sop标准作业书门诊.docx
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sop标准作业书门诊
门诊护士长岗位说明
一、岗位职责：
1、在门诊部及科主任、科护士长的领导下，负责门诊护理行政管理，做到月有计划，周有重点，日有安排。
2、督促和定期检查护士人员完成工作质量情况。
密切配合门诊医生组长，做好各方面的协调工作。
3、制订工作计划，负责护士分工排班，经常深入门诊检查护理服务质量。
4、经常发现和了解护理工作中存在的问题，加强医护联系。
5、组织护理人员学习护理业务技术，并注意护士素质的培养。
6、团结本部门同志、搞好相互协助。
负责提出本部门人员的升、调、奖、惩意见。
7、检查各诊室开诊前后的准备工作及卫生宣教工作。
8、教育和督促护士改善服务态度，经常巡视候诊患者的病情变化，发现病情较重的患者应安排提前诊治或进行急诊处理。
加强与医生、患者沟通，及时协调和解决医患、护患之间的各类矛盾。
9、督促与检查工勤人员保持门诊环境整洁，做好消毒隔离工作，完成岗位职责。
10、督促检查诊疗登记和诊治人数的统计工作（月报、周报、日报）。
11、保管好部门财产、物品，及时增添并保证治疗护理工作正常进行。
12、做好医师专家、专科门诊诊室安排，每日参加核对专家门诊、医师就诊时间和人次并记录统计。
13、负责对新员工、进修人员的门诊工作安排及各项规章制度并进行考核，以及做好教学工作。
14、认真执行疫情报告、消毒隔离制度，预防交叉感染。
二、工作权限
1、本部门人员的管理指挥权。
2、本部门规章制度考核权。
3、本部门人员奖、罚的指挥权。
4、本部门人员升、降的建议权。
三、协调关系
1、与本部门员工的关系协调。
2、与医疗组人员的关系协调。
3、与职能科室的关系协调。
4、与上级领导的关系协调。
四、具备资格和技能
1、大专以上学历。
2、具了熟练的专业技术技能。
3、要有较强的组织及管理、协调沟通能力。
4、要有优良的品德素质和文化素质。
5、要有强烈的事业心和责任心。
6、有对员工的正确态度和感情。
7、要有良好的自身形象。
门诊护士岗位说明
一、门诊护士包括导诊护士、查视力护士、分诊护士、处置室护士、特检科护士。
二、岗位职责
1．按护士礼仪要求着装，头发不过肩，佩戴胸卡，淡妆上岗。
2．上班准时到岗，做好开诊前的准备工作。
3．上班时间禁止聊天、看杂志、会私客、禁止扎堆，手机调成振动。
4．上班时间所有护士都要是标准的站立式服务，热情、主动、体贴患者、礼貌待人、耐心解释，全心全意为患者服务。
5．维持诊室和候诊大厅的秩序，指导患者按序就诊。
6．负责大厅、诊室、处置室的卫生保持整洁，每天下班后要关闭所有电源及水，防止意外发生。
7．医院大型会诊及手术，严格按照医院规章制度，一律不准请假，特殊情况者须经院长批示。
8．门诊带教工作应在护士长大的安排下进行，带教老师有责任有义务在规定时间进行带教，争取在短时间新员工能进行独立操作。
9．要负责各种医疗器械及医疗用品的保管、维修及补充，以利于护理工作的顺利进行。
10．在候诊区护理人员要对患者做好卫生宣传工作，利用各种形式宣传常见病、多发病的预防和治疗知识，提高人民群众的自我保健能力。
11．以上制度根据护理人员出现差错的程度给予警告及处罚，严重者上报。
三、具备资格和能力
1、中专以上学历并有相关书。
2、普通话标准、五官端正、有亲和力和良好的服务意识。
3、要有相关工作经验。
4、要有熟练的护理操作技术。
门诊护士各岗位职责
一、处置室护士职责
●按护士礼仪要求着装，淡妆上岗，佩戴胸卡
●严格按照无菌操作规程和三查十对制度做好交接班，严防差错事故发生
●操作时动作要轻柔，向患者耐心做好解释工作，使之消除紧情绪，配合检查
●负责处置室器械的消毒，做好消毒记录工作，定期做细菌培养（每月一次）
●做好一次性医疗用品的毁形工作，84消毒液清洁桌面
●检查各种无菌物品消毒灭菌日期，定期更换
●负责准备棉签，敷料等物品
