毕业论文市场营销专业论关系营销理念下我国推销员的素质.docx
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毕业论文市场营销专业论关系营销理念下我国推销员的素质
毕业论文
题目:
论关系营销理念下我国推销员的素质
Thesis:
StudyontheQualityofaSalesmanundertheConceptofRelationshipMarketinginChina
2012年4月20日
摘要
世界经济一体化和市场竞争国际化的趋势日益明显，关系营销应运而生。
关系营销影响企业的发展，也影响到推销员的思想和行为。
要实践关系营销的理念，使企业立于不败之地，就必须努力提高推销员的综合素质。
本文从介绍关系营销和推销员素质的基本知识入手，首先描述了关系营销理念下我国推销员素质的发展现状，接着分析了我国推销员职业道德欠缺、专业知识不专、专业技能较差、身心素质欠佳等方面的问题，最后提出了在关系理念下提高我国推销员素质的对策，包括塑造企业文化、加强产品培训、训练专业技能、提高身心素质等。
关键词：
关系营销，推销员，推销员素质
Abstract
Withworldeconomicintegrationandthetrendofinternationalizationofthemarketcompetitionbeingincreasinglyclear,therelationshipmarketingcameintobeing.Relationshipmarketingaffectsthedevelopmentofenterprises,butalsoaffectsthethinkingandbehaviorofthesalesman.Topracticetheconceptofrelationshipmarketingandenableenterprisestobeinvincible，wemuststrivetoimprovethecomprehensivequalityofthesalesman.Thispaperintroducestherelationshipbetweenmarketingandsalesmanofthequalityofbasicknowledgetostart,firstdescribedundertheconceptofrelationshipmarketingsalesmanqualityofthedevelopmentofthestatusinChina,，thesalesmanlackofprofessionalethicsinChina,theexpertiseisnotspecifically,poorprofessionalskills,physicalandmentalqualitiesowethegoodaspectsoftheproblem,andfinallycountermeasurestoimprovethequalityofChina'ssalesmanproblemintherelationshipbetweenphilosophy,includingthemainshapecorporateculture,enhancingproducttraining,trainingprofessionalskills,improvingphysicalandmentalqualities.
Keywords：
RelationshipMarketing,Salesman,SalesmanQuality
目录
第1章绪论1
1.1研究的背景和意义1
1.2相关理论文献综述1
1.3研究的思路及方法2
1.4主要创新点3
第2章关系营销理念和推销员素质概述4
2.1关系营销的含义、作用和特征4
2.2对推销员的素质要求5
第3章在关系营销理念下我国推销员素质的应用现状7
3.1我国企业关系营销理念的应用现状7
3.2在关系营销理念下我国推销员素质的现状8
第4章在关系营销理念下我国推销员素质存在的主要问题10
4.1职业道德欠缺10
4.2产品知识不专10
4.3专业技能较差11
4.4身心素质欠佳11
第5章在关系营销理念下提高我国推销员素质的对策12
5.1塑造企业文化12
5.2加强产品培训12
5.3训练专业技能13
5.4提高身心素质14
结束语15
参考文献16
致谢17
第1章绪论
1.1研究的背景和意义
关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。
1984年，科特勒提出了所谓的“大市场营销”概念目的在解决国际市场的进入壁垒问题。
在传统的市场营销理论中，企业外部环境是被当作“不可因素”来对待的，其暗含的假设是，当企业在国际市场营销中面临各种贸易壁垒和舆论障碍时，就只得听天由命，无所作为。
