沃尔玛营运标准综述.docx

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沃尔玛营运标准综述

培训手册

（仅限授权人员使用）

厦门

厦门●中国

机密文件，小心保管

1、陈列标准-----------------------------------------3

2、标识标签-----------------------------------------9

3、陈列图-----------------------------------------12

4、订货-----------------------------------------15

5、竞争-----------------------------------------17

6、索赔批退-----------------------------------------18

7、柜台盘点-----------------------------------------20

8、散货赠品-----------------------------------------21

9、排班-----------------------------------------22

10、库存周转-----------------------------------------23

11、店中店-----------------------------------------24

12、自用品申领---------------------------------------25

13、部门工作流程-------------------------------------26

14、部门特性-----------------------------------------28

15、部门间协调---------------------------------------31

16、报告-----------------------------------------39

17、风险控制-----------------------------------------44

项目

内容

细节

货

架

陈

列

加

高

层

标

准

1。

加高层的商品要求遵循就近原则:

集中存放,即所有的加高层的商品与其正常货架位置相对应。

2。

商品应沿着加高层边缘垂直摆放,呈一平面,所有包装箱必须完好,食品只能使用食品的包装箱,非食品只能使用非食品的包装箱,家电的包装箱不允许其他部门使用。

3。

非原包装箱的商品必须贴仓库标签,贴在箱体的右上角,原包装箱可以不打。

4。

加高层商品必须保持前后一致,正面朝外高度基本一致。

5。

所有散装商品应装箱且一个箱内不得多于三个条形码的商品,且每种商品的库存标签都要贴在箱体上。

6。

加高层上，通风口、灯管、喷淋头方圆0。

5米内不得摆放任何商品。

7。

加高层商品要安全摆放,上轻下重,不能倾斜,桶装商品不能摆放于加高层上。

8。

所有加高层的商品,货架上应有陈列并且饱满。

9。

须在加高层的鞋盒外侧注明内置鞋条码后四位,以便找货,所有上加高层的鞋分鞋盒颜色摆放，最高的高度尽量一致

10。

加高层高度要尽量一致。

堆

头

标

准

1。

所有堆头要在一条直线上，且尽量对齐N架。

2。

堆头商品一定要使用橡胶卡板来陈列，禁止商品直接落地。

3。

选择量大，高毛利，新商品，季节性商品，彩页商品，和大件商品。

4。

每个堆头尽量摆放两个品种，开箱陈列的商品高度要大于堆头的1/3。

5。

堆头垫底商品要统一高度，统一品种，外观无破损的包装箱。

纸箱正面相外，不能颠倒，纸箱之间尽量不要留缝隙。

6。

商品摆放须整齐，美观，安全饱满。

高度不超1。

5米，高度要尽量一致。

不可相差悬殊。

7。

价格牌数字居中，左下脚贴货架标签，价格插牌的类型与商品当前的销售类型相符，原价统一用字模和黑色水性白板笔书写。

8。

保持商品，价格牌，支架，堆头板的卫生清洁。

端

架

（N架）

标

准

1。

端架只能摆放一种商品或同一价位的同系列商品。

正面超前，陈列整齐丰满。

2。

系列分类商品由左至右整齐摆放，商品应按同一颜色，同一类别纵向陈列。

3。

需演示商品须在顾客视平线层展示，展示商品的层板必须保持商品饱满。

4。

瓶装商品，亦滑商品须加防护栏。

项目

内容

细节

5。

每个端架须有一个价格牌和标签，价格标签固定在与视线水平的层板左边，价格牌数字居中，标价与插牌类型正确，有原价的插牌统一用字模和黑色水性白板笔书写，确保标签原价，现价与插牌的原价，现价一致。

