酒店质量管理细则.docx
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酒店质量管理细则
质量管理细则
目
录
、 、 、
总
则 …………………………2
、 、 、领导小组…………………………2
、 、 、岗位职责…………………………3
、 、 、工作制度…………………………5
、 、 、工作原则…………………………5
、 、 、运作程序…………………………5
、 、 、奖惩办法…………………………7
、 、 、具体内容…………………………9
、 、 、
管
理 …………………………16
、、、总则
质量是酒店的生命，质量管理细则是保障酒店运营秩
序，激发员工工作积极性，规范员工行为，提高工作效率，
明确工作职责，规范工作纪律，树立良好工作形象的监督和
实施依据，本着奖勤罚懒、奖优罚劣，教育为主、处罚为辅
的原则，从而有效的帮助各部门加强管理，从另一个角度去
发现问题、解决问题，提高员工的积极性，使酒店的管理逐
步成为“程序化、规范化、标准化、个性化”的高效型酒店，
特制定本酒店质量管理细则。
、、、酒店质量管理领导小组
组长：
副组长：
质管组主任：
质管组成员：
客房部：
销售部：
餐饮部：
安保部：
财务部：
工程部：
、、、岗位职责
、、 质量管理领导小组工作职责：
、、、 检查和监督各部门员工在岗情况，检查员工是否按酒
店规定坚守岗位。
、、、 检查监督各部门及本部门员工出勤情况，作好记录并
上报。
、、、 按四星级酒店标准检查员工仪容仪表及行为规范。
、、、 对酒店各部门、各岗位清洁卫生进行检查。
、、、 检查监督员工的服务态度、业务技能是否符合酒店标
准。
、、、 检查监督员工有无擅自使用专供客人使用之物品、设
施的现象。
、、、 检查监督员工有无偷窃酒店及客人物品的行为。
、、、 及时纠正员工在服务工作中的错误和不良习惯，掌握
各部门员工业务水平情况，并提出合理实际的整改、培
训建议。
、、、 检查酒店设施设备是否完好，维修是否及时、正确。
、、、 监督各设备操作员及服务员是否按规程操作，对因违
章或疏忽而造成设备损坏的，作好调查并上报质管办主
任。
（十一）监督各部门用料及消耗是否合理。
提倡节约，杜绝浪
费。
（十二）检查监督各部门财产、物品管理。
（十三）检查监督酒店安全设施是否完好，发现隐患及时整改，
并制止不安全的操作行为。
（十四）遵照酒店《员工手册》检查员工有无其他违纪违规行
为。
（十五）善于发现好人好事，以备嘉奖。
、、 质管组组长岗位职责：
全面负责酒店质量管理工作。
、、 质管组副组长岗位职责：
、、、全面协助组长开展酒店质量管理工作。
（二）负责审阅酒店质量管理的各项规章制度及奖惩条例并
送组长确定。
（三）及时报批紧急事件的处理报告。
、、、指导直接下级执行原则，改进工作，提高工作质量。
四、质管组主任岗位职责：
、、、具体负责酒店质量管理监督和检查工作。
、、、负责召集召开质量管理领导小组成员会议。
、、、负责解释、修改、补充质量管理的有关规定。
、、、向酒店总经理汇报重大问题，并共同制定相关决策。
、、、加强与各部门的沟通和协调、疏通相关渠道，以共同
提高酒店的管理质量及服务质量。
、、、采取定期和不定期的方法对各部门执行酒店规章制
度情况的检查，并作出处理意见予以公布。