因为传统的4P组合策略，在贸易保护主义日益盛行的今天，已不足以打开封闭的市场。
要打开封闭的市场，企业除了需要运用产品、价格、分销及促销四大营销策略外，还必须有效运用政治权力和公共关系这两种营销工具。
这种策略思想称为大市场营销。
虽然关系营销概念直接来自科特勒的“大市场营销”思想，它的产生和发展同时也大量得益于对其他科学理论的借鉴、对传统营销理念的拓展以及信息技术浪潮的驱动。
面对着竞争日益激烈的世界，我国企业如果想得到更好地发展就必须适应新环境下的关系营销理念，特别是对推销员职业道德的提高、产品知识的提升、专业技能训练，身心素质的提高至关重要。
我国企业也开始将关系营销理念运用到公司的运营当中，但这些企业只是少数，所以我们要加快关系营销理念的宣传以及应用。
现阶段我国推销员的新理念欠缺，如职业道德欠缺、产品知识不专、专业技能较差，还不能完全适应这种营销理念，进而在素质方面出现了很多的问题。
为了提高在关系营销理念下我国推销员的素质，本文就推销员素质存在的问题进行了分析，并提出了如何才能提高推销员素质的方法。
1.2相关理论文献综述
1.2.1国外研究综述
巴巴拉（1985）在生产业领域也提出这个概念“关系营销就是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系”。
科特勒（1991）的全面营销理论科特勒提出全面营销概念,认为单一的顾客营销还不全面,企业有必要进行全面的营销。
科特勒指出企业面临的10个主要营销对象,包括直接环境中的供应商、分销商、最终用户和员工,间接环境中的金融机构、政府、媒体、联盟者、竞争者和公众。
曼狄诺在（2005）《世界上最伟大的推销员》一书中在讲述乔·吉拉德传奇的人生经历的同时，着重介绍了这位销售大师的成功经验及方法，包括如何具备成功心态、怎样寻找客户、怎样促成成交、如何做售后服务、怎样积累人脉等，并辅以销售实例，告诉你最实用的销售技巧、最根本的销售原则和最有效的成交方法，为广大推销员提供了快速提升销售能力的范本，创造销售奇迹！
1.2.2国内研究综述
庄贵军、席酉民（2003）从中国文化心理的角度讨论了关系营稍在中国的文化基础。
对于在中国的关系主体，目的，基础，原则，媒介，行为模式等都有分析说明。
罗海成（2003）分析不同心理契约类型与顾客信任、顾客关系之间的逻辑关系。
罗海成、范秀成（2005）在关系营销研究中引入心理契约理论，从心理契约理论出发构建心理契约与顾客信任、顾客承诺、顾客忠诚之间的关系模型。
杨莹（2002）提出关系营销战略的发展将会呈现结构化，营销对象泛化和营销组合多样化的观点。
隋晓明（2001）在《伟大推销员的11项素质》一书中以推销活动的基本过程为主线，遵循推销工作的一般规律，结合大量的实例，对成功销售的人所具备的各方面品质、能力与技巧的微小不同作了全面的阐述，并充分结合心态激励、行销规划、沟通技巧、个人潜能激发等众多相关知识、理论，对于提高推销员的素质起到了巨大的作用。
1.3研究的思路及方法
1.3.1研究的思路
本文中，通过分析关系营销理念和推销员的素质要求的相关概念和内容以及推销员素质发展现状入手，论述了推销员的素质在关系营销理念应用中的现状，进而分析了现阶段关系营销理念下我国推销员素质存在的问题，例如推销员职业道德欠缺、产品知识不专、专业技能较差、身心素质欠佳，并在此基础上提出了在关系营销理念下提高我国推销员素质的对策，内容有塑造企业文化、加强产品培训、训练专业知识、提高身心素质。
1.3.2研究的方法
本文根据在关系营销理念下如何提高我国推销员素质的研究目的或课题，通过调查文献检索法获得关于关系营销理念和推销员素质的资料，从而全面地、正确地了解掌握如何提高推销员的素质。
1.4主要创新点
本文是在关系营销理念背景下对推销员素质做出的研究，因为以往研究我国企业推销员素质的文章都是在传统营销理念下进行的，而本文是在继承传统营销理念的基础上，主要结合最新发展的关系营销理念，对现阶段我国企业中推销员素质存在的问题进行了分析，并提出了解决推销员素质问题的对策。
第2章关系营销理念和推销员素质概述
当今世界呈现经济与文化一体化发展的趋势，企业营销的成败受经营理念的支配。
关系营销理念都是是企业的经营哲学，是企业制定营销规划的基本出发点和依据。
关系营销是社会营销大系统中的一个子系统。
关系营销理念是新世纪服务营销活动的首要理念。
关系营销是从研究关系出发来探讨营销制胜的理论。
2.1关系营销的含义、作用和特征
2.1.1关系营销的含义
所谓关系营销，亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是市场营销的对称，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2.1.2关系营销的作用