6。

搭端架时，应从上到下，商品与层板最佳为两指左右间距，将多余空间留在底层。

网

篮

标

准

1。

所有网篮要在一条直线上,对齐侧面的N架。

2。

网篮陈列不易用堆头陈列的商品，如形状不规则的商品。

3。

选择销售量大,高毛利,新商品,彩页商品,季节性商品陈列。

4。

每个网篮尽量摆放2种商品,且要有相关性。

5。

网篮商品的高度要大于网篮高度的1/3以上。

6。

商品摆放须整齐,美观,安全,饱满,高度尽量统一。

7。

价格牌数字居中,左下脚贴货架标签,价格牌类型与当前的销售类型相符。

特价商品原价统一用字模和黑色水性白板笔书写。

8。

保持商品价格牌、网篮的卫生与清洁。

促

销

墙

标

准

1。

摆放形象,季节性商品。

2。

一组促销墙所陈列的商品应为相互关联的商品,可以引起顾客的联想,引导顾客的购买。

通常我们可以给这组促销起一个主题,如“本地特产”、“夏日海滩”等,根据季节的不同,选择不同的主题商品陈列。

3。

促销墙的每个4英尺货架只陈列一种商品,须有一价格牌,层板陈列的商品需在水平视线位置层板左端打上货架标签,

4。

促销墙商品的价格是自主通道或由主通道到次通道,价格由低到高陈列。

格

子

墙

标

准

1。

格子墙从上到下第四格处挂价格牌,第八格开始挂商品。

2。

商品陈列最低位置,不能低于购物车高度。

3。

格子墙所陈列商品要不能遮挡报警装置及电源插座。

4。

格子墙的一面陈列同一价位,同类商品,陈列要丰满,上下左右间距为2指左右。

5。

使用小价格牌,标签贴在价格牌左下脚。

6。

挂钩要长短统一,大小一致。

项目

内容

细节

前

台

CHECKOUT

架

标

准

1。

食品与非食品交叉各占一半，单价食品在10元以下，非食品在20元以下，毛利在部门平均毛利以上。

2。

商品与层板保持两指左右间距，最顶层要整齐丰满。

3。

保持商品货架，价格牌的卫生清洁。

边

篮

标

准

1。

当正对货架时，每个端架的右侧应有一边篮。

各个边篮呈对角线陈列。

2。

边篮上应都使用小价格牌，且价格牌的顶端与端架边框由上至下数第三格对齐，价格牌的左下脚须打上货架标签。

3。

放盒装商品应安装边篮统一隔层架。

4。

边篮商品必须正常陈列饱满，上下间距应为一指间距。

5。

边篮商品的选择与端架陈列商品相关或与该条货架陈列商品相关。

6。

边篮商品应随端架商品的改变或因货架商品的陈列图的改变而改变。

7。

安装应固定可靠，安全不掉落，必须有两个支撑壁。

所有边篮挂钩应统一规格。

挂

带

标

准

1。

每8英尺货架可以有一条挂带；与边篮同样相距8英尺。

2。

挂带的商品一般为10元以下高毛利的商品。

3。

挂带商品选择为该货架商品有关可以联想的商品，一般为小的袋装商品。

4。

挂带商品应随陈列图的变化而变化。

5。

挂带的位置应在水平视线上，上面要贴货架标签的标识价格。

正

常

陈

列

四

英

尺

货

架

1。

正常货架应100%按陈列图陈列，如有例外须GM签字可更改。

2。

所有商品陈列面位数须与陈列图和货架标签上的完全一致。

3。

商品摆放应正面朝外，每组货架的商品外面应摆在同一水平线上，且商品前后一致，商品与层板应有两指间距，便于顾客拿取。

4。

随时保持商品面位的整齐，饱满，NOF、无条码、过期商品、破损商品严格撤离货架并及时处理。

5。

正常货架上展示商品应在同一水平线上，并保持干净整洁。

非食品演示商品必须展示出来，且置于正常使用的状态。

项目

内容

细节

正

常

陈

列

四

英

尺

货

架

6。

货架商品陈列必须保持清洁，员工在上货时，必须清洁商品后再摆上货架。

7。

商品若卖出未能摆满，则要将商品向前移，方便顾客拿取。

8。

同系列的商品陈列从上到下，从左到右，自小到大陈列。

9。

删除清仓商品售完后，陈列图或新商品未到，应拉大相邻销售较好的商品面位。

10。

新商品上货时，首先看有没有新陈列图，如没有则尽量安排在相应商品附近，应在相应相关的商品旁合理加上面位，并补上相应标签。

11。

商品存放要安全、合理，所有能活动的展示品须用铁链拴住，如冰箱，童车等。

12。

容易从货架上滑落的商品，不规则商品和易碎的商品应安装护栏。

