酒店行业的人力资源管理与运用.docx

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酒店行业的人力资源管理与运用

酒店行业的人力资源管理与运用

2011年10月12日，湖南旅游饭店协会第四届会员代表大会二次会议在华天大酒店举行，期间进行了一场《人力资源管理专题论坛》，破解行业人才瓶颈，从企业文化等多角度探讨酒店招人难、留人难的解决方案。

与会人员有省内旅游界专家、学者，高星级酒店的老总们。

我一直没有在人力资源管理部门任过职，但从工作经验及所从事过的工作，无时无刻不接触的人力资源管理及运用,在这里阐述我对人力资源管理的观点及运用。

服务性行业，特别是酒店行业面临的人员荒，近年来越来越严重，这是众所周知。

类似《论酒店行业人力资源管理中存在的问题和对策》的文章屡见报端，文中所述的激励机制、培训管理等等用人方案非我专长，在这里从另一个角度试议人力资源的运用。

 一、前期规划设计介入，运用智能化，减少人力资源运用

 我曾经在博里提出过建议，酒店经营管理要从前期介入。

也就是从酒店管理角度对酒店规划、设计、设备选用、功能布局、施工监管、验收接管、销售和经营管理提出建设性意见，充分反映酒店管理自身要求，力求使酒店开业前实际需要及日后酒店管理相适应。

前期介入酒店管理人员还需从长远计划来做好人力资源的管理发展规划，以保障酒店顺利开业后还让酒店稳步、健康、正常发展下去。

前期介入的管理人员不仅要熟悉酒店的设施设备的施工、调试、运行、管理状况，也要在前期提出必要的合理建议，以便为今后的经营管理减少投资开发成本、降低运行支出，缩短施工工期。

酒店前期规划上，酒店管理人员应尽可能将智能化、先进技术引入酒店管理，这就是人们常说《酒店智能化》，从事酒店智能化设计的这类公司运作非常专业，也非常商业化；酒店智能化不仅需要投入一定的成本，维护成本也高。

前期酒店管理员工介入后应从方便、实用、便于今后工作的角度考虑、完善酒店智能化管理，不要完全依赖智能化设计公司。

这就要求前期介入酒店管理应该有丰富的酒店管理经验，有很高的从业素质。

引进智能化不仅要达到高效、快捷、便于管理、节省投资之功效，还可以将人力资源运行充分发挥，可以体现出酒店管理以人为本的环境。

案例一：

安防管理，

1、员工智能卡管理。

从酒店基层管理，到现在所从事的物业管理，我认为安防管理特别是出入口管理要从简，也就是尽可能减少进出口的管理。

从现在人员资源缺乏的角度，多一个口子，就要增加起码4个人力管理，这是非常不合算的。

对于启用智能化的门禁管理，在许多高档住宅小区已经现实。

酒店行业是完全可以投入使用的，智能化管理可以运用在员工的考勤、食堂用餐、宿舍管理、进入工作区域管理、乘着电梯等等。

员工智能卡在前期介入中，可以要求专业公司设计，方便携带或戴、挂。

在门卫管理上，多设计门禁管理，虽然维护有许多不便或投入一定的成本，但从目前仍至今后可以面临的人力资源匮乏，这何尝不是一种尝试、探索。

2、房卡管理。

现在许多酒店的启用了客房智能化管理，不仅方便住店客人，简化了酒店内部结算管理。

在安防上，国内一些酒店电梯还是可以随意乘坐，也不利客房安全防范的。

前期介入中酒店管理人员可以请电梯公司与智能化公司共同设计凭房卡刷卡到达所住楼层，对于楼层的死角，可以请安防公司设计周界管理系统，一旦无卡人员闯入就可以及时发现并安排人员处置，这样可以减少酒店安保人员的工作量，减少保安人员的编制。

