农商银行客户经理管理制度客户经理管理制度.docx
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农商银行客户经理管理制度客户经理管理制度
农商银行客户经理管理制度
众所周知，随着金融同业竞争的进一步加剧，客户经理队伍建设显得尤为重要，是否拥有一支数量充足、结构合理、业务过硬的客户经理队伍，对一个银行在同业竞争中的成败有着十分重要的作用。
在此，笔者结合自身银行的情况，在分析客户经理队伍现状的基础上，谈一谈目前银行客户经理队伍建设的一些思路。
一、目前客户经理队伍的现状
1、客户经理队伍的整体素质偏低
主要表现在普遍缺乏与银行业务发展相适应的高素质的客户经理人才。
年龄偏大，综合业务技能较低，营销创新能力不强，从某种程度上讲，局限于业务操作，不能胜任客户经理所必须承担的工作任务，体现不了客户经理的主要职能。
2、客户经理管理机构设置不合理
一方面机构客户经理的配置管理比较分散，客户经理的编制设定、任职资格确认和选拔、聘用没有相对统一的标准，分属不同的专业部门管理，多头管理的现状加大了内部协调的损耗，各个部门只推销自己的产品，很难形成营销合力，不利于提高客户服务和工作的效率。
另一方面一个客户要面对银行的多个业务部门，导致交易成本的提高及严重的信息不对称，无法真正实现最大限度地服务客户、提高市场竞争力。
3、客户经理考核激励机制有待完善。
客户经理营销任务制定的科学性有待加强，管理、沟通、协调机制尚未完善。
对客户经理贡献度的确定标准难以统一，不能真正将考核建立在指标量化、科学管理的基础之上，绩效分配的效果难以体现，不能有效调动客户经理的积极性。
对客户经理重使用、轻培训，重负面激励、轻正向激励，重指标下达、轻绩效辅导，这些都严重地影响了客户经理制度的实施和完善。
4、客户经理的培养教育机制不健全。
客户经理作为银行产品的营销人员，要能切实有效提供全方位一体化的金融服务，需要掌握金融基础理论、银行产品 知识、基本业务技能和服务营销技巧等内容。
客户经理的成长和提高是一个工作经验不断积累、业务知识不断丰富、业务能力不断增强、理论水平不断提高的过程，需要商业银行提供一个全面的系统的有针对性的培训体制和学习环境。
5、优秀的客户经理不断被同业挖转
近年来外资和合资银行如雨后春笋，先后现身于大街小巷，行业的优秀人才，特别是具有良好机构客户资源的客户经理成为同业猎取的目标，没有形成稳定的客户经理队伍，很容易沦为同行的培训基地。
二、客户经理队伍建设思路的探讨
1、加强客户经理制度建设
客户经理是指商业银行内直接接触客户并集中银行内部各种可用资源，对外代表银行向目标客户推广金融产品和提供优质金融服务的专职市场营销人员。
银行客户经理代表银行为客户提供一揽子服务方案和一站式服务，可以维系和巩固银行与客户间的长期友好关系，加强对客户的管理，满足客户对金融产品和服务的。
能否满足客户的各种金融需求，为客户提供全面的服务，则主要是依靠客户经理的个人素质与工作技巧的发挥。
2、客户经理必须具备的素质
银行客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。
在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急客户之所急。
（ 1）客户经理要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。
具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求。
严守银行与客户的秘密。
（2）、客户经理应具备较高的业务素质和政策水平。
熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。
（ 3）、客户经理要机智灵敏，善于分析和发现问题。
有一定的营销技能与分析、筹划能力。
（4）、客户经理热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。
善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作 关系，团队协作精神强。
（5）、客户经理承受力强，具有较强地克服困难的勇气。
能够做到吃千辛万苦，走千家万户。
3、优化、充实机构客户经理队伍结构
为了进一步提高机构客户经理队伍的综合素质，应将一批业务素质高、懂营销、具有一定的市场开拓、协调合作及分析研究能力的人员，充实到机构客户经理队伍中，逐步达到公司客户经理的标准。