关系营销有助于企业间的合作。
在传统市场营销中，企业间只有残酷的竞争，这种关系既不利于经济的发展，也不利于企业的壮大。
而关系营销能够加强企业间的协调与合作，这种关系不仅能帮助企业拓展市场范围，扩大市场份额，还能增强企业的应变能力和抵御风险的能力。
关系营销有助于建立并维持与顾客的良好关系。
在竞争日趋激烈的今天，企业要想发展、壮大，就必须有大量忠实的顾客。
要想拥有忠实的顾客，就必须和顾客建立良好的关系。
关系营销能帮助企业更加深入地研究顾客、更好地了解顾客需求、更好地满足顾客需求，进而和顾客建立良好的关系。
良好的顾客关系就可以使顾客成为企业忠实的顾客。
忠实的顾客既可以帮助企业将产品和服务传播出去，又能帮助企业稳定市场份额，稳固市场地位。
关系营销有利于企业优化资源配置。
一个企业的资源是有限的，关系营销能够使每个企业发挥自身优势，共享资源，分摊费用，能快速地将产品推向市场。
另外，关系营销能够使企业充分利用现有的人力、物力、财力及信息资源，有助于新产品研发费用的降低和研发周期的缩短。
2.1.3关系营销的特征
关系营销将建立与发展同所有利益相关者之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。
关系营销的本质特征有：
（1）信息沟通的双向性。
社会学认为关系是信息和情感交流的有效渠道，良好的关系即是渠道畅通，恶化的关系即是渠道阻滞，中断的关系则是渠道堵塞。
交流应该是双向的，既可以由企业开始，也可以由营销对象开始。
广泛的信息交流和信息共享可以使企业赢得支持与合作。
（2）战略过程的协同性。
在竞争性的市场上，明智的营销管理者应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。
这可以是关系一方自愿或主动地调整自己的行为，即按照对方要求的行为；也可以是关系双方都调整自己的行为，以实现相互适应。
各具优势的关系双方互相取长补短、联合行动、协同动作去实现对各方都有益的共同目标，可以说是协调关系的最高形式。
（3）信息反馈的及时性。
关系营销要求建立专门的部门，用以追踪各利益相关者的态度。
关系营销应具备一个反馈的循环，用以连接关系双方，企业可由此了解到环境的动态变化，根据合作方提供的信息，以改进产品和技术。
信息的及时反馈可使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
2.2对推销员的素质要求
推销员在市场营销中充当着重要的角色，选择具备什么素质的人来担当此任，对于企业而言是至关重要的。
本文面对关系营销理念的挑战，作为一个21世纪的推销员应该是一个全面发展，具有较高综合素质的人才。
在当前，最关键的是要提高推销员以下四个方面的素质。
2.2.1良好的职业道德
职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。
是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范。
职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。
推销员的一言一行都影响到企业的形象和产品的销售，因此，推销员要有良好的职业道德素质
2.2.2丰富的产品知识
产品知识的掌握是正式进入推销的第一步，你有再好的心态与自信心，可对产品知识一无所知。
许多消费者抱怨推销员缺乏产品知识，尤其是一些促销员，这也是一些公司推销员数量上升、质量不升的一个重要方面。
公司往往侧重对销售经理产品知识的培训考核，而不重视推销员、促销员产品知识的培训考核，是不正确的。
推销员在销售一线，代表公司现象展现在消费者面前，对产品知识缺乏了解，将直接影响产品在消费者心目中的形象。
推销员对产品知识的掌握，不光是产品用量、使用方法、特点、性能等一些技巧参数的掌握，还要对产品能带给用户、消费者的利益一清二楚。
优秀的推销员会将产品带给经销商的利益、用户的利益、普通消费者的利益都罗列出来，面对什么类型的人说出相应的利益点，这样才能有的放矢。
2.2.3较高的专业技能
职业技能素质包括个体从事生产工作的态度、和专业技术。
它是个体谋生的前提条件。
现代条件下，人们从事各行各业的工作不仅要具备本专业、本工种的专业技能，而且还应具备相关专业的技能。
推销员只有掌握了扎实的专业技能，才能更好地适应推销工作。
这些专业技巧主要有说服能力、应变能力、洞察能力、创新能力等等。
2.2.4良好的身心素质
身体心理素质包括两个方面：
