《商务礼仪仪容仪表仪态礼仪》.docx
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《商务礼仪仪容仪表仪态礼仪》
教案
2021~2021学年第一学期
课程名称：
?
商务礼仪?
课程类别：
所属系部：
经贸系
任课教师：
周星邑
职称：
助教
授课班级：
会展1121班、环保1121、环保1122班
使用教材：
?
商务礼仪?
安徽职业技术学院教务处制
二○一三年九月
章节名称
第一章?
商务礼仪—仪容礼仪?
授课学时
总学时：
2
讲授：
1
演示：
1
讨论：
教学目标〔知识目标/能力目标〕
1、了解仪容仪表的礼仪要求；理解塑造个人形象的意义；掌握现代礼仪的特点；
2、掌握根本的化装技巧；
重点与难点
重点：
掌握根本的仪容仪表礼仪的要求
难点：
提升自己的教养和气质。
教学方法
与手段
情境模拟
讲授知识
实操训练
教学过程〔教学环节、各环节要点、时间分配等〕
第
一
节
一、仪表的内涵
1、仪表的概念：
仪表：
〔狭义〕指一个人的外貌、外表。
〔广义〕是指人的外资特征和内在素质的有机统一。
既指由人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天和习惯性因素构成的外在特征，也是指人的气质、性格特征、思想修养、道德品质、生活情调、学识才智、审美修养等内在素质的反映。
2、首轮效应〔第一印象决定论〕
心理学家告诉我们：
只要有几秒钟的时间就足以使别人形成对你的看法，形成第一印象。
他人由此产生的对你的看法与评价，在此后的相互交往中将产生巨大影响。
此即首轮〔因〕效应或第一印象效应〔第一印象决定论〕。
客人入门，首先接触的是接待人员，给客户留下良好的第一印象是非常重要的。
例：
工作人员衣冠不正、头发蓬乱、表情木然等，那就可能给顾客留下效劳水平低下的第一印象。
二、注重仪表的意义：
1、表达出个人的自尊自爱、精神状态、文明程度、文化修养等良好的内、外在素质。
2、表达了个人对他人、对社会的尊重。
3、对工作的热爱和对宾客的礼貌。
4、反映出一个企业的管理水平和效劳水平，直接关系到社会公众对其代表组织的评价和取舍。
5、社会成员的仪表，还反映了一个国家或民族的道德水准、文明程度、文化修养和生活水平等。
三、影响和制约仪表的因素：
1、仪态。
在人际交往中，仪态由一个人的举止〔身体姿态〕和表情构成，是一种身体语言。
2、仪容。
包括个人修饰和美容化装两个方面。
3、服饰。
包括着装和饰物装扮。
4、语言。
“言为心声〞。
四、仪态塑造的意义：
外塑形象，内强素质——亮出你最正确的职业形象
1、仪态的含义：
是胜过有声语言的形体语言，主要指人体的动作、举止。
“从体态知觉人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。
〞——达芬奇
2、仪态的礼仪功能：
表达简洁、生动、真实、形象、自然。
3、仪态塑造的目的：
是为了打造美好的高素质的职业形象。
4、仪态的构成：
仪态包括身体姿态、表情、手势和常用相关职业仪态等。
〔二〕、表情
一、表情
二、目光语〔眼语、眼神〕：
眼语主要由视线接触的时间长短、视线接触的方向以及瞳孔的变化三个方面组成。
1、接触时间：
据心理学家实验说明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。
超过60%，表彼此对对方的兴趣大于交谈的话，特殊情况下，表示对尊长者的尊敬；低于30%表对对方本人或交谈的话题没什么兴趣，有时，是疲倦、乏力的表现。