提倡和鼓励员工积极参加各种从业资格认证考试，并逐步使已经获得这些资格的员工回归客户经理队伍，同时，将近年新招聘的大学生、优秀柜员经过人力资源部门考察选拔后，选择一部分充实到客户经理队伍中。
在激励考核中建立起人员进出的淘汰机制。
能者上、平者让、庸者下，以保证客户经理队伍的最优化。
4、健全激励约束机制
采取灵活有效的方式，建立与业绩直接挂钩、兼顾团队绩效和风险控制的客户经理薪酬分配机制，逐步形成市场化的薪酬水平，吸引、保留并有效激励客户经理队伍。
5、完善绩效考核体系。
为全面评价客户经理工作绩效，应根据不同岗位的职责要求，以销售业绩及利润为核心，从销售业绩、利润指标、服务质量与内控合规等多个方面，科学设定客户经理绩效考核指标，拉开客户经理绩效分配档次。
导读：
客户经理团队建设浅析，银行客户经理可说是银行与客户交流的桥梁，工作主要是以客户为中心，处理客户存贷款及其它中间业务，并负责维护客户关系，因此银行客户经理团队建设显的犹为重要，建立一支优秀的银行客户经理团队是一家银行核心竞争力的重要体现，现就银行客户经理团队建设浅谈一下自己的看法，
一．会议制度
1．每日晨会
各分公司的客户经理主管每个工作日的8：
30-8：
50召集所有的客户经理召开晨会，传达公司文件和精神、安排每天的工作重点、解释业务难点；
因故不能参加晨会的客户经理需在前一天告知客户经理主管；
客户经理主管因故不能到会时，应预先委派他人负责按时召开晨会；
2．每周例会
各分公司的客户经理主管每周的周一早上8：
30-9：
00召集所有的客户经理召开每周例会，传达公司文件和精神、客户经理向主管汇报工作情况及各类信息，并由专人记录正式的纸质会议记录及会议签到表，市场部将在分公司月度服务质量检查过程中对会议纪要进行抽查，并列入客户经理工作月度通报；
3．每月总经理沟通会
为提升客户经理对公司战略的领悟能力和提升客户经理的执行能力，各分公司的总经理或副总经理每月应召开一次沟通会，宣贯和解释公司的战略、分析集团客户和个人大客户的发展动态、交流服务经验、解答客户经理的疑问，使客户经理能更加准确的把握公司的战略方向，工作更加有效。
沟通会应由专人记录正式的纸质会议纪要及会议签到表，市场部将在分公司服务质量检查过程中对会议纪要内容进行抽查，并列入客户经理工作月度通报；
二．分析制度
每月应由分公司总经理或副总经理组织开展一次分析会，各分公司视情况而定，可与每月总经理沟通会或周会一起召开，帮助客户经理提高工作效率；
分析会主要进行案例分析、经验交流、解答疑问等；
分析会应由专人记录正式的纸质会议纪要及会议签到表，市场部将在分公司服务质量检查过程中对会议纪要内容进行抽查，并列入客户经理工作月度通报；
三．目标管理
根据公司的要求和考核标准，各分公司应形成每月的工作目标，并把工作目标分解到每个客户经理，让客户经理清楚当期的工作重点和可利用的资源。
同时对每一个客户经理的工作内容进行细化，让客户经理有的放矢的开展工作；
四．过程管理
客户经理主管需根据公司的要求对客户经理工作内容的过程进行现场管理和监控，包含是否按时间进度完成、是否按质量完成、是否按考核标准执行等，通过加强对服务过程中的服务质量控制，达到提高服务水平的目的；
1．现场管理
各分公司的客户经理主管对客户经理的外呼口径进行监听指导、抽查客户经理的工作日志，通过对客户经理的服务过程和服务结果的监控，引导客户经理形成良好的服务意识和工作习惯；
2．系统监控
大客户系统具有待办工作和工作日志等功能，每天对待办工作进行设定，通过系统对工作量、工作日志、完成情况进行监控，督促客户经理对工作进行系统规划和安排，形成良好的工作习惯，同时可督促客户经理工作目标的形成；
3．外部监控
市场部每月以分公司为单位，对全市的客户经理的日常工作内容进行检查，在执行过程中，发现偏离了公司要求的，立即指出并及时纠正，同时把检查结果列入分公司服务质量考核，主要监控内容包括以下方面：
通过大客户系统检查集团客户和个人客户的资料是否及时更新；
拜访客户记录做到系统与纸质资料相对应，即客户经理出行记录表、客户经理每周工作进度汇总表、大客户系统拜访记录是否一致；
系统记录的服务频次是否符合个人大客户和集团客户服务规范的要求；
客户生日宣传品的赠送记录是否完善；
五．日志管理（工作报告）制度
1．建立客户经理工作日志管理制度