3、酒店的消控系统、车辆管理系统管理。

现在酒店中，特别是最近投入使用的高档酒店，已经大量运用了先进的消防、监控、车辆管理系统。

这类系统的投入使用，大大减少了人力资源运用，发挥了很多作用。

案例二，设施设备维护管理

酒店的设施设备的归口管理要遵循统一管理原则，日常维护保养按保养周期计划性原则；在前期介入中，机电工程部管理人员有必要参与设施设备的安装、调试、验收，对设施设备建立《机电设备台帐》，建立技术档案，以便为酒店设施设备的日后维护保养提供技术保障。

在选用动力设备上多采用智能化无人值守系统，建立集中管理系统或楼宇自控系统，减少运行人员以达到节约人力资源的目的。

酒店在选择相配套的服务设备可以遵循安全、易操作原则；如健身房器械的选用上可以弃用不安全的坐式卧推器，尽可能选用安全性能高的“健步车”、“椭圆机”等等，这类新式健身器材设计新颖，也符合现代气息，操作也非常简单，可以不用专人管理，更不用聘请专业教练，减少管理成本的支出。

二、外包服务，规避经营风险，规避用人风险

服务外包，这个课题在国内多年前已经提出。

能否全面迈出这一步，恐怕还需国内专业市场的出现。

从所掌握的资料来看，一些酒店已经进行外包服务的尝试，小规模的外包服务商由此孕育而生，虽然运行中有待规范，但发展趋势更加专业化、市场化。

业内人士可以看到，经济型酒店在这一方面有大的突破，不仅保安服务外包，洗涤、餐饮、维修、呼叫中心、网络维护、人力资源保险管理、保洁服务、鲜花摆放、客房整理服务等等，能外包的都包出去。

当然，在市场经济中，一些不太规范的服务公司带来一定的影响，额外支付一笔不菲的费用令酒店心有不甘，对于面临日益增长的人力资源成本确实减轻不少压力。

高星级酒店可没有这么幸运，在网络中及相关酒店文献中常可以见到类似的《酒店实施外包服务的风险及规避》之类的学术文章。

酒店经营者确实在选择专业外包商面临许多风险，不过能够选择外包商来说是一个很大的进步，不管酒店经营者的经营思路如何，其减少或规避人力资源的风险是可以达到的。

在酒店经营中，有些服务是完全可能进行服务外包。

像电梯维护保养、花卉摆放、员工用餐、专业洗涤、外墙清洗、化粪池清掏、物业管理等这类需要相应资质及专业的工作，大部分酒店都可以进行服务外包。

有些酒店也对部分服务外包进行了尝试，像长沙有许多餐饮公司、娱乐公司、洗浴公司等，其品牌、专业、档次不亚于星级酒店；这类公司在经营中也面临的人力资源匮乏的困扰，同专业公司的服务外包合作还需酒店经营者根据酒店的实际，要有足够的风险防范意识及采用恰当的风险规避措施。

长沙有许多高星级酒店在餐饮、娱乐尝到自主经营的甜头，长沙运达集团尝到喜来登旗下酒店全球餐饮收入第一后，兴致勃勃的引进第二家国际品牌酒店，这是题外话。

服务外包，风险无处不在,存在风险并不可怕,只要我们有风险防范意识及规避措施,就可以防患于未然。

这就要求酒店：

1、实施外包成本核算,控制额外成本；2、需要酒店相关部门、相关人员,不断学习相关知识及业务；3、选择合适的外包商,做好对外包商的管理4、签订完整而灵活的外包合同。

服务外包，酒店经营者在这方面有必要进行大胆尝试；酒店经营者有必要在维持酒店的正常经营环境，为宾客提供服务的同时，规避因当前人力资源短缺存在的经营风险。

三、运用智能化管理，培养复合型人员，规避岗位缺员风险

现在一些酒店严格按照星级评定标准设置服务设施、上设备，高标准、高要求向四星级、五星级靠拢，部门设置一个不少，岗位编制充足。

我所熟悉的酒店动力部有如下工种：

运行电工、电工、水工、木工、泥工、油漆工、空调工、水质处理工、锅炉工、电焊工、通讯工、电梯工、万能工，电脑工程师等等工种，专业齐整；这个部门包括经理、主管近60号人，队伍庞大，那么所占据的设备房、维护工房、仓库、用具、设备数量就不用说。