、、、密切员工关系，做好深入细致的思想工作，及时收集
员工的意见和建议，持之以恒地对员工的工作和思想进
行指导。
、、、以身作则，坚决执行酒店各种政策及指令。
、、、监督各专、兼职质检员的质检工作。
、、、有计划地组织和协助部门对员工进行店纪店规及业
务的考核，为酒店选用人材，任免晋升提供依据。
（十一）正确把握奖惩尺度，不徇私情。
（十二）完成总经理交办的其他工作。
五、质管组成员岗位职责：
、、、随时根据质管办的安排，参与各部门的质量工作的
检查并对检查结果提出处理意见和建议。
、、、率先垂范、以身作则，严格遵守酒店各种规章制度
、、、熟悉和掌握酒店相关的业务技能，服务规范及服务
程序、随时对员工进行培训及指导。
、、、及时纠正员工在服务工作中的错误，掌握各部门员
工业务水平情况，并提出合理的整改、培训建议。
、、、善于并及时发现好人好事，并上报以备嘉奖。
、、、参与部门管理的同时，大胆揭发徇私舞弊、贪污浪费
等违纪违规行为，以事实为依据，积极提出合理建议，
降低成本，创造利润。
、、、工作制度
、、 成员应明确质量管理工作的意义及目的，勇于质量监督
检查。
、、 成员随时听从质管办公室的调遣及安排，不得以任何借
口推迟或消极怠工。
、、 成员必须熟悉并掌握相应岗位服务的质量标准、操作程
序、工作职责及工作目标。
、、 必须熟悉酒店设施设备的操作程序。
、、 必须正确把握奖惩尺度，不徇私情。
、、 对各部门及员工进行评定，并予以奖惩，综合信息反馈，
指导各部门工作。
、、 定期召开质管成员办公会，讨论分析酒店质量管理工作
的有关情况，交流经验、完善制度，沟通协调各部门关
系以使服务质量得到持续不断的改进和提高。
参加人员：
总经理、副总经理及各成员。
、、 定期对酒店经营及管理状况进行全方位的检查，并将检
查结果及处理意见以书面形式上报总经理。
、、 定期对酒店进行专题检查，并将检查结果及处理意见以
书面形式上报总经理。
、、 不称职的成员由质管办公室提出意见予以更换。
、、、工作原则
实事求是坚持原则
公正评分不徇私情
严以律已举止文明
、、、运作程序
一、由质管组牵头，组织成员每周对酒店进行一次全面
专题检查。
主要检查内容为：
（一）店内外清洁状况；
（二）员工着装及礼节礼貌状况；
（三）员工行为规范遵守情况。
二、 由质管组牵头，组织成员不定期对酒店进行专题
检查，检查内容有：
（一）各部门考勤情况；
（二）员工投诉情况；
（三）服务质量及客人投诉事件；
（四）物资及用品使用情况；
（五）设备设施操作及使用情况；
（六）值班经理值班过程发现的临时事件；
（七）新员工培训上岗情况；
（八）酒店管理人员的工作情况。
三 、 由质管组牵头，组织成员每日对酒店进行抽检。
主要检查内容有：
（一）内外清洁状况；
（二）酒店《员工手册》执行情况；
（三）各岗位职责及操作程序和执行情况；
（四）检查结束，由质管组收集各成员意见，形成处理决定后
上报领导小组并通报各部门，重大事件处理决定须报请总经
理批准后通报执行。
（五）质管组工作程序：
质检组成员检查
上报
发现问题进行处理
进行处理
通报
领导小组、组长
批准
通报
各部门
监督
4、质管组每月制作各部门质量检查总结表，内容包括
各部门管理人员管理意识、管理水平、卫生情况、设备设施维
护保养情况、培训工作、投诉处理，员工的工作质量、劳动纪
