杰出主管研修.docx
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杰出主管研修
杰出主管研修
讲师:
成亚明
无锡亚明管理咨询有限公司
一、主管的角色认知
1、主管及成功的主管特征有哪些?
＊具有积极的心态；
＊对自己正确的定位:
是一个管理者；
＊勇于承担自己的责任；
＊具备一定的能力：
处理有关人的问题的技能、概念方面的技能和专业方面的技能。
一、主管的角色认知
2、主管的角色
（1）一般管理者的角色
＊人际关系角色：
领导者、形象人、联络人角色；
＊信息角色：
监听者、传播者、发言人；
＊决策者：
创业者、问题处理者、资源分配者、谈判者。
一、主管的角色认知
（2）如何认识自己的角色？
＊作为下属的主管；
＊作为上司的主管：
管理者、领导者、教练员；
＊作为同事的基层主管：
同事是客户。
（3）主管角色的四种错位：
＊把自己看成是民意代表；
＊把自己看成是领主；
＊向上错位；
＊把自己看成是自然人；
一、主管的角色认知
（3）作为下属的主管应该具备的职业准则？
＊职权来自上司的任命；
＊是上司的代表，言行是一种职务行为；
＊需要坚持服从并严格执行上级决定；
＊必须在职权范围内行事。
一、主管的角色认知
3、主管应承担哪些责任？
＊对公司的职责：
对公司分解的部门目标的完成负责；
＊对部门的职责：
对部门绩效负责的人；
＊对员工的职责：
提供工作指导和训练，使他们免受不公正待遇，确保他们的工作环境的安全、舒适、清洁，给他们提供发展自我、提升自我的机会。
＊对其他部门的职责：
协调、配合、服从整体利益的职责；
＊对顾客的职责：
提供给顾客更好的产品和服务的职责；
＊对社会的职责：
维护生态环境、社会道德和法律法规的职责。
一、主管的角色认知
4、主管应具备的哪几种能力？
（1）一般管理者应具备的能力：
＊概念性技能：
是指管理者能全面地、长远地思考整个企业的整体运作能力；包括计划、确定目标、确立重点、决策、组织等；
＊人际关系技能：
指与他人共处，且促使整个团队能够通力合作的技能；
＊技术性技能；是指管理者在作业上或业务上所具备的知识和经验。
一、主管的角色认知
（2）主管应具备的能力：
◇理解上级指令、分解工作任务的能力
◇发掘和解决问题的能力；
◇指导他人活动的能力；
◇专业的技术能力；
◇良好的沟通和协调能力。
一、主管的角色认知
5、基层管理的五大功能是什么？
◇计划：
确定目标、并规定实现目标的路线、途径和方法的管理活动；
◇组织：
获取和安排进行工作所必须的资源；
◇指导和训练：
指导是管理者的一种支持性行为，其目的是帮助员工界定和解决给人问题或者是那些影响工作表现的组织因素；训练是管理者的指挥性行为，其目的是训练员工，使员工适应工作场所的真实情况，帮助员工消除其达到最佳业绩的障碍；
◇控制：
◇协调：
是指管理人员为顺利执行岗位工作，地某一特定问题与相关人员的饿沟通，彼此交换意见，借此保持双方的和谐与均衡。
二、主管任职要点
（一）.认识误区
（1）“你不能说“不知道”
●学会说“我不知道”；
●成功的领导人总不是直接给人答案，而是传递信息帮助他们自己找到答案，授人以“鱼”，不如授人以“渔”；
●让部属有单飞的机会：
﹡即使你知道答案，也不要顺口就告诉他，让他去寻找答案，这样更容易让他记住；
﹡如果没有答案，就和员工一起找答案，好处一：
员工会欣赏你的坦率，二是在共同的¡°战斗¡±中更容易建立和增进工作友谊；
﹡千万不要不懂装懂。
二、主管任职要点
（2）你必须处处维护你的员工
﹡处处维护员工的班组长，是最受欢迎的，却是¡°仕途¡±最短的；追求的是双赢。
﹡批评我的员工，就是在批评我的假设是错误的；
﹡处处为你的员工辩护的害处：
a.你的部下会边本加利，有持无恐；
b.你的上级、同级都会认为你强词夺理，律己不严。
目的：
达成组织的目标，部下满意，并承担他应当的责任。
二、主管任职要点
当面对上司或同事的批评或抱怨时你的下属时：
﹡多听少说化抱怨.
