案场规章制度定.docx

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案场规章制度定

深圳街农贸综合批发大市场

案场管理制度

为了严肃销售和招商案场纪律，规范销售和招商工作，特制定以下工作规章制度。

请认真贯彻执行。

◎基础规章制度

一、作息制度

正常工作日作息时间：

8：

30-----17：

00

二、考勤制度

1、迟到：

迟到15分钟以内每次扣工资15元，迟到1小时以内，每次扣工资30元；迟到1小时以上视作旷工半天；每月累计迟到三次以上，从第四次开始双倍扣款。

2、早退：

早退10分钟以内每次扣工资20元，早退1小时以内扣工资40元，早退1小时以上视作旷工半天；每月累计早退三次以上，从第四次开始双倍扣款。

3、旷工：

每旷工半天扣双倍工资，一个月内累计旷工三次将予以辞退。

4、病假：

有病须提前请假，经批准后方可休假，若请假3天以上（含3天）需在康复上班时出具医院诊断证明。

5、事假：

事假必须提前以书面形式申请，经批准后方可执行，未经批准，擅自离岗，以旷工处理。

6、外出：

外出办理与工作相关事宜，须经请示获得批准后方可外出，并应在办完事情后立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。

7、脱岗：

无故不在自己当值的岗位上视为脱岗，前三次给予口头警告，从第四次开始每脱岗30分钟以内扣工资20元。

三、着装、仪表制度

1、上班时间在办公室按公司要求着装。

2、上班前五分钟内必须着装完毕。

3、轮休但仍需接待客户的招商专员，必须按规定着装接待客户。

4、所有招商专员须仪表端庄，头发梳理整洁，女士淡妆上岗。

5、工作期间需保持良好的站姿、坐姿及饱满的精神面貌，展示公司训练有素的良好形象。

6、着装仪容不符合要求的招商专员处罚5元，并立即停止接待工作，整理着装和仪容。

四、例会制度：

1、每日早8：

40召开晨会，布置当天的工作。

2、每日16：

30召开晚会，进行日工作总结，核对销控，分析客户，解决问题等。

3、每次例会，每位人员至少提一条工作建议或合理化建议（各方面均可：

发掘客户、市场分析、接待技巧、管理等）；如被采纳，销售部给予表扬并记功，作为日后提升的重要依据。

五、销控制度

1、每日销控情况由主管统计后于每日例会中核对，休息员工上班首先要及时核对自己的销控表。

2、招商专员无权留房，客户定金先到者优先，可以收留临定。

3、销控表上保留的铺位，如有客户购买，招商专员须经得招商经理的同意后方可出售。

4、招商专员必须严格按照销控表执行销售，所售铺位不得超出销控表范围。

六、现场接待中心来人及来电接待制度

1、值班人员按轮序最后一人接听来电，必须在铃响三声内接听热线电话。

2、接听电话后，统一说：

“您好！

深圳街农贸综合批发大市场，很高兴为您服务！

”

