消费者个性四象限.docx

消费者个性四象限.docx

《消费者个性四象限.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《消费者个性四象限.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

消费者个性四象限

怎样才能一眼看穿顾客的个性

什么有的销售经验用在某个顾客身上成功了，用在另一个顾客身上却一败涂地？

这是因为销售人员不懂得判断顾客性格，推销没有针对性。

“四象限色彩性格分析法”（见图）是易行且有效的性格分析方法，它以人对外界控制力的强弱（内向、外向）为横轴，对自我控制力的强弱（感性、理性）为纵轴，将顾客的性格划分为四个象限类型，用不同的颜色来表示。

销售人员摸清顾客的性格色系，是推销成功的第一步。

示弱于支配型顾客

红色象限为支配型顾客，对外界控制力强，自我控制力也强，喜欢支配人，强势，语气多用命令式，讨厌浪费时间，有时较武断。

与这类顾客沟通，你该示弱，让其支配，避免观点的直接对立；语言不拖泥带水，表现自己的专业形象。

『现场回放』

一大卖场，金日保健品促销导购与一欲买脑白金的顾客的销售对话。

一位30多岁的男性顾客，大踏步地直接来到脑白金堆头前，拿起脑白金就走。

（注意他的行动，动作大、目标感明确，讲究效率，属果断、直接的顾客）

销售人员：

先生买脑白金呀，它只管睡眠的，你睡眠不好吗？

（说话直接、果断，还略带强势的质问）

顾客：

我当水喝，可以吧？

！

（语气生硬，显然是有点厌烦销售人员的这种直接拷问的销售方式。

到此，销售人员应意识到该顾客是红色系性格的人，所以应马上变逞强为示弱）

销售人员：

您别当水喝呀！

这水也太贵了呀！

你倒不如看看金日心源素，它解决睡眠可以治本。

（销售人员没有退缩，销售意识倒是不错，可惜没有多少“阅人术”，当然也无法做出相应的变色跟进）

顾客：

我就要脑白金了，就不要金日心源素，（招呼其他导购）给我拿两盒脑白金，帮我提到收银台！

（顾客声调提高8度，语气强硬，支配别人的欲望大增）

分析：

1．促销导购缺少亲和力，开场在没了解顾客需求的情况下匆忙销售，且语气较硬，直接质问顾客，使顾客反感。

2．第一句话说出后，从顾客的回应可以基本揣摩出顾客的性格属于支配型，不喜欢被别人支配，可惜销售人员仍没有转变销售话术，继续按自己的销售思维销售产品，故导致销售失败！