律等，并对评分结果予以公布。
、、、质量管理奖惩办法
一、各部门质量管理奖惩办法：
各部门基础分为 100 分，其中：
部门工作考核 20 分，部
门管理人员工作考核 10 分，部门管理及精神文明建设考核
20 分，部门例行质量检查扣分 50 分。
每月按累计扣分数进行评比。
对当月质量管理优秀部门，
酒店颁发质量管理流动小红旗，并给予 100 元奖励；评比中，
质量管理最后一名的部门，给予 100 元的处罚，连续 3 个月
最后一名的部门，部门经理负管理责任，处罚 100 元，全部
门效益工资受影响。
、、、、部门工作考核：
（20 分）
1.按时、按质、按量完成酒店交办的各项任务。
如：
拖沓，延误
工作，1 次扣 2 分。
2.合理安排员工出勤。
迟到、早退、无故旷工等现象若有 1 次
扣 1 分。
3.财务违纪事件发生，发现一次扣 3 分。
4.合理做好酒店相关政策的宣传和解释工作，如有因解释不
当发生客帐及员工纠纷，每次扣 2 分。
5.做好对客服务工作及二线对一线服务工作，如有客人投诉
或一线部门对二线部门投诉，一次扣 1-2 分。
6.节能降耗，不浪费所辖区域的物质及材料。
如浪费严重，经
查属实，一次扣 2 分。
（二）、部门管理人员工作考核：
（10 分）
1.在例行检查中发现部门管理人员（领班以上）有违纪违规现
象，1 次扣 1 分，严重者扣 2 分。
2.部门员工投诉管理人员工作不当，或以权谋私，经查属实，
1 次扣 1 分。
3.部门管理人员因工作安排不当造成不良后果，1 次扣 2 分。
（三）、部门管理及精神文明建设考核：
（20 分）
1.当月部门有惩罚性整改通知、通报批评的，一次扣 2 分。
2.当月部门有打架、斗殴、赌博、酗酒等违反综合治理及精神
文明的事件发生，一次扣 2 分。
3.当月部门有因工作失误造成人员伤亡事件发生，轻伤扣 1
分，重伤扣 5 分，死亡扣 10 分。
4.当月有盗窃现象发生，非因部门因素扣 1 分，因部门管理
不善而导致盗窃行为扣 3 分。
5.当月有消防安全事故发生，未造成损失的扣 5 分，重大损
失 10-30 分。
6.当月有好人好事，见义勇为等先进事迹发生，奖励部门 1-5
分，员工个人奖励另计。
（四）、部门例行质量检查扣分：
（50 分）
各部门每月必须接受质管委组织的各项检查，检查过
程中发现问题即按有关规定扣分。
每月月底，由质管委根据
当月部门扣分情况和检查次数折算出部门综合扣分分数报
相关部门执行。
一、部门例行质检扣分 =例行质检扣分×50%
二、员工个人质量管理奖惩办法：
每位员工（包括经理、主管、领班及普通员工），如质管
委在依据《员工行为规范》和《质检条例》对员工个人进行检
查时，如有违纪，按质量检查细则和标准
（一）、标准
（二）项下
标准执行，每分分值如下：
普通员工：
标准
（一）每分值 5 元
标准
（二）每分值 10 元
领班：
标准
（一）每分值 10 元
标准
（二）每分值 20 元
主管：
标准
（一）每分值 15 元
标准
（二）每分值 30 元
员工的扣分将作为对员工工作表现考核的依据，如当月
部门员工总扣分数超过 8 分，即扣部门经理 2 分，主管 1 分。
3、对突发性的、较重大的事件、不在此奖惩范围，根据
酒店相应政策和总经理特别审定另行处理。
序
号
细 则
分 值
（X 分/次.
