客户服务标准制度客户服务标准.docx

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客户服务标准制度客户服务标准

企业公司客户服务标准制度客户服务标准（试行）------------各类客服服务标准

第一章：

电话咨询服务标准

1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。

2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司”

3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。

4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。

5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；

6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。

7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：

电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。

9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。

10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。

11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。

12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。

13、下班时，将传真设置为自动接收状态。

第二章：

厅前接待服务标准

1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。

2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。

3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。

4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。

”

5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。

第三章：

跟单服务标准

1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。

2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。

3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。

4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。

5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。

6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。

7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。

8．对客户需求，跟单人应立即记录下来，及时告知销售组长登记，并在该产品到货后，及时通知客户。

9．跟单人应记录客户的意见、建议及投诉，并及时告知销售组长。

10．对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位。

11．与客户点货时，跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额，边点边包并在各执销售单上作记。

12．点货完毕后，跟单人员应提醒客户及时付清货款。

第四章：

结算服务标准

1．结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息。

2．在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出。

3．在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等。

4．销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货。

对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题，做到准确无误的给客户装箱。

5．所有商品在点货同时进行分类装袋，不提散放。

6．点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的（现场退货）应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐。

7．收款时要唱收唱付：

（收您××元，找您××元）

第五章：

点货、包装服务标准

分客户在时和不在的情况。

1.客户在的情况：

A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错。

B.然后点货，每点一样商品必须确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。

点货时必须是点一样，装一样，钩一样。

如有不要商品，在单上用×注明，再打退单，退单也需要有经手人，客户和部门经理的签字。

尽量避免商品在运输过程中被损坏。

C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认。

D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人。

E.最后封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避免在运输途中有人拆箱。

F.注意客户是否买单。

G.送客户。

2.客户不在的情况下：

A．点货人必须两个人经手。

B．点完后两个人都必须签字确认。

D．再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧，封箱。

E．再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清楚了。

第六章：

货运服务标准

1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。

（中铁、顺丰、申通等）。

2、按照客户的要求方式发送客户的货物。

3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户咨询。

（中铁、顺丰、申通、公路运输）。

4、货物发出后，应主动打电话联系客户，告诉他货物已发，大概几天到，还有货物的货单号，方便客户查收。

5、货物发出后，应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息。

第七章：

送客服务标准

客户到公司展厅来选货，我们要热情接待，积极推荐商品，这是肯定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些？

我个人提出以下建议：

1．当客户点完货准备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，（不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动）

2．送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动帮助客户提货。

3．在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。

4．在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。

5．送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我相信他们听了后在回去的路上，都会一直保持愉快的心情，心里想这个公司态度很好，下次不来进货都找不到理由，一定得来。

第八章：

视频服务标准

1、接到客户的视频要求，记录他所需要的产品，客户名字和视频时间。

2、根据客户的要求，准备好商品，并放到视频的地点。

3、在客户视频前十分钟登陆QQ，并检查视频设备能否正常使用。

如果工作不能正常进行，应及时通知客户，并约定下次视频时间，并道歉。

4、在视频的过程中，应把商品的详细信息，比如：

产地、材质、保养、洗涤方法，文化背景告诉客户，并检查商品的质量。

5、在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感激并记录。

6、询问发货的方式。

7、视频完或，马上给他结算。

并检查商品质量，确定好商品金额。

8、告知客户应该汇多少款（应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需要运费和运费金额），且确定客户所汇款的银行。

9、收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱（应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，仔细包装，确保运输过程中商品不被损坏），通知货运公司上门取货，将货发出。

10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间。

第九章：

网上订货服务标准

1．首先确认对方是批发商还是加盟尚。

2．当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时，应马上将订单记录下来，最好是记录两份。

3．再留一份，拿一份去对照着马上将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天必须配好。

4．配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等。

5．当客户要求视频时，我们先问清楚他需要看些什么货，价位在多少的，再约定一个确切的时间。

6．预约好后马上去把货配好，并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆QQ，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来。

7．视频期间，耐心详细地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单。

再向客户报价，问他在哪天，今天还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货、包装、发货。

并将货号告诉客户，期间要特别仔细。

8．网站后台的信息必须每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单。

第十章：

产品维修服务标准

客户送来需要维修的饰品，要注意以下几点：

1．宝石脱落的，能自己维修的尽量维修。

2．如果修不好的（比如严重损坏的，宝石破碎，银器断裂等）要告知客户维修时间为1—6个月，因为老总要拿到印度去，但是不一定能维修到和原来的一样。

3．要告诉客户泰银饰品不在受理范围。

4．收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期、商品编码、需维修部位）然后再写到和胡总的交接单上，最后注上客户姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三联和饰品一起交给胡总。

5．胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货。

第十一章：

退换货服务标准

1、批发客户：

（1）自己提货的不能退换。

（2）视频客户与外地客户在收到货物后，发现产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货。

（3）当收到货之后，发现产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清情况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货。

2、加盟客户：

严格按照加盟合同上的退换货比例操作。

第十二章：

代卖服务标准：

1．将客户委托代卖的商品认真核对数量后，打印一份“委托代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号（如pf×××李，jm××薛）

2．若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可。

3．定期与客户汇报销售情况。

第十三章：

客情关系建立标准

1．跟单人员在跟单过程中，了解客户的情况和性格特点，并用客户档案来管理。

（完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感兴趣的产品，对公司的评价以及建议、投诉等。

联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等。

跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理。

）

2．每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。

3．新年春节赠送一份纪念品。

4．客户生日发函，发电祝贺。

5．邀请重要部分客户参加公司联欢活动。

6．每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通，交流产品销售情况，以及近期对公司的建议并做记录。

7．得知客户生病，主动慰问。

8．及时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，及时通知。

达成客户的满意度。

9．对咨询的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访。

第十四章：

投诉服务标准

全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。

对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

六、报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。

第十五章：

客户服务用语：

文明用语：

1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2您好3请进、请坐、请讲、请问4请稍等5谢谢6对不起7请原谅8很报歉9没关系10不客气11请您排队等侯12请不要着急13很高兴能为您服务14请您先看一下须知15您有什么愿望，请告诉我16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17请把您的需求告诉我18我能为您提供什么帮助吗？

19我理解您的心情20我会尽量帮助您21请您按规定填写表格22有不懂的地方您尽管问23很抱歉，让您久等了24不用谢25请放心26我们帮您办27请留下保贵意见28您慢走29请走好,再见30为您服务是我应该做的！

31您的需求就是我的职责32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。

服务忌语

1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：

老头、老太婆、神经病等等2喂,干什么3喊什么,等一会儿4少啰嗦，快点讲5你管不着（你少管闲事）6喂，叫你呢7不关我的事8急什么，还没上班呢9找别人去，我管不着10墙上贴着，自己看11就你急，怎么不早来12给你讲过几遍了，怎么还拎不清13急什么，没看我正忙着吗？

14你能怎么样（你看着办）15没看快下班了吗，早干什么了16烦不烦17这么晚了明天来

18你问我，我问谁？

19这事我管不了，你去找我们领导。

20你这人是不是有毛病？

21你这人真啰嗦。

22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？

23有意见，找领导。

24我就这态度。

有本事你告去25叫什么，等一下。

26我就这种态度，怎么啦？

27不是我管，我不晓得。

28不知道，你问我，我问谁。

29对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。