双十一网购调研.docx
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双十一网购调研
双十一网购调研
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早就等待着双十一的到来。
而双十一男生购物数量远远不及女生。
网上购物的快速发展，淘宝、京东、当当等各大购物网站在大学生的生活中占据着越来越重要的地位，每年双十一销售额都是惊人的突破，为此，我们选择大学生双十一网络购物作为研究对象，是为了解大学生双十一对于网购满意度情况的不同看法和建议，大学生对于双十一网购的消费态度，受大学生青睐的原因以及网上购物发展过程中存在的问题，让商家能够采取针对性的措施，从而保障双方的权益，营造一个和谐的网购服务环境。
前言
2009年至今，双11已经走到了第9个年头。
双11作为一个被造出来的节日，从最初的推广天猫的大促销，演变成了全世界参与的购物狂欢节。
据林克艾普舆情分析系统获悉，天猫交易额也逐年走高，从2009年的5000万元，到2014年571亿元，再到2015年912亿元，到2016年天猫双11以1207亿元交易额刷新成交纪录，这也成为我国电商高速发展一个缩影。
网络购物作为一种新兴的生活方式，无疑对热衷接触电子新技术的大学生产生深远的影响。
据CNNIC发布的相关报告显示，我国网络购物者从年龄来看以18~24岁为最多（43.6%）而大学生在网络购物人群中的比例高达49.3%。
随着网络和电子商务的发展，大学生将成为网络购物群体的主体。
由于大学生往往扮演着引领社会消费趋势的角色，尽管在校期间没有收入来源，消费能力受到限制，但是毕业后大部分大学生都会获得一份高于在校生活费水平的工资，突破资金限制，大学毕业生将会成为社会主要消费群体，而其在校期间的消费行为会代表未来几年的消费趋势。
基于以上思考，我们针对大学生双十一网购情况作了调查，以了解当代大学生网络购物的主要特征，对网购的接受程度，熟悉大学生网上购物情况的大致分析，找出网上购物存在的问题，从而为广大的学生购物者提供一些相关的意见和建议，引导大学生健康消费，理性消费。
一、调查背景：
2016年天猫双11购物狂欢节已经正式落下了帷幕，全天总交易额达到了1207.49亿，远超去年的912.17亿元，其中无线交易额占比82%，交易覆盖235个国家和地区。
2016年天猫双11全天总交易笔数达10.5亿笔，共产生6.57亿笔物流订单，支付宝支付峰值12万笔每秒。
花呗支付占比20%，成为用户最受欢迎的支付方式之一。
保险总保单量6亿笔，总保障金额达到224亿元。
2016年天猫服饰、美妆、电器城、手机、快消食品、天猫国际等类目都保持强劲增长。
天猫电器城双11开售仅2小时，就有超2000品牌超过去年全天交易额。
据不完全统计，当天共有94个品牌成交额过亿元。
其中优衣库2分53秒破亿，再次创造纪录，成为今年双11全品类第一个“亿元俱乐部”玩家。
苹果首度亮相双11，就在手机销售中夺魁。
如今电子商务环境竞争日渐激烈，电子商务零售商都希望通过推出各种宣传花样和价格竞争（如团购、预售、抢购）等多种方式，从众多电商竞争者中脱颖而出，赢得消费者的关注。
消费者在面对零售商的系列攻势后，增加了自身的购买力，零售商获得了收益的同时，也要面对严峻的困扰。
网络购物的兴起，正悄然改变着社会的商业结构和生活方式，作为“高触网”的大学生，随着网络和电子商务的发展，他们成为网络购物群体中的主体。
而大学生在校期间的消费行为会也代表未来几年的消费趋势。
因此，我们对在校大学生进行了问卷调查进行分析。
二、调研目的
1、通过本次调查更全面地了解电子商务成长及发展过程，分析其独特的内部外部经济环境；
2、了解大学生平时网上消费数目与双十一当天消费数目之间的数量关系；
3、了解大学生对于网上购物的消费行为、消费心理；
4、了解大学生对于网上购物的消费热的看法与建议，帮助其树立正确消费观
