餐饮部工作程序与标准.docx

餐饮部工作程序与标准.docx

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餐饮部工作程序与标准

·厅面主管领班工作程序与标准

一.餐前

程序

标准

1.班前例会的

准备工作

1.主管要在前20分钟到岗，先在营业区域巡视一周，检查一下有无可能影响营业的异常情况：

2.查看员工排班表，了解员工出勤情况；

3.记录当餐预订，拟定具体工作计划，注意落实客人的特殊要求；

4.写下当餐任务及工作的详细布置，包括餐前卫生区域的划分，服务员工作职责的具体化和餐中服务岗位的划分；

5.检查员工的考证表及当餐沽清表；

6.认真填写《班前例会内容提要》。

2.班前例会的召开

1.准时召开班前例会，记录员工出勤情况；

2.根据《员工仪容仪表行为规范》的标准，检查员工的仪容仪表，对于不合格者要令其下岗整改，同时填《班前仪容仪表检查表》；

3.宣布昨日员工考评得分情况及各自的扣罚原因；

4.传达酒店、部门两级例会的精神；

5.总结昨日或上一餐的工作，对优劣之处予以讲评；

6.详细布置当餐具体工作，发放并讲解当餐沽清表及海鲜价目表；

7.时间控制在15——20分钟。

（二）.餐前检查

程序

标准

1.检查餐厅环境

1.检查温度计读数，并作空调开关调整，空气清新无异味；

2.检查地面清洁无杂物，无折皱；

3.检查周围木器，镜框，装饰品及绿色植物无浮尘，无破损；

4.检查抽有灯具，电器是否完好且运行正常，发现问题及时报修；

2.餐台面的检查

1.检查桌椅是否整洁，前后左右对齐，台面上花瓶等物居中且前后成一条直线，检查桌椅是否稳固；

2.桌布平整无破损，无折皱，台面上无杂物；

3.圆桌的玻璃转盘干净无污，居中摆放，转动自如；

4.检查当餐重要客人，预订餐桌或任一餐桌上的100%餐具，各卫生区域抽查各种餐具各30%，各种餐具清洁光亮，各套餐具间距离均匀，餐具物品齐全，口布清洁无踊损，无线头，摆放整齐，正面朝外，无水迹，无破损，牙签正面朝上；

