汽车企业建设与运营管理维修流程.docx

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汽车企业建设与运营管理维修流程

预约

汽车维修服务预约的目的是为了确保快速及时接待客户。

明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：

作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。

预约有几项基本的服务要求：

1、在服务站接待室配备电话。

2、根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。

3、经常与用户进行联系。

4、预约登记簿必须正确填写。

5、告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。

并且我们一定要倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。

（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。

将预约时间记入预约登记簿。

记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。

预留备件或订购备件。

而且要注意三点事项：

1、兑现对预约用户的所有承诺。

2、提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。

3、若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。

现如今在本公司购买一辆奥迪A6的车主张建国先生在怠速时车子熄火，我们了解情况后让张先生在2013年6月25日下午2两点到本公司维修部门进行检查维修，并告知张先生应该带上保养手册和维修记录。

用户到达和接待

车主到达前应做好准备工作：

1、应具备用户停车场地。

2、营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到

3、接待区域应该舒适、温馨

•接车处应配备举升机。

4、接车员不应该受电话打扰。

4、接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。

5、快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）

维修接待人员必须做的事情有：

1、走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。

如果用户如约而来，应立即接待用户。

2、如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。

（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）

3、进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。

4、进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。

如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。

5、维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。

6、按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单

7、利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。

现在提前预约的张先生准时到达了我们的维修厂，我们的接待人员做了自我介绍后带张先生去了待客室休息，通过聊天了解了车辆的基本情况，几天车辆在行驶过程中无论低速、中速还是高速工作都正常，但一旦丢开油门踏板后也就是发动机怠速工作时，发动机易熄火，在怠速停车时发动机也易出现熄火现象。

故障诊断和检查

故障检查前必须要用户在场的情况下：

1、在车辆内部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。

2、在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。

3、对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。

4、围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。

5、将诊断结果告知用户。

对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。

将诊断结果告知用户

，维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单。

对于检查车辆情况，我们需检查车辆周围车门玻璃和风挡玻璃、前灯/后灯的状况、车身和油漆、雨括片、前后轮轮胎的状况，检查发动机舱的线束、胶皮管、液面检查：

发动机机油

、冷却液

、刹车液

、转向液

、电瓶的状况，检查车辆底部的前、后轮胎、轮胎压力、万向节和防尘套、发动机/变速箱的密封性、减震器油封和液压悬挂管路、传动轴/球头、软管的密封和护套、排气管固定。

我们请张先生在一旁观看我们的检查过程，确定汽车油漆状况和车内物品的完整，维修人员套上手套，装好翼子板护垫就开始对张先生所说的问题进行检查，起动发动机，感觉发动机明显工作不稳，且发动机抖动较严重。

用故障诊断仪V．A．G1551

测量发动机怠速转速，在500～650r／min之间波动。

上路试车，确实有驾驶员所说的症状存在。

商务报价和派工单填写

首先要向用户提出要完成的修理项目：

1、用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。

2、对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进行解释。

3、套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方（包含：

机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统，....）

4、需要修理项目的报价提供给用户。

5、接车员填写派工单，并使用DMS系统。

6、将要进行的维修项目记录到派工单上。

7、派工单应有接车员和用户签字。

8、派工单应给用户一份。

还需当着用户的面：

1、在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。

2、罗列要完成的工作项目：

a、用户要求的项目（确认用户接受）

然后，列出在目视检查时发现的项目。

b、提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。

才c、获得用户的同意（确保有所用备件库存）。

如果用户接受在目视检查时所鉴别出来的要维修项目，在“维修”一栏做记号，请用户签字确认。

3、如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目，应在派工单上用户要求处注明并请用户签字确认。

4、在派工单上写上要完成的修理项目。

5、利用《备件目录》查询备件情况

订购备件

在派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号。

如果用户不同意该修理期限，另预约一个时间。

如果用户希望看到或者回收自己轿车上替换下来的零件，请在派工单上注明。

（除非是质量担保期内的零件、返修行动替换的零件）。

同用户约定提车的日期和时间，如果用户不愿意等候的话。

将时间备注在派工单和预约登记簿上。

并签署派工单。

请用户签字。

将用户联交给用户。

如果用户想在现场等候，应陪伴用户到休息室。

然后接车员将派工单交给维修工，在必要的情况下，应提供相关的文件资料（保养手册等等）

对于涉及到质量预防行动的车辆维修:

1、对于服务站销售的车辆，经销商必须跟踪相关车辆质量召回行动的进度情况.