可见这家酒店不仅运行投入大，维修任务重。

一些酒店占据城市中央，寸土寸金，还要腾出宝贵的房屋供这个部门使用。

维系这个部门人员成本、运行成本有多高，无法统计。

在前期酒店管理介入中提过，对设施设备的运行要考虑今后的管理，通过选择智能化管理减少值守人员，以达到节约人力成本支出目的。

前期介入中还可以尝试酒店运行设备中维护外包，可选择有资质的专业公司进行后期的日常维护管理，以达到减少人力资源支出。

根据酒店设施设备的维修状况，可选择放弃或淘汰一部分维修成本高、能耗高的设备，解脱维修工的的工作量。

对于大修、中修的设施设备通过外包的形式进行维护或更换，维系这么庞大的人员运行，得不偿失。

案例三：

电梯日常维护管理；高星级酒店的电梯通常采用高档电梯，电梯厂家一般都会在当地设有专业的售后服务部门，这类部门对产品进行售后服务或应使用单位的要求进行设备的使用培训；酒店的电梯在日常运行中，受外来影响因素小、破坏的可能性也小，日常维护保养符合标准、要求，出现故障的概率相应小。

电梯的日常维护保养就可以通过外包的形式，按合同约定选择售后服务部门或有专业资质的公司，酒店动力工程部只要组织有关班组对电梯的日常维护进行跟踪管理，并通过培训能够处理简单的电梯故障，从而减少电梯运行维护人员。

机电工程部在智能化管理中，启用建筑设备管理系统、楼宇自动化控制系统，供水、排水、配电、锅炉、空调等系统的运行就可以通过统一值守实现正常运行。

这就要求酒店在招聘机电工程人员的时候尽可能选择专业性强的综合人才，或通过培训培养出能够一专多能的复合型人才。

这不仅是在机电工程部中提出要有复合型人员，对客服务的其他部门客房部、餐饮部、保安部也是可以通过组织培训，培养出复合型人员。

国外一些酒店或在国内一些经济型酒店中，我们经常可以看到前台接待人员还要兼顾安防视频、消防报警、总机转接、财务收银等工作，在一些酒店还要协助餐厅厨师准备自助早餐。

复合型人才不仅是一专多能，还要横跨多个专业、多个部门。

酒店在岗人员都可以尝试通过培训、锻炼、整合等管理手段培养复合型人员，以备人员紧缺之需。

四、以人为本，切实为员工改善工作环境

“以人为本”这类的话题常常挂在人们嘴边，激发和调动人的主动性、积极性、创造性是毎一个经营者所期待的。

随着当前招人难、留人难局面，实现人与企业共同发展，是每一个经营者所面临的难题。

管理层在酒店的硬环境中，应改善员工生活与工作条件，培养良好的工作环境以避免员工身心健康受损、提高工效、减少事故发生，切实为员工改善工作环境，留住人。

以下文中通过案例，予与借鉴，

案例四：

设备的选用；在２０００年，本人曾参与一家上海保洁设备洽谈会，一个老外给市内诸多高星级酒店的管理员讲课，虽说是产品推介会，但我清楚记得，老外给我们介绍他们公司是如何考虑酒店员工的承受力，要求客房服务员每日打扫客房使用吸尘机不能弯腰超过多少次，吸尘机的噪声不能超过50分贝等等；一旦超出所承受的体力、听力将影响员工的情绪。

这老外还介绍他所在国家的酒店非常重视员工的工作环境，从设备的选用就可以说明云去。

从此以后，本人每到一个酒店就特别观察酒店选用的设备；前段时间路过一家即将开业的酒店，见有三个小伙子在酒店大堂做晶面处理，使用一台多功能擦地机、高速抛光机、三速吹风机同时进行，设备均为不知名品牌。