﹡听对方把话说完，甚至记下，以示重视；
﹡说完后，再问得详细些，并请对方举出具体的例子；
﹡了解情况，给予解答；否则，你必须表示接纳意见并将进行深入的调查。
二、主管任职要点
（3）你必须以身作则，事必躬亲?
◇以身作则并不等于事必躬亲；
◇事必躬亲的坏处:
让员工变懒；
◇事必躬亲的后果：
使员工躲避你的¡°参与¡±；
◇让你的员工做一些决定,对其过程关注和欣赏。
二、主管任职要点
（二）、如何保持一致性，获得员工信任？
不好的表现:
﹡像裁判:
发布一些随心所欲兴之所至的命令或规则,转身就忘；
﹡像警察:
指手划脚,无处不在；
﹡传达自相矛盾的信息；
﹡同一问题给出不同答案。
员工喜欢言行一致的管理者
﹡重复你的答案；
﹡诺必践，行必果；
﹡公正、公平，一视同仁。
二、主管任职要点
（三）、如何打好第一仗？
﹡通过晨会给员工留下第一印象；
﹡通过有把握的小事，迅速赢得员工的心；在最初取悦
你的员工时，不要作过多的迁就；
﹡从对员工影响最大、而你又最有把握的事开始，先打一个漂亮仗，创造一个良好的开端。
三、现场管理—金科玉律
一、现场管理的金科玉律
1.当问题（异常）发生时，要先去现场；
2.检查现场（有关的物件）；
3.当场采取暂行处理措施；
4.采取纠正措施；
5.标准化。
三、现场管理---基本原则
二、生产活动的6条基本原则
1.后工程是客户；
2.必达生产计划；
3.彻底排除浪费；
4.作业的标准化；
5.做有附加值的工作；
6.积极应对变化。
三、现场管理—管理重点
三、现场管理重点80/20原则：
1.影响后序工作的事务；
2.有牵连影响的跨部门工作；
3.影响指标指数的事务；
4.上司特别强调的方面；
5.员工、下属关注的工作。
以上五种工作要优先实施，重点管理。
当然其余的工作并非是不用做，而是将有限的资源和精力作合理安排。
三、现场管理—顾客意识
四、顾客意识
◇顾客：
◇顾客（服务）导向策略：
把顾客的意见带进企业内部，企业根据顾客的需要制定策略和设计产品（服务）。
◇顾客的要求：
﹡顾客的需要究竟是什么?
﹡顾客购买的又是什么?
﹡产品?
﹡服务?
﹡信息？
﹡或是其它
我们能提供的什么？
我们的提供顾客满意吗？
三、现场管理--顾客意识
为什么一定要使顾客满意?