销售话术改进：

销售人员：

先生买脑白金呀，它只管睡眠的，你睡眠不好吗？

顾客：

我当水喝，可以吧？

！

销售人员：

噢，先生说话真有趣，脑白金当水喝，您真是第一人。

（马上调整说话方式：

微笑，轻松带调侃式的跟进）

顾客：

我就要脑白金，帮我拿两盒。

（听到销售人员的上番话，顾客语气不会像上例那么强硬，但性格使然，说话语气仍显命令式）

销售人员：

好，大哥，我帮您拿，看得出来，大哥是个爽快人！

大哥一定在哪做老板吧？

这么干脆、果断！

（与红色系性格人的沟通要点：

示弱、让其支配，然后静观顾客反应，再见机行事。

帮顾客拿上两盒脑白金，边走边聊）

把脑白金当水喝呀！

真有你的，大哥何不找一种您当水喝时搭配的主食，心源素由内调补，加上脑白金的强力助眠，效果更佳！

（表现自己的专业形象，更易打动对方）

顾客：

哦？

是吗……

整个销售话术通过示弱展开，以自身专业形象打动顾客。

以专业打动分析型顾客

蓝色色系顾客对外界控制力弱，自我控制力强，属分析型，喜欢独立思考、冷静，不太容易向对方表示友好，注重细节，有时死板、神经质。

与这类顾客沟通，语言要基于详细的资料和数据分析，注重逻辑，守时、讲信用。

『现场回放』

保健品销售专区，一大约40岁左右的知识女性在认真、仔细挑选保健品。

销售人员：

大姐，您好！

买保健品？

顾客：

（不答话）

销售人员：

是自己吃还是送人的？

顾客：

（还是不答话）

销售人员：

大姐，您看这盒西洋参口服液卖得挺好的，大品牌，真材实料，吃了有效果，也放心！

（见顾客的眼光落在西洋参口服液上，销售人员随即介绍）

顾客：

（持续无反应）

销售人员：

大姐，要不您看看这个产品，心源素，养心健脑、延缓衰老，特别适合像您这样工作压力大的知识分子服用！

（销售人员拿下产品，递给顾客）

顾客：

哦……（终于开口，接过产品）

销售人员：

您看配方，西洋参、三七、五味子、VE，每种都是珍贵补品！

对于头晕、失眠有很好的作用！

大姐，您睡眠好吗？

顾客：

（放下产品，无表情无语言，离开了保健品专区）

销售人员心里自言自语：

真难侍候，半天不说一句话，一看就不是来买东西的！

分析：

从其行为表现来分析，该顾客“冷静，不喜欢说话，很难让人看懂，不太容易向对方表示友好，敏感”，可推断出该顾客属蓝色分析型。

销售人员由于没有“阅人术”，销售语言条理不够清晰且没说到该类顾客最关心的数据、资料分析，自然打动不了顾客。

另外，蓝色象限顾客较敏感，不喜欢别人探究其隐私，故销售人员直接提问：

大姐，您睡眠好吗？

明显不妥！

销售话术改进：

如果在顾客接过产品后，销售人员用有条理的语言给其介绍产品（其一，您看配方：

西洋参、三七、五味子、VE，科学配伍。

其二，西洋参的作用……三七的作用……五味子的作用……其三，各成分相互协调，先清后补），且不探究其隐私（对经常出现头晕、睡眠不足的人有很好的调理作用！

）用理性分析和尊重给顾客留下好感，则顾客有可能提问（先清后补？

先清什么？

后补什么？

）

让分析型顾客开口，参与到对话中，销售就成功了一半。

用轻松的语言鼓励他

绿色象限顾客对外界控制力弱，对自我控制力亦弱。

他们和气，友善，决策慢，优柔寡断。

与他们沟通，销售员需多围绕他个人关心的事，如家庭、朋友之事交谈，以轻松的方式多赞美，多用鼓励性语言推动，方能提高成交概率。

『现场回放』

一对母女在挑选保健品，比较了好几个厂家的产品，销售人员已为其介绍了5种滋补保健品，每介绍一种产品，顾客都客气地点头说好，但左好右好，总是拿不定主意，最后女儿终于为母亲挑中“虫草鸡精”，女儿正欲去付款，母亲又犹豫了。

母亲：

闺女，不要了，太贵，一盒100多呢！

这可是我一个星期的伙食费了！

（母亲推托，女儿也有点犹豫了，销售人员见状，微笑着上前）

销售人员：

阿姨，您真有福气！

女儿这么孝顺，别人大多是自己到商场买一些保健品，也不知道父母合不合适吃！

您闺女就不一样，亲自带您来精心挑选！

阿姨，真羡慕您！

（赞美中暗暗推动鼓励，一推一鼓励，帮助她拿主意，做决定）

大姐，您真孝顺，也很有眼光，冬虫夏草的确具有“补肾益肺”的功能，对老年人的腰也有强壮作用！

（转向女儿，赞美中再次暗暗推动鼓励，二推二鼓励!

