前厅部工作总结.docx

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前厅部工作总结

前厅部工作总结

　　篇一：

前厅部年度工作总结及计划

　　前厅部年度工作总结及计划

　　年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。

大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5F、6F客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。

所有的这些给酒店带来了生机和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。

所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。

所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

　　一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

　　“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。

为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡元/张，钥匙袋元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。

通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

　　二、加强业务培训，提高员工素质

　　前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：

针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

　　三、注重各部门之间的协调工作

　　酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。

前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

　　四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

　　前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：

球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：

“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

　　五、加强各类报表及报关数据的管理

　　前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。

前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。

XX年客房收入与XX年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

　　成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：

　　1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

　　2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

　　3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

　　4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。

　　根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二○○五年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二○○六年工作计划：

　　1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

　　2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

　　3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

　　4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

　　篇二：

XX年前厅部工作总结

　　XX年前厅部工作总结

　　XX年是国家改革创新的一年，随着国家“八项规定,六项禁令”的提出,单位各项会议、接待、出差费用精减，对酒店业来说是充满挑战的一年，在这种大环境下，董事长带领大家提前谋化，精心准备，提前转型，使全年接待任务按原订目标顺利完成，同时接待水平也在稳步提高，并接管了山丹博兴酒店社会效应也得到了提升。

　　一、经营情况

　　1、客房整体经营呈良好势头

　　酒店价格方针淡平旺三季对全年酒店营业完成铺垫了较好，XX年客房产值完成元，全年出租各类客房间，平均出租率，接待内外宾客人，团队个，大型会议个。

其中8月当月客房营业收入达元，当月营业额首次突破200万大关，客房当日营业额也缕创新高，其中创新高，10月日创新高。

　　2、依据去年经验，适时应对今年市场，部门各项客房营销稳步提升

　　去年不管是从高价房销售还是自入散客销售方面，前厅部都是试探摸索的一年，在一年的摸索实践中我部门认真总结，在今年客房销售过程中扬长避短，并根据现有的市场情况定向培训，随时调整销售模式，在高价房和自入散客销售中都得到了较好的成绩。

高价房差额完成元，在去年的基础上多完成元；自入散客完成间/夜，在去年的基础上多完成间/夜。

　　3、充分发挥络平台，使得络订房所占比重逐年增高

　　随着络订房ebooking平台的开通，络订房不管是时效性、

　　准确性还是可操作性方面都有了很大的提升，有了这一系列便利，络订房的人数加大，销售额也相应提高，今年络订房销售额完成元，在去年的基础上多完成元，占客房总营业额。

　　二、管理方面

　　1、不断修正培训资料，适应新形势

　　现如今在市场、客人需求、管理理念不断变化的情况下，以往一种培训资料用三年的模式已不复存在，在日常工作中我们总结一些不足的地方及时进行补充，并在年底组织各岗管理人员对培训资料进行重新修正，然后组织员工学习。

　　2、科学合理排房,根据市场随时调整销售策略,保证客房出租率和客房利润最大化

　　在客房预订过程中我部门采取淡季由员工预订，旺季由经理亲自把关，这样一是可以保证客房出租率，二是可以做好沟通协调工作，在旺季客房预订时即使没房也轻宜不回绝一个订单，预订的可变性较大，当遇到客房预订已满时我们会多次与客人或营销员跟进预订，对有冲突不能接入的预订反复进行斟酌和确认；其次加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进。

对当日预订每班次至少跟进一次；对络订房和散客预订实行担保预订；再次与宾客确认离店时间。

这样大大提高了预订的准确性和高出租率，在科学合理的安排下今年七月客房出租率达%，八月%，九月%的好成绩。

　　我部门在响应酒店整体房价方针的情况下，根据市场情况调整销

　　售策略，取得了较好的效果，尤其是今年十一期间，我部门提前调研市场，并在九月中旬就将十一期间房价定位，取得了较好的效果，尤其在10月3月平均房价达元；在每个季节来临前根据市场情况开展销售培训并组织员工学习相应季节的各类房价；根据当日客情实时定价；淡季以留人为主，旺季以销售高价为主，淡季让员工主动推销贵宾卡这样就能留住客人，旺季主要以高价房销售为主。