上前一了解，小伙子们干了几天的，耳朵受不了，很烦。

对此，本人有三个方面意见；1、晶面处理在施工方交给酒店前就要做好处理；2、酒店选用的设备要考虑环保等因素；3、晶面处理的程序不对，需要安排员工培训。

 从事一线服务的员工在工作环境的要有所改善，他们所承受的压力是多方面的。

管理人员经常提到给员工改善环境，要拿出切实可行的办法。

  案例五：

厨房管理；一般厨房占餐饮面积的20%不能低于10%。

这是《星级酒店厨房设计规范》的基本要求。

厨房的用途，在餐馆、酒店及宾馆的餐饮部门中极为重要。

厨房也是酒店劳动力最为密集地之一，一个理想的厨房，不但可以让厨师与相关部门人员密切配合，而且为制作美味佳肴提供了良好舒心的环境。

厨房的布局应流程合理，方便实用，节省劳动，改善厨师工作环境。

对于厨房环境，在长沙诸多餐馆、酒店及宾馆已经等到很大的改善，一些先进的网络终端直接接到灶台，大大减少了人工传递的概率，工作效率提高。

  对于洗碗间工作，也是劳动强度较高之一，在这里应大力采用先进的洗涤设备以提高工作效率。

一些即占库存，又无法用洗碗机洗涤的的异形瓷要根据宾客的需要选购，大型宴会、自助餐的用瓷应能全部交由洗碗机完成洗涤工作，让洗碗间工人从繁重的工作中解脱出来。

  对于软环境，需要酒店为员工创造的一种正面气氛，要关心员工、尊重其人格，不能只停留在宣传上，要能够迅速合理地解决其后顾之忧，使员工生活在充满信任与民主的氛围中，创造“同属一个大家庭，共尽一份家庭义务”的感情，建立自上而下共同分担优质服务承诺的队伍，这是大多数员工所期待的。

五、酒店留人，更需要用人

酒店行业，随着近年来就业人员的缺乏，已经没有劳动密集型企业的优势。

酒店行业的飞速发展，对人力资源的总体需求增加，为酒店员工提供了更多的岗位。

据有关报道：

目前饭店人才资源极为匮乏，尤其是具有现代经营管理水平和开拓能力的中高级管理人才十分抢手，前些时候，上海某酒店面向社会公开招聘总经理时，实际从社会渠道的应聘者寥寥无几。

后经猎头公司推荐候选人也总共才十余人，到参加面试时仅剩下3人，可见饭店职业经理型人才招聘的困难程度。

不仅管理人员队伍人才匮乏，一线服务人员队伍也严重紧缺。

对现在的人员安抚、管理也给酒店高层带来诸多考验。

我们常见到一些企业提出10条留人：

1、事业留人；2、情感留人；3、薪酬留人；4、赞美留人；5、育才留人；6、团队合作留人；7、制度留人；8、仁爱留人；9、氛围留人；10、榜样留人。

这些措施足以说明企业在留人上下足了功夫。

以下案例以供参考：

  案例六：

保安消控值班岗位的转换；一些酒店保安部设置岗位都启用男员工，即使岗位缺员情况下安排加班也要保证正常运行。

根据多年的工作经验，一些岗位设女员工发挥的作用不会比男员工差，比如：

停车场、消控中心、巡逻岗；酒店在一线岗位的女员工由于家庭、年龄等原因离开原岗位，但她们对酒店有着深厚的感情，对其“情感”我们要充分尊重，要想方设法留用。

这些女工有工作责任心，对其“仁爱”之心要同心，对她们可以安排上述的监控室、停车收费场、巡逻岗位上，对她们的责任心要充分信任，在大量事实证明她们的工作是完全称职的！

结束语：

  2015年，将有10多家国际顶级品牌酒店落户长沙。

省旅游局局长杨光荣认为，这些国际顶级品牌酒店的进驻，不仅意味着长沙已跨入高端酒店业时代，还标志着湖南旅游正全面走向国际化。

《国际品牌酒店抢滩长沙 本土酒店遭遇"狼"来了》

  长沙本土酒店准备好了吗?