三、调查内容
1.我校大学生网购状况及双十一期间消费金额;
2.我校大学生网购的主要产品、特征及影响因素;
3.大学生选择在双十一购物的主要目的、消费心理及态度；
4.学生在双十一过后对自己消费行为的看法及对网购的建议；
5.以淘宝为主要代表的电商经营战略及销售额增长情况。
四、调查范围及对象
安徽工商职业学院大一到大三的学生
五、调查方法
（一）抽样方案
本次调查采用随机抽样方式，随机从大一到大三的学生中抽取100名学生进行问卷调查。
（二）问卷设计
我们在问卷星设计问卷，然后学院的群里转发、分享，线下发放调查问卷请同学们填写，以此获取数据，进行统计分析
六、调查内容及数据分析
图1
通过对调查问卷结果的统计和分析我们发现，大学生有过网上购物的人占大多数，极少数可能未涉及或者了解的不多，还有一部分进行过代购，可见网购现象比较普遍。
图2
大学生网购的商品比较多样化，其中服装鞋类占最大部分，一部分由于大学生追求时尚、潮流，网上物品繁多更能满足他们的需求；另一部分可能由于大他们的求廉心理，网上物品较实体店价格更低，大学生除了父母供应基本没有经济来源。
图3
关于网购平台的选择来看，淘宝网更受欢迎，是绝大部分大学生网购平台的首选，其所占比例高达93%，其次是京东商城，所占比例为50%。
图4
在每月网购金额方面，每月网购金额在101-200元这个阶段的大学生所占人数最多，这说明大学生网购消费金额处于一个中下水平，大学生网购市场有较大的发展空间。
图5
在为什么进行网购的所有原因中，产品种类多，价格低是众多大学生选择网购的主要原因，其次是方便快捷、节约时间，网上商城为消费者提供了更多产品选择的余地，且又省去了购物的时间，方便、快捷，更易于消费者选择适合自己的产品。
图6
从图表分析可知，目前大学生对网购的整体印象还是不错的，有一半以上的人对网购是欣然接受的，整体印象比较好的。
可见，对于网购绝大多数大学生是具有较为浓厚的购买欲望的，因此，网购在大学生市场中是具有广阔前景的。
图7
调查结果显示，在进行网购支付时，更多的大学生愿意选择第三方支付平台——支付宝支付，从上图可以看出，选择支付宝的超过半数，说明大学生对支付宝支付还是较信任的。
图8
由上图分析可知，网络购物还存在较多问题，其中主要问题就是描述与实物不符，原因可能是照片拍摄光线问题导致；还有三四成人认为网购服务不周、存在欺诈等，说明当前网购体系还不够完善，需要改进。
七、网购存在原因及问题分析
（一）存在原因分析
通过图1可知道目前大学生网购现象比较普遍，调查对象对网购都很熟悉，这与目前大学生电脑普及率很高的客观现实也是基本相吻合的。
针对大学生网购普遍的主要原因有以下几点：
1、网络中的商品比较丰富；相比现实社区活动的局限性，网络作为虚拟的社区，有“无限”的空间和领域，在这个空间中人们可以通过网络商店来寻找自己想要购买的商品和服务。
网络虚拟空间的无地域、无国界的特点，导致网络购物也突破了地域、国界的界限，使消费者可以通过网络购买到自己生活的社区难以买到的商品。
2、网络中商品价格相对低廉；网上的商品价格较低主要由于网络可以省去传统商场无法省去的一些费用，例如场地租金、员工的工资等，因此网络商品的附加费用比较低，商品的价格也就低了。
大学生目前毫无经济来源，低廉的价格正是吸引大学生这个“纯消费”群体乐意参与网络购物的重要原因。
3、网络购物的快捷便利；随着快递公司的迅速发展，促使了网络购物的繁荣。
现在的快递公司不仅仅局限于传统的邮局，快递机构不断涌现，如宅急送、申通、圆通、中通、天天快递等等。
这些快递公司的出现加速了网络购物的发展，使网络消费变的更加便利和快捷。
一方面减轻了商店的促销和分销的压力，另一方面也方便了消费者购物。
而且网络商店24小时的开放，更大程度上方便了顾客，不会受到营业时间的限制，大学生更适应这种新式的购物方式。
4、网络购物的群体认同感；网络购物作为一种新式的购物方式，从它的兴起到慢慢成熟，网络购物人数在不断的增加。