客户经理应在电子版（附件1）中体现下周客户拜访计划，并在出行前填写纸质版的《出行记录表》（附件2），在主被动服务后均应在大客户系统做好服务日志填写，同时每周汇总当周客户服务情况，记录每周工作进度并备案，以准确掌握、快速满足客户需求，进一步提高执行力；
2．整理工作日志，建立逐级工作报告制度
客户经理需掌握客户的各类消费行为及消费动态，把握关键服务指标，包括服务营销方案的响应程度、客户的主动服务需求、客户的消费行为、服务存在的问题等，并通过《每周工作进度汇总表》反馈结论及提出建议，于每周五下午五点半以前发给客户经理主管，以便上级管理者了解掌握客户经理的工作状况，进一步掌握客户的需求。
各分公司的客户经理主管需每周五下午下班前汇总上周的《每周工作进度汇总表》，并通过邮件发送给市场部集团客户室的相关负责人汇总并存档。
六．保密制度
公司保密包括以下事项：
1．公司的经营战略、经营分析、经营规划、经营项目和经营决策；
2．公司内部的合同、协议、意向书、可行性报告、合同标的、会议记录；
3．公司有关财务、业务数据和资料；
4．公司员工人事档案、工资收入；
5．公司及个人的计算机网络帐号、口令等；
6．凡属于公司的保密资讯，都必须妥善保存，不允许随意带出办公楼；下班后要整理存放于有锁的柜内，若无需继续保留时，必须用碎纸机予以销毁；
7．禁止对外评述其它部门和其它同事的工作、计划和与策略、利益相关的事项（授权除外）；
8．对自身工作内容按保密级别予以清晰标识；
9．外部人员需查阅公司文件需及时归还；
10．在非本公司场合发现公司的资讯泄密时，应及时汇报，并迅速采取防止扩散的措施；
七．考核制度
客户经理的考核可由目标考核、过程考核、加减分项三个方面组成，其中目标考核主要围绕着KPI指标设定，而过程考核主要是对CPI的考核：
目标考核主要包括营销指标（40分）、服务指标（20分）；
过程考核（40分），包括基础服务、客户服务质量、工作计划制定、业务知识、集团产品知识及推广技巧掌握情况；
加减分项（20分），包括集团产品挽留、竞赛获奖奖励、策反奖励、集团产品欠费、集团流失、客户或员工有理投诉、媒体曝光；
具体考核内容详见〈客户经理考核表〉；
八．闭环管理
1．集团工作月度通报制度
市场部每月选取一个或多个项目进行抽查，并将\抽查结果列入抽查当月的工作月度通报。
通报内容主要包括：
1）客户服务标准：
要求按照客户服务标准对客户开展服务，市场部将不定期对客户服务情况进行外呼、现场拜访等多种方式的抽查，并将抽查结果列入月度工作通报；
2）客户感知：
要求集团客户的关键联络人、集团联系人以及个人大客户知道自己的客户经理的名称电话等，当客户经理看管的客户变换的时候必须及时通过电话或短信等方式通知到客户。
市场部将不定期对客户服务情况进行外呼等方式的抽查，并将抽查结果列入月度工作通报中。
3）客户资料管理：
市场部不定期抽查大客户系统、纸质协议保管等情况，特别是拜访日志必要的信息量和详细的个性化资料，以及《客户经理每周工作进度汇总表》和《出行记录表》，并列入月度工作通报中。
4）上门服务礼仪：
客户经理在上门拜访客户时必须遵守客户经理上门服务礼仪，给予客户良好的印象，市场部将不定期安排外呼、现场拜访等形式抽查并列入月度工作通报；
5）分公司客户经理月度考核情况：
分公司客户经理的考核成绩经过市场部的月度审核和确认后方能提交人力资源部，每月月底以前汇总《客户经理考核汇总表》并通过OA发给市场部集团客户室，在对客户经理的考核中如发现严重不合规范的情况将被列入全市工作月度通报中。
2．分公司服务质量考核办法
根据分公司服务质量考核办法，市场部每月以分公司为单位，对全市客户经理的日常工作内容进行检查，在执行过程中，发现偏离了公司要求的，立即指出并及时纠正，同时将检查结果列入分公司服务质量考核，具体考核内容与过程管理的外部监控内容保持一致；
九．相关附件：
附件一：
集团客户信息资料收集内容的要求
文档编号：
XXXX—2008（“集团代码”—“年份”）
集团客户经理：
最近整理日期：
备注：
如客户表示不愿意或不方面透露请照实填写“客户表示不愿意或不方便透露”；
集团客户名称：
企业行业信息、背景：
企业信息：
企业基本信息
企业名称
地址
企业简介
企业类型（经营性质、级别）
企业规模（员工数、占地规模、收入、利润等）
营业额
电话
网站
传真
企业的通信网信息
有无内部电话网络
有无数据网络
有无其它专用网络
企业的信息化
人均计算机拥有率
有无内部数据网络
业务软件
企业的业务和管理信息
企业的产品和服务
关键业务
企业顾问
企业客户群/业务对象