﹡96%的不满意顾客不会向你投诉，
﹡91%的不会再上门，
﹡他们至少还会告诉其他10个人----坏事传千里。
﹡吸引一位新顾客上门通常所花的成本是维系一位老顾客的5倍。
﹡顾客不满意，你就会成倍地失去顾客。
﹡没有顾客，企业就无法生存。
三、现场管理--顾客意识
铱星公司与中信通讯
◇1998年11月11日，投资50亿美元的铱星系统投入营运；
◇铱星的技术、规模、投资、速度占尽的市场先机；
◇铱星系统1998年被美国（大众科学杂志评为最佳产品；
◇中国两院院士将铱星评为1998年全球十大科技成就第二名；
◇2000年3月17日正式宣告铱星公司破产；
◇66颗卫星放弃控制，化为灰烬。
◆光有先进的技术是不够的；
◆光考虑少数人的特殊用途也是不够的；
◆科技应当解决大多数认的问题。
三、现场管理--顾客意识
铱星公司与中信通讯
﹡有专家认为小灵通是一项滞后的将被淘汰的技术。
﹡中信通讯选择了小灵通，使自己在电信寒冬里成为少数赢家之一。
﹡２００２年，中信通讯１１０亿元的营业收入中，小灵通的贡献率为２２％。
﹡２００３年上半年，小灵通业务已占到总公司总收入的３５％。
◇顾客的需求是企业发展的根本动力；
◇企业在满足顾客需求的过程中发展了自己；
◇让顾客的需求引导您的决策。
据专家分析：
一个典型的不满意顾客会将他的不满意告诉八至十人，而有二成会向二十人广而告之。
要十二个积极服务事件才能消除一个消极事件的影响，商家要吸引新的顾客的花费是留住老顾客的六倍
三、现场管理--质量管理
五、质量管理
（一）5种错误的质量观点
1、误认为满足国标、行标标准，质量就是好的；
2、误认为“没有出现残次品，质量就是好的”；
3、误认为“企业用最好的原材料，用的是全套进口设备，所以我们的质量是有保证的”；
4、误认为“以前我们一直这样做，从没有出过问题，今天我们照样做，质量应该是没有问题的”；
5、误认为“我们已经通过TS16949认证，因此质量是没有问题的。
三、现场管理---质量管理
（二）质量管理原则
1、ISO9001标准提出的质量管理原则
→以顾客为关注焦点；
→领导作用
→全员参与；
→过程方法；
→管理的系统方法；
→持续改进；
→基于事实决策的方法；
→与供方互利的关系。
三、现场管理---质量管理
2、要树“用户至上”理念
→用户创造质量概念，质量管理不是老总说了算，更不是检验人员说了算，是用户说了算。
用户是产品质量的评判者、监督者，也是产品质量的创造者。
用户说好才是好。
→用户满意。
一切为了用户满意就是质量管理的宗旨；取得用户满意的第一步识别用户的需求。
不断超越顾客期望，持续改进过程，为顾客创造增殖，让顾客满意和惊喜。
→下道工序是用户，每个工作、每道工序或每项操作是整个价值链中的一个环节，下道工序是用户。
无论工作的对象是内部员工还是外部用户，每个人的工作都是为最终用户服务的。
另用户满意是每个员工应尽的责任，因为无论是内部用户还是外部用户，他们都有权享受优质的产品和优质的服务。
三、现场管理---质量管理
3、要树立“零缺陷管理”理念
零缺陷管理
→要树立零缺陷意识；
→如何做到零缺陷管理
◇人的质量意识+零缺陷装置
◇“预防在先+零缺陷管理”=0的思想贯穿于产品质量形成的全过程。
三、现场管理---质量管理
（三）、现场主管质量职责和作用
◇确保产品加工质量，保证班组成员在每天的工作中遵守质量控制作业单。
执行定期检查以防止不合格品发生。
◇解决现场质量问题，对生产现场突发性质量问题及统计分析中发现的异常情况进行处理和对策分析；组织有关人员制订纠正措施和预防措施，监督措施有效性，使问题不能重复发生。
◇现场质量管理要求：
“三不原则”。
◇由基层主管做起：
在一个班组中，惟有班组长对质量有正确的概念，肯定质量管理的价值，率先积极参与及承诺，并推动下属持续不断执行和改进，这样才能达到三不要求。
三、现场管理---质量管理
（四）制造过程中应抓好的工作：
→最基础的工作是文明生产；
→要进行员工质量意识和技能的培训，特别是关键工序的技能培训；