　　3、充分利用络订房平台,发挥宣传及销售职能

　　今年我们将络订房设置专人管理，不管是从房态控制、客房预订、评回访、日审、夜审、担保单控制、佣金管理方面都更专业更流畅；与络公司合作采取多种保销方式，络订房预订率得到提升；更新络订房宣传信息使客人更多的了解我酒店。

在上述工作做的较好的情况下，今年络订房在整体酒店客房营销中所占的比重也上升，其次就是在张掖同星级酒店中我酒店的络订房量和推荐指数也是最好的。

　　4、宾客投诉大大降低，宾客满意度得以提升

　　随着客房设备设施陈旧，宾客投诉率逐渐增加，为了减少宾客投诉，增加宾客满意度，我部门从多处下手，首先整理了在日常工作常见投诉处理的方法和语言技巧，组织员工模拟练习，有宾客投诉出现时员工也可以从容应对；其次就是设置了特殊事件处理记录本，这样就有效的加大了宾客投诉处理的效率和跟进，同时大堂副理加大宾客投诉处理的力度；再次就是对多次出现的投诉总结原因，从根源上解决问题。

　　5、个性化服务得以实施

　　今年我们从各岗位出发，每岗至少实施一种个性化服务并落到实处，最终得到客人的认可。

大堂副理在客人生日时为客人赠送带有酒店店标由大堂副理亲手写的生日贺卡和礼物一份，并经常为客人办理各项委托代办事宜得到了客人的高度赞赏；总台客人入住时为客人提供小毛巾服务，一洗客人旅途疲惫；行李生主动为客人提取行李；商务中心为客人制做温馨小卡片，主动为客人设计张掖周边旅游指南，这些小小的举动都无数次打动客人。

　　6、管理人员的管理水平、员工整体水平稳步提升

　　因部门发展需要，今年对部门的管理人员进行了扩充，经过一段时间培训及管理人员自身努力管理水平得到提升。

　　管理人员在管理的过程突出了情感管理，在以往管理过程中，当员工工作有失误时更多的管理人员取的是指责，而今年管理人员在遇到同类问题时先是去了解原因，后采取相对应的管理；管理人员对自己角色定位更准，知道自己是干什么的，该干什么，不管是从敬业精神和服务意识，还有从突发性事件解决方面都有所提升。

其次，在管理的过程中放下了架子，懂得了管理不只是管员工而且要服务员工的理念，懂得了沟通在管理中的重要性大大提高了工作能动性。

再次就是执行力加强，安排下去的工作能不折不扣的完成。

管理人员的高度也有所提高，在处理问题，部门管理方面将自身及管理要求定位较高．

　　通过部门的不懈努力与全方位培训，部门员工不管是从精神面貌、业务水平、工作效率、服务质量还是对外沟通协调方面都有所提

　　升。

现在工作中我们员工更多是专业化与职业化，在服务过程中已很少能看见不化妆上岗的人员，在业务水平方面也是人人都是业务娴熟者，以往售重房，结错帐的情况在今年的工作已是少之又少；效率方面也能严格按星级访查规范标准执行，以往在服务过程吊脸、服务不抬头、与客人争执的场面也是不复存在，员工在对待客人意见及建议方面也更容易接受。

　　7、大堂副理职能得到了充分发挥

　　大堂副理除做好日常投诉处理外,今年在如何避免宾客投诉方面也下足了功夫,大堂副理督导前台员工做好小的宾客投诉处理,以防小投诉处理不当升级；客人到店前提前试房卡，检查客房卫生，将投诉拦截在客人入住前；每日将房号报洗浴中心，大大减少了因骚扰电话而引起的宾客投诉；提前准备了生日贺卡，致歉卡内容模版，大大提高了效率。

　　大堂副理工作周报,宾客回访汇总等各类数据方面大堂副理一直在坚持不懈做,为酒店各类决策提供了依据。

　　8、根据接待类型，提前部署，制定接待方案，突显接待差异化今年我部门总结以往大型节会、十一黄金周接待特点，制定相应的接待方案，根据拉力赛入住时间长，用房较杂乱接待特点，为了避免接待中遗落预订，结帐凌乱的问题，今年我部门多次与营销员核对预定信息，在客人入住后分车队将房间进行联房，做手工明细时也是分车队将帐务进行核对，保证了整个接待零扯皮零失误；十一期间接待宾客预定较分散，入住退房时间较集中，预定可变性不大，根据此