●负责处置室的卫生，定期检查
●上班时间禁止聊天、看杂志、会私客，禁止扎堆、手机调成振动
●从本制度执行之日起根据护理人员出现差错的程度给予登记、警告，严重者上报
二、导诊护士职责
●按护士礼仪要求着装，淡妆上岗，佩戴胸卡，热情接待来院就诊的病人及家属。
●对初诊者主动询问，热情接待其挂号并交给分诊护士，对询问者认真做好解答工作，做到首接负责制。
●有礼貌耐心解答，有计划的安排病人就诊。
●对于与医院业务有关的来诊者，首先问来者找谁，何事，再联系上级，应随机应对各种情况。
●对于行动不方便者，主动上前搀扶，送到就诊处。
随时观察大厅的就诊患者，如果有需要及时解决的问题，及时帮助解决。
●管理好大厅的宣传资料，及时增补。
●做好患者散瞳检查工作，并及时告知大夫病人瞳孔情况。
●负责管理大厅电视的开关时间
●搞好导诊台与大厅的卫生，及时与卫生员联系
●上班时间禁止聊天，看杂志、会私客，禁止扎堆、手机调成振动
●本制度执行之日起根据护理人员出现差错的程度给予警告处分，严重者上报
三、分诊护士职责
●按护士礼仪要求着装，淡妆上岗，佩戴胸卡，热情接待来院就诊的病人及家属。
●做好开诊前的一切准备工作。
●维持就诊秩序，若遇年老体弱酌情提前安排就诊，根据病情于就诊前测生命体征并记录
●随时观察候诊病人病情，遇高热，瘫痪及其他病情严重者安排提前就诊，护理人员应随时在旁照料必要时向院方请示
●按挂号前后病人病情安排就诊，复诊病人根据病情需要安排就诊，做到诊室一医一患的就诊环境。
如果跟患者发生冲突，不能向患者吼叫辱骂要，解决不了要及时向护士长汇报。
●上班时间禁止聊天，看杂志、会私客，禁止扎堆、手机调成振动
●从本制度执行之日起根据护理人员出现差错的程度给予登记、警告，严重者上报
四、查视力护士职责
●按护士礼仪要求着装，淡妆上岗，佩戴胸卡
●微笑服务，检查视力要耐心细致，检查完毕将患者来意向分诊护士做简单介绍，由护士将患者带入相应诊室。
●查视力护士做好查视力工作，记录结果准确无误，掌握其中的技巧。
●负责挡眼板的定时消毒，做到一人一消毒。
●认真做好查视力区的卫生工作。
●上班时间禁止聊天，看杂志、会私客，禁止扎堆、手机调成振动
●从本制度执行之日起根据护理人员出现差错的程度给予登记、警告，严重者上报
五、特检护士职责
●按护士礼仪要求着装，淡妆上岗，佩戴胸卡
●严格按照无菌操作规程和三查十对制度做好交接班，严防差错事故发生
●操作时动作要轻柔，向患者耐心做好解释工作，消除紧情绪，配合检查
●负责特检室器械的消毒，做好消毒记录工作，定期做特检1细菌培养（每月一次）
●做好一次性医疗用品的毁形工作，84消毒液清洁桌面
●检查各种无菌罐消毒灭菌日期，定期更换
●负责各个机器的开关、保养、维修，准备各打印机的纸
●负责所有患者的登记，并做好特检医生的绩效统计
●负责特检室的卫生，定期检查
●上班时间禁止聊天、看杂志、会私客，禁止扎堆、手机调成振动
门诊各岗位护士流程及规用语
一、查视力流程及规用语
1.准备用物：
清水1000ml，健之素消毒液1000ml（含氯浓度为500mg/l）,遮眼板，视力表，消毒毛巾。
2.开始工作:
先查远视力：
您好，请您坐到蓝线后面的凳子上，我给您查视力，请您配合。
您好，这是遮眼板，我先给您查右眼，再查左眼，您先遮住左眼，头摆正，右眼看视力表，请您说出“E”的开口方向，然后同样的方法查左眼。
（查视力从上往下直至能看清最小视标为止）
3.若视力低于0.1时：
您好，请您站起来一小步一小步走近视力表，只看最大的视标，看清时请您停下来，然后计算出患者的视力（公式：
患者距离视力表的距离÷标准视力表的距离×0.1＝患者目前的视力）
4.若视力低于0.02时（查指数）：
五指分开放到离患者1m的地方，您好，请问您能看清楚有几个指头吗？
（如果在30cm能看清指头，该视力记录为右眼／左眼（30cm））
5.若指数也看不清（查手动）：
将手放到患者眼前，慢慢晃动，您好，请问眼前有手动吗？