视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在3秒钟内。
在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方，都是失礼的行为。
2、接触的方向：
视线接触三区：
上三角区〔眼角至额〕，公事公办，郑重严肃。
中三角区〔眼角以下至下颌〕，亲切温和、坦诚平等。
下三角区〔双眼至前胸〕，亲密区。
关切或热爱。
3、瞳孔的变化：
即视觉接触瞳孔的放大或缩小。
美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论：
瞳孔的收缩与放大，即与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关，而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。
不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪，飘忽不定或眉来眼去。
更应防止瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。
三、微笑语：
情绪语言
微笑是人际交往的通行证。
微笑是真正的“世界语〞，能超越文化而传播。
你的微笑，会让了体验到幸福感，觉得自己是一个受别人欢送的人。
1、微笑效劳：
微笑是文明礼貌效劳的标准，是主动热情待客的表现，是招徕宾客的法宝。
例：
著名美国希尔顿集团的董事长在谈企业成功秘决时，自豪地说“是靠微笑的影响力〞，
微笑效劳是满足宾客精神需要的主要方式，可以给企业增效益，给客人留下好印象。
有些还可转危机为有利。
例：
空姐的“十二次微笑〞。
“诚招天下客，客从笑中来〞“笑迎天下客，天下客皆笑〞。
中国商界早有“人无笑脸莫经商〞“不会笑脸迎人，没有生意上门〞的说法，也有‘拳头不打笑脸人“的谚语。
2、工作中的微笑：
是略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切，是内心喜悦的自然流露。
而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。
一度微笑：
只动嘴角肌
二度微笑：
嘴角肌、颧骨肌同时运动
三度微笑：
嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时运动
3、微笑训练：
①、对镜子，进行微笑练习。
②、调整面部肌肉的方法：
想快乐、得意之事；想笑话；发“一〞或“七〞，“田七〞“茄子〞“威士忌〞。
4、微笑的内涵：
自信的象征、礼宾修养的充分表达、和睦相处的反映、是心理健康的标志。
、
教学
小结
实操微笑训练较能够让学生产生兴趣
作业
布置
掌握微笑训练并
准备下节课的化装工具
章节名称
第一章?
商务礼仪—修饰与仪容?
授课学时
总学时：
2
讲授：
1
演示：
1
讨论：
教学目标〔知识目标/能力目标〕
1、解仪容仪表的礼仪要求；理解塑造个人形象的意义；掌握现代礼仪的特点；
2、掌握根本的化装技巧；
重点与难点
重点：
掌握仪容修饰的原那么、途径与技巧
教学方法
与手段
讲授法、
直观感受辅以模拟训练
教学过程〔教学环节、各环节要点、时间分配等〕
第
一
节
一、仪容美的三个层次
仪容，即人的容貌〔相貌、长相〕。
仪表风度之美，良好的职业形象，离不开容貌美。
虽然美的容貌在很大程度是依赖于遗传的，但它也不完全是天生的。
后天的努力、适当的修饰以及保养，也有举足轻重的作用。
