一
年.这一年,既是天津开办邮政110周
年,又是我国第一套邮票一一大龙邮票在天
津发行1loN年,且适逢天津邮政枢纽建成
投产.这三件大事在天津邮政史上具有继往
开来,举足轻重的作用.也是企业搞好专题
活动的极好时机.为此,我局经过认真筹
划,积极准备.有条不素地开展了多项有意
义的专题活动.先是3月份举办的今日天
讳邮政展示会".既介绍了邮政的历史,又
介绍了它的发展.重点展示了各种新业务.
市委,市政府及各部委负责同志及公众约3
万人观展.接着,于月份召开了"念大
龙邮票在天津发行【1o周年犬会.举办了
大龙邮票展览.9月下旬,举行了庆祝天
律邮政枢纽大楼落成开业剪彩仪式.市政
府和邮电部领导出席讲话并剪彩市.部领
导还视察了枢纽大楼,交寄了开业的第一批
信函,并往纽约,香港打了全自动直拨长途
电话.与此同时,我局还组织开展了用户座
谈联谊.邮政服务工作咨询,邮票交换,最
佳首Ft封,纪念封和纪念戳评选,寨邮品出
售等项活动,编辑出版了《天津邮政史料
（第一辑）》和《天津邮政110周年》两本
=B上述多项专题涵动,扩太了邮政的知名
度,影响力,增进了与各方面,各层次的用
户的相互了解,为今后的工作创造了十分有
利的条件
三,塑造企业形象的基础
塑造企业形象,需要有内部环境和外部
社会环境两个方面.在两者的主次关系上.
目前仍有一些人认为.公共关系就是企业
外交",就是改善企业外部环境这是一种
误解.我们浣.塑造企业形象的基础首要的
在于改善企业内部玮境.协凋好企业肉掷职
工的关系.因为职工是企业赖生仔的"细
胞",企业的目标和利益必须通过职工灼活
动实现,企业活力的源泉在于全体职工的积
极性和刨造性的发挥.因此,企业领导者必
须用扎扎实实的工作.去发现和调动企业全
体职工的积极性,创造性,激发他们的士气
和敬业精神,具体浼来,要在以下几个方面
下功夫.
1,增强职工的使命感.我国是社会主
义国家,邮政企业是社会主义公有企业,
职工是国家和企业的主人.企业领导要尊重
职工的主人翁地位.尊重职工的人格,通过
召开职代会,民主对话会,谈心服务会等多
种形式,常地将企业油基本情况,奇斗}1
标,经营发展中的困难和问题等给职工变
底,向他们问计.请他们献策,增J】【I经什决
策的透明度.同Ⅱ,还要经常向职工西传
"人民邮电为人弛的服务思想,宣传墒
兴我荣,局衰我耻的企业精神.宣传正确
的人生观等等.使职工懂得:
个人物质和精
神需要的满足,有赖于做好本职工作,对企
业和社会做出贡献;个人社会价值曲变现.
也只能寄托于勤勤恳恳地工作和企业的发
展;个人的一言一行,时时处处都体现着
企业形象,不是给它增光添彩.就是为它涂
鸦抹灰.总之,要使全体职工具有一种不断
增强的使命感.实践证明,当职工清r自
己的工作与整个企业的经营,发展的关系和
重要性,认识到自己的责任及对企业应有的
贡献时,对本职工作的责任感就会不断增
强,积极性就会不断提高;当职工对邮政企
业的地位,重要作用.企业经营现状及前途
有了深入的了解时,他们的使命感定会增
强.
2,激励职工的自豪感从心理学角度
讲.自豪感是人们最高层次的需要之一.职
工有了自豪感,工作才有劲头,企业才有生
气.天津邮政已有110年的历史.曾为我国
I1
邮政业的创立和发展做出过责献.党的十一
届三中全会以来.我局在发展速度.企业实
力和活力.职工工资及福利待遇等方面都有
一
些引以自豪的地方.天津邮政的知名度,
美誉度和稳定性等.也是有目共睹的.用上
述这些事实反复向职工宣传,让大家既看到
困难?
又看到成绩;既不盲目乐观,又不自
暴自弃,就能使职工心理平衡,有一种稳定
感,安全感,有一种热爱邮政,干好邮政的
自豪感.一位管理心理学家曾经指出每个
人的人性中都有两种矛盾的欲望.就是既希
望自己成为优秀团体或杰出组织中的一分
子,融化在杰出组织之中;又希望鹤立鸡群,
有自我表现的机会.因此,我们一方面引导
全体职工为把天津市邮政局办成令人羡慕的
企业而奋斗不懈,另一方面又为他们创造必
要的条件,鼓励他们脱颖而出,成才立业.
对其中的优秀者该提拔的提拔,该使用的使
用.努力做到人尽其才,各得其所.对于大
多数职工来说.恐怕不能都鹤立鸡群.
那么,就鼓励他们做鸡也要傲只'好
鸡,不做瘟鸡.职工自豪感的增强.
促进了企业的稳定与发展.前些年,要求调
出邮局的职工不少,最近几年,此种情况
已有根本转变.
3,促进职工的压力感.职工有了使命
感,自豪感,固然重要,但缺少压力魑也不
行.俗话说,人无压力轻飘飘.特别是近一
两年,我局的通信建设速度较快,企业效益
增长,职工实际收入增加.每逢年头岁尾,
职工往往产生一种盲目自满情绪.这种情绪
十分有害.如不及时克服,难免.乐极生
悲.鉴于此,我们注意在把成绩公之于众
的屙时,把困难,阅题也攥清楚.特别要把
企业面临的竞争局面讲清楚.使干部克服当
太平官,职工克服吃太平饭的思
想.使每个干部,职工都有一种压力感,并
把这种压力转化为树立群体经营意识.人人
关心企业,主动为企业分忧的动力.