13。

家居区、钟表、童车、婴儿车、小家电区、电钻区域的展示品应与存货有相同的编码，方便顾客、同事找货，陈列分类摆放。

14。

商品上架应遵循先进先出的原则，注意及时补货，拉面位，区域整理，货架上不可放任何杂物，包括自用品、赠品、礼品袋等，所有非卖品不得摆上货架。

15。

若正常货架陈列不满时，加高层和后仓不准有商品存在，只有当货架已满时，才可以将多余的货放在加高层或后仓。

16。

若货架上的商品同时在促销位也有陈列，首先需保证正常货架陈列的丰满。

17。

贵重商品，易盗商品如奶粉，补品，烟酒，安全套，化妆品，胶卷，领带，雨伞，鞋等必须做到100%上软标签或硬标签。

18。

进口商品应贴上进口商品小刺猬牌，用红色油性笔注明商品进口的国家。

19。

毛巾陈列时整齐叠放，堆放堆头、网篮、套件被子商品须有相应展示。

20。

台灯的样品陈列必须安上灯泡，接通电源，在营业时间保持明亮。

21。

风扇的样机陈列必须安上丝带，接通电源，在营业期间始终保持运转。

22。

所有用于陈列的样机必须保持良好的工作状态，方便顾客使用，如非必要，该样品的配件和说明书不能摆在陈列位上，以免丢失。

23。

家电的电视墙要调整到效果最佳。

24.交叉陈列的商品挂带、边篮、checkout架要上满货，在其正常陈列位上要有白点标识。

项目

内容

细节

正

常

陈

列

圆

形

架

标

准

1。

圆形架最主要用途是展示主要商品，主要是指某个价位中最具价格优势的一种或一个式样的商品，主要商品必须可以推动至少一个季度销售。

2。

圆形架水平放置，价格牌插在圆形架中间，“Y”形支架下端，且靠近主通道或顾客服务区域。

3。

从价格牌开始，逆时针方向，颜色由浅至深，同一款式，同一颜色，由小到大，顺序牌列，且展示服装不少于6件颜色或款式，。

4。

陈列的服装用衣架时必须作“？

”陈列，即衣架开口向里挂时，衣服的正面在左侧。

5。

圆形架挂衣服数量，夏季服装120-140件，冬季服装30-60件，衣架之间的距离应为1指宽。

6。

一个圆形架不可同时陈列上装与下装。

四

方

架

标

准

1。

主要用来陈列新商品，季节性商品。

四方架每个挂壁高度应一致，每个挂壁不能超过两种颜色。

2。

四方架上装与下装可搭配摆放，上装与下装对应陈列，必须做到同一类型同一价格。

3。

四方架的价格牌对主通道。

4。

四方架不能摆放清仓商品。

标牌

使用

标准

1．所有价格牌要与正常货架的旗标对应，对让利、清仓、特惠的价格牌右上角必须使用水性笔和字模标明原价

2．每日营业前需检查所有价格牌与所陈列商品价格原价的正确性，更换价格需及时更换价格牌

3．价格牌后面不可夹放其他任何价格牌，不用时必须放到指定的标价牌仓库，价格牌数字必须居中摆放

4．价格牌应做到价格、标识清晰；干净、卫生

其它

配件间标准

1．不用的价格牌应存放于配件间，不可存放在仓库等处，配件间的工具必须分类安全合理存放，相同的类别放在一起，便于拿取

2．插牌应打孔用挂钩悬挂，数字牌同样要打孔悬挂

3．挂钩（各种尺寸的）要分类存放，在同一箱子内存放一种规格挂钩，并且挂钩上不允许有标签

4．其他的一些护栏、价格牌的支架要用挂钩安全存放悬挂

5．绿色货架可以存放层板、垫板、挂钩等体积较大、较重的配件

6．配件房应经常保持干净整洁，尽量少放一些配件，在外面散寸放置的只需要一定数量以备周转，拿回来的配件应及时清洁干净，放到相应位置上

7．白班夜班人员共同维护标牌间的标准，做好区域整理

项目

内容

细节

陈列图维护

1。

货架陈列管理：

A：

商品陈列必须按照商品陈列图进行。

B：

员工及促销员不可随意改动陈列图，或改动商品陈列的位置。

C：

标签与商品必须对应。

D：

商品陈列前后必须一致。

2。

删除商品（如何判段商品是否已被删除的两种方法）：

A：

该商品如出现在“店内清仓报告”或“总公司清仓报告”上，

则该商品已被删除。

B：

该商品在PI屏幕或“在商场中”显示出删除状态。

3。

修该和更新陈列图：

A：

少于商品分类的10%，总公司将会出《货架标签活动陈列清单》，多于10%的更新，将会传陈列图到店内。

B：

陈列图须于一周内完成。

C：

陈列图和《货架标签活动陈列清单》需部门和总经办一并存档.