3、接听电话找人，须将话筒轻放、有礼貌的小声转告、严禁拿着话筒大声呼叫。

4、接听电话后，须按来电表的要求认真填写。

5、招商专员按每天轮排顺序接待来访客户。

6、招商专员接待来访客户时必须带齐以下物品：

名片、销讲夹（商铺图）、计算器、笔、簿等工具。

7、招商专员与客户交谈时，如需其暂时离开或向其询问事宜时，必须走到近前，向客户致意：

对不起，打扰了。

然后方可继续。

8、来访客户离开时，必须送客户出门，与客户道别并目送客户离开。

9、送完客户，招商专员必须负责将接待客户时所用的桌、椅摆放整齐，水杯、烟灰缸等清理干净，保持洽谈区的整洁。

10、如接待过程中，有重要电话打入，销售人员需向客户致歉后接听，时间不得超过一分钟。

11、严格禁止招商专员在接待过程中一人带两组或两组以上客户。

七、接待中心纪律要求

1、严禁在销售前台及办公室内大声喧哗，严禁工作人员之间高声谈笑。

2、销售接待台等对外公开的场所严禁摆放与工作无关的私人物品，办公及销售用品使用完毕后须物归原处或及时整理，随时保持招商办公室的整洁。

3、保持前台桌面的整洁，下班离开时必须保持桌面整洁，物品摆放整齐。

4、严禁在上班时间睡觉、吃零食、听音乐或打私人电话闲聊。

5、前台值班人员不许看报纸、杂志等。

6、对待客户要热情、礼貌、有问有答，特别是接待非本人客户时，必须同样做好接待工作，严禁与客户争执及在背后讽刺客户。

7、在工作中要团结合作，不允许说影响团结的话，严禁在公共场合与同事争执。

8、严禁向客户暴露公司内部争执、分歧，说一些不利于公司或其他业务的话。

9、严禁由于业绩冲突私自向客户取证。

10、严禁私查或修改客户记录。

11、听从经理的指挥，按时保质保量完成领导布置的任务。

12、遇到职权范围外的事情，必须请示上级，同时不允许越级请示（特殊情况除外）。

13、保持接待中心整洁、有序。

14、公司内部文件、合同必须严加保管，未经批准不得擅自提供于外人，违者处罚200元，严重者给予开除或承担相应的法律责任。

八、轮序接待制度

为避免销售人员间在接待过程中产生冲突而影响到客户成交，甚至影响到企业形象的事件发生，本着公平的原则，特制定第一接待的负责制。

销售人员需按照制度所列之规章行事，不得违反。

具体轮序接待制度如下：

案场岗位设定7个岗位，招商经理1人，招商主管1人，招商专员5人。

轮岗次序：

例：

11日B组三人排前三位，12日A组4人排前四位依次替换。

除待岗人员及因违反案场管理制度停岗人员外，其余人员按岗位轮序，不允许私自换岗、调轮排，请假、调休一律不占用轮排顺序，如客户到场轮接人员不在现场或没及时接待，自动隔过下轮再轮排接待。

◎电转访客户归属：

1、来电统一口径：

“您好！

长春中泰海洋世界，很高兴为您服务。

”

2、来电接待顺序按每日当值人员排轮最后者进行接电话。

3、来电客户需第一时间做好登记并补发邀约短信。

4、电转访客户若提出找某置业顾问，则由该置业顾问进行接待，不算轮过，接待完毕后给予补岗。

来电咨询客户若没有提出找某置业顾问，则按正常轮序人员进行接待，置业顾问不得主动上前询问客户，成功接待后属于轮过。

◎来访客户归属：

1、来访客户接待顺序按每日接待表规定进行接待，必须严格执行询问制，客户是不是第一次到访，之前有没有人打过电话或者发过短信，是否接到过传单，传单上标注的是哪位置业顾问。

