直营店铺营运管理手册.docx
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直营店铺营运管理手册
一、温拿简介
1.1公司简介……………………………………………4
1.2品牌定位……………………………………………5
1.3企业文化……………………………………………5
二、产品说明
2.1货号解析……………………………………………5
2.2产品品种说明………………………………………6
2.3颜色说明……………………………………………6
2.4产品尺码表示………………………………………7
三、人事管理
店铺人员组织框架……………………………………8
带教新员工培训流程…………………………………8
带教的方法与技巧……………………………………11
带教五骤………………………………………………11
三、店铺制度
店铺人员提升流程………………………………………12
店铺人员提升流程………………………………………13
店铺员工请假流程………………………………………14
店铺规章制度……………………………………………16
行政处罚标准……………………………………………16
五、店铺人员职责
5.1店长职责及工作范围………………………………………21
5.2收银职责及工作范围………………………………………25
5.3店员职责及工作范围………………………………………26
5.4如何激励员工………………………………………………38
六、有效处理顾客投诉
顾客投诉的性质………………………………………………34
有效处理顾客投诉的重需要性/好处…………………...……34
有效处理顾客投诉的障碍……………………………………35
有效处理顾客投诉的技巧……………………………………35
辣手顾客的应对技巧…………………………………………36
有效处理顾客投诉的要诀及忌讳……………………………37
七、最佳防盗方法
7.1匪徒最佳偷窃的时机………………………………………..38
7.2前线同事需注意的焦点……………………………………..38
7.3匪徒偷窃常见例子…………………………………………..38
7.4最佳防盗方法…………………………..……………………39
八、服务标准39
8.1服务的标准定义/步骤…………………………………39
8.2服务标准的细则………………………………………40
8.3仪容仪表码………………………………………………42
九、销售技巧
9.1销售前之准备……………………………………………..43
9.2F、A、B销售技巧………………………………………...43
9.3销售手法…………………………………………………...44
9.4顾客的12种购买征兆…………………………………...…45
9.5七种接近顾客的机会……………………………………..…45
9.6顾客类型分析……………………………………………..…46
十、产品知识
10.1针织布与梭织布的用途……………………………………47
10.2各类纤维的特性……………………………………………48
十一、专卖店常用英语………………………………………50
一、温拿简介
1.1公司简介:
广州温拿服饰有限公司旗下广州市温雅服装厂于1996年6月创办,该公司自开创厂以来经历了许许多多风风雨雨,今天“温拿”已发展到拥有全国三十多家代理商和数百家特许加盟店。
优质持产品、健全的营销管理网络、完善的服务,使公司产品畅销全国各地,并在市场上树立良好的品牌形象。
公司现有生产基地面积2万平方米,员工上千人,日产针织、梭织两大类“温拿”品牌休闲服产品万件。
已形成了集产品设计、开发、销售为一体的大型服饰企业。
现主要开发产有:
针织、梭织、牛仔、毛织、配饰物包括皮袋、帽子、围巾等品种,公司有最具开发力的设计团队,随时掌握当今服饰潮流的发展趋势,有高效、热情、专业的营销服务团队和规范的市场运作机制。
中国加入WTO之后,公司本着“以人为本,互惠互利,诚信经营”的企业经营理念,从引进各类高、中级管理人才40多人,各类专业技术人员100多人,2003年公司借国内资深、实力派、连续三年获中国大陆最佳组合的“羽.泉”歌手作为温拿品牌形象大使,使“温拿”又进一步树立了良好的市场品牌形象。
2005年公司为了进一步扩大品牌知名度特邀实力派“花儿乐队”做为品牌形象代言人。
在新的世纪,新的时期,全体“温拿”员工在董事长陈应平先生的带领下,以诚实、诚信、稳健的经营方针,正朝着现代化、国际化的大型企业目标奋力迈进!