一是指个体的身体素质，即人体在运动、劳动和生活中所表现出来的力量、速度、耐力、灵敏性和柔韧性的能力；二是指个体心理素质，即是指个体以先天的禀赋为基础，在社会化过程中不断内化其社会经验而形成、发展起来的、稳定的心理品质。
拥有良好的身心素质是推销员推销工作的重要保证。
第3章在关系营销理念下我国推销员素质的应用现状
我国随着世界经济全球化的飞速发展，顾客消费行为的日益变化，国内外越来越多的企业意识到，寻求与客户建立和维系一种长期的战略伙伴关系是使交易双方企业获得“双赢”的最大保障，把关系营销提高到战略的角度，做好关系营销，将提高我国企业的营销能力和企业核心竞争力。
3.1我国企业关系营销理念的应用现状
3.1.1我国企业应用关系营销理念的体现
在市场经济日趋完善和全球经济一体化的氛围里，企业置身于社会经济大环境之中，其营销活动的核心是正确处理与消费者、竞争者、供应商、经营商、政府机构、社区及其他公众之间的关系。
关系营销日趋成为营销的关键，发挥着重要的作用。
我国企业应用关系营销体现主要有：
（1）注重营销关系中的资源配置。
面对顾客变化、外部竞争，企业承担不起内部竞争所造成的能量和资源的浪费，企业的全体人员必须通过有效的资源配置和利用，同心协力地实现企业的经营目标。
（2）建立具有反馈职能的管理系统。
关系营销要求建立专门的部门，用以追踪顾客、经销商以及营销系统中其他参与者的态度。
因此，关系营销必须具备一个反馈的循环，用以连接关系的双方，公司由此可以了解到环境的动态变化，根据合作提供非常有用的反馈信息，以改进产品和技术。
关系营销的动态应变性来源于公司的组织结构和经营风格，便于公司收集并利用反馈信息，挖掘新的市场机会。
（3）创立流通领域的关系营销。
企业与供销商之间的关系应遵循求实为本、互惠互利、讲究信用、相互谅解、以诚相待的原则，着眼于建立长远的关系和发展前景，而不计较一时一利的得失。
建立企业与供销商之间的良好关系，必须以诚相待，共同解决供应与销售中存在的问题，一方面提供各种资料与建议，促使采购、收贷、营销、会计等部门与供销商加强沟通，改善关系；另一方面，接受并考虑供销商提的意见和建议，转达企业各部门并保证予以合理解决，从而使企业与供销商共存共荣，共同发展。
3.1.2我国企业关系营销理念存在的问题
随着我国市场开放范围不断扩大，市场竞争日益激烈，建立稳定和巩固的营销网络迫在眉睫，许多企业越来越重视营销，虽然在政治、经济、文化等等方面取得了飞跃发展，但是在发展关系营销方面还存在许多问题，主要表现在：
（1）科技发展水平，尤其是信息技术的发展水平偏低直接影响着关系营销的发展。
科学技术极大地影响着企业的发展水平，而信息技术特别是以数据库为代表的软件技术的相对滞后，是我国企业关系营销发展的瓶颈。
关系营销的发展依赖于对顾客及利害关系人信息的了解，而我国好多企业甚至还没有自己的客户数据库，也没有形成与顾客进行良好沟通的条件和机会。
（2）“信用缺失症”阻碍着关系营销在我国的开展。
专家介绍，市场交易中因信用缺失、经济秩序问题造成的无效成本已占到我国GDP的10％～20％，直接和间接经济损失每年高达5855亿元。
关系营销本是建立在信用与承诺的基础之上的,但在我国企业目前的经营活动中，信用体系不健全，企业与员工、企业与顾客、企业与供应商、企业与竞争者、企业与政府之间存在着普遍的信用危机，严重阻碍着关系营销的进行。
（3）企业员工素质影响着企业对外的交往，从而切断了关系营销中最关键因素“人”的对外交流。
有的企业里很多员工尚不知“营销”为何物，认为只要销售人员了解营销就行了；很多企业生产部门的员工并不了解自己生产出来的产品销往何方；有些企业内部各职能部门之间界限清楚，关系紧张，甚至相互对立；再加上传统的“官本位”思想在企业中根深蒂固，都影响着企业对外的交往。
3.2在关系营销理念下我国推销员素质的现状
3.2.1关系营销在我国企业推销员中的指导作用
企业是社会经济大系统中的一个子系统，企业营销目标的实现要受众多外在因素的影响。
关系营销以系统论为基本指导思想，将企业自身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。
它认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应商、政府机构和社会组织发生互助作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。
关系营销在我国企业中队推销员的素质提高有很大的指导作用，具体体现在以下两方面，一是建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提供基本保证，二是有利于协调与政府的关系，创造良好地营销环境。
3.2.2在关系营销理念下我国推销员素质的现状
随着社会主义市场经济的建立和发展，特别是中国加入世界贸易组织后，中国市场逐步融入世界市场，国内外市场竞争日益激烈。