→实施标准化作业、保证作业实施的准确性；
→设备的控制与维修；
→工序质量检验及验证状况的控制。
三、现场管理---彻底排除浪费
（一）、工厂中常见的八种浪费的
1、生产过剩：
生产出尚未有定单的产品，造成人员过多和过多存货，从而导致储存与输送等成本的浪费。
2、在现场等候的时间：
员工只是在一旁监看自动化机器,或必须站在一旁等候下一个处理步骤、工具、供应、零部件等，或是因为存货用完、整批处理延迟、机器停工、产能瓶颈等因素造成员工暂时没有工作可做。
3、不必要的运输：
长距离搬运在制品，缺乏效率的运输，进出仓库或在流程之间搬运原材料、零部件或最终成品。
4、过度处理或不正确的处理：
采取不必要的步骤以处理零部件；因为工具与产品设计不良，导致不必要的动作及产生瑕疵而造成缺乏效率的处理；当提供超出必要的较高品质产品时，也会造成浪费。
三、现场管理---彻底排除浪费
5、存货过剩：
过度原料、在制品或最终成品，导致较长的前置期、陈旧过时品、毁损品、运输与储存成本及延迟。
此外，过多存货还造成其他隐藏性问题，例如生产不均衡、供应者延迟递送、瑕疵品、机器设备停工等。
6、不必要的移动搬运：
员工在工作的过程中、任何浪费、不必要的动作，例如寻找、前往拿取，或是堆放零部件、工具等。
此外，走动也是浪费。
7、瑕疵：
生产出瑕疵品或必须返工的东西。
修理或重做、报废、更换生产、检验等，意外着处理、时间与精力的浪费。
8、未被使用的员工创造力：
由于未使员工参与、投入或未能倾听员工意见而造成未能善用员工的时间、构想、技能，使员工失去改善与学习机会。
三、现场管理---彻底排除浪费
（二）造成等待的浪费的原因
1.生产线的品种切换；
2.每天的工作量变动很大；
3.时常因缺料而使机器闲置；
4.上游工序延误导致下游工序闲置；
5.机器设备时常发生故障；
6.生产线未能取得平衡；
7.存在劳逸不均的现象。
三、现场管理---彻底排除浪费
（三）动作的浪费
1.两手空闲、
2.单手空闲、
3.作业动作突然停止、
4.作业动作过大、
5.左右手交换、
6.步行过多、
7.转身的角度太大，移动中变换¡°状态¡±、
8.不明技巧、
9.伸背动作、
10.弯腰动作以及重复动作
11.不必要的动作
三、现场管理--晨会管理
一、重要性
﹡人员点到的场所
﹡活动发表的场所
﹡作业指示的场所
﹡生产总结的场所
﹡唤起注意的场所
﹡培训教育的场所
﹡信息交流的场所
二、晨会的六大好处：
＊有利于团队精神的建设
＊能产生良好的精神面貌
＊培养全员的文明礼貌习惯
＊提高干部自身水平（表达能力、沟通能力）
＊提高工作布置效率
＊养成遵守规定的习惯
三、现场管理--晨会管理
３．晨会的内容
（1）发出号令，集合人员
（2）人员报数点到（通过报数声音确认人员精神状态）
（3）总结昨天的工作
（4）传达今天的生产计划和基本活动，说明注意事项
（5）公司指示事项的转达
（6）人员工作干劲的鼓舞
（7）宣布作业的开始
如果班组内有轮班或上班时间不一致，就特别有必要把晨会事项传达到下一班次，否则容易引起生产的混乱，发生问题。
三、现场管理--晨会管理
三、现场管理—６Ｓ管理
一、６Ｓ的含义和目的
整理：
将必需品与非必需品分开，在岗位上只放置必需品。
目的：
腾出物品，防止误用。
整顿:
将必需品放在能立即取到的状态,即寻找时间为零。
目的:
工作场所一目了然,消除找寻物品的时间。
清扫:
将岗位变得没有垃圾,创造一个一尘不染的环境。
目的:
保持良好的工作情绪,稳定品质达到零故障。
清洁：
将前3S的做法制度化、规范化,并执行和巩固成果。
目的：
成为惯例和制度化;是标准化的基础。
安全：
消除隐患，排除险情，预防事故的发生。
目的：
保障员工的安全和生产的正常运行；减少经济损失。
修养：
人人以规定行动,养成好习惯。
目的：
改变¡±人质¡±,养成工作规范认真的习惯。
三、现场管理—６Ｓ管理
二、什么是目视管理？
＊目视管理：