1.2品牌定位
品牌风格:
休闲时尚,简约灵性;
市场定位:
由一线市场传输到主体二、三线市场;
年龄定位:
18-33岁青年男、女(主体消费年龄:
20-28岁);
品牌档次:
中档;
产品结构:
针织、梭织、毛织,牛仔、服饰品;
男性/女性/中性=65%/30%/5%;
产品价位:
人民币30-260元(主体价位:
人民38-128元);
品牌思路:
本土品牌国际化;
1.3企业文化:
经营理念:
为加盟商制造效益,为顾客担供价值,为员工造就机会;
经营哲学:
以客户为中心,为市场为导向,以管理为前提,以文化为灵魂;
经营精神:
团结务实,积极创新,稳中求进;
经营目标:
打造中国新一代个性休闲第一品牌;
二、产品说明
2.1货号解析
例:
AX1XXXX#
—A代表产品类别
—X代表年份
—1代表季度(1:
春季、2:
夏季3:
秋季4:
冬季)
—X代表性别(7:
代表男性、8:
代表女性、9:
代表中性)
—XXX代表产品序号
如:
A617001#
读例号:
A617001#(温拿品牌男装春季针织第一款)
A629001#(温拿品牌中性装夏季针织第一款)
2.2产品品种说明:
A:
T恤B:
毛织C:
衬衫D:
休闲裤E:
外套F:
裙子G:
牛仔H:
背心I:
皮带J:
中裤
V:
包M:
围巾L:
帽子U:
包R:
吊带
2.3颜色说明表示:
01*漂白色02*米白03*浅灰04*中灰05*深灰06*花灰07*黑色08*米杏09*浅杏10*中杏11*杏色12*深杏13*卡其14*深卡其15*花卡其16*驼色17*花驼色18*浅驼色19*深驼色20*粉红21*浅粉红22*梅红23*豆沙红23*豆沙红24*枣红25*暗红26*酒红27*深桃红色28*大红29*浅红30*粉紫31*浅紫32*玫瑰紫33*花紫34*柠檬黄35*浅黄36*米黄37*明黄38*姜黄39*土黄40*深黄41*浅粉绿42*粉绿43*豆沙绿44*果绿45*灰绿46*兰绿47*深兰绿48*墨绿49*深军50*浅绿51*淡青色52*军绿53*花绿54*湖绿55*嫩绿56*浅粉兰57*粉兰58*牛仔兰59*海洋兰60*湖兰61*藏兰62*深藏兰63*宝兰64*灰兰65*浅兰66*花灰兰67*中兰68*深兰70*深啡71*咖啡72*中啡73*花咖啡74*橙色75*花橙76*古铜色77*灰红78*棕绿79*花红80*浅军81*灰红82*水粉色83*鹅黄84*浅卡其85*卡其绿86*桃红88*浅灰紫89*浅粉紫90*灰褐色91*曙红色92*松石兰93*草绿94*青绿95*水粉紫96*桔红97*嫩绿98*黄色
2.4产品尺码表示:
上
装
男
S
165/84A
M
170/90A
L
175/96A
XL
180/102A
XXL
185/108A
女
XS
150/76A
S
155/80A
M
160/84A
L
165/88A
XL
170/92A
下
装
男
28
165/78A
29
170/81A
30
170/84A
31
175/87A
32
32/90A
34
180/93A
36
185/96A
38
190/99A
女
24
150/56A
25
155/60A
26
160/6A
27
165/68A
28
170/72A
29
175/76A
30
180/80
类别比例:
男装50%:
女装50%
产品分类:
60%休闲类、23%工装类、10%运动类、7%牛仔类
产品类型:
T恤、毛衫、衬衫、外套、裤子、裙子、风衣、牛仔
三、人事管理
3.1店铺人员组织架构:
AD主管
AD督导
店长
收银
店员
初级店员
3.2带教员工培训资料
作为带教员工的同事从礼仪上称之为----教练
1、心目中的形象
耐心、热情、亲切,对工作负责,业务知识要全面有表率作用,严格要求自己,考虑总是要全面,语言表达及逻辑思维能力较强,心地善良,和新人融于一体,要定期沟通改正解决问题,行事要以身示范,平等。
2、作为出色的教练应具备的条件:
a)丰富的专业知识(理论、实务);
b)善于发掘新员工的潜质(长处);
c)关心、了解新员工;
d)乐于帮助新员工的成长;
e)定期沟通,表达对新员工的信心;
f)倾听及观察;
3、新员工前三天的培训内容:
1、“第一天”:
A,熟悉同事;
卖场周围环境:
(1)员工休息间及工作场所;
(2)货品分布情况;
(3)卖场分区区位;
C、“以身示范”:
口碑、迎宾、道别(重点事项);
D、熟悉货品:
(1)款号(告诉其规律);
(2)面料:
特殊面料及洗涤方法;
(3)价格
E、叠衣:
(1)叠T恤的方法要求为:
摆放由里到外顺色顺码
(2)叠毛衣的方法颜色有浅到深
F、店铺制度及奖罚措施
G、沟通(下班后新人自我总结及第二天要传播的内容)
2、“第二天”