同时，只有心情舒畅，并保持积极向上的、健康的精神状态，才会使之趋于完美。
二、仪容修饰与塑造职业形象：
〔一〕仪容礼仪与职业形象塑造
1、仪容修饰反映工作态度
2、仪容修饰反映工作能力
3、仪容修饰反映综合素质
〔二〕个人仪容修饰是组织形象的重要组成局部
1、个人仪容修饰反映组织的管理水平
2、个人仪容修饰反映组织的“产品〞质量
3、个人仪容修饰反映组织的开展态势
三、仪容修饰的原那么
1、自然的原那么
自然的原那么是指仪容不应是矫饰的，造作的，而是自然的。
淡妆上岗。
2、美化的原那么美化的原那么就是使仪容到达美的目的。
3、协调的原那么
协调原那么强调整体。
4、礼貌的原那么
礼貌原那么要求仪容修饰应相互愉悦、礼敬于人。
在进行职业仪容修饰时，要遵循礼貌标准。
A、修饰回避。
B、修饰用品专人专用。
C、不妄加评论他人的仪容修饰。
5、健康的原那么
健康的原那么强调在完善自身仪容时注重健康、内外兼修，从而真正做到表里如一、秀外慧中。
• 平衡的饮食充足的睡眠良好的习惯平和的心态
第二节化装修饰
一、化装修饰的根本原那么
〔一〕美学原那么
〔二〕“淡妆上岗〞的礼仪标准：
淡妆上岗。
忌浓妆艳抹，宜恰到好处。
二、淡妆的根本技巧
〔一〕化装品的选择
〔二〕淡妆的根本程序和方法
简易化装步骤：
①了解皮肤性质，选择适宜的化装品
②净面：
洗面液或温水
③根本化装：
涂化装水
抹粉底霜
上粉底
扑化装粉〔也可不用〕
④眼部化装：
画眼线
涂眼影
涂睫毛膏〔稀疏、浅淡者宜用〕
⑤眉的化装：
了解自己的脸型
从眉腰往两边斜画，棕、灰色成型，黑色点眉腰。
⑥染颊红：
浅施轻染。
肤色不好者宜用。
⑦唇的化装：
描画轮廓
涂染色，稍淡；纸巾轻按。
⑧鼻的化装：
鼻影晕染→增立体感。
〔三〕男性的化装：
以整洁和反映男子自然具有的肤色、五官轮廓和气度为佳。
特别注意：
发型的自然、美观和清洁、保养；胡须的修剪。
〔四〕化装禁忌
职场是个严肃、庄重的场合，所以从业人员在进行化装修饰时还要注意一些化装禁忌。
从业人员的化装禁忌主要有以下五方面：
〔1〕不分场合、随意化装。
〔2〕不重维护、残妆示人。
〔3〕妆面离奇、风格怪诞。
〔4〕胡涂乱抹、技法错误。
〔5〕评论化装、乱用他人化装品。
三、良好的卫生习惯与仪容：
1、在公共场合应表现出良好的卫生习惯：
①不当众梳洗：
特别忌梳理头发、修指甲和化装等，清理耳朵、眼睛、鼻子、牙齿。
最好带面巾纸擦汗、眼、鼻，且不乱丢，整理好、放好。
②防止从身体发出异响、异味。
打喷嚏、咳嗽，应转头避人，用手绢捂口鼻，并在面对时，回头应先向人轻声说：
对不起。
打嗝，应小声说：
请原谅。
打呵欠，无论用什么方式，都是失礼。
出声，动作夸张，更失礼。
放气，应避人。
③不用手抓挠身体的任何部位。
最好不摸手、抠弄手指、碰双膝、敲打桌椅、抠鼻、抠耳、剔牙等。
④禁止吸烟。
公共场合，应自觉禁烟。
假设地方允许，应注意标识，且考虑是否会影响他人。
不乱吹烟，烟灰要弹入灰缸内，注意防火。
⑤不当众整理自己。
忌穿脱随意，拉领带，松腰带，拉裤腿，松鞋放风等。
2、应定期检查仪容：
牙缝里有否嵌异物；化装是否走样；口气是否清新；香水、剃须水是否适量；肩上有无头皮屑；拉链是否拉好；衬裙、袜口是否露出；丝袜是否跳线；衣服是否弄脏……
塑造良好的职业形象，展示仪表风度之美，离不开仪容美。
五、感知训练：
1、观看“美容与化装〞的录象。
2、学习化装技巧，对镜试妆。
3、对照要求，刻意标准自己的卫生习惯。
教学
小结
课堂化装效果显著，但男女需要分开，各自布置不同任务完成。
作业
布置
掌握化装技巧，从本节课开始化淡妆上课。
章节名称
第一章?
商务礼仪—仪态礼仪?
