完整家居运作手册.docx
《完整家居运作手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《完整家居运作手册.docx（39页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
完整家居运作手册
序言2
第一章市场定位及发展趋势3
第二章推广计划5
第三章完整家居筹办6
第四章完整家居组织架构、岗位职能25
第五章完整家居运营管理28
第六章供应商管理36
第七章公司内部支持与合作38
第八章战略资源部审批流程与内容39
附件1：
前期招商准备综合调研大纲
附件2：
谈判纪要
附件3：
完整家居谈判商家汇总明细
附件4：
业之峰完整家居合作协议
附件5：
业之峰OEM产品合作协议
附件6：
来访客户登记表
附件7：
完整家居代购协议
附件8：
代购主材明细汇总表（应建三联）
附件9：
业之峰完整家居产品提货单（三联）
附件10：
订（发）货单
附件11：
订货变更记录
附件12：
完整家居销售台帐
附件13：
供应商对帐明细表
附件14：
付款审批单
附件15：
销售统计分析表
序言
《完整家居运作手册》是由战略资源部负责编制的指导性业务手册。
是根据2004年11月战略资源部推出的《完整家居推广手册》及成都完整家居创意馆的实际运营经验编写而成。
作为《完整家居推广手册》的升级版本，本手册内容丰富，涵盖了关于总部对完整家居的定义、推广目的以及详细的业务流程和大量实用表格，可作为各分公司完成相关工作的指南性文件。
密级:
保密
本手册内容属于公司保密文件，为维护公司利益，请各分公司严格保密。
手册适用范围
集团战略资源部及集团下属各分公司。
手册的目的
《完整家居运作手册》根本目的是针对完整家居体系进行统一管理及运营指导，同时便于各直营分公司及特许加盟公司进行完整家居体系推广的实际操作。
本手册内的表格、合同、业务流程均为集团战略资源部统一标准文本。
第一章市场定位及发展趋势
一、完整家居的定义
由现有各分公司的家装运营网络为平台，以实际或虚拟展厅为载体，通过与主要材料供应商达成战略合作，并且有专人负责管理的以“为顾客提供超值的家装服务，让顾客在省时、省力、省钱的同时一站式购齐家装主材”为销售目的的家装运营模式。
广义的完整家居还包括集团整合的辅材产品的集成运作。
同时，完整家居还综合集成了设计文化、设计风格展示、施工工艺展示等元素，关于完整家居营销层面的具体定义解析详见集团市场企划部门的文件。
二、市场定位
完整家居展厅的定位应该与当地分公司的市场定位一致，完整家居所整合的主材，在品牌选择和价格方面，应该与上述定位一致；在A、B类城市的分公司，应将总部整合的战略合作伙伴的产品及当地市场的一线品牌纳入完整家居产品体系。
关于完整家居产品结构的建议：
各分公司完整家居在整合产品时，应该注意“二八原则”，即20%的产品能够提供80%的利润。
并且应该注意同类产品之间的差异化，以满足各消费群体的不同需求。
对于具备相关条件的城市整合的OEM类产品，因其毛利润相对优厚，分公司应对其采取优先及保护性展示，并对其给予销售政策上最大倾斜。
三、推广的目的和必要性
（一）推广目的
1．通过推广完整家居，提高公司的核心竞争力
2．通过品牌合作，进一步提升品牌的知名度和影响力
3．通过推广完整家居，与家装相互促进，扩大家装份额，为公司制造新的利润增长点
4．通过行业整合，规范家装市场，规范公司内部管理
（二）推广的意义
1.市场背景
近几年，国内外的连锁建材超市纷纷加大网络拓展的速度，不仅对传统的建材销售渠道形成了冲击，而且连锁建材超市还凭借自身材料采购的优势，组建自己的装饰公司，给家装行业也带来很大的压力。