（如果眼前才能辨认，该视力记录为右眼／左眼（眼前））
6.若手动也看不见（查光感）：
拿手电筒在患者眼前照一下，您好，请问眼前有光吗？
（如果有光记录为光感/距离，如果没光感，记录无光感）
7.查戴镜视力（戴眼镜者）：
您好，我再给您查一下戴上眼镜的视力，方法同前，最后记录。
8.查近视力：
您好，我最后给您查一下近视力，请您拿遮眼板先遮住左眼，右手拿近视力表，距离自己调整，从上到下您能看几行？
记录能看见最小视标那一行，例如：
Jr1／10cm
9.查完时：
您好，您的视力已查完，您的视力右眼是0.3，左眼是0.1，配合。
现在请您在候诊区稍等，我将您的病历交给分诊护士排号，。
二、导诊工作流程及规用语
工作流程要点说明护患沟通
准备工作：
1.仪容仪表：
符合医院要求，导诊台站立服务；
2.物品：
散瞳药、棉签、挂号票、印台、计算器、记录笔等
3.保证大厅清洁明亮；
4．打开饮水机开关、确保水源、纸杯充足；
5.打开电视机、空调开关，调试播放内容，设置空调温度
6.查看各种登记表格是否充足；
7.查看大厅宣传资料是否齐全，摆放整齐；
8.了解当日患者预约情况、医生出诊情况。
1.7:
50到岗，做好准备工作，8:
00准时立岗；
2.医生未按时出诊，应立即
通知护士长。
主动问候：
1.患者一走进医院，导诊应立即出迎问好；
2.热情询问需求
3.对年老体弱者应提供帮助。
1.不得等到患者走到导诊台前才问候；
2.微笑服务。
1.“您好，鹰华眼科医院”
2.“您好，需要帮忙吗？
”
3.“您好，××先生/女士，是来术后复查吗？
4.“您好，您眼睛怎么不舒服？
”
挂号、登记：
1.根据病人具体情况给予挂号了解来院途径并记录
2.填写门诊病历本；
3.将患者送至测视力区
1.挂号费：
专家号10元、初诊5元、复诊2.5元、
2.准分子、白内障术后1个月内复查免挂号费，1个月后复查收挂号费
3.携普查单、市场部个人名片者免挂号费
1.初诊：
“您好，您是挂专家号吗？
”
2.复诊：
“您好，××先生/女士，是来术后复查吗？
”
3.“您好，您以前来过我们医院吗？
”
4.“您好，您是怎么知道我们医院的？
””
5.“您好，我们先填写一下您的个人信息好吗？
”
6.“请跟我来，我们先去测一下您的视力”
点眼药、散瞳：
1.核对姓名，性别、眼别、医嘱，了解眼压并登记
2.严格按照医嘱进行给药；
3.散瞳药5分钟一次，点3--5次，每次点药之前先查看瞳孔大小，普通查眼底散大即可
4.如果需要点其他眼药，应根据医嘱点药
1.“您好，您是xxx吗？
请您先坐到候诊区稍等，我帮您登记，马上就来”
2.“您好，我现在给您点的是散瞳药，点好后您闭上眼睛；轻压1—2分钟”
3.“散瞳需要点3—5次药，我会按时给您点药的，您不用操心，在散瞳过程中不能睁眼，您闭上眼睛就休息可以了，谢谢您的合作”。
4.“瞳孔散开后您看近处会有点模糊，看远处不受影响，4---6小时后就恢复了”
1.如果眼压高者应与医生沟通，决定能否散瞳。
2.点药时药瓶不得接触眼睛3.点药前应消毒双手，防止交叉感染
4.如果使用两种以上药物时，先点无刺激性药物，
5.使用混悬剂药物时应先摇匀。
工作结束：
1.整理用物
2.领取物品
3.做好交接班
三、分诊护士流程及规用语
工作流程要点说明护患沟通
导诊护士考核制度
:
考核细则
总分
评分
领导
部门主管
相关科室
自我评价
1.按照护士礼仪标准着装、佩戴头花、护士帽、胸卡、发型整洁、淡妆上岗
5
2.上班前要把各自岗位灯光开启，清洁各自岗位区域。
3
3.工作时间不能扎堆聊天、嬉笑、打闹、看杂志、吃东西、会私客、玩手机、手机要调成振动。
6
4.工作时间讲私人不能超过3分钟，有患者在场时不得接打私人
5
5.护士要有标准的行姿、站姿、面带微笑、举止大方、普通话标准、语气柔和
5
6.有较强的主动服务意识，遇人主动问好及询问是否需要帮助。
7
7.主动积极的配合护士长及其它科室人员完成领导安排的工作。
3
8.按时打卡、不迟到、不早退。
.