授课学时
总学时：
5
讲授：
2
演示：
3
讨论：
教学目标〔知识目标/能力目标〕
掌握修饰、养护、仪表的方法，塑造自己形象的方法
重点与难点
难点：
关于姿态、形体语言的具体技巧的灵活运用
教学方法
与手段
讲授法、
直观感受辅以模拟训练
教学过程〔教学环节、各环节要点、时间分配等〕
第
一
节
引入：
你认为工作中应是呈怎样一种身体姿态？
形体姿态所表达的意义甚至胜过有声语言。
关掉电视机的声音，试试仅凭画面你能了解多少故事情节和其中的人物。
哪个人物精干？
哪个懦弱？
哪个优雅而又自持？
对镜自查，你是什么人？
〔一〕姿态
一、姿态：
1、姿态：
指人体站、坐、行等的状态。
2、姿态的根本要求：
举止端庄稳重，落落大方，自然优美。
二、端庄的站姿：
展示：
自信、可靠、脚踏实地、老实。
要求：
站直。
挺拔、端庄。
1、不良站姿举例：
头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。
叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动……
2、标准站姿标准：
〔头正〕头正。
〔颈直〕下颌微收，双目平视前方，面带微笑。
〔肩平〕肩平，放松，自然呼吸。
〔胸挺〕挺胸。
〔腹收〕腹部后收。
〔腰立〕脊椎、后背挺直。
〔臀收〕臀大肌微收缩并向上提。
〔腿直〕两腿并拢，直立，髋部上提。
〔腿靠〕脚尖向前或是V字型。
〔手垂〕两手臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲。
3、根本站姿：
〔1〕、手位：
站立时，双手可采用以下手位之一：
①标准式。
两手臂自然下垂，置放于身体两侧。
②握手式。
右手搭在左手上，叠放于腹前。
③背手式。
双手搭在一起，背于身后，贴在臀部。
④单背式。
一手置于体侧，一手背于身后；或一手放于体前，一手背于身后。
〔2〕、脚位：
①并列
②“V〞型
③“Ⅱ〞型，两脚间距离同于或小于肩宽。
一般为男士采用。
④小“丁〞字型。
一般为女士采用。
4、常用站姿：
〔1〕、男士常用站姿：
〔2〕、女士常用站姿：
5、站立感知训练：
〔1〕、站姿训练的要求；
①明确站立时身体各部位要领。
②掌握双臂垂直放置以及在工作岗位上恭候宾客时双手所放的位置。
③调整好面部表情。
④锻炼长时间站立的忍耐性。
⑤学会站累时，能自然改变站立姿势。
〔2〕、站姿训练的方法：
①靠墙训练。
②背靠背训练。
③顶书训练。
三、优雅的坐姿：
展示：
姿态美，行为美。
要求：
文明、优雅。
1、不良坐姿态举例：
拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；“4〞字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。
把鞋挑在脚尖晃。
女性忌：
叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。
2、标准坐姿标准：
〔正式场合〕
〔1〕、入座：
走到椅子的前面，自然转身，背向椅子做好入坐的准备。
右脚向后移半步，使腿肚贴在椅子边，再轻而稳地坐下。
一般坐椅面的二分之一或三分之二，脊背轻靠椅背。
坐稳后微微挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90度。
目光平视前方，嘴微闭，显平和微笑状。
〔2〕、手的摆放：
可以平行或交叉放在大腿的中前部。
〔3〕、腿的放置：
常见的有以下几种：
并步、前后步、小八字步、大八字步、掖步、索步、重叠步等。
〔4〕、离座：
右脚向后收半步，轻缓起立。
3、日常坐姿要求：
〔非正式场合〕
轻松而文明。
假设谈话，可稍向前倾，表尊重和谦虚。
假设长时间坐〔或社交场合〕，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下，忌脚尖向外踢。
4、伏案坐姿：
伏案工作时，坐姿应文雅端正，胸口与桌面齐平。
不倾斜，不趴在桌上或斜躺在椅子上。
5、常规要求：
〔1〕、坐姿文明。
〔2〕、见来人，需起立相迎、致意。
站迎效劳：
接待、效劳工作中，客来时，先起立，请客坐，再就坐。
〔3〕、入座顺序：
优先尊长；平辈或亲人同事可同时入坐。
〔4〕、正式活动，注意看清座次安排。
〔5〕、讲究方位：
左进右出
6、坐姿感知训练：
1〕、入座、起座
2〕、正式场合的标准坐姿
四、走姿：
你想知道自己的走姿吗？
可照镜子边走边看，可录下自己的走姿，然后自问，你会怎样看待像这样走路的人。
展示：