4.培育职工的集体精神.社会化大生
产要求全体职工圃结协作,积极配合.现代
邮政企业更强调全程全弼,通力合作.企业
是由内部群体和个体组成的.个体是企业赖
以生存和发展的细胞.独术难成林.只
有所有的细胞都联合起来.企业目标,
企业利益才能实现.因此,塑造企业形象.
领导者必须树立圃结和依靠职工的思想,培
育职工团结协作的精神.加强思想政治工
作.不断增强企业的凝聚力和向心力.取得
职工对企业各项决策的信帻和支持.要通过
积极的思想工作,正确处理好企业领导者与
全体职工.个体与群体,局内与局外等方面
的关系,理顺职工情绪,培育职工的集体主
义精神,塑造良好的企业形象决不允许个
别害群之马玷污它,损害它.
四,塑造企业形象的关键在领导
塑造企业形象,搞好公共关系,要做的
工作很多,但关键是要领导抓,抓领导.
1,抓决策.这里包含两层意思:
一是
要使塑造企业形象的工作进入决策.换言
之,就是把塑造企业形象的工作列入企业的
议事日程,渗透到各项决策之中.要普及公
关原理,帝蚵公关目标,安排具体计划.到
一
定时期还要检查公关实务的成功与失败.
二是使塑造企业形象的工作进入领导层,决
策层.就是说,不仅工作要进入决策.领导
者,决策者要进入角色,负起责任来.只有
领导者,决策者树立了公关意识,有了使命
魑,自豪感,压力感,才能在决策中把塑造
企业形象的工作抓起来.企业领导者应该明
白,塑造企业形象,不仅责无旁贷.而且必
须身先士卒.
2抓知识普厦.目前在邮政企业内
部.从整体上看.对公共关系理论的理解还
处于低级阶段.一些误解,如公共关系就是
人际关系,就是庸俗关系.就是漂亮的女招
待等等偏颇认识,还来从根（下转第37页）
）
（上接第42贾）本上消除.都分干部还缺乏
公关意识,对政府盖系,社会戈系_:
够重
视,缺乏处理临机事仆的能力等等{当一
韶分职工在理沦上不清楚,行功上不日觉
所有这些.都要求企业领导者重视普及公关
知识,耐全休职工经常进行塑造企业形象的
重要性,必要性的教育,讲清道理,澄清是
非,使塑造企业形象的工作在不长的时问内
变成垒体职工的自觉行动.
3,抓持久宣传.塑造企业形象是一项
长期持久的工作.而且一个好的企业形象树
立起来之后如不再宣传,时间久了,人们还
容易忘记.因此,公关人员在开展传播工作
时的一个基本假设条件是:
公众是健忘的
为了解决这个问题,让企业形象在公众心目
中牢牢扎下根,企业领导者就应自觉地,不
厌其烦地进行持久宣传.当然,这里讲不厌
其烦,是指宣传内容而亩.在具体方式,方
法,手段等方面,则要多种多样,善于变
化,使公众不觉其烦.
4,抓成果积累塑造企业形象不是一
件轻而易举的事情它需要辛勤的汗水,
出色的工作和不懈的热情.工作过程中也会
出现反复.一_项工作没做好,一次临机事件
没有处理好,或一项应参加蝣社会公益事业
没有参加等等,都有可能影响以至损害已经
树立起来的良好形象.因此,企业领导者应
该珍惜全体职工的劳动,巩固己取得的成
果.且不可盲目自满,稍有懈怠.古人云,
不积跬步,无以至千里不积小流,无以成
江河.塑造企业形象,要稳扎稳打,循序渐
进,目积月累,变小胜为大胜.
5,抓领导者象的塑造.企业形象与
企业领导者形象固然不是一码事,但二者联
系紧密,相辅相成.企业领导者是企业的代
表.他们形象的好坏,对企业形象有直接的
影响企业领导者必须不断地提高自己,完
善自己,为塑造良好的企业形象做出应有的
贡献
（上接第27页）个企业来说.可能财豫亨
通,但就国家资{固=求说,却是极大『=勺浪费和
损失,
5,片追求产值利鸿,产品质量以次
充好.据去年4季度国家产品质量抽查表明,
1241种产品合格率仅为74.4呖.据十大城市
春节前市场质量抽查1764个商品,合格率仅
57.3师,许多产品以次充好,可这些商品出
厂上市,都挂有合格产品的招牌,其价值以
效益上报国家.
总之.虚假效益的实质是对效益的背
离,它的危害就在于它的虚假性虚假效益
的共同特点,就在于单纯追求个体效益,目
前效益,企业效益和单纯的经济效益,而置
社会效益,国家效益和长远效益于不顾.因
此,充分认识虚假效益的实质,对于我们更
好的提高国民经济效益有着重要的意义.
三结论
在过去一个相当长的时期内,出于我们
受极左思潮的影响,在经济管理中,不讲经
济效益,不接客观规律办事,结果,国民经
济受到极大挫折.十一届三中全会以后,党
的工作重点转移到经济建设上来,提高经济
效益成为一切工作的核心问胚.现在的问
题,就是忽视了经济效益的实质.许多同志
认为,提高经济效益就是挣钱,这是十分危
险的固此,我们有必要从根本上搞清楚经
济效益这个经济工作的基本常识,老老实实
接客观经济规律办事,抓住当前治理整顿的
有利时机,强化宏观管理,完善微观机制,
引导企业走提高经济效益的正道.促使国民
经济沿着正确的轨道稳步发展.
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