项）
1
女员工当班未化淡妆
0.5
2
当班未按标准着装
1
3
手指甲过长、露出指头外，藏有污垢；涂染
彩色指甲，手部有涂写现象
1
4
制服有污迹、破损，皱痕明显，上衣衣袖挽
起，衬衫下摆未扎好，有领圈、内衣袖头露
出衬衫外
0.5
、、、质量检查具体内容
以下细则即日起施行。
各位员工须严格遵守，相互监督。
质量管理领导办法室拥有本细则最终解释权。
质量检查细则和标准
（一）
（以下每分值等价于人民币五元整）
一、仪表仪容：
5
头发过长（男员工头发后不过领、侧不盖耳；
女员工短发不过肩，长发采用发网和头花），
怪发、乱发、散发、怪异染色、有明显头屑；
蓄胡须，鼻毛外露
0.5
6
个人卫生：
体味强烈、刺激
0.5
7
鞋子有污迹。
男员工未穿黑色或深棕色皮
鞋、黑色布鞋；女员工未穿寸跟黑色或深棕
色皮鞋、扣袢黑色布鞋，穿凉鞋、拖鞋，赤
腿、脚，肉色裤袜有破洞、抽丝，袜根露出
裤、裙边
0.5
8
多余饰物：
非婚戒、手镯、手链、项链外露、
各式耳环、卡通表、脚链
0.5
9
未佩戴铭牌
0.5
10
微笑意识差，无笑容
1
备 注：
凡连续两次违犯者，加倍扣分值。
序
号
细 则
分 值
（X 分/次.
项）
1
遇见宾客、上级无致意、问好
1
2
对客服务未使用敬语或言语不当
1
3
讲脏话、粗话
0.5
4
因工作需要与宾客、上级抢道，未致歉
0.5
5
对宾客或管理人员态度不礼貌、粗暴。
嘲
笑、背后指指点点，不理会询问，争吵或在
动作上撒气等现象
3-5
6
其它不礼貌行为
0．5
二、礼节礼貌：
所有不礼貌行为的发生，当事人除扣分处罚外，还必须
向对方做口头或书面致歉，情节严重或态度恶劣者加倍处罚。
序
号
细 则
分 值
（X 分/次.
项）
1
上下班未打卡或未签到、签离（代签，代打
卡当事双方均加倍处罚）
2
2
不服从直属上级指令，推诿拖延、消极待
工
3
3
参加各项集体活动、培训迟到、早退：
a．迟到、早退 30 分钟以内；
b．迟到、早退 30 分钟以上（含 30 分钟）无
请假手续为旷工半天
0.1/分钟
2
4
擅离职守、脱岗
3
5
在酒店工作区域下棋、打牌，围观、参与赌
博
2-4
6
当班时睡觉或游荡、串岗
2
7
当班时扎堆聊天，疏于职守
2
三、劳动纪律：
8
工作期间，未经许可饮酒或食用刺激性食
物，嚼口香糖，吃零食
2
9
工作时做私事、听随身听、看电视节目、擅
用电脑上网、看与工作无关的书籍等
1
10
在宾馆范围内做任何有损公共卫生之事
2
11
在酒店公共场所吸烟
1
12
擅自使用客用卫生间、电话，不走员工通
道
1
13
未经许可在酒店内贩卖物品或代客买入非
本酒店经营销售的饭食或物品
1
14
当班时行为不检，嬉皮笑脸，大声喧哗，勾
肩搭背
1
15
无故逗留在酒店经营区域
1
16
当班时，未经许可接待来访亲友，擅自带
人参观
1
17
擅自向他人提供酒店档案、报表、房号、电
话号码等商业、隐私资料
2
18
擅自向宾客散发非酒店广告宣传资料
1
19
恶意破坏、损坏酒店、宾客或其他员工的
财物
5 分，加
赔偿金
20
向宾客索要小费或其他报酬
2 分，加
金额
21
收受宾客所赠金钱礼物私瞒不报
没收并
处以价
值 50%
的罚金
22
偷吃酒店或宾客食品、酒水
价值的
20 倍
23
野蛮操作或操作不当损坏物件
5 分，加
赔偿金
24
损坏物品私瞒不报
3 分，加
赔偿金
25
拾得宾客、同事钱物隐瞒不交
金额退
还并处
以月薪
序
号
细 则
分 值
（X 分/次.