企业合作伙伴
上级单位
下级单位
关系资料
企业组织结构（图表+文字）
关键人物
决策者
影响决策者
支付者
关键任务个人资料
姓名
性别
出生日期
性格特征
健康状况
生活经历
家乡
家庭状况
住址
配偶情况
子女情况
其他家庭成员情况
重要纪念日
社交范围
重要的私人朋友
个人偏好
喜欢的运动
饮食习惯
休闲方式
爱好和特长
喜欢阅读的书籍
关心的社会问题
上次度假和下次休假计划
近期行程安排
是否有宠物
教育背景
毕业院校
毕业时间
获得学位
培训进修
学习兴趣/计划
工作角色
工作经历
现任职务
任现职开始时间
在机构中的作用、影响力
同事之间的关系
负责业务范围
具体工作责任和任务指标
当前关心的与工作相关的问题（按关心程度排列）
客户在工作上面临的最大目标/挑战/压力/任务（按紧迫程度排列）
客户当前关心的个人问题（按关心程度排列）
客户面临的个人方面的最大的目标/挑战/压力/有待解决的问题（按紧迫程度排列）
个人发展计划、志向等
本年度工作目标
其他信息：
附件二：
个人大客户信息资料收集内容的要求
个人资料
姓名
性别
出生日期
性格特征
健康状况
生活经历
家乡
家庭状况
住址
配偶情况
子女情况
其他家庭成员情况
重要纪念日
社交范围
重要的私人朋友
个人偏好
喜欢的运动
饮食习惯
休闲方式
爱好和特长
喜欢阅读的书籍
关心的社会问题
上次度假和下次休假计划
近期行程安排
是否有宠物
教育背景
毕业院校
毕业时间
获得学位
培训进修
学习兴趣/计划
附件三：
客户经理每周工作进度汇总表
客户经理
日期：
（月第周）
一．工作情况：
（当周的工作情况汇报，包括：
上门拜访、礼品赠送、方案宣传推广等）
二．客户投诉或建议：
（集团决策人、集团联系人、高价值客户提供资料要分开填写）
三．竞争对手情况汇报：
（竞争对手推出的优惠）
四．各项认为完成情况：
（当月各项任务？
？
当周完成？
？
完成率？
？
所完成情况）
五．合理化建议或信息与经验共享：
六．下周工作计划（？
月？
日？
方式拜访？
客户）
七．其它：
附件四：
客户经理出行记录表
序号
集团名称
拜访客户名称
客户手机号码
拜访事由（日常维系、推荐某产品或业务等）
拜访时间
返回时间
客户经理签名
客户经理主管签名
客户签名
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
下面是赠送的团队管理名言学习，
不需要的朋友可以编辑删除！
！
！
谢谢！
！
！
1、沟通是管理的浓缩。
2、管理被人们称之为是一门综合艺术--“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力；“艺术”是因为管理是实践和应用。
3、管理得好的工厂，总是单调乏味，没有任何激动人心的事件发生。
4、管理工作中最重要的是：
人正确的事，而不是正确的做事。
5、管理就是沟通、沟通再沟通。
6、管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。
界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。
7、管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。
8、管理者的最基本能力：
有效沟通。
9、合作是一切团队繁荣的根本。
10、将合适的人请上车，不合适的人请下车。
11、领导不是某个人坐在马上指挥他的部队，而是通过别人的成功来获得自己的成功。
12、企业的成功靠团队，而不是靠个人。
13、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
14、赏善而不罚恶，则乱。
罚恶而不赏善，亦乱。
15、赏识导致成功，抱怨导致失败。
16、世界上没有两个人是完全相同的，但是我们期待每个人工作时，都拥有许多相同的特质。
17、首先是管好自己，对自己言行的管理，对自己形象的管理，然后再去影响别人，用言行带动别人。
18、首先要说的是，CEO要承担责任，而不是“权力”。
你不能用工作所具有的权力来界定工作，而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。
CEO要对组织的使命和行动以及价值观和结果负责。
19、团队精神是从生活和教育中不断地培养规范出来的。
研究发现，从小没有培养好团队精神，长大以后即使天天培训，效果并不是很理想。