　　篇三：

XX前厅部工作总结12月15日

　　XX前厅部工作总结

　　转眼之间已到XX年的12月份了，康城建国国际酒店开业快4年了，在这

　　过去的一年的工作中，前厅部究竟做了哪些具体有益的工作，又有哪些不完善，

　　为了XX年的工作做的有进步，现将前厅部的工作做以总结。

XX年客房完成

　　营业总额（截止11月30日）元。

客房平均出租率31%.平均房价

　　元。

入住间夜36108（含免费房），其中SK8占出租房数的41%，ST2占出

　　租房数的47%。

DK8占出租房数的1%，AK8占出租房数的4%，，EK8占出租房数的

　　1%KK8占出租房数的3%，其他房型占出租房数的2%。

　　XX年前厅部工作总结:

　　一、回顾全年工作及主要工作内容

　　1、培训提高员工素质。

在经营状态日益趋于平稳的情况下，就对前厅部3个岗

　　点进行了专人管理。

并对所负责部门制定了详细的培训计划，以便快速让员

　　工在短时间内能够上岗。

符合工作要求。

10月份针对服务技能进行了培训。

　　10月份参加了自治区旅游局举办的酒店业服务技能大赛，在众多的竞争者

　　中，代表酒店参赛的前台服务员以16名的优异成绩圆满的完成了比赛。

为

　　了提高员工的服务技能，体现一专多能达到降低人员成本的目的，将服务中

　　心前台进行交叉培训。

11月针对服务技能大赛存在的一些问题进行培训。

　　前台的英语接待、客房销售技巧、疑难问题的解决方式。

礼宾部的对客服务

　　技巧及礼节礼貌。

总机的英语水平和疑难问题解答。

提高员工的应变能力，

　　努力提高英语表达能力及突发事件的解决能力。

　　2、为了提高工作效率，让员工快速掌握业务知识，制定出了操作流程。

制定出

　　各个岗点的SOP及完成例行工作表并实施。

　　3、10月份重新制定了部门的奖惩制度。

　　4、4月接待巴州总工会大型会议（用房130间），7月接待巴州工商局大型会议

　　（用房113间），9月接待国际老爷车自驾游旅行团队，博湖科研所会议、

　　巴州知识产权会议等重要会议，10月接待巴州海外国际旅行社会议（119

　　间用房）以及全疆卫生系统会议（150间用房）。

除此之外，全年还成功接

　　待塔指研究院、英格瓷红柱石、天河集团、西部管道、华誉建工集团等数十

　　次大小会议。

　　5、10月份接待库尔勒康晖大自然陈辉一行（VIP），11月9日-11月11日成功

　　接待上市公司汤臣倍健董事长一行（VIP）。

　　6、及时整理前台S帐并报财务、市场销售部。

　　7、对前厅所有岗位进行大堂补充标准培训并考核,制定大堂值班经理交叉培训

　　计划并实施。

　　8、完成“评星”自检工作及安排前厅各岗点接待工作.