这种潜移默化的市场变迁，使得消费者的需求逐渐多样化，不仅需要得到单纯的商品或是服务，还想要得到商品背后更多的附加值。
在市场竞争激烈的今天，谁掌握了末端通路，谁就是赢家。
2.竞争对手分析
在这种市场背景下，像龙发、东易日盛等在家装行业内有影响的品牌公司，凭借自己的品牌优势，开始组建自己的主材公司或是物流中心，并且逐步涉及建材产品的生产领域。
同时，其他一些家装公司也纷纷效仿，
3.推广的意义
作为业内领军者之一，无论是从市场发展方面，还是行业需求方面，业之峰集团都无法回避这一现实问题。
因此，集团战略资源部经过大量的前期准备工作，并且针对建材市场和竞争对手进行了充分的市场调研，决定在集团内推广完整家居运作体系。
运作此项目将有以下好处：
a、建立完整统一的采购管理体系，降低运营成本，提高集团利润率；
b、通过有效的与供应商合作，开发自有品牌，做到“你无我有，你有我精”，提高市场竞争力；
c、通过供应商管理，建立稳定的供应链，达成战略化合作，拥有自己的产品体系，创造新的利润增长点。
第二章推广计划
一、24家直营公司的类别划分
根据各地分公司的销售状况、品牌影响力、市场潜力等因素，集团把各分公司划分为A、B、C、D四个类别。
Ａ：
北京、天津、成都、重庆、郑州
Ｂ：
西安、武汉、南京、青岛
Ｃ：
济南、太原、厦门、石家庄、哈尔滨
Ｄ：
沈阳、长沙、南昌、兰州、杭州、宁波、大连、合肥、贵阳、乌鲁木齐
二、运作模式、面积要求
根据各公司的类别不同，完整家居的运作模式分实体展厅模式及虚拟合作模式，展示面积也有不同要求：
Ａ类公司：
展厅模式，面积1000平米以上
Ｂ类公司：
展厅模式，面积500-1000平米㎡
Ｃ类公司：
展厅模式，面积500平米以下
Ｄ类公司：
虚拟合作模式，不设立专门展厅
说明：
关于分公司类别的划分主要依据是各分公司的产值，以及所在城市的战略重要性。
但定位并非一成不变，随着各分公司的销售业绩的变化，类别划分也会变化。
对于各分公司的展厅规模设置，是根据成都、重庆、天津等地的展厅规划所做出的建议，各地分公司可根据当地实际情况以及自身需要，设定合理的展厅规模。
第三章完整家居筹办
一、前期准备
（一）市场调查
1、当地家装市场调查
通过对当地家装市场调查，并结合分公司的运营状况，明确分公司在当地的家装市场所占有的份额，以及目标消费群体，并了解消费实力，以此为依据，确定完整家居的市场定位和意向合作产品的市场定位，为今后完整家居的运营打好基础。
2、建材市场和建材超市调查
对当地主要建材市场和建材超市进行调查，详细说明建材市场的位置、营业面积及经营模式，同时对意向合作品牌的产品价格进行摸底，最好能够了解到意向合作品牌给其他卖场或超市的供货价格，这样对我方的后期谈判工作极为有利。
3、商圈调查和选址
◆商圈调查和选择；
◆消费水平和消费习惯调查；
◆人流量及交通状况调查；
◆其他同类卖场的分布状况调查
各分公司根据前期的调查结果，结合各分公司的实际情况，拟定完整家居展厅的店址。
可以选择三个商圈，同时进行调查，最后选出最符合条件的商圈和店址。
商圈调查应详细了解该商圈的性质、客源情况、消费水平、交通等情况。
在选址过程中，要注意预选标的物的产权是否清楚，是否在市政规划中，交通及车位是否便利、充足。
4、竞争对手的调查
各分公司结合当地家装市场情况，以及分公司自身的市场定位，有选择的对竞争对手进行调查。
调查内容应包括以下方面：
◆对方的基本信息；
◆经营状况；
◆注册资本；
◆设计师数量；
◆有无主材整合；
◆主要合作的供应商状况（合作价格和条件）。
5、供应商的资料收集
◆供应商名称、详细地址、经营规模、具体的负责人和联系人、联系方式，
◆品牌知名度；
◆市场份额占有率；
◆稳定的价格体系；