项目

内容

细节

批退

批退商品

包括：

1、库存过大商品

2、过季节的商品

3、删除商品

4、供应商取消合作的商品

5、供应商侵权商品

批退程序

1、楼面同时根据采购信息上的商品和数量，到索赔办供应商应付帐款。

2、如无款，该商品暂在楼面销售，但需通知采购跟进。

3、有款，与索赔协商办理批退时间。

部门同事到楼面、加高层和后仓将需批退的商品，按每一种商品单独点数封箱（数量少同一供商的商品，可放同一箱内），并填写“批退目录”和“批退封箱单”。

4、将商品拉到索赔指定区域，与索赔同事点数确认，索赔同事在系统中进行索赔定案

批退注意事项：

1、将商品送索赔办前，应将商品上的软、硬标签取下。

2、批退目录单上的商品数量应与实际退货数量相符。

3、应将批退商品退出清仓或竞争状态。

索赔

职责

1、控制损耗。

2、确保问题商品得到及时处理。

3、正确执行索赔程序，处理批退商品。

4、正确处理维修商品

问题商品

1、楼面质量问题商品。

2、过期商品（供应商商品原因、滞销商品造成）。

3、员工/顾客损坏的商品。

4、批量退货商品（存货过多、删除商品或过季商品）。

5、被盗商品（空包装）。

问题商品的处理

1、存在有质量问题的商品，向供应商提出索赔。

2、如因员工或顾客损坏或商场保存不当造成的商品损坏，做DAMAGE处理。

DAMAGE

DAMAGE定义

是指在系统中将商品减价至0的程序。

DAMAGE包括

1、员工/顾客损坏的商品。

2、保存不当的商品。

3、因滞销而过期的商品。

项目

内容

细节

DAMAGE

注：

DAMAGE商品金额在40-200元需副总审批，200元以上的需总经理审批。

DAMAGE处理程序

1、楼面同事发现有质量问题的商品，在送索赔之前应填写“缺陷商品标签”，附在该商品上。

2、将商品送至索赔，分不同性质的商品，摆放在不同的整理箱中，易污染的商品应分开摆放。

缺陷标签

所有破损或有缺陷的商品，都必须贴有缺陷商品标签。

通常由楼面员工或服务台员工填写。

缺陷商品标签用于核对商品，判断商品缺陷的性质，指导索赔处理方式，告知供应商缺陷所在。

缺陷商品标签应填写：

商品名称、ITEM/UPC、规格、部门号、数量、缺陷原因、经手人和日期。

项目

内容

细节

贵重商品盘点

对高价值/高损耗商品定期进行盘点，以维持低损耗水平，防止公司利益的损失。

盘

点

程

序

部门

商品类别

价位

盘点频率

飘柔系列洗发水

零售价>20元RMB

单月数一次

海飞丝系列系发洗

零售价>30元RMB

双月数一次

碧柔洗面奶

两月一次

吉列\舒适系列刀片\刀架