　　9、努力提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争留下每一位到前台

　　的客人。

实施客房奖励制度，调动员工的工作热情。

　　10、坚持做好部门卫生质量、仪表仪容、礼节礼貌的检查工作，为酒店复评“五

　　星”打好扎实的基础。

　　13、定期召开与财务部、销售部的协调会，针对提出的问题会后下发至相关部

　　日后以制度执行。

　　14、每月对客人的投诉情况进行总结、分析、讨论。

找到可以解决的办法，避

　　免同样的错误再次发生。

　　15、做好客史统计，主要是常住客，收集客人喜好，提高服务质量。

　　16、10月起认真推行“五常法”（常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常自律）管理

　　制度，严格执行，彻底落实，大力清整前厅物品及工作流程，从而改善了员工的工作

　　环境，使员工养成了良好的工作习惯。

　　二、管理要素的实施情况

　　1、基础设施的管理，在工作中要求前厅部员工对何物品都要认真使用，POS机，

　　打印机，电脑刷卡器，复印机，出现问题及时与工程部联系，进行维修，为

　　客人提供快速便捷的服务。

　　2、针对大堂所有标牌标识进行核对，更新错误能够正确引导客人。

　　3、物资物料的管理，在前厅须取物品时，对于印刷品有专人管理，及办公用严

　　格控制，以旧换新，每星期一由专人领取。

　　4、工作方法，制定各岗位工作标准及流程，经常更新例行工作表，确保正确工

　　作方法来指导员工，让员工作处于受控状态。

　　5、内部沟通管理：

确保内部沟通渠道畅通无阻，利用早会、交班会保证所有岗

　　点信息畅通。

　　6、顾客满意度，客房配备《宾客意见书》AM每天坚持与顾客沟通，以便能及

　　时解决客人的意见和建议，提高服务质量。

　　7、过程监督及持续改进，加强监督管理，确保优质服务，发现不合格及时整改，

　　检查下属例行工作完成情况，针对出现的问题予以解决，避免同类事情再次

　　发生。

　　三、加强人力资源管理，奖惩分明

　　1、对员工进行不同层次的培训，提供各种学习信息。

为员工制定工作目标，鼓

　　励自我学习和自我发展，努力提高业务知识。

　　2、不定期由部门经理与员工进行联欢加强沟通，关心员工生活增强凝聚力稳定

　　员工队伍。

　　3、每天开交班会通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造升职机会。

　　4、实施住房奖励政策，调动员工工作积极性。

11月执行DK8特价房260元，

　　以提高淡季入住率。

　　5、稳定员工队伍，减少员工的流动率。

经常与员工沟通交流,并定期举行活动

　　让每位员工参加.增加团队凝聚力。

　　四、XX年首旅暗访康城建国酒店

　　在9月13日首旅建国总部安排暗访人员（思纬特公司）对建国成员酒

　　共计31家进行了暗访，前厅得355分，与上期585分相比有较大幅度的下降。

　　其中在办理入住、退房结账环节都有较大幅度下降，礼宾部服务缺失成为了新的需要关注的问题。

　　五、前厅部存在的问题和解决方案：

　　1.培训工作不够细致，前厅各岗点普遍存在的是流程的程序基本能做到但是通

　　过暗访和星评发现上的是不关注细节。

　　A.房间叫早的标准规范程序：

　　解决方案：

已将VIP叫早程序重新制定，已加入英文内容：

（早上好，XX先

　　生…现在是早上XX点钟，您的叫早时间已到，祝您一天愉快Good

　　morning,Morningcallservice,ItisXX（XXo’clock）,Haveanice

　　day.）已给服务中心的人员培训并实施。

已列入VIP接待程序中。

　　接待未进行正规的入住手续的办理

　　解决方案：

VIP抵店后由值班经理去宾客房间为宾客办理入住手续，操作程序

　　培训并考核。

.已列入VIP接待程序中。

已列入值班经理早、中班例

　　行工作中。

　　C.无总经理的欢迎信

　　解决方案：

.VIP抵店前值班经理准备一份有总经理签名的欢迎信（贵宾姓氏、

　　职务、内容）.已列入VIP接待程序中。

已列入值班经理早、中班例

　　行工作中。

　　D.对星评人员的住房检查应仔细（写字台上电话不能使用，还应配有传真机、插线板、电话薄）

　　解决方案：

VIP抵店前值班经理要检查房间的电话是否可以拨打市话、长话、

　　免打扰、叫醒、等功能。

至少检查三次。

到店前一小时必须再次核

　　查一次。

并检查房间设施是否齐全，物品是否摆放到位。

（插线板、

　　电话薄、报纸、店报）已列入VIP接待程序中，已列入值班经理早、

　　中班、夜班例行工作中。