(1)跟进(款号、口碑、迎宾、道别);
(2)讲诉服务五步曲的详细考核内容;
(3)介绍简单的FAB;
(4)一天的工作流程(签到-点数-卫生-销售-交接-签退);
(5)货品整理;
(6)“以身示范”量裤过程;
(7)点数的流程;
(8)按区熟悉款号;
3、“第三天”:
1、回答顾客提出简单的专业性质的问题;
2、看好卖卖场,防止丢失。
(适当提醒交接是否到位,找到最好的站位位置);
3、拆来货(检查所到总件数及是否包装完整,随之立即拆包点货合单,三天内向公司汇报);
4、向店长反映补货明细;
3.4带教的方法与技巧
1、不断学习:
知识(货品FAB的深入认识,市场其他品牌了解)
技巧(提高销售的搭配能力,一张单几件衣服的销售)
态度(保持微笑和良好的亲和力)
2、学习动力的因素:
价值观“能力不断提高”
好奇心“有较强的接爱能力”
真实性“真实可以运用的知识”
能达到一定的效果“提升学习动力”
3、实用技能学习的模式
S(Show):
示范
ST(Shlw&Tell):
示范+讲解
C(Check):
检查,了解实际情况
p(practice):
练习
六、提问技巧
5W:
Who(谁)Why(为什么)What(什么)
When(什么时候)Where(哪里)
1H:
How(怎么样)
七、带教五步骤;
1、明确指导理由;
2、确立目标;
3、设计和制定具体计划(有自己的计划);
4、指导新员工及提及信心;
5、检查进展情况;
针对店铺新来员工培训事宜,减少员工离职的流失量,公司特制订店长及主管带教新员工的培训资料,望各个加盟商及店长加以重视此事。
四、店铺制度
4.1员工福利待遇
一、薪金待遇:
职
位
底
薪
全
勤
餐费
补贴
岗位
补贴
加班费
提成
指标
奖金
收银
X
30
150
50-200
3/小时
1%
超指标奖100元,以此类推,作为店铺活动基金;
(试用期)
X
150
3/小时
店员
X
30
150
0-150
3/小时
1%
(试用期)
X
150
3/小时
注解:
1、全勤奖:
此月中若无请假休息者,可具此栏奖金,,若则扣除本月全勤奖;
2、餐费补贴:
将随着本月出勤计算;
3、岗位补贴:
根据本月销售指标完成率,《店铺员工考核表》计算;
4、加班费:
3元/小时;
二、最佳奖项
三、员工工服及购物
工服制:
先按7折内购,若未满6个月者按7折内购;满6个月者返还内购金,以后工服作为福利,离职时最后一套工服按7折内购;
购物:
每月每位员工可享受3张(内购券)7折优惠;
4.2店铺人员提升流程:
书面推荐书审核
三天内通知
不合格
提升令
兹有店先生/小姐,因工作表现优异,现从年月日提升为店任职务,望该员工在新的工作岗位上继续努力,有更辉煌的成绩。
请各部门同事能给予他(她)工作支持与配合!
特此
通知!
直营AD部签署:
AD部签署:
年月日
调令
因工作需要,公司决定原店调
至任于年月日
起执行,望该员工在新的工作岗位上继续努力。
AD直营部签署:
AD签署:
年月日
杭州温拿AD部
4.3店铺员工请假流程:
〆病假:
员工须提前1天向店长提出,出示有效的医院病历,药费单和医院开出的病假条,再以书面形式和医院提出申请,店长同意后,方可休假;
〆突发病假:
上班前半小时向店长请假,并于次日出具请假条及医院证明,方可请病假;
〆事假:
期限2天,店员提早7天向店长提出,以书面形式提出申请,店长同意后,方可休假;
〆请长假:
店员请假超过7天的必须提前3天向店长提出,店长上报AD直营部同意;请假超过15天的必须提前15天向店长提出,店长上报并经AD直营部同意;
〆婚假:
期限15天,提前15天向店长提出,店长上报并经AD直营部批准;
〆产假:
期限半年,提前15天向店长提出,店长上报并经AD直营部批准;
〆丧假:
直系亲属期限7天,其他期限1天。
于事发时向AD直营部上报,事后检附证明批假。
备注:
1、以上所有请假申请,一经审批,将扣除当月全勤奖,当天餐费补贴;
2、员工无论是属于哪种请假申请,都必须先以书面的申请形式进行申请请假,得到书面审批后才能进行休假,否则按自动离职处理;
3、除突发病假外,事后需要出示有效的医院证明,而且要补回所有的请假手续,否则按自动离职处理。
不给于任何薪资福利。
员工请假单
员工
店名
职务
请假时间
事由
店长签字
AD部签字
4.4店铺规章制度及行政处罚标准
行政处罚分级
A、口头警告B、书面警告C、降薪留职查看D、停职反省E、开除
店铺规章制度
A类:
1、上班迟到、早退;
2、未按规定的岗位站立,靠、趴在柜台货架上、双手托腮、双臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在货架、柜台、内仓或地面上;
