拜访客户的礼仪.docx

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拜访客户的礼仪

拜访客户的礼仪

注意事项

步骤1、事先约定时间

事先以电话说明拜访的目的、并约定拜访的时间。

步骤2、做好准备工作

⑴了解拜访对象的个人及公司资料。

⑵准备拜访时需用到的资料。

⑶订好明确的拜访目的

⑷整理服装、仪容

⑸检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本......

步骤3、出发前再与对方确认一次，算好时间出发

注意守时

步骤4、至客户办公室前

⑴再行整装一次

⑵调整情绪

⑶微笑调整

步骤5、进入室内

⑴面带笑容，向接待人员说明身份、拜访目的及拜访对象。

⑵从容安稳地等接待人员引导自己于会客室或拜访对象办公室。

步骤6、见到拜访对象

⑴握手、行礼、交换名片、寒暄。

⑵客户请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。

步骤7、商谈

⑴称呼及遣词用字，注意礼貌。

⑵用表象系统同步原理。

步骤8、告辞

⑴感谢对方抽出时间接待。

⑵面对拜访对象告退，行礼后，轻轻关上办公室的门。

⑶若对方要相送，礼貌地请对方留步。

怎样打电话

1、接听电话的技巧

铃声响起→拿起听筒→报出名字及问候→确认对方→询问来电事项→记录→再汇总确认→礼貌结束→挂电话（对方挂下电话后再挂）

2、打电话的技巧

挂电话→自我介绍→确定对方及问候→说明来电事项→再汇总确认→礼貌结束→挂电话

3、代接电话技巧

铃声响起→拿起听筒→报出名字及问候→告诉对方要找的人不在→请教对方姓名→主动询问是否要留言→确认留言内容→礼貌结束→挂电话

电话注意事项：

当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户应对，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意：

⑴听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。

⑵听到电话铃响，若正在嬉笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。

⑶接电话的开头问候要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。

⑷经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈也可以配合肢体动作。

⑸接听电话时，讲电话的声音不要过大，以免影响别人工作。

同时不要离话筒太近，让对方听起来刺耳。

⑹若是代接电话，一定要主动要求客户是否需要留言，千万不要用下列方式处理：

①×××不在

②×××不在，你明天再打。

③×××不在，大概下午会回来。

⑺接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。

⑻电话来时若正在和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会儿给他回电。

⑼工作时朋友打来电话，应扼要迅速地结束谈话。

⑽接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，告诉他会请负责部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺

仪容、仪表及仪态

男性的仪容、穿着与姿态

男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，特别是您的工作若经常需与不同的对象接触，整洁、稳重能让对方产生信赖感。

形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过关的。

一位长年不穿西装，不打领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。

因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，要您自己内心中认为这是您应该要做的，并且确信您这样做对自己是最好的。

每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让你充满自信地迎接每天的工作。

仪容

⑴头发

头发最能表现出人的精神，要梳洗整洁，不要蓬松杂乱。

⑵耳

耳朵内须清洗干净。

⑶眼

眼屎决不可留在眼角上

⑷鼻毛

照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。

⑸口

牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。

⑹胡

胡子要刮干净或修整齐

⑺手

指甲要修剪整齐，双手要清洁；手脏的话，您握着的任何商品都会贬低它的价值。

服装

⑴衬衫领带

每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。

⑵西装

最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼，尽可能西装的第一个纽扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。

⑶鞋袜

鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽。

⑷皮带

系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。

⑸笔

插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。

⑹名片夹

最好使用品质良好的名片夹，能落落大方地取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。

姿态

⑴站立等待的姿势

碰到某些站立等待的场合时，您可将脚打开，双手握于小腹前，视线可维持较水平微高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。

⑵椅子的座位方法

多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，双手可轻握于腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较深而软的沙发椅上，应坐在沙发的前端；若往后仰靠在沙发椅上则不雅观。

⑶手的指示方法

当您要用手指引某样物品或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

女性的仪容、装扮与姿态

女性生性好美，美的特性也有很多，如“艳丽”、“性感”、“潇洒”、“娇弱”、“健美”、“端庄”......等，都是美的一种表现。

如何穿着打扮，注意仪容，相信每位女性同仁都有自己的心得，我们只提供二个重点，就是办公室是一个工作的场所，要能发挥得体的装扮应该让人感到“端庄亲切”与“精神焕发”。

女性优雅的姿态能让人觉得非常有教养，最容易赢得别人的好感。

⑴站势

女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然地放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。

⑵坐姿

静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻放在膝盖上，两眼凝视说话对象。

⑶走姿

抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可请放置于臂膀间。

行礼的方式

⑴当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15℃的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。

⑵当迎接或相送客户时，可行30℃的鞠躬礼。

⑶当感谢客户或初次见到客户时，可行45℃的鞠躬礼，以表示礼貌。

交换名片的礼仪

⑴一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。

⑵要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯。

⑶递交名片时，将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下方，以弧状的方式递交于对方的胸前。

⑷拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻地念出对方的名字，让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。

拿到名片后，可放置于自己名片的上端夹内。

⑸不要无意识地玩弄对方的名片。

⑹不要当场在对方的名片上写备忘事情。

⑺上司在旁时，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

接待预约访客的礼仪

注意事项

步骤1、看到客户时

立刻起立，向客户微笑打招呼。

步骤2、问候及交换名片

步骤3、引导客户至会客室入座

步骤4、奉茶或咖啡

步骤5、进行商谈

步骤6、结束商谈

步骤7、送客

视状况可将客人送出会客室、电梯口及办公大门。

附：

奉茶或咖啡的礼仪

步骤1、准备好器具

⑴准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布......等器具。

⑵各项器具一定要注意清洗干净。

步骤2、将茶或咖啡等用品放在托盘上

⑴不管份数多少，一律使用托盘端送。

⑵右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心洒在桌面上时，立刻擦拭。

步骤3、先将托盘放在桌上再端送给客人

⑴若会客室有门，须先敲门再进入。

⑵需面带笑容，点头示意。

步骤4、奉茶或咖啡时客人优先

若客人及主人不止一人时，依职位高低顺序。

步骤5、留意奉茶或咖啡的动作

⑴双手捧起茶或咖啡杯，视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方，从客人的侧面奉上。

⑵若使用糖罐或奶精罐应放在大家方便取用之处。

步骤6、拿起托盘退出会客室

双手拿起托盘，后退一步，鞠躬致意或轻说一句“打扰了”，然后退出。

应对临时访客的礼仪

注意事项

步骤1、看到访客时

立刻起立，向客户微笑打招呼。

步骤2、请教大名及来意

礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。

步骤3、迅速联系受访对象

⑴向受访对象告知访客姓名及拜访目的。

⑵询问受访对象指示。

步骤4、依指示行事

A、带往会客室。

⑴指示方向：

位于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜45度。

引导访客至会客室就座。

⑵奉茶或咖啡。

⑶告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。

B、带往办公室。

⑴引导访客至拜访对象办公室告知访客到达。

⑵后退一步，再转身告退。

C、没时间接见，请留下讯息再联络。

⑴告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。

⑵请访客留下名片、资料，代为转达。

⑶双手接下资料后，礼貌地送客。