特别是大学生，个性使他们更喜欢“标榜”自己，更喜欢追求标新立异，传统的商品已无法满足他们的需求，从而更加注重网络购物所带来的特殊群体认同感。
（二）问题分析：
图8的统计数据结果表明，网购还存在很多问题，其中有七成左右大学生回答网购的产品描述和实物不相符，四成回答退货困难，三成回答存在欺诈和服务不周到等。
造成上述网购问题原因有网购其本身缺点，但更多的是网购管理体制的不健全。
其本身缺点是实物不可触摸，交钱与交货分开；管理体制不健全主要体现在以下几点，一是商家信誉问题；在网络交易中，由于网络的虚拟性使得买卖双方之间存在着信息的不对称性，大学生很难接触到商品、不清楚商品的质量；反过来，商家也很难见到消费者，不了解消费者的身份。
二是交易欺诈问题；传统的消费环境，支付是面对面发生的，一手交钱，一手交货，不会存在延后性和虚拟性，所以基本上不存在交易的安全性问题，但在网络购物过程中，由于交易是在虚拟空间中进行的，很容易存在着诈骗，尤其是对个人信息和账户的安全，这也会影响到大学生网上购物。
三是物流配送问题；快递在运输、配送过程中容易出现很多问题，比如商品的损毁、丢失、传递不及时等等。
四是售后服务问题（更换物品、索赔麻烦）；网络购物时，由于消费者不能实际接触到商品，比如在网上购买服装，消费者没法进行试穿，仅凭在网络上的信息有时很难确定是否合适，若买回来之后发现不合适，有的商家同意退货，但要自己承担邮费；有的商家为了店铺信誉根本不同意退货，给消费者带来损失。
所以，在进行网购时，大学生应深入了解商家、商品和物流情况，话说“货比三家”，要多浏览、多比较，争取买的合适、物有所值，要选择理性的消费。
八、网购环境分析
（一）宏观环境分析
政治法律因素：
国家政策的扶持与相关网络安全法的出台为电子商务的发展提供了有利的机遇。
经济因素：
随着经济的持续快速发展，居民收入的持续增长无形中提高了消费能力，网上购物市场也进一步扩大。
社会人文因素：
网上购物成为一种时尚潮流
技术因素：
随着网络技术的发展，可以实现随时随地的购物
自然环境因素：
网上购物过程无污染，方便快捷，省时省力，操作简单，足不出户，尽享购物乐趣，成为大学生选择的一个重要手段。
（二）微观环境分析
营销渠道：
1、互联网的以及一些网上商城的发展，特别是淘宝网、京东商城等大型商业网站，这些网络上的频繁的促销活动和新型营销方式的出现，为大学生消费者的消费活动提供了可能。
2、物流行业的发展已经成为一个举足轻重的不可或缺的生活中的一部分。
特别是申通、顺丰等物流公司和物流配送的创建，由小到大，给物流配送提供了很好的保障，同时为大学生消费提供了机会。
消费者
1、大学生需求层次：
根据马斯洛的需要层次论，主要包括生理需要、安全需要、社交需求、尊重需求、自我实现需要五个方面。
争对大学生而言，存在潜在高层次需求，因此相对于生活娱乐用品的要求也更高，网上购物可以用更容易获得的方式获得所需。
随着需求层次的提高，网上购物的优越性逐渐提高。
2、大学生消费心理：
现代大学生注重自我，主张个性，头脑冷静，善于分析以及对企业及商品的求知欲，和追求新奇时尚、求廉求实的心理
竞争者
网上购物的竞争主体是传统的实体店
公众
在网上购物过程中，出现的许许多多的大学生上当受骗的案例，阻碍了大学生进一步网上购物。
（三）SWOT分析
S：
（1）大学生消费求新、求异、求廉的特点使网上购物容易进入大学生市场
（2）物流行业的快速发展为网上购物提供了良好的分销渠道
（3）网络的全天候，无时间空间限制的提点也带动了网购的发展
W：
（1）交易建立在虚拟的过程中消费者与商家间不易产生信任感
（2）物流配送不直接属于商家产品送到商家手里可能出现损坏
（3）支付上，网络安全性不能保障
（4）商品质量不能保障，网上的商品多是图片等描绘，跟实体商品有出入，还有以次充好现象
O：
（1）网上产品丰富多样、产品廉价优惠、网上消费便捷省力