项）
1
未按标准接听电话
0.5
2
未经许可接打私人电话，或通话时间超过
3 分钟
0.5
3
当班未使用普通话
1
4
公共区域谈话声量过大
0.5
50%的罚
金至除
名
26
工作交接失误，造成损失
2-5
27
工作失误，造成损失
2 分加赔
偿金
28
无理取闹，影响、干扰他人正常工作
2-5
四、其它：
5
服务程序混乱或克扣
1
6
浪费水、电、气及低值易耗品
2
7
将私人物品带入岗位
0.5
8
更衣柜内存放食物、饮品或异物
0.5
9
所属区域卫生投诉
1
10
工作督导不利
2
11
未按时完成工作
2
12
准备工作不充分，收尾工作不彻底
2
13
在岗仪态不雅，手插裤袋，在宾客面前打
哈欠、抓耳、掏鼻孔
1
14
服务无语言、笑容，行走速度过快、过慢
2
15
所属区域物件损坏未及时报修
1
16
维修工作不及时
1
17
工作中因不慎行为引发宾客投诉
2
18
各部门每日未开例会，无会议纪录，无工
2
作记录
19
各部门未按期培训，未完成课时任务
2
20
发现同事服务疏漏、差错不及时补位、补
救
2
21
未遵守员工餐厅用餐管理规定
1
22
制造、散布谣言或恶意中伤其他员工，拉
帮结派，排挤同事或其他部门
2-5
23
有意庇护、纵容各种违纪现象
2-5
24
未经批准在酒店内动火、玩火或无故动用
消防设备
2-5
25
拒不执行或拖延质检整改通知和要求
2-5
26
在酒店内打架、斗殴，挑拨煽动、聚众闹事
开除
27
恐吓，挟持宾客，造成人身安全威胁
开除
序
号
细 则
分 值
（X 分/次.
项）
1
电话筒有唾液、有异味
0.5
2
机身、电话线不清洁
0.2
3
按键不灵活、数字号码不清楚，电话机用
牙膏和消毒剂进行清洁。
0.2
4
未在规范位置标注本机号码
0.2
质量检查细则和标准
（二）
（以下每分值等价于人民币拾元整）
（清洁卫生）
、、 电 话：
、、 卫生间：
序
号细
则
分 值
（X 分/次.
项）
1
洗手池及台面有污迹、水迹、皂迹、毛发
0.5
2
水龙头滴水，锈水、水迹、污迹
0.5
3
无阻水阀
0.2
4
镜面水迹、积雾
0.2
5
无给皂器、皂液、男卫生间无烟缸、无除臭
丸
0.2
6
便池、小便槽、抽水马桶不清洁、有垢、有
异味、有烟头等异物
0.5
7
纸篓未及时清洁
0.2
8
墙面、地面有污渍、痰迹、毛发等
0.2
9
空气浑浊有异味
0.1
10
地漏口有脏物
0.2
11
水系统不正常，水流不畅通
0.1
12
无报修手续
0.5
序
号
细 则
分 值
（X 分/次.
项）
1
椅面有污迹、油迹、破损
0.5
2
保护膜未清除楚
0.1
3
榫头松动、残缺不全
0.3
4
积灰
0.3
序
号
细 则
分 值
（X 分/次.
项）
1
杯身、杯底有水迹、污迹、水雾、指纹
0.1
2
杯口有裂痕纹、缺口
0.2
3
托盘不清洁、有油污、水迹
0.1
、、 坐椅、沙发：
、、 玻璃器皿、杯具、餐具：
序
号
细 则
分 值
（X 分/次.
项）
1
积尘、污迹
0.1
2
破损
0.2
3
设备运转异常。
如：
噪声、失控、失灵、松动、
部件残缺、无法运行
0.5-3
4
按键不灵，遥控器指令障碍
0.1
5
墙面涂污、损伤，墙纸破裂、剥落，乱贴挂
钩、钉钉，乱张贴字画、标语、布幅
1
6
瓷砖、墙砖破损脱落
0.1
7
门锁、门拴、防盗扣、把手、闭门器、定门
0.1-0.2
4
不坚持对餐具进行规范消毒
0.5
5
餐具光洁度不够，有手印、污迹
0.5
6
玻璃器皿、杯具、餐具破损
0.2
、、 设施设备、家具、门窗、墙体：
序
号
细 则
分
值
（X 分/次.