2、在遵守有关“质量预防行动”的规定程序的前提下对涉及车辆进行处理

3、在以信函方式进行质量预防行动时，应收回并保存好用户信函，以避免对车辆进行双重处理

4、返修操作之后，应立即在系统中做上标记，以便避免重复返修

对于过路车辆，也必须使用信息系统，以便确认该车辆是否涉及到质量预防行动。

对于定期保养的维修，还应该：

要求用户提供保养手册,在手册上盖有特许服务网点的印章，登记必要的内容,填写下次保养的日期和里程。

5、找出符合车辆的保养卡，填写补充信息并向用户说明届时将对该车辆所要进行的工作内容。

6、为用户提供一个能了解产品概况和服务内容（图册、目录……）的场所，并使其在一个舒适温馨的环境中等待。

我们和张先生一起观看了检查过程后，与张先生商量了维修的费用以及更换物件费用的事情，在他看来，我们出的价钱稍微高了一点，想让我们做出让步，便宜一点，张先生是我们的老客户，做一些打折是应该的，经过领导的批准，给其8.8折的优惠，事情就这样愉快的决定了，并且让其在工单上签了字。

维修工作

维修过程要求很多：

1、维修工按照修理工艺实施维修工作。

2、对定期保养车辆维修工在完成保养后在保养卡上签字。

3、应该遵守安全、设备维护和环保方面的规定。

4、每个工位应按标准配备设备和工具。

5、如有必要，技术专家应借助于汽车故障诊断仪器进行远程诊断。

6、修理车间只能使用原厂供应的备件。

7、在质量担保期内、质量预防行动的维修工作中，服务站必须使用原产的备件。

8、质量预防行动完成后，车辆应该经过鉴定。

9、维修完成后，维修工将资料交给质量检查员。

10、在修维业务结束后，维修工要整理好工作工位，并打扫卫生。

同时必须拿到派工单，并察看修理工作项目。

在派工单背面记录备件编号，并到仓库提取备件。

严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或者装备。

按照派工单上的要求进行维修作业，机修工作区应配备DMS系统端，并及时更新以便其开展工作

，在维修过程中，拆卸的零件必须存放在分类筐内，以便保证零件的鉴定和备件的储备。

在维修过程中，一旦出现备件短缺或者发现新的修理内容，应立即通知接车员或者车间主任。

在发生补充工作或者增加期限的情况下：

1、对所要完成的工作量进行估算，对修理项目作出报价，随时通知用户。

2、如果用户在现场，让用户在派工单上书面确认同意或者拒绝。

如果用户不在现场，请接车员与他联系通知要完成的工作量。

3、在派工单上对电话联系和修理内容进行正式确认，在用户没有书面同意（传真、E-MAIL）的情况下不要进行任何“补充维修项目”。

如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件，则应将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。

如果用户不要这些零件，则将其放进分类废品箱内。

•修理工作一旦完成，将派工单交给质检员。

4、打扫工作台并整理工具。

我们对张先生的车进行了修理。

（1）首先对点火系统进行检查。

拔掉分缸高压线起动试火，火花很强。

拆下各缸火花塞观察，燃烧情况很好。

用断缸法进行试验时，各缸工作都正常。

说明点火系统没有故障。

（2）在燃油分配管的检查接头上安装燃油压力表，测得燃油压力为正常值。

（3）拆下喷油器，进行解体后并用超声波清洗。

装车后故障依旧。

（4）用V．A．G1551读取电控部分的故障代码，无故障代码显示。

用发动机正时灯测量点火提前角，点火提前角符合规定。

检测各气缸的压缩压力、进气管真空度均正常。

（5）将燃油蒸气通道阻断使其暂停工作，故障存在；当将废气再循环（EGR）系统中的废气通道阻断使其暂停工作时，故障消失。

由此判断，是EGR系统故障造成怠速易熄火。

（6）拆下发动机上电磁阀和EGR阀进行检查，原来是EGR阀关闭不严，阀门漏气。

对EGR阀解体检查，发现阀门和阀座上均结有积炭，是积炭导致阀门关闭不严而漏气。

将EGR阀门和阀座上的积炭清除，并用细研磨膏研磨阀门和阀座的接合面。

经测试不漏气后装复

试车，发动机怠速运转平稳，再用V．A．G1551检测，发动机怠速转速为800r／min，上路行驶中放开加速踏板，发动机不熄火，故障由此排除。

开具发票

开票员根据所完成的修理项目资料和工时计算表计算费用。

并在向用户交还车辆前应检查发票。

并且必须做的内容：

1、接车员核实维修质量检查的实施和维修保养质检单。

2、开票员根据派工单并严格按工时标准开票

3、利用DMS管理系统开票

•认真复读发票以核实发票金额与派工单维修项目相符。

4、汇总发票、派工单、维修保养质检单以及定期保养卡。

我们给张先生修理完后带张先生付款后递上发票和车钥匙，按当初的承诺8.8折，并没有发生任何付款上的障碍，大家都很满意。

然后张先生开着爱车回家了。

经过我们最后回访，张先生对我们的服务非常满意，车修理的也很好，并保证会向朋友推荐我们品牌的车。