（2）各地纷纷出台相关政策，规范和鼓励网购市场的发展，致力于将电子商务培植成后金融危机时期新的经济增长点且将会带动物流行业的发展
（3）为大学生创业提供机会，大学生创业大多是苦于资金不足，网上商店可以大大节省船业费用大学生开店不是梦想了
（4）网上购物成为时尚。
尤其在大学生青年消费市场中。
网上购物具有很大的市场发展前景。
T：
（1）网站经营面临来自传统实体商店的以及网上商店的竞争
（2）网络的不安全性导致网站经常被黑客攻击
（3）网上商家追求利益的最大化，及政策不健全，导致网络商场经营较混乱
（4）消费者固有的传统消费模式不易在短期内产生显著变化
九、大学生网上购物的影响因素
（一）动力因素
首先，网上购物的便利性是促使大学生进行网上购物的主要影响因素。
不必在花费很多的时间和精力，只需动动手指就可以在网上找到物美价廉的商品；这对于越来越宅的大学生来说是无疑是一个不错的选择。
其次，个人的创新性也是大学生网上购物的重要因素；大学生作为特殊的消费群体，他们对新生事物充满好奇。
网上购物以其新奇的购物方式吸引大学生尝试体验，而且大学生普遍具有较强的计算机和网络操作能力，因而相对于其他人群，大学生是网上购物操作易接受的人群。
再次，低廉的价格也是影响大学生购物的影响因素，价格影响供求；价格始终是影响消费者心理的主要因素，大学生选择网上购物的原因，价格因素占了很大原因，这与他们的消费水平密切相关，大学生处于学习阶段，他们并无经济来源，网上商店比传统商店价格要低，从而满足大学生追求物美价廉的消费心理。
再有，求异心理也是促使大学生进行网上购物的动力因素，网络产品种类繁多，琳琅满目，有很多在平常生活中很难找到的新奇、独特的物品，这正好符合喜欢接触前卫、时尚、新鲜事物的大学生的口味。
（二）阻力因素
首先，信誉度问题为主要问题；在网络交易中，由于网络的虚拟性使得买卖双方存在着严重的信息不对称性，大学生在网上购物时接触不到商品，而商家的真实身份又难以查明，这些情况无疑增加了购物的不确定性，从而使大学生推迟或放弃网上购物的行为。
其次，网上支付和网络安全问题；实体交易环境下，支付行为发生在双方面对面的买卖过程中，一般不会发生消费者资金损失的情况。
但是网上购物环境下，支付地点是客户任意选定的网络终湍，交易过程被置于完全开放的Internet环境之中，因而存在交易信息被网络黑客窃取的风险，所以，大学生在网上购物中，对个人账户、个人信息的安全特别担忧，这无疑给大学生的网上购物带来了阴影。
还有物流配送问题；实体交易环境下，买卖结束后商品就处于消费者的控制之下。
但是，网上购物将付款与交货变成在时间和空间上分离的两个过程，商品必须经过一定的时间和运输才能到达消费者手中。
目前，网上购物普遍采取依靠各类快递公司。
虽然很便捷但也存在一些问题，很难完全保证及时送达，也不能保证送达时商品不受损伤。
许多有过网上购物经历的大学生经常抱怨所定购的商品不能及时送达，即使送到了也已是伤痕累累。
这种因商品传递而造成的风险大大减少了网络购物带来的好处。
不过大学生是新事物接受最快的群体，也是资讯传播最快的群体。
虽然目前大学生网上购物还存在一些问题，但随着相关规章条例的制定完善和网上购物行为的规范，大学生网上购物必将在不久的将来以强劲的势头迅速崛起。
十、网络购物发展趋势及未来预期
（一）发展趋势
电子商务是21世纪的发展趋势，马云曾说：
要么电子商务，要么无商可务；在现代化发展的今天，电子商务越来越普及，实体渠道与网络渠道相辅相成，逐步融合；今年两会期间国家也提出了电子商务是21世纪最重要的经济模式，大力发展电子商务是推进国民经济信息化的重要内容。
在全球范围内，基于互联网的电子商务正以前所未有的速度迅猛发展，不仅改变了社会生产方式，而且对经济结构的调整，产生了极为重要的影响。
在电子商务的发展趋势下，网购模式也必将成为以后人们生活中必不可缺的一种购物手段，从未来发展的预期看，我国互联网渗透逐步加深的势头不可逆转，网络购物供需面持续积极发展，这些都将推动网络购物在未来较长时间实现较为稳健的增长。