◆完善的售后服务保障体系；
◆良好的财务状况及信誉度。
对供应商的资料收集要做到真实、详尽，主要着重于对方的产品价格、年或月度销售额、市场占有率、管理体系、售后服务等信息的收集，不仅利于后期的招商谈判，也会便于对供应商的管理和建立供应商档案。
注：
关于前期准备的相关调查工作，分公司相关人员一定要引起重视，其关系着完整家居后期筹办及经营在方向上正确与否！
相关调研工具见附件1。
二、招商洽谈
在完整家居前期筹备工作中，招商工作是重中之重。
招商工作不仅关系到展厅能否正常顺利开业，还是公司利润及后期经营的保证。
如果在招商工作中洽谈的产品结构、利润空间及合作条件不妥，将会给公司造成直接经济损失。
因此，各分公司领导应对负责招商的人员进行严格挑选，不仅要求具备一定的产品知识和谈判经验，还应该注重谈判人员的德操和责任心。
（一）谈判前准备
１．成立谈判小组和制定谈判计划
除了总部支持人员以外，各分公司应该选拔相对优秀的业务骨干进入招商小组，参加招商工作的全过程。
在开始谈判以前，项目小组要根据前期收集的供应商资料，结合小组成员的专业特长，分类谈判，避免因为个别人由于专业知识不足，给公司造成损失。
同时制定出详细的谈判计划，即明确谈判目的、我方需求及我方的合作标准，避免浪费时间，做无谓的拖延。
２．明确谈判重点，统一谈判口径
在整体谈判中，要明确合作重点，即能够给我方提供相对较高的毛利空间，同时容易销售并在主材产品中占有份额较大的产品。
针对这类供应商，应该集中精力，尽快达成合作意向。
在谈判过程中，小组成员还应注意谈判口径的统一，小组成员之间应该经常沟通信息，避免因一时疏忽，给对手制造机会，使自己受到损失。
３．准备谈判地点
谈判地点的选择在谈判工作中起着相当重要的作用，对谈判人员的心理和谈判气氛都有影响。
原则上，谈判地点应该选择在我方公司，使我们保持主场谈判优势。
同时，谈判地点应该保持正规、庄重的气氛，体现我方的实力和大气，在气势上给对手造成压力。
建议：
在谈判中，谈判人员应注意以下几点
◆注意着装，保持良好的商务形象和专业素质；
◆保持良好的商务礼仪，稳重、自信；
◆作到自觉自律，维护公司利益。
（二）制定谈判计划
根据公司整体战略，主材产品大致可分成三类，谈判计划应根据三类产品的重要性程度来具体制定。
１．OEM类产品，包括整体橱柜、衣帽间、木门、滑动门、强化木地板等；
２．主要产品，包括洁具、瓷砖、地板等；
３．其它产品，包括五金配件、家居布艺等。
注：
战略资源部根据部分城市主材招商实际情况，将部分相对普及的品牌、市场价格底限、可谈判的大概空间等信息示意如下，可供各分公司相关人员参考。
但需严格注意的是本表主要提供参考价值，分公司操作是不可僵化硬套！
完整家居品牌推荐及利润指导
类别
品牌
市场限价（折）
折后利润率
备注
木门
业之峰集成
OEM产品
统一价
35%以上
步入式衣帽间
统一价
35%以上
橱柜
统一价
35%以上
推拉移门
统一价
35%以上
地板
统一价
35%以上
瓷砖
蜜蜂
9
20%
蜘蛛
9
20%
冠军
8
20%
诺贝尔
无
15%以上
东鹏
8
20%
斯米克
9
20%
蒙娜丽莎
85
25%
亚细亚
无
20%
马可波罗
8
20%
罗丹
7
25%
JNJ马赛克
无
（15-20）%
金意陶
85
20%
欧神诺
8
22%
嘉俊
75
20%
现代
75
20%
洁具
科勒
69
15%左右
吉事多
无
15%
乐家
无
15%
汉斯格雅
75
15%
东鹏
70
18%
箭牌
80
20%
法恩莎
70
25%
美标
7
15左右
金四维
65
20%
阿波罗
无
15%
嘉熙木桶
无
29%
地板
安信
8
（5--10）%
圣象
8
（5--10）%
建议不用