表现一个人的风度、风采和自信、干练。
要求：
稳健协调、轻盈自然。
1、不良走姿态举例：
身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插入裤兜—；双手背在背后；东张西望；叼着香烟在人群中行走。
走时，不要方向不定，忽左忽右或左顾右盼，或声音过大。
2、标准走姿标准：
（1）、身直。
抬头，上体正直，挺胸收腹，精神饱满；两眼平视前方，面带微笑；两肩平稳。
（2）、步位直。
走路要用腰力，腰适当用力向上提，身体重心稍向前。
迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟与前进方向迈出一条直线，防止“外八字〞或“内八字〞迈步；
年轻女士迈步时，脚内侧踩一条线，所谓“一〞字步；男子和中老年妇女那么可走两条平行线，所谓“平行步〞。
（3）、步幅适度。
跨步均匀，两脚间的距离约为一只脚的距离。
因年龄、性别、身高和着装的不同，步幅会有所不同。
（4）、步态平稳。
步伐应稳健，自然，有节奏感；行走的速度应保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，一般每分钟在80至100步左右。
（5）、手动自然。
两臂放松，以肩关节为轴，两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10至15度。
一般而言，行走应有目的性，步伐坚决，防止脚步拖拉，步履缓慢，走鸭子步。
3、走姿感知训练：
走直线或平行线训练：
协调走动训练：
按标准标准要求。
4、常规要求：
〔1〕、不同场合，步态要有所区别：
工作时，标准步态，步伐不要太大，但要求步频快一些，一般100单步/分左右。
不能以跑代走，只宜快步走。
室内，轻而稳；散步，轻而缓；婚礼、庆典，宜欢快、轻松；丧礼，宜沉重、缓慢。
〔2〕、一般常规：
①应靠右行。
原那么上走在尊长的后边或左边。
②遇来人，主动让道，礼貌问候。
③向人告辞，不要扭头就走，应先向后退步，再转身离开。
④在前方引导时，应侧身向着宾客，走在宾客左前方，保持两三步的距离。
5、课后训练：
五、手势
1、手势语：
手势语，也是一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。
它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言。
2、手势的不同含义
要想发挥手势语的交际作用，就要了解、熟悉交际对象和环境的文化特征。
不同文化背景下，手势的不同含义。
例：
伸出在拇指向上，欧、美等，表好、赞同；中国，表称赞；日本，表老爷子。
拇指向下，大多表反对。
食指上指，中国表数字1；欧美表招呼；法国，表提问；澳大利亚，主给我一杯啤酒。
一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下那么不够坦率，缺乏诚意等，有时是权威性的，如对女士行礼，开会时领导要求“安静〞等。
3、象征性手势：
手势标准标准是：
五指伸直并拢，注意将拇指并严。
腕关节伸直，手与前臂成直线。
掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。
身体稍前倾，肩下压，眼睛随手走。
运用手势时，一定要目视来宾，面带微笑，表达出对宾客的尊重。
一般，低位—腰下—1米左右，中位—胸位—2至5米，高位—眼部—5米以外。
4、问题手势：
〔1〕、手指不伸直并拢，呈弯曲状；
〔2〕、用手指指点或乱点下颌来代替手势。
〔3〕、动作速度太快，缺乏过渡；
〔4〕、手势与面部表情、眼神配合不协调；
5、几种常用手势：
〔1〕、请进：
迎客时，站一旁，先鞠躬问候，再抬手到身体的侧前方。
微笑友好的目视来宾，直到客人走过，再放下手臂。
〔2〕、引导：
在客人的左前方2-3步前引路，让客人走在路的中央。
要与客人步伐保持一致，注意客人，适当地做些介绍。
假设指引方向，先用语言答复来宾询问的内容，并用手势指出方向的位置，尽可能带到适当地方，再用手势，眼睛应兼顾指的方向和来宾，直到来宾表示清楚了，再把手臂放下。
〔3〕、请坐：
接待入坐时，用一只手摆动到距身体45度处，使手臂向下形成一斜线，表示请入座。
〔4〕、拿、递物品：
轻、稳，用双手或右手，掌手向上，并用礼貌言辞。
6、感知训练：
手势标准练习、请进、引导、请坐、拿、递物品
教学
小结
作业
布置
进行站、坐、走等姿态的感知训练
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