零售价>40元RMB

每月一次

爱儿乐\幼儿乐\安婴宝奶粉

两周一次

保健品

每月一次

XO系列洋酒

两周一次

条装烟

零售价>100元RMB

每月一次

口香糖

两周一次

专柜内陈列的烟酒

每周一次

专柜内陈列的化妆品

每天一次

家电

专柜内所有商品

每天一次

柯达胶卷

每月一次

项目

内容

细节

赠

品

处

理

收货

（1）须在促销前一周的周三、周四派送到各店收货部

（2）供应商送货时，须提供赠品清单，其中包括赠品名称核数量。

（3）收货部收货时，应即时通知市场部，到收货部与供应商核查赠品数量及协助防损部帖上促销标签。

派发

（1）严格按照市场部发的《现场示范安排》的说明方式，进行派送赠品。

（2）供应商在派赠前三天要与市场部联系，并说明清楚赠品如何派发及有关细节。

（3）在已派赠的小票上“赠品已派”的促销章，并在派赠表上登记，每周五盘点

（4）市场部要专门有一本赠品登记本，赠品出入要登记，并有防损签名。

（5）活动结束五天内，供应商应到促销部办理剩余赠品退货手续，超过两天未办理退货手续的赠品将由商场自行处理。

试用装及赠品管理

⑴试用装及赠品收货后，必须贴有相应标签，方可拿进部门。

标签脱落应立即补贴。

⑵46部门赠品由部门管理，收货后应登记入帐，赠送时应有记录，并登记交易号和经手人。

⑶对外观陈旧、有污渍且不易清洁的试用装，应及时下架，通知供应商更换。

⑷员工和促销员不能使用试用装及样品，也不能擅自将赠品（不该赠的）和试用装送给顾客。

散

货

处

理

散货产生

（1）营业中顾客从挑选商品过程中，因放弃购买而将商品放在异处。

（2）顾客在收银台付款时因现金不足，将剩余商品留在收银台。

（3）通宵班补货后不足整箱的商品，

散货处理

（1）前台遗留：

每天定时派人到前台将散货拿回本部门，并放回原位置。

（2）楼面：

顾客遗留在楼面货架及促销位的散货，由部门同事随时送回原部门。

（3）夜班造成的散货：

每天早上派促销员分发散货，开门前应全部分发完毕

项目

内容

细节

排

班

重要性

排班是主管及以上管理层主要工作内容之一，合理安排员工班次，对提高工作效率，节省人力成本有非常重要的作用。

程序

1、排班周期：

每月26日至下月25日，按照沃尔玛周，周六至下周五为一排班周。

2、排班顺序从上至下，GM为DGM排班，各分区根据DGM的排班，做出经理和主管的排班，主管做部门的排班。

3、一般情况员工不允许要求排班照顾和调整排班，如员工有特殊情况需要排班照顾，应在部门排班前与管理层提前提出申请；员工因工作关系或遇紧急情况，需要调整排班，应按以下程序：

