客户不满与投诉处理.pptx

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2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.Page1HIKeMobile客户的不满与投诉处理呼叫中心/在线客服.用户关怀部2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.第一节第一节客户不满管理客户不满管理2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.客客户户的的抱抱怨怨是是企企业业创创新新的的源源泉泉有人抱怨照相时光圈、速度不好掌握，于有人抱怨照相时光圈、速度不好掌握，于是便发明了是便发明了“傻瓜傻瓜”照相机照相机客户抱怨客户抱怨手机不手机不方便方便，不能上网、玩游戏，不能上网、玩游戏等，于是有了现在的智能手机等，于是有了现在的智能手机有人抱怨开关电视和选频道不方便，于是有有人抱怨开关电视和选频道不方便，于是有了遥控器了遥控器有人抱怨收音机太笨重不便携带，于是有了有人抱怨收音机太笨重不便携带，于是有了“随身听随身听”.不要担心用户不满意2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.顾客顾客不抱怨的原因不抱怨的原因抱怨也没用抱怨也没用;抱怨实施很麻烦抱怨实施很麻烦;抱怨会让人觉得难为情抱怨会让人觉得难为情;市场上选择太多，与其抱怨，不如市场上选择太多，与其抱怨，不如换个对象换个对象2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.企业企业想获得更多客户反馈的宝贵信想获得更多客户反馈的宝贵信息，怎么做？

息，怎么做？

主动询问，与客户交流主动询问，与客户交流;建立客户社区，鼓励客户自由交流建立客户社区，鼓励客户自由交流;对客户的抱怨要及时处理对客户的抱怨要及时处理;减少客户前来退货、修理时的困难减少客户前来退货、修理时的困难.2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.洞察洞察出客户的不满出客户的不满显性不满显性不满（30%）隐性不满隐性不满（70%）个人个人行为行为诉之诉之公众公众要求退款要求退款告诫他人告诫他人抵制购买抵制购买披露媒体披露媒体诉之法律诉之法律向机构投诉向机构投诉购购后后不不满满意意客户流失客户流失重重视视疏疏忽忽2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.辨别辨别客户不满的不同性质，采取不同客户不满的不同性质，采取不同措施措施1、恶意不满恶意不满2、善意不满、善意不满迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施。

迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施。

找出客户不满的原因，对症下药。

找出客户不满的原因，对症下药。

2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.善意善意不满意因素不满意因素产产品品服服务务服务态度、服务态度、售后服务、售后服务、意见反馈渠道意见反馈渠道产品价格、产品价格、质量、包装质量、包装1）客户不满意的因素）客户不满意的因素集集中中2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.对对客户不满的处理技巧客户不满的处理技巧1、倾听、安抚客户不满的心；、倾听、安抚客户不满的心；2、真心真意为客户真心真意为客户；3、随机应变，、随机应变，变变“坏坏”为为“好好”；4、选择处理不满的最佳时机、选择处理不满的最佳时机;5、提供更多的、提供更多的附加值附加值2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.如何应对？

1.安抚客户情绪（向客户表示能够理解他的立场；倾听用户发泄）2.明确客户的不满原因3.倾听并记录事实4.对用户的抱怨和发泄予以反馈：

“嗯，是的”5.表现设身处地，表面很愿意帮助用户6.表示歉意7.安抚情绪后按照正常事件流程处理8.特殊情况及时向上级解释2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.如何应对的小技巧1.对于特别激动或无法插话沟通的用户，可以先听他们发泄，及时回应他们表示尊重2.对于一通电话安抚不下来的用户，可以表达出非常愿意帮助用户的意愿，申请/请示后回电3.对于非常喜欢纠结一个问题的用户，可以缓和的告知有消息我们第一时间联系您，然后隔1-2天给用户回复，告知事情的处理进度（结果当然是暂时还没有之类），几次之后用户会表示理解4.表现出礼貌以及提供帮助的意愿5.微笑且自信2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.6.谈话富有亲切感7.说话清晰且语速稍慢8.运用短句并注意停顿9.将话筒靠近嘴边10.控制问题，不要被客户牵着鼻子走11.不要让客户等待时间过长12.不要让客户感到在被“踢皮球”2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.处理中“该有的”行为：

表明承担帮助客户的责任让客户感到身心舒适表达真诚的关怀体现耐心巧妙提问表明已记录问题并将继续跟踪使客户了解初步处理结果并给与反馈2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.处理中“不该有的”行为：

认为客户在针对个人与客户争辩责怪和批评别人轻率地承担责任认为客户是故意找麻烦假装关心打断客户的讲话不信守承诺2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.一、关于投诉一、关于投诉11、定义：