5.鲜花新鲜，无枯萎，花瓶中存水无异味。

3.备品准备情况

1.毛巾车，毛巾柜中的毛巾叠好，预热，注意箱中的水位及温度，毛巾车，毛巾柜，酒水车清洁无水迹；

2.各工作台里的备品依规定位置，分类摆放整齐，见《工作台物品配备表》；

3.各工作台面垫布清洁，茶壶，酱油壶，暖瓶，托盘依额定数摆放在规定位置，且清洁，整齐；

4.检查各工作台上是否备好规定数量的点菜夹，检查各单间酒水配备的种类，数量及摆放位置是否合乎要求，参考《物品的定位摆放》；

4.对吧台岗位的检查

1.检查吧台内的卫生情况，展示柜面无尘，地面无杂、物，垃圾桶内无垃圾，电话及电话线干净无污渍；

2.检查备品准备情况，要有充足的酒水及冰镇酒水，茶叶，袋糖，烟，火柴，打包袋，打包盒，吸管，扎啤等；其品种数量与吧台物品配备表和冰箱酥畏相符（抽查4种）

5.对迎宾员岗位的检查

1.迎宾员清洁无尘；

2.菜牌，酒水牌，留座卡，点菜卡清洁无踊损，数量充足；

3.检查迎宾员的备品准备情况，有餐中所需的《迎宾员餐前餐后检查表》，《餐位平面图》，《就餐客人记录表》，《餐厅客人候位表》；

4.抽查迎宾员是否熟记当餐预订的宴会的详细内容，如：

单位，人数，标准，所在厅房等；

6.检查已预订餐位的准备工作

1.餐具，桌椅按预订人数摆放，均匀、整洁、美观；

2.检查宴会预订的菜单是否已准备好；

3.熟记各式各个预订的联系人及就餐单位，人数；

7.填写表格

进行检查工作的同时，逐项填写《散餐餐前检查表》《宴会单间餐前检查表》，就不合格处填写《整改通知单》留在工作台上，并对责任员工作出相应扣罚。

二.餐中

程序

标准

1.检查人员到岗情况

1.酒水员，迎宾员是否于开餐前10分钟到岗站位；

2.检查各区域服务员是否于开餐前5分钟到岗位站位；

3.检查员工站位情况，严禁聊天；

2.检查展示酒水

1.检查吧吧展示酒水是否品种齐全，摆放整齐；

3.再次检查餐厅整体环境

对餐厅各部位及各方面再次和约5分钟的巡视检查，弥补可能存在的疏漏；

4.迎候客人

对于重要客人，应亲自迎候其光临。

5.巡视各服务区域

1.应坚持走动式管理，注意对客服务的及时性，如发现不足，立刻安排服务员弥补或自己及时补位；

2.注意检查客人餐桌，工作台的整洁及环境卫生的保持；

3.检查服务员的服务规范及组织纪律，发现违纪现象及违规操作应立即制止，同时对服务员做出指导批评，根据程度进行处罚；

4.随时注意餐厅客到客离情况，控制总体营业形势，合理调配各岗位服务员；

5.关注每一桌客人的就餐情况，善于发现问题并及时解决；

6.处理各种突发事件；

7.将餐中巡查情况随时记录在随身携带的工作检查记录本上；

6.征求宾客意见

1.作好对客沟通,选择适当时机征求宾客意见;

2.认真倾呼听客人意见,若客人提出尚可弥补的不足之处,应立予以解决;

3.对客人提出的宝贵意见表示感谢,并表示将慎重考虑；

4.填写《散餐（宴会）客人信息反馈表》。

7.处理客人投诉

1.认真倾听客人的问题，注意让客人把问题讲清楚并表示对此事的关注；

2.不允许打断客人的话；

3.不允许找任何借口

4.诚恳地向客人道歉，并正面回答客人问题给予客人适当解释；

5.了解客人投诉的原因，根据客人的需要与其达成协议并作出相应行动与以满足客人需要；

6.遇到难以解决的问题应迅速通知部门经理或总值班经理；

7.向客人再次道歉；

8.将问题和处理意见记录在《宾客投诉记录表》上，报部门经理；

8.记录班中工作情况

将巡查中发现的问题记录在《散餐餐中巡查表》《宴会单间餐中巡查表》上，对责任人作出相应扣罚。

三.餐后

程序

标准

1.检查餐台台面

1.检查是否有客人遗留物品；

2.桌布平整无折皱，玻璃转盘干净无污，转动自如；

3.桌椅摆放整齐；

4.花瓶清洁且摆放整齐。

2.检查工作台台面及工作橱

1.工作台台面整洁，所有物品定位摆放整齐；

2.所有垫布干净，无污迹；

3.工作橱内物品归类定位摆放整齐；

3.环境检查

1.地面清洁干净无杂物；

2.关闭各宴会厅房电源，空调，关好窗户，锁好厅房门，杜绝隐患；

4.对吧台岗位的检查

1.展示酒品收起妥存；

2.吧台内地面无杂物，垃圾桶内无垃圾，电话线盘好；

3.各种杯具清理干净，整齐码放；

4.检查扎啤是否关闭，抽屉，冰柜是否锁好；

5.收尾工作

1.检查有同时填写《宴会（散餐）餐后检查表》；

2.完成对所辖员工的当日考评，填写《服务员质量考核表》；

3.在工作交接本上作交接班记录；

4.夜间总值班主管对照《夜班主管餐后检查表》对餐厅各部位和安全，卫生复查，包括各餐厅，宴会厅，厨房各部位及员工休息室关灯锁门，将所有钥匙送交前厅部，将营业报表及各厅房工作表格送交餐饮部办公室，并锁门；

·零点厅服务员工作程序与标准

一.餐前

（一）.例会的召开

程序

标准

1.会前准备

1.按时上岗，及时签到；

2.自查仪容仪表是否符合酒店规定；

2.参加班前例会

1.整齐列队，站立时保持自己的站姿规范；

2.不交头接耳，认真聆听主管的讲话；

3.注意当餐自己的工作内容和任务及酒店、部门例会内容和上一天的工作总结；

4.服从主管的工作安排，并按照主管安排开展工作；

5.了解当天供应品种及沽清，牢记时令菜品价格；

（二）.摆台

程序

标准

1.铺台面

1.选择尺寸合适，干净，无破损，熨烫平整的台布；

2.手持台布立于餐桌一仙，将台布鞋抖开覆盖在桌面上，要求台布中间折线要直对主位，十字折线要居中，四周下垂部分相等，四角的边角直线垂直；

3.铺好台布后再次检查台布质量及清洁程序；

4.用喷壶将台布的折痕喷平；

2.放转芯及转盘

1.检查转芯是否洁净，转动灵活；

2.将转芯放在桌子正中间，注意转芯的正反面；

3.将转盘擦拭干净光亮，放置于转芯上，注意转盘正反面；

4.检查转盘转动是否灵活、无噪音。

3.摆放餐具酒具

1.摆放所有餐具必须用托盘操作；

2.首先用骨碟定位，骨碟距桌边1.5cm，朝向门处定为主人位，主人位对面为副主人位，每一餐具均先摆主人位，顺时会方向行进；摆至主宾位，其余骨碟均两两相对，沿桌边均匀分布（圆桌）；