项）
1
积尘、昏暗、熄灭，灯光不统一
0.1
2
开关失灵
0.1
3
无报修手续
0.5
序
号
细 则
分
值
（X 分/次.
项）
1
电梯门开关按钮未每日清洁，未定期消毒
0.1
装置松动、脱落、损坏
8
无报修手续
0.5
、、 照明：
七、电梯：
序
号
细 则
分 值
（X 分/次.
项）
1
不清洁、光亮、有水迹、痰迹、纸屑、烟头、
垃圾、毛发等
0.1
2
未定期养护，大理石地面遭侵蚀
2-5
3
地毯破损、污迹、油渍、褪色、
1
4
地毯边缝、接缝缝隙过大，有线头
0.5
2
电梯内四壁未每日清洁，未定期消毒
0.1
3
为定期按时养护、检修而造成运行故障
0.5-3
4
按键失灵、失效
2
、、 地面：
、、 内外环境：
序
号
细 则
分 值
（X 分/次.
项）
1
布局杂乱，灯光、空调、气味使人有不舒适
感
0.5
2
绿化带、花盆内有烟头、垃圾、杂物等
0.1
3
有蛛网
0.1
4
玻璃幕墙、外墙墙砖、铜字积尘
2
序
号
细 则
分 值
（X 分/次.
项）
1
床头集中控制柜部分按钮不灵活、无效，
柜面积灰、未按要求放置“晚安卡”
0.1
2
床单、枕头等床上用品未按要求保持一客
一换，床垫、床箱、床头板不洁净，有破损，
床垫表面有头发丝等
1
、、 客房：
3
梳妆台镜面、台面、镜框有积尘
0.1
4
浴缸、淋浴间四周、底部有污渍、污垢、毛
发，玻璃表面有水迹、水垢
1
5
浴帘不干净，有污垢
1
6
皂液台有水迹、污迹，松动
1
7
浴镜表面不洁净光亮、照人不清晰，有皂
渍、有水珠、有破裂
0.5
8
洗发液、沐浴液、浴帽、香皂、梳子、漱口
杯、牙刷、牙膏等一次性用品未按标准配
齐，数量不够和摆放杂乱无序
0.5
序
号
细 则
分
值
（X 分/次.
项）
1
加工间的水道不通畅，有积物
0.2
十一、餐饮：
2
未保持厨房地面清洁，有污渍
0.5
3
未定期清洁排烟、排风等设备
1
4
炊具不洁净，物品收拣未按规定分类存放
0.5
5
灶面、操作台、搁物架清洁，器具摆放无序
0.5
6
洗涤槽内、外不清洁，有油渍、污渍
0.3
7
物料收拣不符合《食品卫生法》要求
1
8
食品卫生：
未按国家食品卫生相关标准执
行
1
9
凉菜间保持洁净度不够、有杂物
1
10
生熟菜墩和生熟菜刀未分开使用
1
11
餐桌排列杂乱、不美观，桌、椅不稳固有明
显的变形，有污迹、杂物
0.5
12
餐巾、桌布不平整、干净，有破损、油渍
0.5
十二、食品卫生：
序
号
细 则
分 值
（X 分/次.
项）
1
未按国家食品卫生相关标准执行
3
2
食品仓库卡、证、物三者不相符
1
3
生熟菜食品不分开，存放变质食品物品
1
4
食品仓库设施检查不具有防潮性能
1
5
库房通风较差，未定期清扫、消毒、除臭
1
6
库房内有鼠、蝇、蟑螂
1
7
生、熟未加以区分
1
升级会员 