5
9.院各种会议、讲座不迟到、不早退
3
10.积极参加院各项活动，团结同事，礼貌待人。
3
11.所有护士要熟练掌握各个岗位（导诊、分诊、查视力）工作流程及规用语。
8
12.下班前要巡视个诊室有无患者，等待患者离开或跟医生交接后再离开按当时情况定。
4
13.下班前把各自岗位电源，门窗关闭后再离开。
3
14.不管任何原因跟患者发生冲突时都不可以大声说话，要耐心解释沟通。
6
15.用标准的规用语跟患者交流、耐心解答。
3
16.到院患者进门能主动上前迎接、热情服务。
6
17.上班前把宣传栏的资料、病历本、各种登记本、挂号票都备齐及时补充。
3
18.上班前把大厅空调及电视打开，下班后关闭电源
2
19.对于与医院业务有关或上级领导来院的，要上前询问找哪位并及时联系、不可以任其他人自己找，能随机应对各种情况
3
20.随时观察大厅就诊患者，如果有需要能及时解决问题
4
21.患者散瞳检查工作能做到有序不乱、及时登记好、分清楚眼别。
4
22.随时观察大厅卫生及时跟卫生员联系。
2
23.能把初诊1、初诊2、复诊及其他患者登记清楚，不漏登。
4
24.挂号费每日结账能做到不多钱、不少钱。
3
考核得分
100
综合得分
分诊护士考核制度
:
考核细则
总分
评分
领导
部门主管
相关科室
自我评价
1.按照护士礼仪标准着装、佩戴头花、护士帽、胸卡、发型整洁、淡妆上岗
5
2.上班前要把各自岗位灯光开启，清洁各自岗位区域。
3
3.工作时间不能扎堆聊天、嬉笑、打闹、看杂志、吃东西、会私客、玩手机、手机要调成振动。
6
4.工作时间讲私人不能超过3分钟，有患者在场时不得接打私人
5
5.护士要有标准的行姿、站姿、面带微笑、举止大方、普通话标准、语气柔和
5
6.有较强的主动服务意识，遇人主动问好及询问是否需要帮助。
7
7.主动积极的配合护士长及其它科室人员完成领导安排的工作。
3
8.按时打卡、不迟到、不早退。
.
5
9.院各种会议、讲座不迟到、不早退
3
10.积极参加院各项活动，团结同事，礼貌待人。
3
11.所有护士要熟练掌握各个岗位（导诊、分诊、查视力）工作流程及规用语。
8
12.下班前要巡视个诊室有无患者，等待患者离开或跟医生交接后再离开按当时情况定。
4
13.下班前把各自岗位电源，门窗关闭后再离开。
3
14.不管任何原因跟患者发生冲突时都不可以大声说话，要耐心解释沟通。
6
15.上班前要把各个诊室功能单、收费单、处方等准备齐全。
3
16.把各诊室的棉签、酒精罐等处置用品备齐全。
3
17.分诊时能做到有序不乱。
7
18.遇到行动不便的患者能主动搀扶。
3
19.分诊时能做到诊室一医一患的就诊环境。
5
20.上班时间做到不串岗，如有事要交接其她护士。
6
21.患者交费后护士能做到及时引导患者去各科室检查。
4
22.患者做完检查回诊室就诊前护士要看病历本检查项目是否都完成。
3
考核得分
100
综合得分
查视力护士考核制度
:
考核细则
总分
评分
领导
部门主管
相关科室
自我评价
1.按照护士礼仪标准着装、佩戴头花、护士帽、胸卡、发型整洁、淡妆上岗
5
2.上班前要把各自岗位灯光开启，清洁各自岗位区域。
3
3.工作时间不能扎堆聊天、嬉笑、打闹、看杂志、吃东西、会私客、玩手机、手机要调成振动。
6
4.工作时间讲私人不能超过3分钟，有患者在场时不得接打私人
5
5.护士要有标准的行姿、站姿、面带微笑、举止大方、普通话标准、语气柔和
5
6.有较强的主动服务意识，遇人主动问好及询问是否需要帮助。
7
7.主动积极的配合护士长及其它科室人员完成领导安排的工作。
3
8.按时打卡、不迟到、不早退。
.