虽然我国互联网渗透速度有所放缓，但渗透动力依然强劲，加速互联网普及水平较低的人群转化；伴随着我国居民收入和购买力的提升，网民的线上消费潜力还将持续释放；电商企业的发展势头旺盛，网络购物供给能力逐步增长，服务水平持续深化，这些都将有力地创造进一步增长的空间，推动网络购物在未来较长时间实现较为稳健的增长。
（二）未来预期
当越来越多的人加入到网上购物，网上购物也就不再神秘和特殊，如上图我们可以看出近几年网购交易额在急速增长，未来网购市场还有巨大发展空间：
1、纵深化
我国电子商务的基础设施将日渐完善，三网合一潮流势不可挡，高速宽带互联网将扮演越来越重要的角色，移动通讯将成为进行电子商务的主要媒介，电子商务的支撑环境逐步趋向规范和完善。
随着时代的进步和科技的发展，网民的消费观念和行为将发生变化，越来越多的人将选择网络购物而不是传统购物，对电子商务的接受程度将不断提高。
企业实施电子商务的紧迫性和可能性都大大提高。
电子商务的法律法规的出台和实施，国内电子商务将会得到有效的法律保障。
随着电子商务的发展和需要，跨地区的专业性物流渠道将适时建立和完善，电子商务的物流体系将得到逐步完善，这使得电子商务公司在配送体系的选择方面空间更大，成本将降低；企业发展电子商务的深度也会进一步拓展，个人数字设备、家庭数字电器将加速普及并实现上网，如个人移动网络设备和网络电视、网络冰箱、网络信息化的普及将使电子商务的发展空间极大地拓展，目前小米科技就已经推出带有AI功能的智能产品如小爱同学，小米AI音箱是支持语音交互，内容包括在线音乐、网络电台、有声读物、广播电台等，还提供智能家居服务，极大地提高了日常生活智能化，相信在将来此类产品将越来越普及。
2、专业化
面向消费者的垂直型网站和专业化网站前景看好，面向特定行业的专业电子商务平台发展潜力大，面向个人消费者的专业化趋势加强。
今后若干年内我国上网人口仍将是以中高收入水平的人群为主，他们购买力强，受教育程度较高，生活的个性化要求比较强烈，提供一条龙服务的垂直型网站及某一类产品和服务的专业网站发展潜力更大。
特别是对那些技术含量、知识含量较高的商品和服务，人们一般希望在购买前能够了解相关的知识，得到专业的指导。
面向企业客户的专业化趋势，对B2B电子商务模式来说，以行业为依托的专业电子商务平台也是将来的发展趋势之一。
3、区域化
立足于我国国情采取有重点的区域化战略是有效地扩大网上营销规模和效益的必然途径。
我国地区经济发展的不平衡和城乡二元结构所反映出来的经济发展的阶梯性、收入结构的层次性都十分明显。
在可以预见的今后相当长时间内，上网人口仍将以大城市、中等城市和沿海经济发达地区为主。
B2C电子商务模式区域性特征非常明显，以这种模式为主的电子商务企业在资源规划、配送体系建设、市场推广等方面都必须充分考虑这一现实，采取有重点的区域化战略，才能最有效地扩大网上营销的规模和效益。
3、多样化
网购的发展，不仅是数量的扩张，更在其所购商品种类的变化。
网购商品，正向人们的日常生活用品倾斜。
最初的网购主要集中在个性化商品、电子数码、工艺装饰等商品中，然而，近年以来，服装鞋类等日常生活用品出现了飙升的势头；网上甚至出现了药品的购买“商铺”。
多元化趋势的加强，人们意识观念的提高，单一的商品模式已无法满足人们内心的需求，他们越来越追求个性、多样化产品，而目前网上的商品种类也是极其丰富、琳琅满目，小到书籍、耳机，大到笔记本电脑、家用电器，近年淘宝还惊现卖新鲜泥土、空气的，真的是只有你想不到的，没有它卖不到的，网络商品将朝着多样化趋势不断发展，相信未来会给消费者不一样的惊奇。
4、安全性
随着网购的繁荣，各大网站间的竞争将更加剧烈，一些购物网站必将逐步完善自身的管理和服务，为用户提供良好的交易环境，让更多的人信任这种虚拟购物环境。
当前互联网用户虽然对网上购物已呈现高度接受状态，但在真正形成交易时，却又存在着诸多瓶颈，其中尤其以交易安全问题最为突出，网民们担心的交易安全有来自遭受黑客攻击等，还有对交易诚信的不信任。