）

女儿：

是吗？

！

母亲：

东西是不错，可价格高了。

（语气不再坚定、信心开始动摇）

销售人员：

阿姨，女儿有这个孝心，您就给她一次机会，成全女儿的孝心，否则女儿也会难过的！

（三推三鼓励）

母亲：

您真会说话，那就买吧，时间不早了，我们来超市都1个多小时了，赶紧回去吧！

销售人员：

好的，我拿一个礼品袋给您装上，大姐，您对您妈这么好！

我加送你们一盒赠品吧！

（微笑，再顺势送上本来就配备有的小礼品）

分析：

1．销售人员找到了绿色象限顾客（多犹豫、决策慢、优柔寡断）的心灵按钮（多用赞美、鼓励性的语言推动）。

2．善于分析顾客的购买心理，清楚成交障碍首先来自母亲，故先对母亲鼓励推动说服，再对女儿鼓励推动，语言层次分明。

3．如果开场以“买我们产品还有赠品加送”来吸引顾客，一来不会从根本燃烧顾客的购买欲望，二来对赠品的“加赠”价值没有挖掘到位，顾客自然不会珍惜！

而换作顾客购买之后“再加送赠品”，则使顾客觉得物超所值。

做好观众让顾客快乐表达

黄色象限顾客对外界控制力强，对自我控制力弱，热情有活力，常以个人为中心，好表现，健谈。

与他们沟通的技巧就是给他表现的舞台，做好你的好观众，花点时间建立关系和好感，营造欢娱的气氛。

『现场回放』

建材超市内。

销售人员：

这款得尔地板是最新到的，卖得特别火，您看……

顾客：

得尔？

噢，我知道，不就关之琳做的广告吗？

你们为什么请关之琳做广告呀？

关之琳是老星了……（销售人员才刚开场说不到一句话，顾客就打断话题，且滔滔不绝，这些特征与黄色快乐型特征基本吻合）

销售人员：

请谁做广告那是公司的事，我们也没权决定，再说了公司请关之琳做广告，总有公司的考虑，（顾客显然意犹未尽，销售人员不等顾客表达完，也抢过话题，担心顾客的话题偏离销售跑道）其实，怎样能够买到称心如意的地板才是关键。

您看这款新品，颜色花纹都很精致……（销售人员极力介绍产品优点，但顾客对产品的兴趣还是没有打开）

顾客：

请关之琳做广告，我们消费者还得为关之琳付广告费！

（强行把话题又拉回到关之琳的广告主题来，欲再表现一番）

销售人员：

请谁做广告还不都得花广告费，不单单是请关之琳呀！

（也毫不示弱）

顾客：

我才没傻到为别人花冤枉钱的地步！

（丢下销售人员扬长而去）

分析：

黄色快乐型顾客爱说，爱表现，而又由于其自我控制力弱，说话凭自我感觉，表现欲强，以自我为中心，他们追求的是舞台表现。

对待这样的顾客不用在讲话的具体内容上与其较真，顾客也不是认真的，重要的是他表现时，销售人员要给予良好的配合，当好观众，边听边笑边点头，辅以一定的肢体动作，为其创造表演舞台，让他们热情高涨，待其表现一段时间后，找机会顺势介绍产品，推销成功率会大大提高！

销售话术改进：

……

顾客：

得尔？

噢，我知道，不就请了关之琳做的广告吗！

（顾客抢过话题）你们为什么请关之琳做广告呀？

关之琳是老星了，人气大不如以前，我告诉你，要想飙升人气，你们得请章子怡，章子怡多牛，国际级巨星！

销售人员：

“噢，是呀，先生真是个既爽快又风趣幽默的人，下次公司讨论请代言人的时候一定要请您去参加，为公司出谋献策！

”（笑出声，对接待黄色色系顾客，此时一定要笑出声，笑得越甜、越真，他们就会越来劲。

）

顾客：

那是，我的建议保管有效！

上回我不是建议通灵首饰请高圆圆做代言人，看，《南京！

南京！

》火了，高圆圆火了，也火了通灵首饰！

销售人员：

是吗？

你太有才了!

（睁大眼睛，吃惊地）其实，得尔地板重要的不是请关之琳做广告，重要的是它独一无二的猎醛技术，这技术能够主动截取空气中的甲醛，让您的家居空气更安全、清新!

（待顾客表现到一定程度后，找准机会，巧妙转移话题，把谈话重心引导到产品中来）

顾客：

是吗？

什么是猎醛技术？

（由于顾客表现欲得到一定程度满足，加上销售人员的顺势引导，顾客开始对产品产生兴趣）

辨明顾客的性格属于四象限色彩性格分析法中的哪个色系，销售员的推销会事半功倍。