大自然
无
（5--10）%
开关面板
西蒙50系列
7
23%
西蒙60系列
85
20%
西蒙58系列
83
20%
西蒙59系列
85
25%
西蒙53系列
无
21%
专供
朗能
0--70
（15--30）%
TCL
60--70
20%
照明
雷士
75
20%
TCL
60--70
10%
五金锁具
李文
0
15%
顶固
0
40%
热水器
史密斯
0--85
（12--18）%
散热器
森德
95
15%
华琛
80
19%
铝扣板
华狮龙
17%
现代
（15--20）%
西飞
15%
壁纸
品牌不具
95
35%以上
厨房电器
方太
90
15%
普田
88
15-20%
亿田
90
20%
窗帘
30%以上
工艺配饰
（20--30）%以上
（三）实际谈判
１．根据已定的谈判计划，由专人约请供应商负责人或主要联系人（发送谈判或招商邀请函，以示正规和礼貌）；
在邀请供应商时，应注意：
◆邀请对方高层或经理级人员参加谈判；
◆合理安排时间，做到守时、诚信。
２．谈判注意事项
◆在进行正式谈判时，我方人员应该通过礼节性的沟通，首先了解谈判对手的基本情况；
◆避免直接切入主题，应该逐步沟通，在充分了解对方意图及谈判底限后，逐渐施加压力；
◆避免过早暴露自己的谈判底限，使对方有所防备，这样会给自己造成压力；
◆如果我方谈判人员是临时出差，应该注意不要让对手知道自己的日程安排，避免对手采取时间消耗策略，使自己处于被动。
总的来说，商务谈判是双方斗智斗勇的过程，不同的人有不同的谈判
方式，以上几点仅供参考。
３．对供应商的考察
品牌合作供应商的考察
针对此类供应商，应该着重考察以下几点：
◆公司各种相关证书，包括营业执照复印件（有年检章）、组织机构代码证、税务登记证、商标注册证、法人委托书、总经销/总代理授权书、商品检测报告、进口商品报关单/商检证/原产地证明；
◆公司的管理状况；
◆公司的财务状况和资信程度；
◆合约履行状况；
◆考察工厂（不是必须）。
OEM产品供应商的考察
◆针对此类供应商，除对上述所有内容进行考察外，尤其注重对方工厂的考察；
◆生产规模；
◆工人的数量和素质；
◆生产设备情况；
◆工厂管理规范性和车间设置情况；
◆质量检验制度
◆生产原料的来源及价格（包括市场和成本价格）。
之所以要求如此详细的考察合作工厂，原因是OEM产品不同于代理合作品牌，其产品已经和业之峰紧密联系在一起，稍有疏忽，就会直接给我方品牌带来巨大损失。
因此不得不慎之又慎。
而且其售后服务的品质，将直接影响到我方的后期经营和服务品质。
每次谈判后应详细填写《谈判纪要》见附件2，每天谈判小组必须进行谈判情况交流，及时的分析，并针对每个供应商的情况制定相应的对策。
同时，应每天更新《谈判商家汇总明细》见附件3。
4．第四阶段洽谈，合作协议的最后签署。
在经过几轮谈判之后，双方达成一致，最终准备签订合同之时，我方谈判人员应该仔细审核合同文本，针对价格、促销活动、货款结算、物流送货等关键条款一定要仔细审查，如果有特殊约定条款，可以做补充协议，作为合同附件。
并且将主合同及合同附件连同工作联络单一起传真至集团战略资源部审核，经过批准，方可正式签署合同，并且将已签合同交给分公司财务部备案保存。
三、展厅规划
（一）、展厅规划
１．由集团设计研发部和工程部确定展厅的装修方案和装修进度；
２．由分公司完整家居推广部申请，经过集团战略资源部审核批准，根据各品类的利润贡献及展厅面积，确定合作品牌的数量；
３．根据各品牌的市场份额、成交率、利润率，确定展示样品的数量，最大优化展示空间，提高单位面积利润率。
（二）、开业前的准备工作
1、分公司完整家居推广部与集团战略资源部确认最终开业时间；