5
9.院各种会议、讲座不迟到、不早退
3
10.积极参加院各项活动，团结同事，礼貌待人。
3
11.所有护士要熟练掌握各个岗位（导诊、分诊、查视力）工作流程及规用语。
8
12.下班前要巡视个诊室有无患者，等待患者离开或跟医生交接后再离开按当时情况定。
4
13.下班前把各自岗位电源，门窗关闭后再离开。
3
14.不管任何原因跟患者发生冲突时都不可以大声说话，要耐心解释沟通。
6
15.查完视力要告知患者在候诊区稍等，把病历本亲自送给分诊护士。
4
16.查视力要仔细认真，记录准确，分清楚眼别。
7
17.查视力要按标准的视力流程检查。
5
18.挡眼板要定时消毒，做到一人一消毒。
3
19.要用标准的查视力规用语检查。
4
20.遇到查视力不配合的患者能耐心解释。
6
21．能做到不随便串岗。
5
考核得分
100
综合得分
处置室护士考核制度
:
考核细则
总分
评分
领导
部门主管
相关科室
自我评价
1.按照护士礼仪标准着装、佩戴头花、护士帽、胸卡、发型整洁、淡妆上岗
5
2.上班前要把各自岗位灯光开启，清洁各自岗位区域。
3
3.工作时间不能扎堆聊天、嬉笑、打闹、看杂志、吃东西、会私客、玩手机、手机要调成振动。
6
4.工作时间讲私人不能超过3分钟，有患者在场时不得接打私人
5
5.护士要有标准的行姿、站姿、面带微笑、举止大方、普通话标准、语气柔和
5
6.有较强的主动服务意识，遇人主动问好及询问是否需要帮助。
7
7.主动积极的配合护士长及其它科室人员完成领导安排的工作。
3
8.按时打卡、不迟到、不早退。
.
5
9.院各种会议、讲座不迟到、不早退
3
10.积极参加院各项活动，团结同事，礼貌待人。
3
11.所有护士要熟练掌握各个岗位（导诊、分诊、查视力）工作流程及规用语。
8
12.下班前要巡视个诊室有无患者，等待患者离开或跟医生交接后再离开按当时情况定。
4
13.下班前把各自岗位电源，门窗关闭后再离开。
3
14.不管任何原因跟患者发生冲突时都不可以大声说话，要耐心解释沟通。
6
15.能按照无菌技术操作，严格执行三查十对制度做好交接班。
6
16.操作时动作轻柔，能耐心的向患者做好解释工作。
5
17.能做好处置室器械消毒工作，定期做细菌培养。
5
18.各种记录本能及时的记录完整。
4
19.能做好一次性医疗用品垃圾的处理工作。
3
20.定期检查无菌物品灭菌日期，定期更换。
3
21.抢救车物品能定期检查并及时补充。
4
22.医疗用品及耗材要定期清点并及时领取。
4
考核得分
100
综合得分
特检室护士考核制度
:
考核细则
总分
评分
领导
部门主管
相关科室
自我评价
1.按照护士礼仪标准着装、佩戴头花、护士帽、胸卡、发型整洁、淡妆上岗
5
2.上班前要把各自岗位灯光开启，清洁各自岗位区域。
3
3.工作时间不能扎堆聊天、嬉笑、打闹、看杂志、吃东西、会私客、玩手机、手机要调成振动。
6
4.工作时间讲私人不能超过3分钟，有患者在场时不得接打私人
5
5.护士要有标准的行姿、站姿、面带微笑、举止大方、普通话标准、语气柔和
5
6.有较强的主动服务意识，遇人主动问好及询问是否需要帮助。
7
7.主动积极的配合护士长及其它科室人员完成领导安排的工作。
3
8.按时打卡、不迟到、不早退。
.
5
9.院各种会议、讲座不迟到、不早退
3
10.积极参加院各项活动，团结同事，礼貌待人。
3
11.所有护士要熟练掌握各个岗位（导诊、分诊、查视力）工作流程及规用语。
8
12.下班前要巡视个诊室有无患者，等待患者离开或跟医生交接后再离开按当时情况定。
4
13.下班前把各自岗位电源，门窗关闭后再离开。
3
14.不管任何原因跟患者发生冲突时都不可以大声说话，要耐心解释沟通。
6
15.各种设备要严格按照操作程序进行。
3
16.做到有序不乱，患者等待时间较长时能做到耐心解释
6
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