是利用形象直观而又色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动，达到提高劳动生产率的一种手段，也是一种利用视觉来进行管理的科学方法。
＊目的：
把工厂潜在的大多数异常显示化，变成谁都能一看就能明白的事实。
＊特点：
以视觉信号显示为基本手段；公开化，透明化的基本原则；通过目视的方式将自己的建议、成果、感想展示出来。
三、现场管理—６Ｓ管理
三、目视管理的要点及水准
目视管理的３个要点：
►无论是谁都能判断是好是坏（正常还是异常）；
►能讯速判断，精度高；
►判断结果不会因人而异．
目视管理的３个水准：
►初级水准：
有表示，能明白现在（事物的状态；
►中级水准：
谁都能判断正常与否；
►高级水准：
管理方法（异常处置等）都列明．
三、现场管理—６Ｓ管理
四、看板管理
看板:
是显示某种信息的可视板状物。
1.是为了让大家明白,必需品的管理方法,以便使用时能马上拿到，寻找的时间为零；
2.传递情报,统一认识；
3.帮助管理,防微杜渐；
4.绩效考核更公正,透明化,促进公平竞争；
5.加强客户印象,提升企业形象。
三、现场管理—６Ｓ管理
五、看板管理的¡°三定¡±原则
定位:
放置的场所要明确.
定物:
种类名称要明确.
定量:
数量多少要明确.
仓库管理的看板作战图
场所识别:
场所表示;具体位置
名称识别:
类别表示;名称表示
数量识别:
最大量;最小量
三、现场管理—６Ｓ管理
六、看板管理和红牌作战
三、现场管理¡ª６Ｓ管理
七、目视管理和看板的应用
（1）.楼层布局看板
（2）.划线定位
（3）.门区域线
（4）.录影教学
（5）.安全用具分类标志
（6）.危险线
（7）.反光箭头标志
（8）.方向线,楼梯上下各走一边
（9）.生产指示牌
（10）.小看板:
仓库定置平面图;
（11.现场组织机构图;
（12）.责任看板;
三、现场管理—６Ｓ管理
（13）.操做流程图;
（14）.颜色法;
（15）.监察法,空调风口布条;
（16）.信号灯;
（17）.人员去向看板;
（18）.生产进度看板
（19）.不良品追踪看板;
（20）.差异看板;
（21）.彩色直线法:
螺丝松动;
（22）.形迹法;
（23）.操作指导书就近设置;
（24）.发货状态管理看板:
（25）.加油看板:
机油-黑色,黄油¡ª黄色;
四、如何进行有效的沟通
●通者不痛,痛者不通。
●未来的竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于社会组织内部员之间及其与外部组织的有效沟通之上。
--美国未来学家奈斯比特
●伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。
--松下幸之助
●沟通是成功人生的通行证，即使是上帝也有求于关系的时候。
--马克.吐温
●沟通能力是决定管理者是否有潜力，更上一层楼的关键因素之一，这是一种以语言和文字简明有效地提出构想与传递资讯的能力。
--华纳
●沟通是一门生存的技巧，要学会它、掌握它、运用它。
--拿破仑.希尔
1、什么是沟通
一、什么是沟通：
沟：
水道、通道
通：
贯通、往来、通晓、通过、通知
沟通：
是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应的过程。
二、沟通的特点
◆目的——使彼此了解；
◆随时性：
我们所做的每一件事都是沟通；
◆双向性：
既要收集信息，又要给予信息；
◆情绪性：
接收信息会受传递信息方式的影响；
◆互赖性：
沟通的结果和质量是由双方决定的。
2、为什么要进行沟通
一、沟通的4个70%说法
◇一项权威的统计说明：
除去睡眠时间，我们70%以上的时间都用在传递或接受信息上。
◇企业70%的问题是由于沟通障碍引起的；
◇在企业里管理人员每天将70—80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。
◇美国哈佛大学研究发现，我们工作中70%的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的。