　　E前台办理入住和离店手续时坚持了3分钟原则，但大堂补充标准的部分内容没有执行，例如没有将房卡给礼宾员，没有向宾客介绍贵重物品保险箱。

没有用姓氏称呼宾客，礼宾员为叫出租车时没有提醒宾客索要发票。

　　解决方案：

对前厅部在12月份的培训计划中反复培训并考核，已列入例行工作

　　中，每天有值班经理负责检查。

　　2.大堂值班经理业务知识的欠缺和处理应急事情的应变能力。

　　解决方案：

值班经理由前台领班提起两名，经验不足，针对实际情况进行理论

　　知识的培训，让先掌握宾客的心理及基本的业务知识，最主要的还

　　是岗上培训，交给值班经理具体的工作，指定完成时间和任务，等

　　解决后让其指出自己的不足和问题，并对其行为做出正确的引导。

　　因前台人员不足，值班经理必须精通前台业务。

对不熟悉前台业务

　　及电脑操作的人员进行培训。

　　3.前台大量的S帐的管理

　　解决方案：

将所有的S账由专人管理，并将S账按照销售经理的名字分组归类，

　　对S账进行编号，制定前台S账登记表，每班当班人员将发生S账

　　数目及明细登记在交接本和S账登记表上，前厅经理每天根据报表

　　和电脑核对并更新。

每星期五出S账报表。

　　4.新员工操作失误，未核实身份造成卖重房。

　　解决方案：

新员工未考核，不得对客服务，严禁操作电脑。

有领班指定人员带领，

　　达到业务合格后才可上岗。

并经过培训考核达到上岗要求后才可对客

　　服务。

　　以上是前厅部XX年工作总结，只有善于计划工作才能有条不紊的开

　　展，只有善于总结发现不足工作绩效才能良性循环，前厅部相信在各位领导的正确带领下，在全休员工的共同努力下，前厅部工作一定能再上新台阶。

　　前厅部：

王志鹏

　　XX年12月15日

　　篇四：

前厅部XX年年工作总结

　　XX年前厅部工作总结

　　XX年对**酒店是意义深远的一年，在外部形式异常严峻的情况下，酒店领导从内部抓起，完善采购工作流程，各部门开源节流，尽量控制节约成本。

在整个大环境的制约下做到了效益最大化。

　　就酒店前厅部工作而言，XX年主要工作回顾如下：

　　一、经营效益

　　1、酒店前厅部截至XX年12月13日共计开房8635间，全年平均每天出租率%，全年平均房价元/间，全年客房吧累计收入51310元，全年客人赔偿2343元，全年商务中心（为客人复印打印等服务）收入2432元。

　　二、前台销售

　　1、面对日益激烈的市场竞争，酒店前厅部XX年开启了最低销售价格的灵活销售方式。

前厅部员工在面对客人进行销售的时候，试探和了解客人的心理价位，当低于前厅部最低销售价格时，采取电话申请方式申请价格。

前厅部在面对客房销售时的宗旨是：

不让一个客户流失的工作原则对客房进行销售。

　　三、团队会议接待

　　1、XX年全年共计接待旅行社大小团队165个，其中藏游国际旅行社团队约100个，其他团队涉及旅行社包括：

拉萨市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。

前厅部除了对老客户的关系维护外，也积极开发新的合作伙伴，XX年前厅部新增的合作单位有：

高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行社及单位。

在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等工作。

　　2、XX年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括：

尼泊尔国庆招待会、西藏旅游业商会成立仪式等，前厅部员工积极参与和协助。

圆满完成了两次重要的会议接待工作。

　　3、酒店从XX年8月底完成了外宾接待资质。

截至XX年12月13日共计接待外宾及港澳台团队6批次。

外宾及港澳台团队接待前厅部严格按照拉萨市出入境管理支队对外宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记，未出现不符合要求情况。

　　四、员工培训

　　加强重视员工培训工作以次增强员工服务质量，从前期的引导培训及强化练习，都精心组织、安排了

　　培训。

部分新增的工作要求进行了多次培训和实际操作培训。

　　1、酒店及部门的规章制度

　　2、仪表仪容及礼貌标准

　　3、酒店应知应会、框架及各部门营业时间

　　4、熟记各部门电话号码

　　5、酒店的房类房态及客房的价格

　　6、参观房间了解房型和设施设备

　　7、接听电话的标准及要求

　　8、前台岗位职责

　　9、各班次操作流程

　　10、前台术语

　　11、证件的类型以及扫描、核对、上传

　　12、熟悉前台操作系统

　　13、前台接待工作流程

　　14、散客预定服务程序（挂账、退付、自付）

　　15、团队预定服务程序

　　16、更改预定服务程序

　　17、取消预定