企业要想在竞争中得以生存和发展，不仅要大力开发新产品，提高产品的科技含量，向消费者提供物美价廉的商品，还必须大力加强推销活动。
高素质的推销员是推销过程中最为重要的因素，成功的企业都十分重视甄选、培训和重用推销人才。
推销员是商品推销活动得以实现的关键，在推销要素汇总占有重要的地位。
我国企业推销员按学历划分，大专以下学历占多数，而大专以上学历只占少数。
这也就说明了我国企业中高学历的推销员所占比例偏低，而低学历的所占较多，甚至一些没学历以及非营销专业的人也充当了推销员的角色。
推销员普遍存在着一些问题，例如职业道德欠缺等，一些非营销专业的人员不是凭借营销的专业知识进行推销工作，而是凭借自己的主观臆断推销，这不仅给推销工作带来了很多的麻烦，而且会最终导致推销工作的失败。
尤其在关系营销理念下，我国企业中的推销员中还有很多人在关系推销中多数表现出明显的不适应。
另外，关系营销的核心是为了满足顾客的基本需求和企业的基本目标—利润。
但是有些推销员不能很好地满足顾客的需求，甚至给顾客增加了负担。
另外顾客与企业之间的关系应该是好朋友，这是营销所追求的目标，但对于有些推销员来说，并没有维护好这样的关系，这对关系营销理念下如何提高提高推销员带来巨大的挑战。
第4章在关系营销理念下我国推销员素质存在的主要问题
关系营销理念制约企业的发展，也影响到商品推销员的思想和行为。
要实践关系营销理念，适应新的挑战，使企业立于不败之地，就必须努力提高推销人员的综合素质，促进其全面发展。
当前，最关键的是要不断地提高推销员的职业道德素质、产品专业知识、专业技能和身心素质。
4.1职业道德欠缺
现阶段我国企业中存在着很多推销员职业道德欠缺的现象，例如在向顾客推销的时候为了达到推销目的不诚实，进行虚假宣传，故意误导顾客，另外对待顾客的态度上可能存在着不热情，不礼貌，这主要体现在销售产品的后期服务上，最后推销员强推强销现象贴别严重，这给顾客造成不良甚至恶劣的影响。
一般而言，在三个环节容易发生销售职业道德问题：
1，销售员与客户交往过程中。
2，对待竞争对手。
3，销售员与所在企业交往过程中。
很多企业只重视第三个环节的道德教育，而忽视第一个环节与第二个环节的道德教育。
在选择要销售还是要道德时，很多企业采取表面要道德，实际要销售的做法。
其实第一个环节出现道德问题是最为严重的，但是企业却偏偏忽视这个环节的道德教育，因为第一个环节的道德问题，根子不在销售员本身，而在于企业销售管理层所制定的销售政策。
依然是企业本身，也有企业说，我们没有给予他们报销，是他们自己掏腰包去做的。
推销员在工作中如果职业道德欠佳，就可能影响到推销工作的顺利进行，进而影响到公司的销售业绩。
4.2产品知识不专
目前市场上的推销人员基本上有两部分人组成。
一是非营销专业人员，二是营销专业毕业人员。
不管是否是营销专业毕业之后从事推销工作，每进入一个企业，对于企业的产品绝大部分的推销人员都是“门外汉”。
对于这些对于本企业产品一无所知的推销人员，很多企业只进行的简单的企业文化和产品知识的培训就将其下放市场，开始进行推销工作。
这样一来，由于推销人员对于企业产品的基本知识不过硬，很多东西都是一知半解，在开展推销工作时面对较为专业的顾客就很难开展推销工作。
这不仅不能够完成推销的目的销售，还会从推销人员的表现上认为该企业也是不够专业的想法。
长此以往，企业的专业形象将很难在市场中得到很好的提升，而推销人员的业绩在很难在短时间内达到令人满意的程度。
一个对自己的产品都不了解的推销员，推销成功的可能性非常小，即使成交也是侥幸的成功。
推销员专业精湛技艺娴熟，对自己的公司和产品必须如数家珍烂熟于胸，推销工作当然顺利成功。
4.3专业技能较差
我国推销员中普遍表现专业技能不过硬，不能很好地的完成推销任务。
改革开放以来，我国推销员专业人才队伍不断发展壮大。
然而，我国推销员队伍的整体实力与发达国家的距离差距很大。
主要表现在推销员专业人才队伍总量的增长与经济发展不适应、推销员专业人才密度水平低于发达国家、专业人才队伍受教育水平需要提高。
4.4身心素质欠佳
现代市场销售人员是企业的尖兵，必须具有良好的身体素质。
知识再渊博，还是要身体力行。
这里所讲的身体素质，是一个比较广义的综合性概念，既包括个人的体格、体质及其健康状况，又包括个人的举止、言谈及其仪表风范等。
就个人的体格和体质而言，要求市场销售人员经常锻炼身体，保持强健的体魄和旺盛的精力。
现代企业市场销售工作流动性大，活动范围大，连续作业时间较长，如果没有良好的体质，根本就无法胜任这项具有挑战性的工作，因此现在推销员身体素质有待提高。
心理素质不佳的推销员借口特别多，
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