2、为什么要进行沟通
二、为什么要进行沟通？
◇人有沟通的需要
◇可以提升个人的成功率，是个人事业成功的重要因素；
◇可以激励员工的积极性和奉献的精神,可以使组织拥有团队的效能；
◇可以提高管理的效能,获得更多的帮助与支持
◇可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解，形成共识。
◇控制与解决冲突
3、沟通的类型和方式
一、向上沟通
向上沟通是指与上司之间的沟通，也包括与上司的同事、上司的上司之间的沟通。
1.向上沟通的形式
◆接受命令
接受命令时需要做到“答、记、唱、问”
◆汇报工作
汇报工作时客观、准确，不带个人色彩。
◆商讨问题
原则：
对事不对人，开放、平等、互动
◆表达不同意见
表达不同意见时，应确切、简明、完整、重点突
出，摆正心态。
3、沟通的类型和方式
2.向上沟通需要注意的问题
◆了解上司的处境，进行换位思考。
◆改变自己比改变上司容易。
◆随时提供详细的记录材料。
◆要完整地提出计划。
◆接收工作命令后要贯彻始终。
◆永远不要低估上司。
◆要获得上司的帮助。
◆要适当地赞美上司。
3、沟通的类型和方式
3.下级同上级的沟通总则
◇保持积极的态度，严格认真的工作作风
◇主动沟通，不要以为上级知道一切
◇开放的思维和团队精神
◇服从行政级别制度、尊重上级
◇听取指导和改进
◇提出意见和汇报
◇心中存有上司，比较好沟通
3、沟通的类型和方式
二、向下沟通：
是主管的最为重要的工作内容。
（１）向下沟通的形式
◆下达命令
下达命令时，应当遵循5W1H原则，以平等的心态与下属进行沟通，要确保下属能理解你的指令，必要时要承诺为下属提供帮助。
◆听取汇报
听取汇报时，要注意倾听，要当场对问题做出评价，及时给予下属表扬并指出问题所在。
◆商讨问题
与下属商讨问题，是要从下属那里得到有关问题的改进建议。
◆提出建议
3、沟通的类型和方式
（２）与下属沟通步骤
◆了解对方的心态
◆充分分析准备
◆预先通知
◆打破僵局，调整气氛
◆先听对方表达意见
◆有针对性地交流（以事实为依据）
3、沟通的类型和方式
（３）与下属沟通总则：
◆对事不对人；
◆为对方着想；
◆以客观事实为依据；
◆以日常观察为凭据
◇明确表示出尊重、关心下属的态度
◇对于下属反映情况，要认真聆听，表示理解，同时表示适当
的意见
◇同下级一道寻求解决问题的办法
◇关注下属的发展
◇分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作
◇尽量不要以领导的权威来完成管理
◇应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工
作氛围
◇分配任务，提出指导和改进意见，听取意见和汇报
3、沟通的类型和方式
三、平行沟通：
同僚、部门之间的沟通，这种沟通也可称为协调。
（１）与同僚沟通：
明确位置：
在大团队内大家是合作伙伴
沟通方式：
◆求助
◆支持
（２）部门间沟通：
◆判断是否需要用正式沟通渠道；
◆判断是否需要立即送达
◆判断是否需要直接送给接受者；
◆判断是否需要对方立即答复
3、沟通的类型和方式
（３）平行沟通注意事项
◆换位思考
◆从大局出发
◆避免感情用事
◆开辟多种沟通渠道
◇互相尊重,遇事具有协作精神
◇彼此信任相互鼓励
◇为他人的事情保密,诚心以待
◇发现问题要及时、诚恳的提醒
◇宽容对于他人的失误
◇保持基本的商务礼仪
◇对他人所托之事言即出，行必果
◇请求他人帮助事要表示感谢
◇不要扎堆抱怨公司、上司或他人---这对于问题的解决的没有帮助。
3、沟通的类型和方式
四、与客户沟通
◆明确位置－－客户是上帝
◆选择方式－－口头
书面
◆掌握要点－－做自己该做的事
说自己该说的话
五、沟通方式
比较
（1）
3、沟通的类型和方式
六、减少不必要的沟通
沟通是需要时间和精力的，既沟通是有成本的。
注意点：
◆各位主管都应当建立
升级会员 