、定义：

客户对产品、服务等产生客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨，并将抱不满而引起的抱怨，并将抱怨或受到的损害找到怨或受到的损害找到企业或企业或第三方第三方进行倾诉、控告的行进行倾诉、控告的行为泛称投诉。

为泛称投诉。

第二节第二节客户投诉管理客户投诉管理2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.2、投、投诉诉的的实实质质u表象：

即客户对商品或服务的不满与责难。

u本质：

客户对企业信赖度与期待度降低的体现，也就是企业弱点所在。

案例：

从表面上看，一个顾客是在投诉她新案例：

从表面上看，一个顾客是在投诉她新买手机后买手机后盖合不紧；盖合不紧；从深层次上看，她是在说：

从深层次上看，她是在说：

“如果你们把如果你们把这个小问题处理好，那么我的下这个小问题处理好，那么我的下一个手机还一个手机还会在你们会在你们这儿买。

这儿买。

”2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.三、客户投诉的范围三、客户投诉的范围公司规定公司规定投诉投诉货物运输货物运输投诉投诉服务态度服务态度投诉投诉商品质量商品质量投诉投诉客户投诉一般涉及到哪些范围？

客户投诉一般涉及到哪些范围？

2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.四、处理客户投诉的程序四、处理客户投诉的程序记记录录投投诉诉内内容容判判断断投投诉诉是是否否成成立立确确定定投投诉诉部部门门分分析析原原因因提提出出处处理理方方案案提提交交主主管管领领导导批批示示实实施施处处理理方方案案总结总结评价评价是是否否要有针对性要有针对性2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.五、客户投诉处理的技巧五、客户投诉处理的技巧1、客户投诉处理的、客户投诉处理的禁止法则禁止法则2、客户投诉处理的、客户投诉处理的禁止语言禁止语言3、针对特殊客户的、针对特殊客户的处理方式处理方式4、客户投诉处理的、客户投诉处理的一般原则一般原则2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.1、客户投诉处理的禁止法则、客户投诉处理的禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：

“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.2、处理投诉十句禁语、处理投诉十句禁语这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的你要去问别人，这不是我们的事事我不知道，不清楚我不知道，不清楚.2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.2、处理投诉十句禁语、处理投诉十句禁语公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了.2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.3、几种难于应付的投诉客户、几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者以感情用事诉说者滥用正义感者滥用正义感者固执己见者固执己见者自我陶醉者自我陶醉者有备而来者有备而来者有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.感情用事者感情用事者特征：

特征：

特征：

特征：

情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹建议：

建议：

建议：

建议：

保持保持保持保持镇定镇定镇定镇定，适当让客户发泄，适当让客户发泄，适当让客户发泄，适当让客户发泄表示表示表示表示理解理解理解理解，尽力，尽力，尽力，尽力安抚安抚安抚安抚，告诉客，告诉客，告诉客，告诉客户一定会有解决方案户一定会有解决方案户一定会有解决方案户一定会有解决方案注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.以正义感表达者以正义感表达者特征：

特征：

特征：

特征：

语调激昂，认为自己在为民族产语调激昂，认为自己在为民族产语调激昂，认为自己在为民族产语调激昂，认为自己在为民族产业尽力业尽力业尽力业尽力建议：

建议：

建议：

建议：

肯定肯定肯定肯定用户，并对其反映问题表示用户，并对其反映问题表示用户，并对其反映问题表示用户，并对其反映问题表示感谢感谢感谢感谢告知企业的发展离不开广大用户告知企业的发展离不开广大用户告知企业的发展离不开广大用户告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持的爱护与支持的爱护与支持的爱护与支持2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.固执已见者固执已见者特征：

特征：

特征：

特征：

坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝建议：

建议：

建议：

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先表示先表示先表示先表示理解客户理解客户理解客户理解客户，力劝客户站在，力劝客户站在，力劝客户站在，力劝客户站在互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题耐心劝说耐心劝说耐心劝说耐心劝说，根据产品的特性解释，根据产品的特性解释，根据产品的特性解释，根据产品的特性解释所提供的处理方案所提供的处理方案所提供的处理方案所提供的处理方案2012HIKemobileCo.,Ltd.Allrightsreserved.有备而来者有备而来者特征：

特征：

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特征：

特征：

特征：

一定要达到目的，了解消法，甚至会一定要达到目的，了解消法，甚至会一定要达到目的，了解消法，甚至会一定要达到目的，了解消法，甚至会一定要达到目的，了解消法，甚至会一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音记录处理人谈话内容或录音记录处理人谈话内容或录音记录处理人谈话内容或录音记录处理人谈话内容或录音记录处理人谈话内容或录音建议：

建议：

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处理人处理人处理人处理人处理人处理人一定要清楚公司的服务政策及一定要清楚公司的服务政策及一定