2、分公司完整家居推广部应该在开业前二周与出样厂家最后确认样品的数量、型号、价格及开业促销支持，并将以上信息及时传递给分公司企划部；
3、分公司企划部负责开业前的市场宣传、推广工作，以及完整家居标准价签、开业条幅、促销海报、DM单、促销价签的制作，以上工作内容最迟应该在完整家居开业前一周出草案，前三天完成布置。
4、分公司行政部负责展厅装修后的保洁、开业请柬的发送、花篮定制及相关活动安排。
（三）、展厅样品管理
1、完整家居推广部应该在二周前通知合作厂家安排出样，定制类产品应该在一个月前与厂家确认，并且将出样产品的图纸与设计研发部确认；
2、完整家居推广部应该有专人负责将各厂家的样品进行登记备案；
3、完整家居推广部应该与各厂家签订样品展示确认书，关于样品型号、数量、展示面积、设计图纸等方面进行确认，以避免出现样品拖延现象，为更好的约束厂家，各分公司可以考虑向厂家收取一定的布展保证金，具体金额由分公司自行确定。
（四）、开业前的检查工作
1、完整家居推广部经理负责检查工作的整体安排，要求完整家居主管、家居顾问对所辖区域进行细致检查，包括样品型号、价格、促销内容等细节进行复核；
2、与各供应商确认参加开业活动的人员名单；
3、完整家居推广部经理应该安排至少一次的销售预演，让家居顾问熟悉整个销售流程及相关产品知识，着重考核家居顾问的销售技巧，避免在实际销售中出现问题。
四、合作协议样本
1．业之峰主材合作协议见附件4
2．业之峰OEM合作协议见附件5
谈判流程
业之峰完整家居合作协议
甲方：
北京业之峰装饰有限公司分公司
乙方：
为提高广大消费者居住生活水平，保障广大消费者的合法利益不受侵害，北京业之峰装饰有限公司推出业之峰完整家居服务体系，并在此基础上发展业之峰完整家居战略合作伙伴，重点推介乙方产品，扩大乙方产品的市场占有率及品牌知名度，实现双赢目的。
为此，双方达成合作条款如下：
一、甲、乙双方应在协议签署的同时交换如下资料：
1、甲方：
向乙方提供企业的营业执照、税务登记证、组织机构代码证书、法定代表证等有关法律文件。
2、乙方：
向甲方提供企业的营业执照、税务登记证、组织机构代码证书、法定代表证、商标注册证、进口产品报关单、产品质量检验报告（含企业标准的检验报告）、总经销/总代理授权书等有关法律文件。
二、合作产品：
1、乙方提供的产品为，商标是，产地为乙方为该产品的□代理商□生产商。
2、质量检验标准：
3、乙方应根据市场情况积极更新产品，及时更换相应的样品，以保障双方长远的合作伙伴关系。
三、供货价格：
1、甲、乙双方商定：
甲方在本地区为该公司的顾客代购乙方之产品时，乙方按提供给甲方的产品价格表向甲方供货。
产品价格表中应标明，乙方产品的市场零售标价、市场最低零售价、甲方结算价，此价格表为本合同附件。
2、乙方应保证其产品市场价格体系的稳定，并接受甲方就此问题的监督和异议。
3、乙方承诺目前乙方产品的市场价格折扣底限为折。
甲方承诺代销乙方产品不低于该折扣底限。
4、甲、乙双方商定，在协议有效期内，由于厂家或市场需求需要调整价格时，乙方保证在价格调整前十五日以书面形式通知甲方，并将最新价格表提供甲方。
价格调整有损甲方利益空间或不利于市场销售的，双方应重新洽谈协商。
5、乙方相关产品进行促销应提前将促销活动内容、促销产品涉及范围、促销价格等书面通知甲方，促销产品应低于全部产品的30%或年度促销期间累计不长于3个月，否则视为乙方未能尽到稳定价格体系之义务。
6、甲乙双方商定，至本年度末，甲方代销乙方产品销售额
达到万元时，乙方向甲方按销售额返利%
达到万元时，乙方向甲方按销售额返利%
达到万元时，乙方向甲方按销售额返利%
四、订货确定：
1、甲方向顾客推荐乙方产品后，甲方负责将顾客订货单传真或知会乙方。