第三方电子支付平台的兴起和应用，则极大地改善了网络购物中的安全保障、便捷支付以及信用担保问题，解决了购物过程中最关键、最重要的资金流环节。
在未来，各种法律制度的完善以及支付环境的进一步改善，网购的安全性问题将不再是大多数人的困惑。
5、“懒人经济”持续升温
不想做饭，可以叫外卖，不想洗衣服，可以让洗衣店上门服务，不想出去逛街也可以网上购物……随着生活节奏的日益加快，催生了越来越多的“懒人”，也促使了“懒人经济”的兴起，而将“懒人经济”发挥到极致的则是网上购物。
随着天猫超市的兴起，现在越来越多的人喜欢在网上超市购物，可以随心所欲地选择物品，就可等待着快递到达自己的手中，而且天猫超市次日达的快捷、高效服务深受消费者青睐。
十一、总结与建议
根据对大学生网络购物的调查与分析，我们总结了以下几点：
1、大学生网上购物的潜力巨大
虽然经济条件约束着大学生的消费行为，无法开展更多的网络购物活动，但进入社会后，他们将成为中高收入的人群，其购买力也将有所提高。
因此，大学生的购买力不能仅是局限于他们目前的实际购买量，而应该将目光集中于其终身价值，固定的收入将提升他们的消费力，他们参与电子商务活动的潜力是巨大的。
2、大学生网络购物的市场已形成
由调查结果可以看出，大学生上网已经普及，大学生每天上网的时间一般为2—5小时，多数人对于网络依赖性较强。
而且大多数大学生都有着每天逛淘宝、刷微博的习惯，这无疑为网购带来潜在的转化量，由于他们的资金限制，如今网购的最大人群主要是大学生这类群体，加上学生之间的宣传与交流必将促使进行网络购物的人群扩大。
目前大学生购物规模已达430万，大学生网民是一个比较特别的群体，中国1700万在校大学生中，95%以上都是网民，在校大学生中已经有超过1/4（26.7%）的网民青睐网上购物，购物规模达到430万人。
这部分人本身具有的接受新事物能力强、学历高和互联网使用熟练等特点，使得在校大学生对于网上购物的接受度较高，越来越多的在校大学生倾向于网络购物。
3、大学生网购前景看好
通过调查分析，目前有七八成大学生乐于选择网购，网购产品种类多，价格低，收货快等已越来越优于商场购物，商场有的物品网上基本都可以找到，商场没有的物品网上也有，而且省去了逛商场的时间、精力，价格方面又能满足大学生的求廉心理，所以目前大学生已成为网购的主力军，加上现在的大学生基本每天手机不离手，在购物网站上的浏览时间也比较多，人数呈不断增长趋势，未来前景更加广阔。
建议：
1、加强网络商品的管理。
调查发现很多大学生，特别是女大学生，喜欢购买一些品牌商品，如衣服、包包、化妆品，之所以选择在网上购买，就是看中了网络商品的价格低，但是虚假商品的掺入使大学生受到欺骗，从而失去了对网络购物的信心。
因此必须加强对网络商品的质量的管理与鉴定，确保商品的真实性，保障消费者的权益。
2、加强商家信誉度的管理。
目前有很多大学生抱怨在网上买到次品、假货、商品质量有问题，主要源于部分商家为了谋利以次充好，信誉度缺失。
对此，要进一步加强商家信誉度的管理，可以定期做一些商家信誉测评，剔除信誉度太低的不良商家，加强诚信为本观念。
3、加强物流运输管理。
现在的快递公司越来越多，物流服务也更为便捷，周到，但是，仍然经常会出现快递丢失，包裹损坏等问题，因此需要进一步完善物流运输机制。
4、提高服务人员的素质。
经常淘宝购物的都可能经历过这些问题：
咨询某个宝贝的相关情况，客服半天回一句，有时还态度恶劣；特别是出现售后问题时，客服爱搭不理，甚至有的恶语相向；除此之外，快递方面也会出现这样那样的问题如：
暴力分拣，快递员态度恶劣东西到了也不通知等，这些问题的背后暴露的是服务人员的素质低下，企业在追求发展的同时，更要注重员工素质的培养，服务质量的提高，顾
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