因为人的思想是从小造就的，小时候如果没有注意到，长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。
20、团队精神要从经理人自身做起，经理人更要带头遵守企业规定，让技术及素质较高的指导较差的，以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智，互利共生，互惠成长，不断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念。
21、一家企业如果真的像一个团队，从领导开始就要严格地遵守这家企业的规章。
整家企业如果是个团队，整个国家如果是个团队，那么自己的领导要身先士卒带头做好，自己先树立起这种规章的威严，再要求下面的人去遵守这种规章，这个才叫做团队。
22、已所不欲，勿施于人。
23、卓有成效的管理者善于用人之长。
24、做企业没有奇迹而言的，凡是创造奇迹的，一定会被超过。
企业不能跳跃，就一定是（循着）一个规律，一步一个脚印地走。
25、大成功靠团队，小成功靠个人。
26、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。
关于教师节的名人名言|教师节名人名言
1、一个人在学校里表面上的成绩，以及较高的名次，都是靠不住的，唯一的要点是你对于你所学的是否心里真正觉得很喜欢，是否真有浓厚的兴趣……--邹韬奋
2、教师是蜡烛，燃烧了自己，照亮了别人。
--佚名
3、使学生对教师尊敬的惟一源泉在于教师的德和才。
--爱因斯坦
4、三人行必有我师焉；择其善者而从之，其不善者而改之。
--孔子
5、在我们的教育中，往往只是为着实用和实际的目的，过分强调单纯智育的态度，已经直接导致对伦理教育的损害。
--爱因斯坦
6、举世不师，故道益离。
--柳宗元
7、古之学者必严其师，师严然后道尊。
--欧阳修
8、教师要以父母般的感情对待学生。
--昆体良
9、机会对于不能利用它的人又有什么用呢？
正如风只对于能利用它的人才是动力。
--西蒙
10、一日为师，终身为父。
--关汉卿
11、要尊重儿童，不要急于对他作出或好或坏的评判。
--卢梭
12、捧着一颗心来，不带半根草去。
--陶行知
13、君子藏器于身，待时而动。
--佚名
14、教师不仅是知识的传播者，而且是模范。
--布鲁纳
15、教师是人类灵魂的工程师。
--斯大林
16、学者必求师，从师不可不谨也。
--程颐
17、假定美德既知识，那么无可怀疑美德是由教育而来的。
--苏格拉底
18、好花盛开，就该尽先摘，慎莫待美景难再，否则一瞬间，它就要凋零萎谢，落在尘埃。
--莎士比亚
19、养体开智以外，又以德育为重。
--康有为
20、无贵无贱，无长无少，道之所存，师之所存也。
--韩愈
21、谁若是有一刹那的胆怯，也许就放走了幸运在这一刹那间对他伸出来的香饵。
--大仲马
22、学贵得师，亦贵得友。
--唐甄
23、故欲改革国家，必先改革个人；如何改革个人？
唯一方法，厥为教育。
--张伯苓
24、为学莫重于尊师。
--谭嗣同
25、愚蠢的行动，能使人陷于贫困；投合时机的行动，却能令人致富。
--克拉克
26、凡是教师缺乏爱的地方，无论品格还是智慧都不能充分地或自由地发展。
--罗素
27、不愿向小孩学习的人，不配做小孩的先生。
--陶行知
28、少年进步则国进步。
--梁启超
29、弱者坐失良机，强者制造时机，没有时机，这是弱者最好的供词。
--佚名
有关刻苦学习的格言
1、讷讷寡言者未必愚，喋喋利口者未必智。
2、勤奋不是嘴上说说而已，而是要实际行动。
3、灵感不过是“顽强的劳动而获得的奖赏”。
4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的灵感。
5、勤奋和智慧是双胞胎，懒惰和愚蠢是亲兄弟。
6、学问渊博的人，懂了还要问；学问浅薄的人，不懂也不问。
7、人生在勤，不索何获。
8、学问勤中得。
学然后知不足。
9、勤奋者废寝忘食，懒惰人总没有时间。
10、勤奋的人是时间的主人，懒惰的人是时间的奴隶。
11、山不厌高，水不厌深。
骄傲是跌跤的前奏。
12、艺术的大道上荆棘丛生，这也是好事，常人望而却步，只有意志坚强的人例外。
13、成功＝艰苦劳动＋正确方法＋少说空话。
14、骄傲来自浅薄，狂妄出于无知。
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