未询问者每次处罚50元，月累计三次停岗培训一个月。

故意隐瞒真实客户来访渠道、恶意争抢客户者，停岗一个月。

业绩由案场巡视人员判定后决定客户归属。

2、凡特殊客户来访接待皆算轮过，例：

踩盘、了解住宅、询问海洋馆、只拿单页等。

3、来访客户咨询招商业务，则转交招商案场接待排序人员进行详解，不算轮过。

案场排轮招商专员接到咨询租赁事宜时客户提出有购买意向，招商排轮人员第一时间转交销售人排轮人员接待。

置业顾问与招商专员串通以不正当手段增加轮值次序，停岗一个月。

业绩归公司所有。

4、来访客户接待过程中，若客户朋友及近亲属到访，应由当值讲解置业顾问进行统一接待，其他置业顾问不得进行接待，并在第一时间转交给第一接待的业务人员接待。

该当值业务人员岗位不算轮过。

恶意争抢停岗一个月，业绩归原业务员所有。

5、若置业顾问不在案场，其二次来访客户及其近亲属、朋友到访，则由当值业务人员进行义务接待，并电话通知原置业顾问。

不得恶意抢单或者恶意进行不规范讲解，发生恶意抢单停岗两个月。

业绩归原业务员所有。

6、凡电话邀约到案场客户，非打电话人员接待的，及时通知打电话人员接待。

信息、电话核对准确，不视为该岗位轮过。

以隐瞒、虚报的方式争抢客户的业务人员停岗一个月，业绩归原业务人员。

8、任何业务员不得私自将自己业绩给其他同事，一经发现给予及授予者一并予以辞退处理。

◎老带新客户归属：

1、置业顾问老客户介绍新客户到访，若新客户指定找某人接待，则由该业务员进行接待讲解，不算轮过。

2、置业顾问老客户介绍新客户到访，若新客户没有指定人员接待，则由正常轮排人员进行接待，接待过程中若询问出新客户是原置业顾问老客户介绍来的，则应交还原置业顾问进行接待，不得虚报、瞒报事情真相。

虚报瞒报停岗一个月。

业绩归原业务员所有。

九、形象制度

销售招商案场是公司形象的传播平台，也是楼盘品质、企业实力、员工素质、职业等直接感官冲击的形象卖场。

作为房地产公司的销售招商专员，直接代表公司面对客户，其个人形象也代表公司形象，服饰的整洁，笑容的甜美，都会给客户一个好的印象。

接待前台

1、不得打闹，嬉笑、手舞足蹈，违者每次处以20元罚款。

2、接待中心大堂内吸烟或吃东西，一经发现，每次处以20元罚款。

3、接待客户时不可有挖耳朵，抠鼻子、瘙痒等不雅之举，一经发现，每次处以20元罚款。

4、销售招商专员工作时间不得饮酒（包括午休时间），一经发现，每次处以20元罚款（公司安排的工作餐除外）。

5、保持前台的卫生，不得随手乱丢纸屑、果皮、随地吐痰。

违者每次处以20元罚款。

6、工作人员对待客户要热情大方有礼貌，对客户提出的问题应耐心解答，允许的情况下尽量满足客户的要求，决不允许与客户发生冲突，若销售招商专员与客户发生冲突，将视情节轻重对该人员处以50—200元罚款，甚至予以辞退。

7、接待客户时有下列情形之一的，如接听手机、嚼口香糖、吸烟、吹口哨等，处以20元罚款。

8、销售招商专员不得在接待中心讲脏话和黄色笑话，违者每次处以20元罚款。

9、禁止在前台阅读与工作无关的报刊、杂志等，一经发现，每次处以20元罚款。

10、销售招商专员不得在接待中心吹口哨，步伐要适中，切忌大步流星，或脚擦地板走，严禁奔跑，违者每次处以20元罚款。

11、不得向他人直接或间接透露公司客户资料、公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密，违者予以辞退。

12、因故意或过失给公司带来严重损失者，视情节严重给予停岗、开除并追偿其给公司带来的损失。

着装

1、要统一着工装，不符合要求者每次处以5元罚款。

2、工作时间不得着便装进入前台，违者每次处以5元罚款。

3、要保持工装整洁，男士佩戴领带，无污渍、油渍和明显褶皱，皮鞋要保持干净、光亮，工作时间要佩带工牌，不符合要求者每次处以5元罚款。

4、要勤洗澡，保持身体无异味。

上班时不能吃有异味的食物，如葱、姜、蒜等。

勤剪指甲，指甲边缝不能藏有脏物，不符合以上要求者每次处以5元罚款。

5、不得留怪异发型，男员工头发要经常修剪，要每天修脸，不得留胡须，以无胡茬为合格。

女员工头发要束起，长发不能过肩。

上班时应化淡妆，不得浓装艳抹，戴过多饰物，忌用刺激气味强的香水，头发常洗，保证无头屑。

不符合以上要求者每次处以5元罚款。

物品

1、要爱护工具，如工装、工牌、笔等，不得随意损坏，违者每次处以5元罚款。

2、个人物品和公用工具（计算器、文件夹、笔等）要随身携带，不得乱堆乱放，违者每次处以5元罚款。

3、有义务保持前台整洁，发现有个人物品或公用工具堆放前台，将对物品拥有者处以10元罚款。

4、接待完客户后，要做到人走桌清，及时收回个人工具，整理桌面，违者每次处以5元罚款。

长春中泰海洋世界有限公司

二0一二年十月三十日