1）应提前三天填写《调班申请表》。

2）员工须主管同意签字，经理签批；主管调班须经理同意签字，副总签批；经理调班须副总签字同意。

3）《调班申请表》签批后，将此表交给HR。

要点

1、部门排班时，主管与员工指导要错开排班，以保证每日能正确跟进例外和保证订货准确。

如部门没有员工指导应安排主力员工当班。

2、排班要考虑销售时段，确保楼面补货及时，保持楼面标准，一般情况，晚班员工比早班多，周六、日减少员工休假，兼职员工安排在销售高峰时段。

3、关注每月、各周的重点日期和节假日的排班。

4、法定节假日应安排兼职工休假（节省商场人工费用）。

5、排班表要注明每日早、中、晚班员工在班人数，用以提供管理层及当班主管在销售高峰时合理调配人手。

促

销

员

管

理

要

求

⑴应遵守市场部有关促销员管理规定。

⑵促销员在上班前，施完淡妆。

⑶每天商场开门前，应进行专柜陈列架、灯箱和陈列商品的清洁卫生。

⑷按照部门主管的安排，每位促销员有一个卫生清洁区域，每天要做好该区域的清洁卫生。

⑸促销员在岗，应仪态端庄、大方，站姿端正，不要依靠货架、柜台，不能与其他促销员聊天，或与前来购物的亲戚、朋友聊天。

⑹促销员饮水、去卫生间等短时间离岗应与相临专柜促销员打招呼，请协助照看商品。

如有特殊情况离岗，应通过部门主管和授权当班员工的同意。

⑺在没有顾客光顾时，应做专柜整理和商品货架卫生。

⑻促销员不能在岗打私人电话，如因公事打电话，应得到部门主管和授权当班员工的同意。

⑼促销员一律不能使用终端，如需查销售，应请员工帮助。

⑽促销员用餐，应按照部门规定的时间和相临专柜促销员错开时间用餐，以确保有人服务顾客。

项目

内容

细节

库存周转率

定义

即库存的周转次数。

周转次数越高说明库存控制的越好。

库

存

周

转

天

数

即当前库存所能周转的天数。

周转天数越少，说明库存控制的好。

公式

期末库存

周转率=———————————————

计算期销售总额

期末库存金额×计算期天数

周转天数=———————————————

（截止日期间的）销售额

期末库存=期初库存+本期收货-降价金额-本月销售

=1837000+1957000-88000-1971000=1735000（万元）

1971000×2

库存周转率=————————=1。

10（即5月份库存周转次数1。

1次）

（1837000+1735000）

1735000×31（天）

库存周转天数=—————————————=27。

29（天）

1971000

既当前期末库存可周转27天。

项目

内容

细节

店中店

定义

是通过让员工负责，来指定的授权区，帮助他们成为经营者的计划。

计划

管理层与本部门员工于每月25日制定店中店计划，即30/60/90天计划，授权员工对负责区域进行区域整理，包括检查商品陈列情况、保质期检查，缺货商品处理，正确的标价，商品销售排名，商品订货、卫生等工作

总结

店中店计划制定后，第二个月的25日，再制定下一个月的计划，21日之前对上个月的计划作出总结（失误与纠正）

时间

内容

细节

7：

00-9：

00

1、参加班前会

分享信息：

前一天销售、当天工作重点、公司新的信息

（有专柜的部门，到现金房领取钥匙）

2、看交接本

看后签字、跟进交接工作（每位同事有责任分享与工作有益的信息和建议）

3、和通宵班一起清场

1、分发散货，保证顾客进店前的楼面整洁。

2、处理DAMAGE商品

4、核查N架堆头的价格、插牌正确

1、标签与插牌的价格一致。

2、旗标、标签齐全、整洁。

5、跟进变价

1、是否已全部更换标签。

包括交叉陈列、N架、堆头、CHECKOUT、促销墙。

2、标签要注意填写面位数。

3、特价、让利商品的标签标牌

6、扫描空洞、贴缺货标签

1、逐一检查每个货架。

2、报缺货数量：

（确定标准）

3、提示主管及时订货。

4、扫描稀薄商品，是否有商品在后仓和加高层没有陈列出来。

2、跟进店中店标准

1、查看保质期

2、更换标签。

3、破损商品及时下架，送索赔。

4、清洁货架、价格牌和商品卫生。

10：

00以后

1、销售高峰促销商品

重点促销主通