3、上班时间仪容仪表不符合要求(包括未化彩妆、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴围巾、手套等);
4、上班时间手机未关机或接听私人电话,并将其放在工作台上;
5、上班时间未说普通话;
6、在卖场内走动速度缓慢、拖拉或打哈欠等有不雅行为;
7、上班时间在卖场饮食、喝水;
8、店内来客没有迎宾语,顾客离开后,没有送宾语;
9、上班时间讲脏活,禁话;
10、在店铺内吐痰,乱扔纸削和杂物,影响卖场环境卫生;
11、上班时间看书、看杂志、报纸以及与工作无关的广告纸;
12、员工之间交接不清楚,导致店铺营运流程受到影响;
13、报表与次日十点钟之前传入公司,让公司人员了解店铺的日常工作;
14、店长未向员工通报公司的各类通知,造成公司不必要的麻烦;
15;店长借工作之便长期不在店铺,上班时不尽心尽责,管理不严,明显违纪;
16、收银员必须遵守收银员的基本操作规律;
17、收银员在未收银时应到卖场接待顾客做销售;
18、内仓人员要遵守内仓基本规范,仓库整洁干净,货品堆放整齐有序;
19、店长未开早会、晚会;
20、卖场内发现人为的残次品;
21、收银员将营业日报表于10点之前传于公司;
注:
违反A类条例均记口头警告一次;连续两次触犯A类条例者,书面警告,作为店铺活动基金(10元);
B类:
1、未按班次准时上下班;
2、未经店长同意私自离开工作区域;
3、未经店长同意接待熟人或与熟人聊天;
4、不积极参加店面盘店,打扫卫生及其它店面工作;
5、下班时间不容许进入仓库更不容许私自带人入库;
6、接待顾客拿、递、展办商品时有扔、掷、摔等现象或漫不经心,讽刺挖苦顾客,对顾客没礼貌,不理睬等;
7、在卖场内与同事吵架,搬弄是非,诽谤他人,影响同事的声誉;
8、店长长时间不调整陈列,出样;
9、对公司提出的问题不做相应的改动,任其无动于衷;
10、有意损坏柜台内的物品或设施,将商品私自带回家或借给他人;
11、内仓的残次品、货品未按规定摆放;
12、收银员将收回的残次品随意乱扔,没有叠放;
13、收银台不能堆放私人物品,保持桌面清洁,非收银员不得在收银台长期逗留;
14、营业结束后,仍有顾客选购商品时,不接待者;
15、专柜收银员在只有一个人的情况下离柜,造成空柜的现象;
16、员工在上班时间在内仓睡觉,或做与工作无关的事;
17、收银员在次日10点之前将营业款存入公司指定银行;
18、员工之间应团结友爱,避免出现争夺顾客现象及在卖场与同事发生争吵;
注:
违反B类条例均记口头警告一次;连续两次触犯B类条例者,书面警告,作为店铺活动基金(30元);
C类;
1、不服从公司安排,不得以公司理由与上级对抗;
2、上班时间上网聊天,看电影;
3、未经批转擅自以公司名义对外进行交流,擅自向外提供有关公司的文件及资料,私自外借企业财务与实施,员工持所售商品携带出店铺;
4、收银员私自处理长款,不交由公司处理或私自转借,挪用营业款;
5、私藏顾客遗忘的物品,私自收取客人的钱物;
6、遇到顾客投诉或有特殊要求,不及时解决、不逐级反映,向顾客索取小票及其它报酬,严重破损品牌名誉;
7、因员工的失误,出现卖场无货,仓库有货,导致顾客流失;
8、提供假证明、假数据给公司;
9、卖场无货,内仓有货;
注:
违反C类条例均记口头警告一次;连续两次触犯C类条例者,书面警告,作为店铺活动基金(50元);
辞退类;
1、在试用期内不符合录用条件;
2、对他人搜身,搜包接待顾客时态度恶劣、漫骂、侮辱;
3、煽动员工无理取闹、聚众闹事、严重影响工作程序;
4、偷盗或故意损坏店铺及顾客财物;
5、伪造假证明给公司;
6、利用工作之便收受不正当财物谋取私利,利用病、事假在外兼职;
7、其他严重违反公司的劳动规章制度;
说明:
1、违反公司任何条例,将以开处罚单当即给予现金作为店铺活动基金;
2、以上针对店员的所有惩罚制度,店内所有助店,收银是店员的倍,店长(或AD直属人)是店员的2倍;
3、工作中如果触犯辞退类条例情节严重者立即处以降薪留职查看;查看期为一个月,如果一个月中出现消极怠工等行为者立即停职反省,反省期为15天,15天反进行沟通,若沟通无效立即开除;
4、店长、助店、收银行政处罚与店员相同,处罚时必须量度处罚,口头警告要具备当事人,店长,AD,(或下处罚之人)书面出具的事实材料,并签名确认。
书面警告和降薪留职查看同上,但具备AD部签字确认方可生效。
处罚令
兹有(店名)(员工),在如下工作中有不良表现:
现决定予以处置如下:
警告记过降薪降职辞退
望该员工吸取教训,积极改正。
店长:
AD直营部:
AD部:
杭州温拿AD部
年月日
五、店铺人员职责
5.1店长岗位职责
1.规范带头遵守公司各项规章制度,若下属有过失行为,店长应承担领导失职,接受处罚.