3.摆放茶碟，茶碟距骨碟2cm，其下沿与骨碟下沿齐平；

4.摆放汤碗，酱油碟，汤碗位于骨碟左上方，酱油碟位于骨碟右上方，且汤碗与酱油碟在骨碟中线的两侧，汤碗，骨碟，酱油碟三者两两距离均匀为1cm；

5.汤勺放在汤碗里，勺把向正左侧；

6.筷架置于酱油碟右侧，距其0.5cm，与酱油碟中心在同一水平线上，注意大头在左端；

7.将套上筷套的筷子摆在筷架上，与筷架垂直，其末端与骨碟下沿齐平；

8.牙签有字体的一面向上，带有占微的一头朝上，摆放于骨碟与筷子之间，骨碟下沿，牙签，筷子末端在同一水平线上；

9.茶杯倒扣，置于骨碟上，杯柄与所有半径垂直；

10.酒杯倒扣，置于骨碟正上方；

11.将已折叠成扇形的餐巾，打开置于骨碟上，其正面向外；

12.每两餐位摆放1个烟缸碟（二人台1个，六人台3个，十人台5个），以十人台为例：

在主人与主宾之间摆放1个烟缸碟，距转盘边缘2cm，沿顺时针方向每两个餐位摆1个，共摆5个；

13.将烟缸置于烟缸碟之上；

14.将插有鲜花的花瓶置在转盘正中（或桌面正中）；

15.在主人及副主人餐具的正前方置一骨碟，上置公共筷，筷尾，勺柄平行向右，勺在上，筷子下；（单套餐具的摆放见“中餐宴会摆台平面图示”）

4.餐具整体布局

5.骨碟摆放匀称美观，餐具间距离相等，每一边的餐具应与另一边相应餐具对齐。

5.摆放椅子

摆放椅子前，先检查椅子是否稳固并将其擦拭无尘，前后对齐摆放1/4椅面伸入桌沿；

6.摆台的最后检查

按以上标准标准对台面进行最后检查。

检查

（三）.餐前准备工作

程序

标准

1.餐前餐厅摆台及桌椅检查

1.做到桌了前后为一条线，椅子前后为一条线，桌子上的花瓶等物在一条线上且清洁无水迹；

2.各套餐具间距离相等，餐具物品摆放齐全；

3.转盘、桌椅稳固、光亮、无尘。

2.餐前餐厅内卫生检查

1.检查所辖服务区域的环境卫生及设施设备，对问题之处立刻弥补或报告当班主管解决；

2.圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动自如且无噪音；

3.桌上餐具清洁光亮，无油迹，无水迹，无毛絮，无破损；

4.酒水车，千周巾车干净，无污痕，地面干净，无饭粒、牙签等杂物；

5.服务边柜干净并铺有干净的垫布。

3.餐前工作台检查

1.各区域服务员根据《工作台餐具配备表》摆放充足的干净无破损的茶碟、骨碟、汤碗、瓷勺、筷子、烟缸、酱油碟、牙签、火柴、餐巾纸、筷子架、毛巾篮等，备好定量的折好的口布；

2.工作台橱柜内及工作台台面所有物品分类，定位摆放整齐；

3.工作台上准备好点菜夹、点菜单及沽清表，每个点菜夹里都夹上一份沽清表；

4.将工作台上的暖瓶打满水，并将暖瓶擦拭干净，将干净无破损的茶壶、酱油（醋）壶、铺有垫布的托盘准备好。

4.对于已预定餐台的准备工作

1.根据预订情况，整理餐桌，摆相应的餐位；

2.了解来宾所在单位，姓名用餐人数；

3.熟悉已预订好的菜单。

二、餐中服务

程序

标准

1.站位迎宾

1.开餐前5分钟，在各自岗位上等候开餐，迎候客人；

2.站位时注意姿势，两手自然交叉相握于前腹，右手搭在左手上，肩平，挺胸收腹，不叉腰、不依靠它物；

2.客到后

1.当迎宾员交客人带到自己的服务区域后，应热情问候，主动上肖协同解放