2、乙方接到通知后，在12小时内与甲方联系，确认订货情况及供货时间及地点，并按要求将产品送达。
3、如需上门测量，设计报价的产品，则应在12小时内与甲方或甲方客户联系，确认上门时间，给客户做方案及报价。
并且将图纸、预算、报价传真给甲方，以便甲方备案，登记和收款。
4、乙方接到通知后，如选定的产品型号有误或暂无货，乙方应在2小时
内回复甲方，以便甲方客户及时调换。
五、供货及安装时间和方式：
1、甲方按照统一订单格式依据合同确定的供货价格开具统一供货订单，且甲方客户签字，乙方在指定的供货日期，将订货产品送至指定的供货地点，并在规定时间内完成安装任务。
若因乙方原因造成送货延迟导致装修工程未能正常完工，客户索赔的，由乙方承担相应赔偿。
2、工程批量订货或高档住宅小区集体采购订货时，双方另行协商。
3、不同合作产品配送有不同要求的，双方应本着有利于销售，有利于服务口碑，有利于合作大局的原则协商确定。
六、货款结算方式：
1、经甲方确认的订货订单，由甲方相关负责人和财务人员共同签字，该订单为有效订单，乙方见有效订单方可付货。
2、甲方的客户或甲方客户的委托人和甲方工地项目经理协助进行现场验收，经确认无误后，由甲方的客户或甲方客户的委托人在乙方提供的销售单上签字确认完成验收工作，此订单视为双方交易的有效凭证。
3、货款收取上由甲方代为完成，甲乙双方采用为结算方式。
A、一月一结，双方协商具体结算日期。
B、定额结算，即双方约定货款额累积至万元进行结算。
C、月结并额结。
即双方约定一结款额度，当月任何时间累积达到此额度，则双方进行对帐、结款，如月内不到额度，则按月度结款。
4、甲方为客户代购的乙方产品由乙方按代销价提供发票，代销价与结算价价差为甲方代销服务费用，其税费由甲方承担。
七、退货规定：
甲方的客户购买乙方提供的产品后，在无损坏情况下，可以退换货。
如
有退换，经乙方检验合格后可办理退货手续，产生的货款差额甲方有权从
代收的乙方货款中自行扣除。
八、质量标准：
1、乙方所有产品必须符合国家相关的质量标准及国家的室内装饰装修材料中有害物质限量的标准。
乙方企业标准高于国家标准的，应以乙方企业标准为检验产品质量的标准。
由此引起的产品质量问题，乙方向甲方客户负全部责任。
并负责乙方提供产品的一切售后服务。
2、甲方客户或其委托代理人按照产品质量标准对产品及安装当场进行验收，经确认无误后，顾客在乙方验收单上签字。
3、提供的销售单上客户签字确认完成验收工作，此订单视为双方交易的有效凭证。
4、乙方向甲方顾客提供产品质量保证书及年限质量保证，若因质量和安装问题造成的一切损失由乙方负责。
5、乙方应保证乙方所提供的产品与其功能与承诺完全真实，并承担相关的完全责任。
九、甲方的责任与义务：
1、甲方积极向顾客介绍、推荐购买乙方产品。
2、甲方有责任积极协调乙方与甲方家装客户的关系。
3、甲方应保守合作事宜的商业秘密，不得向第三方泄密。
4、甲方应维护乙方产品价格体系的稳定性和完整性。
5、甲方必要时应有专人负责向顾客推荐乙方产品，并了解乙方产品的相关知识、产品性能及技术参数，认真负责解答顾客提出的相关产品问题。
6、应积极维护乙方及产品声誉，不得出现故意伤害乙方声誉的言论或行为。
十、乙方的责任与义务
1、乙方须确保供货产品的质量符合其所承诺的质量标准，出现产品质量问题，乙方向甲方客户负全部责任。
并负责乙方提供产品的一切售后服务。
2、乙方应积极规范市场销售秩序，在乙方促销期期间，甲方应在促销价格基础上享受合同中规定的优惠比例，或由双方协商保障甲方利益的办法。
3、乙方须及时向甲方提供相关产品资料、产品价格表、及产品检验报告或相关文件资料。
4、乙方应就其产品的特性及相关内容对甲方相关人员进行培训。
5、乙方应积极支持甲方开展业务推广工作，
升级会员 