2.严格执行上级指示,完成公司下达的各项指标.
3.负责店铺的日常营用,合理排版,严格考勤,填写各项营业报表。
4.负责各类帐薄制作,组织完成月度盘点。
5.负责店铺及时补货,并进行经常整体调整陈列。
6.解决店铺运作中的各类问题,并像公司提供周边品牌的优点。
7.配合公司做好促销活动期间店铺气氛布置并传递活动总结报告。
8、店铺日人流量,销售情况。
9、导店员做好所属当班区域的货品安全,卫生,清洁,等。
10.督导店员规范实施各项服务内容,妥善处理客户投诉。
11.负责新员工的培训,试用期满后,向上级提交店员试用期的表现报告,作为申请序以转证的依据.
12.做好买场安全工作.
注:
以上为店长工作要求,公司对店长有直接代换权.
店长日常工作内容
(一)店长的工作流程:
一、营业前
1、督导店员上下班程序及出勤情况;
2、督导店员在营业前进行全面店铺清洁;
3、巡视店内、外各角落、更衣室、仓库等有无异样;
4、早会,检查店员仪容仪表,说明当日工作要点;
5、检查店员到位位置,站立姿势;
6、检查所补货品到货及出样陈列情况;
7、核查收银台工作准备情况;
二营业中
1、列、销售进展情况。
2、巡视更衣室、仓库是否有人无故逗留。
3、检查卖场货品价格牌,掉牌等,是否有掉落。
4、检查收银台的用品整理。
5、督导店员销售过程中服务态度,技巧等,帮其提高销售。
6、及时妥当处理客诉,做好售后服务。
7、抽查销售收款情况。
8、根据现场销售需要及时调整店员所在位置。
三、结束营业
1、督导店员用心接待当天最后一批顾客;
2、督导店员各自负责区域位置整理清点货品,做好清洁卫生;
3、验收店员清点报表,并与收银员核对销售数据及验收银业款;
4、填写当日销售统计报表、补货单以备第二日通知公司补货;
5、召集人员开当天工作通报当日业绩、表扬先进。
说明不足并提出改进意见,总结当日工作;
6、巡店,锁门;
二 短会内容:
传递信息与店员及时沟通,提高工作效率,提升整体士气。
1、总结:
通报当日营业款,汇总分析当服务表现;
2、传递:
新款介绍,推广款推荐,人员调整。
其它与营运有关文件;
3、沟通:
与店员分享成功案例,现场解说店员提出的问题;
4、目标:
根据情况确定并宣布业绩目标及相关服务承诺;
(三):
货品盘店
1、分析盘点:
(1)根据需要盘点某个款式,通常在营业结束后进行将该款在仓库,店堂内出样模特,橱窗,次品等逐一清点确保所有才能、存货品都盘点完整,店长一定要抽查,数据无误后在记录到盘点表;
2、全场盘点,通常一个月一次,需做如下准备:
A、准备工作:
合理编排盘点人员分工合作明确责任盘点用纸、计算器、笔等;
B、开始盘点:
将不同区位如次品、出样模特、橱窗、仓库、卖场内货品逐一清点,已盘位置记录便于复点;
C、复查:
找同事相互复查,并在复查过的货品盘点表上签名确认,核查与帐面上的数据是否有差异,如果有需要重查;(四)、次品处理
A:
用箭头帖标出次点所在位置;
B:
填写次品单;
C:
退回总部;
(五)对店员行为督导
一、奖励:
包括表扬,物质奖励,记功,晋升等
(1):
完成每月员工考核表;
(2):
每月在完成指标的前提